电商客服绩效考核表

考核年月

被考核客服：

核人签字：

序号

KPI 指标

权重

详细描述

标准X≥65%

65%＞X≥60%60%＞X≥55%55%＞X≥45%

X ＜45%

F≥95%

95%＞F≥90%90%＞F≥85%85%＞F≥80%

F ＜80%

Y≥1.18

1.18＞Y≥1.141.14＞Y≥1.121.12＞Y≥1.1

Y ＜1.1

ST≤15

15＜ST≤2020＜ST≤2525＜ST≤30

ST ＞30

PT≤30

30＜PT≤3535＜PT≤4545＜PT≤55

PT ＞55

7日常管理工作10.00%

8总得分

销售额核算比例提成比例评级差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金

考核人签名

部门经理审批

总经理审批

最终付款人数/询单人数支付宝成交笔数/拍下笔数客服落实客单价/店铺客单价首次响应时间（秒）平均响应时间（秒）30.00%

25.00%

5.00%

15.00%

10.00%5.00%123456询单传化率（X ）支付率（F ）第二阶段20001-40000第三阶段40001-80000

附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等阶段销售额核算

第一阶段20000以下无提成

淘宝天猫电商客服绩效考核

退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。详见日常管理细则--加分、扣分标准

落实客单价（Y ）首次响应时间（ST ）平均响应时间（PT ）售后处理

第四阶段80001以上

1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；

2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；

3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成

附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）

卓越优秀良好中一般

95-10090-9485-8970-8469-60

提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%提成的50%

当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100

效考核表

分值得分

100

90

80

75

65

100

90

80

60

100

90

80

60

100

90

80

60

10

90

80

60

100

100

待而产生的业绩及非正常业绩等

1.00%

1.20%

不及格

60以下

无业绩奖

综合业绩第一的客服当月奖励100元

1.40%

人）；

奖励10元（个人）；

金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数