淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。。

二、工资及考核标准

(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管

1.见习客服要求:

1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快

2)性格温和，有耐性，反应快

3)业务能力好，态度端正，具备服务意识

4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心

5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力

6)18-26岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2.正式客服要求:

1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4)能够有效的指导顾客完成下单.

5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7)服从公司的管理,切实维护公司利益.

3.资深客服要求:

1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7)服从公司的管理,切实维护公司利益.

8)在正式客服上干满3个月以上

4.客服组长要求:

1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7)服从公司的管理,切实维护公司利益.

8)在资深客服要求上干满6个月以上

9)协助主管完成部门的管理工作

10)具备新进员工的培训管理的能力

11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作

12)协调各个部门处理有关问题

13)对热销产品的及时反馈

5.客服主管要求:

1)具备以上客服的所有要求

2)在客服部工作满1年以上

3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策

4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解

(二)客服晋升制度

(三)工资包含：基本工资、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1800元/月，无提成。

1.基本工资：1-5号发放（如遇星期六日推迟）

2.客服绩效提成表

3.客服工资计算

一名300，连续6至12个月第一名600，一年以上第一名1500(三个以上达标后才计算客户排名奖)

连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习一个月，熟悉产品，再调回做客服。（工资按仓库工资）

注：根据客服人员的多少适当调整

5.辞职申请：提前半个月向主管申请，方便店长安排工作

三、绩效考核，奖罚，加分

(一)绩效考核

客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）

(三)加分，扣分标准

备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！

附表1绩效考核表

7 日常工

作能力

任务的响应

执行力度

A

取决日常工

作执行

10

10 观察店长评分

B 5

C 0

9 提高性改善上个月

存在的问题

A 大部分改 5

5 观察店长评分

B 部分改 3

C 全部未改0

8 日常考

勤

员工守则遵

守情况

A ?<0次 5

5 打卡行政考核

B 1

C 3

合

计

20 能力评分

9 加分

综合评价扣分

岗位绩效得分80

总分

能力评分值20

A/B/C/D/E 排名计分公式:第一名得分A=指标总分数*100% 第二名得分B=指标总分数*90% 第三名得分C=指标总分数*80% 以此类推（本考核由客服主管与客服店长审核，核算，并交行政备案）