淘宝客服客服薪资管理制度 ()

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淘宝客服工作的规章制度

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

淘宝客服薪酬制度

淘宝客服薪酬制度在淘宝平台上，客服是一个至关紧要的岗位，他们负责处理用户的投诉、解答疑问和供给售后服务等工作，其工作质量直接关系到用户的购物体验和商家的评价。

从人力资源管理的角度来看，客服薪酬制度是促进员工积极性和提高工作效率的紧要手段。

那么淘宝的客服薪酬制度到底是如何规定的呢？本文将对此进行深度解读。

1. 薪酬概述对于客服而言，薪酬体系一般包含底薪、绩效嘉奖和福利等方面。

在淘宝平台上，客服由淘宝旗下的阿里巴巴集团内部团队负责管理，整个薪酬体系分为三个层级，分别是初级客服、中级客服和高级客服。

1.1 初级客服初级客服是指刚入职的，具有肯定基础本领的客服。

其在淘宝平台上的工作职责一般是解答用户的基本疑问和处理一些简单的售后问题。

初级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。

在淘宝平台上，初级客服的月薪一般在4000元左右。

•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的10%-20%。

•一些保险、公积金等福利。

1.2 中级客服中级客服是指在淘宝平台上工作了肯定时间，表现优秀的客服。

其工作职责比初级客服要更为多而杂，需要处理一些比较技术性的问题，如产品使用的技巧、常见问题的解答等。

中级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。

在淘宝平台上，中级客服的月薪一般在5000元左右。

•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的20%-30%。

•技能津贴：对于把握一些特定技能的客服，淘宝会额外予以一些津贴，津贴的数额一般在1000-2000元之间。

1.3 高级客服高级客服是指在淘宝平台上工作多年，具有丰富工作阅历和杰出表现的客服。

其工作职责要比中级客服更为多而杂，需要处理更多的多而杂问题，如客户投诉、紧要客户的服务等。

高级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。

在淘宝平台上，高级客服的月薪一般在6000元以上。

客服KPI考核方案

客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。

2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

淘宝薪资管理制度

淘宝薪资管理制度一、绪论薪资是企业对员工提供的物质报酬，是激励员工工作的重要手段之一。

淘宝作为一家互联网公司，在薪资管理方面有着独特的要求和特点，为了更好地激励员工，提高员工的工作积极性和满意度，淘宝建立了一套完善的薪资管理制度。

本文将对淘宝的薪资管理制度进行详细介绍。

二、淘宝薪资管理的目标1. 激励员工：通过薪资激励让员工有更高的工作动力，积极进取，提高工作效率。

2. 共享企业发展成果：让员工分享企业发展成果，提高员工的责任心和归属感。

3. 吸引和留住人才：提供具有竞争力的薪资福利，吸引高素质人才加入淘宝，留住优秀员工。

4. 建立公平、公正的薪酬体系：确保员工的薪资按照公平、公正的原则进行分配，避免薪酬不公，引发员工的不满情绪。

三、淘宝薪资管理制度的核心内容1. 薪资结构（1）基本工资：根据员工的岗位等级、工作经验、绩效等因素确定基本工资水平。

（2）绩效工资：根据员工的工作表现和绩效考核结果，提供绩效工资奖励。

（3）福利待遇：包括年终奖、补贴、带薪假期、社会保险等。

2. 薪资核算（1）工作时间：按照标准工时核算工资。

（2）加班工资：对于需要加班的员工，按照加班工作时间和相应工资标准进行核算。

（3）绩效考核：根据员工的工作绩效考核结果，确定绩效工资的发放。

3. 薪资调整淘宝薪资调整一般结合年度绩效考核进行，对于表现优秀的员工，可以进行薪资上调；对于表现不佳的员工，可以进行薪资下调或者不调整。

4. 薪资发放淘宝薪资一般以月为单位发放，根据员工的薪资结构和实际工作表现，按时足额发放薪资。

5. 公平公正原则薪资管理应坚持公平、公正的原则，避免因个人关系、地域因素等导致薪酬不公平现象的发生。

6. 薪资管理流程薪资管理应建立科学、规范的流程，包括薪资核算、发放、调整等环节，确保薪资管理的公平性和透明度。

7. 薪资政策的宣传与培训淘宝应建立薪资政策宣传与培训体系，让员工了解和理解薪资政策，提高员工对薪资管理的认可度和满意度。

淘宝客服管理制度

淘宝客服管理制度淘宝作为中国最大的电子商务交易平台，每天都有数百万消费者在上面进行交易。

作为淘宝卖家的重要组成部分，客服人员负责解答买家的疑惑、处理投诉和售后等问题，是销售成功的关键因素之一。

因此，建立完善的淘宝客服管理制度对于提高卖家的服务质量和市场竞争力至关重要。

一、淘宝客服人员职责和工作标准1.客服人员职责淘宝客服人员主要负责以下职责：1）解答买家疑惑和询问2）处理买家投诉和纠纷3）协助买家完成交易和售后服务4）制定并推广优惠活动5）收集和汇总买家反馈和市场情报2.客服工作标准淘宝客服应该遵循以下工作标准：1）及时回复：在接到买家的疑问或投诉后，客服要在24小时内及时回复，并尽快解决问题。

2）礼貌待人：客服要以礼貌和耐心的态度对待每一位买家，发表文明的言论并避免使用不当言辞。

3）诚实守信：客服应该提供真实和详细的产品信息，并准确标明价格、付款方式和货期等信息。

4）问题解决：客服在处理问题时，要以解决问题为目标，采用合适的解决方案，避免敷衍应付或一味推卸责任。

二、淘宝客服绩效评估体系为确保淘宝客服人员的工作质量和工作效率，需要建立完善的绩效评估体系。

1.客服绩效考核指标淘宝客服绩效考核指标主要包括以下几个方面：1）回复率和时间：客服回复的及时性和准确性。

2）满意度：买家对服务的满意度和评价。

3）投诉率和处理时间：客服的维权能力和介入的效率。

4）销售额：由客服推广活动所带来的销售额。

2.绩效评估周期和方式淘宝客服绩效考核的周期一般为一个月或一个季度，并通过专业软件进行评估。

评估内容包括个人的业绩、考核指标达标情况、工作效率和对客服工作的贡献等方面。

评估结果将作为客服员工的绩效排名，影响到工资、晋升等方面的待遇。

三、淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划能够帮助员工掌握技能和提高服务质量，进一步提高销售业绩。

1.培训计划内容淘宝客服培训计划主要包括以下内容：1）专业知识：包括产品知识、售后服务和市场趋势等方面。

客服部绩效薪酬标准

客服部岗位职责及要求与薪资待遇一、客服岗位职责1。

承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；2。

及时查看后台订单，对于已经付款的订单核实客户收货地址；3。

处理好店铺的售后问题以及投诉维权,降低退款率；提升店铺服务指标4。

将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；6。

维护好老客户.对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候,提高店铺的回购率；7。

完成公司安排的其他临时性工作任务。

8.客服主管需负责团队管理、培训、客服排班、客服部信息数据采集及汇总等工作。

完成上级近期交办的临时性重点工作，给团队布置任务。

解决客服部遇到的无法解决的难点痛点问题。

二、淘宝客服基本能力要求1。

专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2。

态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围,便于店铺的口碑传播.3. 打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在2分钟之内,时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4。

对待客户真诚:千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的.三、客服部工资待遇标准四、绩效工资计算方式1.售前客服提成方式：月询单转化的销售业绩×提成基数(0.005）×绩效考核得分=最终绩效工资2.售后客服提成方式:月退换件拆件数×平均客单价×提成基数（0。

008）×绩效考核得分=最终绩效工资3.金牌客服=售前客服+售后客服全职全能型客服金牌客服提成方式月询单转化的销售业绩×提成基数（0.006）+月退换件拆件数×平均客单价×提成基数(0.008）×绩效考核得分=最终绩效工资4.客服主管提成方式｛售前销售业绩平均值×提成基数(0。

网店客服及运营薪酬制度

网店客服与网店运营提成制度一、目的：强调以业绩为导向，按劳分配为原则，以销售业绩和能力拉升收入水平，充分调动销售积极性，创造更大的业绩。

二、适用范围：本制度适用于网络销售客服、售后客服、网店运营有列入计算提成产品，不属提成范围的产品公司另外制定奖励制度。

三、薪资构成：1、发放月薪=底薪+提成/绩效工资（实习期或者试用期售前客服有业绩但未超基础量时可享受绩效工资，无提成；超过基础量则享受提成，无绩效工资）四、底薪设定（入职不满一个月的不享受提成以及绩效工资）：4.1销售客服实习期为入职至领取毕业证当月（以提供毕业证原件为准），实习期满若顺利通过述职，可直接转正并签订劳动合同，购买社保（实习生无试用期）。

在实习期或者试用期内经过考核进入上岗工作期限（上岗期限将以独立当班有销量之日的时间为准）有销量业绩后如未超过基础量的，实习或者试用期间仍可享受绩效考核工资，无提成，但最长不超过3个月，期满仍不能上岗的按不符合岗位要求作辞退处理：售前客服转正后，满足考核条件，都可以晋升客服等级，从而提薪，详见《电商客服处晋升机制》；4.2售后客服、客服组长试用期工资根据个人面试时的能力设置，入职满一个月后且进入独立上岗工作期间根据个人绩效分数拿相应的绩效工资,试用期无提成。

4.3网店运营助理实习期为入职至领取毕业证当月，实习期满一个月后如表现特别优异可通过述职晋升提薪，实习期满若顺利通过述职，可转为试用期并签订劳动合同（特殊情况除外），社保在转正后购买。

网店运营助理及网店运营，实习期和试用期工资根据个人面试时的能力设置，入职满一个月后经过部门考核可以独立上岗，且有出现工作业绩，可根据个人绩效分数拿相应的绩效工资,试用期无提成。

间绩效奖金具体如下：当月绩效分在70分以上可拿到80%的绩效奖金，80分及以上可以拿到90%，90分以上可拿完。

五、客服处人员提成设定（超过基础量则享受提成）5.1销售客服提成比例：为提高客服团队合作水平，提成点数以团队当月销量以及个人聊天成交量来计算（表中所列净额是指减去个人店铺销售净额后的数据）。

客服部绩效考核

业务类
根据运营计划优化设计方案及页面
费用审批
1000元
人事类
无
工作内容
主要
1.完成美工的全部工作
2.完成拍摄脚本制作
3.完成描述页逻辑结构规划
4.完成主页框架规划
5.店铺整体VI形象统一
6.爆款页面持续优化方案
7.大型促销活动整体页面方案
8.钻展整体创意构思
9.钻展图片分析与大促数据分析
职业发展
工作年限
外部协调单位
无
主要
工作目标
店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理
主要职权
部门规划
对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；协助售后处理一些简单的售后问题
业务类
根据运营活动计划，做好售前售后服务
费用审批
100元
人事类
无
工作内容
主要
1.通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易
职业发展
工作年限
6个月
可晋升岗位
客服主管
职业发展
基本信息
岗位名称
客服导师
岗位编号
所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服主管
直接督导对象
实习客服、售前/售后客服
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作
主要职权
部门规划
对售前客服给予指导；针对售前问题及客户档案的统计
职业发展
工作年限
2年
可晋升岗位
无
3、绩效考核明细

淘宝客服员工手册

员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。

本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。

第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。

主要从事于淘宝网上销售女装。

通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。

不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。

公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。

但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。

第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。

同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。

第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。

第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。

试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。

第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。

第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。

淘宝员工规章制度

人事管理制度为实现公司的经营管理目标，规范管理行为，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度一、适用范围1．本制度所称员工，系指本公司、各项目部聘用的全体从业人员。

2．本司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。

二、录用1．公司各部门因工作需要须增加人员时，应先提出申请经人事办审核总经理批准后，由人事办统一纳入聘用计划并办理招聘事宜。

2．员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。

采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。

3．新进人员经考核或面试合格后，由人事办办理试用手续。

一般员工试用期一个月但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。

4.凡有下列情形者，不得录用。

（1）剥夺政治权利尚未恢复者，被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者（2）吸食毒品或有其它严重不良嗜好者，贪污、拖欠公款，有记录在案者（3）患有精神病或传染病者，因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者6．试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用予以辞退。

三、福利待遇1．公司依照企业的发展和兼顾工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任绩效定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。

2、员工的基本待遇有基本工资、伙食补贴、全勤奖和绩效奖金，发放时间为每月10日至15日，出勤天数未足月的，按（基本工资/30天*实际出勤天数）计发。

四、作息安排1.上班时间：上午9:00-12：00下午13:00-18:00午饭时间一小时，客服工作时间详见《客服管理制度》。

上下班时间以打卡为准，上班迟到5分钟内当月工资扣除20元，迟到5分钟至1小时者当月工资扣除50元，一小时以上者按旷工处理，旷工1天不计工资另罚100元以此类推。

午饭时间严格按规定要求执行，迟到与早退处罚规则一致。

各部门根据工作需要适当延长工作时间的无加班费。

2、委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处，不发薪资及奖金。

电商部薪资制度及奖金提成方案

绿航农业电商部薪资表及奖金提成方案岗位基本工资标准表一、提成说明：提成奖金以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。

销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。

1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4个月以前试运营阶段按岗位工资+工作表现=$ 发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门总监审核，4个月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$ 来执行）每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。

目标完成率60%以下，无提成；目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%；目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%；目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %；目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。

提成奖金客服组平分。

2、小组绩效奖金客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。

目标绩效：目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元目标完成率61%-80%，绩效奖金400元目标完成率81%以上，绩效奖金500元工作表现：视日常工作表现给予一定奖励.3、其他人员提成及奖金分配（计划部，企划部，引流组，仓储部）包含：员工提成及绩效奖金。

（1）员工提成：以客服平均提成为参照；总监级级别提成为客服平均提成的100%；助理级别提成为客服平均提成的100%；副理级为客服平均提成的90%；员工级为客服平均提成的80%。

（2）绩效奖金：a、企划部绩效考核：由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。

b、货品计划部绩效考核：由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上进行评级。

c、引流组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评级。

d、售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维护这几方面进行评级。

e、奖金分配：不及格无奖金及格 ---奖金300元良好 ----奖金400元优秀 -----奖金500元二、绩效工资（提成、奖金）由部门总监根据各部门实际情况制定绩效工资，经总经理审批后执行。

2024年淘宝员工制度（三篇）

2024年淘宝员工制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：(白晚班轮换)白班09:00-16:30晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以____点____分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款____元，第二次____元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

淘宝客服规章制度流程(参考模板)

淘宝客服规章制度淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

淘宝售后规章制度

淘宝售后规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。

一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。

淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。

二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2)性格温和，有耐性，反应快3)业务能力好，态度端正，具备服务意识4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6)18-26岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求:1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单.5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.3.资深客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在资深客服要求上干满6个月以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈5.客服主管要求:1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度(三)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

淘宝客服考核标准及薪资制度规范客服考核及工资考核标准，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、客服组长三个类别。

二、工资及考核标准(一)、分为初级客服、中级客服、高级客服、客服组长四个类别。

1. 初级客服要求:(1) 能够有效的利用阿里旺旺和顾客进行有效的沟通(2) 对产品知识了解，仓库发货流程和货品货号的熟悉，(3) 能够有效的促成订单。

(4) 可以很好的处理售前接待过程中遇到的问题，及时反馈给主管;2. 中级客服要求:(1) 熟练的接待客服，售前咨询可以单独处理，话术标准;(2) 咨询转化和销售能够达到公司设定的平均值（不能低于45%的转化）(3) 发现顾客需求引导消费，能够主动的去了解客户的需求;(4) 可以在主管的协助下很好的处理售前售后(5) 初级客服申请转正需要在主管的签字认同下可以提前转正（2-3个月）3 . 高级客服要求:(1) 在中级客服的基础上，可以独立的去处理售后的整个流程(2) 咨询转化和销售话术标准(3) 协助主管完成部门的管理工作和每月的销售任务指标;(4) 具备对新进员工的培训管理的能力;(5) 收集售前和售后的工作表格，进行整理和归纳。

并提供改善的意见。

(6) 工作满3-5个月可以提出晋升申请;(二)、工资包含:基本工资、绩效奖金试用期薪资为正式员工的8折。

薪资构成是底薪+提成+绩效考核底薪2500元/月、试用期无绩效有销售提成。

1、基本工资:2、职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3月 3个月以上或半年以上基本工资 2500 2800 30002、绩效奖金1、绩效奖为500元/月2、绩效奖金通过KPI考核、综合考评两部分考核评分进行奖励。

（KPI占80% 综合考评占20%）一、客服部门绩效提成表: (同时适用于运营助理、推广助理兼客服部分) 阶段KPI考核（见附表）二、综合考评(总分100)(a) 工作情况进行评估(业绩和考勤) (30分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。

老员工及组长津贴绩效管理制度

老员工及组长津贴绩效管理制度一、目的和意义：为完善规范公司的薪酬福利制度，吸引和留住人才，鼓励员工长期为公司服务并增强团队凝聚力，以促进公司的发展，特制定本制度。

二、适用对象：所有转正满一年以上老员工及已转正组长。

三、津贴额度：符合标准的老员工每季度增加200元，符合标准的组长增加300元，上不封顶。

四、考核及评分标准：满分100分制，具体评定标准和计算参考如下：满一年组员考核资格标准（淘宝和微信组员）：老员工津贴绩效根据上调金额等级分为三档进行考核评定；第一档：200-800元1、所有转正满一年的员工第一个季度即可享有200元的津贴绩效；2、下个季度开始有任何一个月拿到“271”末位的当月此津贴得0分，并且下季度没有递增津贴；3、津贴绩效每月组长给组员打分，本季度三个月月度绩效分的平均分数达75分以上的才可以获得递增此津贴；4、本季度有两个月及以上得到“271”末位的，本季度无递增且下季度倒扣津贴绩效200元；5、本季度客服部表扬分或者微信部表扬占比有出现两次组内倒一的，不能递增。

6、津贴计算方法：绩效分/100*津贴奖金=本月该员工可获津贴奖金。

7、老员工津贴绩效打分不得高于月度绩效分。

8、一个季度不戴工牌和不穿工服超过5次（含5次），本季度不能递增。

第二档：1000-1200元1、满足以上第一档次的所有考核条件及以下标准，否则无法递增；2、业务排名：（1）淘宝客服：各项比拼指标等每月排名数据不可低于整个部门末尾30%；（2）微信管理员：售后的表扬分三分占比排名、精选表扬、管理员投票等每月排名数据不可低于整个部门的40%。

第三档：1400元及以上1、满足以上第一和第二档次的所有考核条件及以下标准，否则无法递增；2、本季度需获得至少一次“271”优秀（月度明星）。

3、业务排名：（1）淘宝客服：各项比拼指标每月排名数据不可低于整个部门末尾50%；（2）微信管理员：售后的表扬分三分占比排名、精选表扬、管理员投票等每月排名数据不可低于整个部门的50%。

互联网薪资提成激励制度百分比

互联网薪资提成激励制度百分比一、提成说明：提成奖金以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。

销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。

1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4个月以前试运营阶段按岗位工资+工作表现=$发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门总监审核，4个月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$来执行）每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。

目标完成率60%以下，无提成：目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%：目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%：目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2%：目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。

提成奖金客服组平分。

2、小组绩效奖金客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例极小奖金。

目标绩效：目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元目标完成率61%-80%，绩效奖金400元目标完成率81%以上，绩效奖金500元工作表现：视日常工作表现给予一定奖励。

3、其他人员提成及奖金分配（计划部，企划部。

引流组。

储部）包含，员工提成及绩效奖金。

（1）员工提成：以客服平均提成为参照。

总监级别提成为客服平均提成的100%。

助理级别提成为系服平均提成的100%；副理级为客服平均提成的90%员工级为客服平均提成的80%。

（2）绩效奖金a.企划部绩效考核。

由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。

b.货品计划部绩效考核。

由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上评级。

c/引流组绩效考核、由运营总监从销售目标完成度和引流效果上评级。

d.售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维修这几方面评级。

e.奖金分配：不及格无奖金及格：奖金300元良好：奖金400元优秀：奖金500元二、绩效工资（提成、奖金）由部门总监根据各部门实际情况制定绩效工资，经总经理审批后执行。