淘宝客服考核及工资考核标准

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天猫淘宝客服人员薪酬考核制度

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

淘宝客服培训及养成方案

客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇：晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。

1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。

通过考核者晋升为客服。

2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。

完成公司客服月考核。

建议待遇（1200+提成+考核优异者奖励200元+完成任务绩效的150%额外奖励50元每50%一次递增50元）*活动销量算提成不算绩效奖励。

保底工资1500元。

3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。

见习主管执行季度考核制度。

管理客服小组能配合上级主管完成客服数据申报工作。

建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成不算绩效奖励。

保底工资1800元。

4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。

客服主管执行季度考核制度。

管理客服小组。

能配合上级主管完成客服数据申报工作。

能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。

晋升客服主管将得到一次珍贵的价值3000-4000元淘宝大学培训课程。

建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元）*活动销量算提成不算绩效奖励。

保底工资2000元.客服培训一、客服每天早上来的三件事情：（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免顾客退款。

（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。

淘宝客服绩效考核表

2、咨询人次较高
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目

电商薪酬及绩效考核方案

电商薪酬及绩效考核方案月工资结构月工资= 基本工资+ 奖金（考核工资）+ 餐补+ 全勤奖+加班工资+业绩提成1、基本工资2、奖金（考核工资）是员工某一阶段工作完成情况以及工作态度体现。

具体参照考核情况发放。

3、餐补是所有正式员工享受津贴150元。

4、全勤奖月度内没有迟到请假员工按照基本工资的10%发放。

5、加班工资6、业绩提成附表1附表21 售前咨询转化率（最终下单人数/咨询人数）2 售前有效客单价（实际销售额/下单付款人数）3 售前旺旺回复率（回复客户数/总接待客户数）4 综合销售指标完成率（实际销售额/计划销售额）5 售前首次响应时间（平均每个客户的旺旺首次响应时间）15秒以内6 售前催付款7 综合打字速度（以分钟计，越快越好）每分钟40个字以上8 售后评价处理（针对差评情况的处理、解释）9 售后售后处理（退换货率）10 综合聊天记录（聊天记录抽查，考核客服服务质量）11 综合专业知识（销售技巧、商品知识、天猫规则）512 综合满意度（顾客满意度、DSR评分满意度，任何一项当月只要投诉一次不计分）13 岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的事务）5 能否胜任工作14 工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）4迟到、早退、请假15 工作执行力（是否遵守上级指示，并及时准确向上级汇报）6能否保证质量完成工作任务16 工作责任心（是否主动承担更多责任）317 团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）418 礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）219 是否提出有益于团队发展的建议220 工作中是否有重大失误321 超额完成销售任务22 各类报表（工作总结等是否达标）5内容是否正确，是否按时发送23 完成指定的其他工作3 站外推广工作24 综合评定 5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：附表3淘宝文案人员考核考核面编号指标权分自评主管备注1 产品卖点挖掘 62 编辑产品信息 63 平均页面访问深度 54 单页停留时间 65 页面跳失率 56 宝贝详情页 47 创意活动文案 58 推广软文 59 微博、微信KPI指标 6 每月不少于2次10 专业知识（文案撰写功底、文案撰写速度）511 岗位职责（是否完全胜任岗位职责内的事务）5 能否胜任工作12 工作出勤率（实际出勤天数/满勤天数）4 迟到、早退、请假13 工作执行力（是否遵守上级指示，并及时准确向上级汇报）6能否保证质量完成工作任务14 工作责任心（是否主动承担更多责任）315 团队精神（是否顾全大局，注重团队合作）416 礼貌礼仪（普通话标准，行为得体）217 是否提出有益于团队发展建议218 是否超额完成岗位内其他工作19 工作中是否有重大失误320 各类报表（工作总结等是否达标）5内容是否正确，是否按时发送21 完成指定各项工作 322 综合评定 5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：附表4淘宝美工人员考核考核面编号指标权分自评主管备注1 直通车点击率 6 展现点击率0.5%以上。

淘宝客服提成方案

）
次权重为0；大于等于3次自动离职
/100*权重占比+..)
平均响应时间秒z99310353555详细描述近28天售中售后退款要求介入笔数近28天支付宝成交笔数近28天售中售后退款申请到退款完结总时长近28天售中售后退款完结总笔数近28天售中售后退款中商家自主完结退款笔数近28天售中售后退款完结总笔数首次响应时间秒平均完结时长y退款自主完结率z首次响应时间st平均响应时间pt数据来源天猫商家体检报告赤兔绩效对比赤兔绩效对比序号12223kpi指标纠纷退款率x40st45st50pt3535pt4040pt45pt5022y25y3z995993z995st3535st40x0505x0808x1x25y22y22售后客服绩效考核表考核年月
表
被考核人签字：
比率+各项目奖金
笔，200以下8元/笔，300以下10元/笔）标准
天猫
X=0.5 0.5%≦X<0.8% 0.8%≦X<1%
X<25%
分值
100 90 60 0 100 90 60 20 100 90 20 100 90 60 20 100 90 60 20
得分
0.22% / / /
Y≦2 2≦Y<2.2 2.2≦Y<2.5 Y>3 Z>99.5% 99.3%≦Z<99.5% Z<99.3% ST≦35 35≦ST<40 40≦ST<45 ST>50 PT≦35 35≦PT<40 40≦PT<45 PT>50
于2% 2%
UR大于2%得分 100 UR小于
赤兔绩效对比
5%
必须小于2% UR>2%
5
天猫规则

电商客服考核及工资考核标准

电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。

为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。

客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。

通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。

客服KPI考核方案

客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准第一篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KpI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。

由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

第二篇：淘宝客服售后标准售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。

【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。

淘宝客服晋升方案

淘宝客服晋升方案前言在现代电商行业中，客服团队扮演着重要的角色。

作为负责与消费者直接沟通的一环，客服能够直接影响消费者的购物体验和对品牌的认知。

淘宝作为国内最大的电商平台之一，淘宝客服团队的工作尤为关键。

为了提高客服团队的绩效和服务质量，我们制定了淘宝客服晋升方案，以激励和推动客服团队的个人成长和整体发展。

1. 晋升要求为了保证晋升的公平性和客观性，我们将从以下几个方面对客服人员进行评估和考核，确保其符合晋升要求：1.1 工作成绩客服人员的工作成绩是评估其晋升的重要指标之一。

工作成绩评估将考察以下几个方面：•处理工单的效率和质量•解决问题的能力和方法•客户满意度和评价1.2 协作能力客服工作需要与团队成员和其他部门进行良好的协作。

评估客服人员的协作能力将考虑以下几个因素：•团队沟通与合作能力•服务理念的传递与执行•对其他部门的配合和支持1.3 学习和成长客服工作是一个不断学习和成长的过程。

评估客服人员的学习和成长将考虑以下方面：•参与培训和学习的积极性•学习和运用新知识、技能的能力•自我反思和改进的意识2. 晋升阶段淘宝客服晋升方案分为以下几个阶段，每个阶段都有相应的要求和评估标准：2.1 初级客服初级客服是新加入团队的客服人员，他们需要经过一段时间的培训和实践以掌握基本的客服技能和流程。

在晋升为中级客服之前，初级客服需要满足以下要求：•完成一定数量的工单处理（可根据业务量具体确定）•根据客户反馈改进自身服务质量•能够良好地与团队成员进行协作和沟通2.2 中级客服中级客服是在工作中表现出色且已经具备一定经验和能力的客服人员。

在晋升为高级客服之前，中级客服需要满足以下要求：•熟练掌握各类客服工具和系统•参与解决复杂问题和投诉处理•根据客户需求提供个性化的解决方案2.3 高级客服高级客服是技术和服务能力都较强的客服人员，他们在团队中起到示范和引领的作用。

高级客服的要求相对更为严格：•在工作成绩上达到较高的水平•参与并主导客服项目和改进•通过技能证书的考核，如客服沟通技巧、问题解决能力等2.4 资深客服资深客服是团队中的重要支柱，他们具备丰富的经验和高水平的工作能力。

淘宝客服考核标准

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0 版）目录1 绩效考核的定义 (2)2 具体细节要求 (2)3 考核案 (3)3.1 售前客服 (3)3.2 售后客服 (3)4 考核指标权重 (4)4.1 售前客服 (4)4.2 售后客服 (5)5 部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1 个人 (6)5.1.1 售前客服 (6)5.1.2 售后客服 (6)5.2 团队 (6)6 考核例（以小林为例） (7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作法与考核指标法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要式。

2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价商品本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝天猫店铺员工绩效考核方案

发总数*100%
指粉丝在线咨询提出的实质性问题，因疏忽大意而未回复，或
故意不回复
指粉丝以私信的方式所发布的正式内容，因疏忽大意而未回
标准 >=80% 80%>-->=70% 70%>-->=60% 60%>-->=50% 50%>-->=40% <40% <=2% 2%<--<=5% 5%<--<=10% >10% >=50% 50%>-->=20%
1、考核每月考评的方式，考核采用百分制计分。 2、员工的工资 10%作为绩效考核工资 3.工资计算方法：
考核分数<80 分，本月工资=员工工资-绩效工资*（100-考核分数）% 80<考核分数<90 分，本月工资=员工工资考核分数>90 分，本月工资=员工工资+绩效工资*（5-（100-考核分数）%））（奖励绩效工资从销售毛利里出，如销售毛利低于奖励绩效工资，则以销售毛利为准） 4.连续二个月被评为差评员工将被警告，三个月被差评将予以劝退。 5.每月被评为优秀员工的绩效奖励 6.连续三个月被评为优秀员工获年终特别奖。
<0.02
促成销售目标的达成
按照主管要求完成分配任务（考勤，工作配合度，工作完成度，
任务完成时间）
上级主管打分
分值 100 85 70 55 40 0 100 50 0 100 50 0 100 50
0
100 800 60 0
100 80 60 40 0
权重得分 10% 30% 20% 20% 10%
0
100 50 0 100 50
7
权重得分 10%
10% 15% 10% 10%

淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。

二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2)性格温和，有耐性，反应快3)业务能力好，态度端正，具备服务意识4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6)18-26岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求:1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单.5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.3.资深客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在资深客服要求上干满6个月以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈5.客服主管要求:1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度(三)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

淘宝天猫电商客服考核标准

80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数

淘宝京东拼多多电商售前绩效KPI考核(细则)

（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分。（2）未完成事项团队之间未交接清楚，导致客户投诉的，一个月出现2次不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。
≥60%
100
≥55%
80
≥45%
60
≥35%
40
询单转化率（权重20%）
工作能力
客单价（权重10%）
旺旺回复率（权重10%）
平均响应时间（权重10%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分
加分机制
2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
奖励：
效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争下单销售额提成占有40%加200元奖金默下单销售额提成占有30%加100元奖金剩余人员平均分配其个人销售额排名。值要求。给予升职加薪。
1、、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位。
85分 90分 95分
<35%
0
**>=平均客单价
100
平均客单价的90%<**<平均客单价
90
平均客单价的80%<**<平均客单价的90%
80
**<平均客单价的80%
50
>=98%
100
>=95%
80
>=90%
50
<90%
0
<=15S
100
15s<*<22s

淘宝客户奖励及惩罚制度

淘宝客服奖励及惩罚制度一、客服工资构成基本工资+保险金+个人销售业绩提成+现金奖励（月、季、年）1、基本工资试用期工资1400元，试用期1-2个月；转正后基本工资1600元，每月全额发放2、保险金试用期员工无保险，试用期满，转正并获得公司正式录用的客服可以享受每月的社保3、销售业绩提成4、月度现金奖励：前提是当月完成公司任务，且无重大失误与过错a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金150元；b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元；c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金50元；5、季度现金奖励：前提是连续三个月出色完成公司各项工作指标，且无重大失误与过错a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金600元；b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金400元；c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金200元；三、客服部关键绩效考核标准四、客服业绩核算说明备注：此制度生效时间2011年8月15日至2011年12月14日，为期4个月。

文案编辑词条B 添加义项?文案，原指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。

现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。

文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程，多存在于广告公司，企业宣传，新闻策划等。

基本信息中文名称文案外文名称Copy目录1发展历程2主要工作3分类构成4基本要求5工作范围6文案写法7实际应用折叠编辑本段发展历程汉字"文案"(wén àn)是指古代官衙中掌管档案、负责起草文书的幕友,亦指官署中的公文、书信等;在现代，文案的称呼主要用在商业领域，其意义与中国古代所说的文案是有区别的。

在中国古代，文案亦作" 文按"。

公文案卷。

《北堂书钞》卷六八引《汉杂事》:"先是公府掾多不视事，但以文案为务。

工作日清表填写规范及考核标准

一.填写规范：
淘宝客服举例如下：
1、客服，今天接待了几个客户，成交量为几笔，成交金额为多少元，有意向购买的客户有几个，8月底前今天达到淘宝的什么级别，截止今天完成到什么程度，月底前达到此目标需在做什么样的促销或需要什么样的支持，需要投入什么；
2、比如说上新，上新了几少件东西，比如拍照或者什么的。

物流快递举例如下：
1、收件，本日从外收了多少件，金额是多少，从公司内收了几件，按成本价应该多少钱，转EMS几件，多少金额；
2、本日送货，送了几件，有没有上楼、上了几楼，有没有收货款，这都是日清的指标，每月的工资也是凭借你每天的日清来进行累加的
二.递交注意事项：
1.请大家规范工作，将日清表文件名统一改成工作日清+姓名+日期；
2.每日18：:30之前交至行政处，18:30后以及行政人员休息日，请发至QQ邮箱；。