电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制

（一）总则

第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条客服工作时间

（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

第二条客服工作准备

（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括：

①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。

②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。

③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。

④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。

（2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。

第三条客服工作要求

【基础能力】

熟练掌握《客服培训基础手册》内容。

【工作时间】

着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。

【补发登记表】

登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。

【工作手册】

每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不确定；车型不确定；快递问题）

【备注信息】

如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。

【售前售后】

售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。【客服会议】

每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。

【快捷短语优化】

每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。

【自动回复和快捷短语】

旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。【工作对接】

每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息（标记客户）。【售后咨询】

①与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，

以上无效后，转入现金补偿、换货流程。

②服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。

③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。

④到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。

⑤运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。

⑥质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确

认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。

⑦以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服主管电话沟通。

【严禁事项】

1、不要和客户讲道理。

2、不要与客户发生争吵。

3、不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、不要坚决不承认错误。

【其他问题】

客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。

【耐心对待每一位客户】

提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

（四）客服基础培训

由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训