电商客服绩效考核表
淘宝天猫电商客服绩效考核表
考核年月：
序号
KPI指标
被考核客 服：
权重
1
询单传化率（X） 30.00%
2
支付率（F）
25.00%
3
落实客单价（Y） 5.00%
4
首次响应时间 （ST）
15.00%
核人签字：
详细描述
标准
分值
X≥65%
100
65%＞X≥60% 90
最终付款人数/询单人数 60%＞X≥55% 80
提成的85% 提成的70%
提成的50% 无业绩奖
当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。
得分
的业绩及非正常业绩等
元（个人）； 元/条*未处理数量）/团队成员总人
绩第一的客服当月奖励100元。
3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人 数。
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越
优秀
良好
中
一般
不及格
95-100 90-94
85-89
70-84
69-60
60以下
提成的95% 提成的90%
序号kpi指标权重详细描述标准分值1询单传化率x3000最终付款人数询单人数x6510065x609060x558055x4575x45652支付率f2500支付宝成交笔数拍下笔数f9510095f909090f858085f8060f8003落实客单价y500客服落实客单价店铺客单价y118100118y11490114y11280112y1160y1104首次响应时间st1500首次响应时间秒st1510015st209020st
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
【电商运营表格】10月客服绩效考核
10
考核人员：何丽 考核时间：10月
23
备注：
1.若当月绩效考核达60分以下，该月客服工资为底薪.（连续三个月考核不及格，自动离职）
2.若当月绩效考核达60分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*0.8%
3.若当月绩效考核达70分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*1%
4.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到17万，额外奖金500
5.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到20万，额外奖金1000
6.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到25万，额外奖金1500
80 60
10%
y<1.1
0
z<20
100
8.62（3）
旺旺响应时 平均响应时间
间(z)
（秒）
20<z<%
60
z>50
0
旺旺回复率 回复客户数/总接
(t)
待客户数
t=100% T<100%
100
2%
98.08%(0)
0
执行力(m)
工作积极性
主动积极并配合 各部分完成工作
10%
客服绩效考核表
KPI指标 详细描述
标准
分值
权重
65%>x>45%
100
29.48%（0）
询单转化率 最终付款人数/询
(x)
单人数
45%>x>40% 40%>x>35%
80 60
75%
x<35%
0
y>1.4
100
193.98%（10）
答问比(y)
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
电商公司客服组长KPI绩效考核表
每周进行1次客服组对客话术培训，少1次减1分
运营总监
团队管理
10%
每月客服组人员无违反公司规章制度的行为（5分）
0条违规，5分每违规1次减1分
人力资源
每月制定《客服排班表》并按时提交，保障客服工作顺利开展（2分）
未按时提交减2分
运营总监
根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核，并按时提交《客服绩效考核》表（3分）
未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分
人力资源
评价维护（综合）
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
5%
负面评论数
5%
评价邀请发送率：
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
每周按时提交《每周工作总结》，少1次减1分
运营总监
积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后（5分）
每周按时提交《售后问题汇总表》，少1次减1分
运营总监
本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评（5分）
0条中差评，5分每1条中评减1分 每1条差评减2分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
5%
淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表
学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后 感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分） 被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 兼职：发现一次-10分 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝 罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合 计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量 完成）
指标项
(评分规则：倒数第 一，2分；低于团队平 均，4分；等于团队平 均，6分；高于团队平 均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍 受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优 秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
电商公司各岗位绩效考核表
客服人员绩效考核表推广专员绩效考核表考核周期仓储专员绩效考核表绩效考核指标——KPI绩效管理体系设计实例一、目的1．使本绩效管理体系更具可操作性2．在企业自我完善绩效管理体系的方法论进程中起到抛砖引玉的作用二、考核操作的一般性原则1．指标数量的设定：1)根据经验，考核指标的数量以6-8个为宜，指标应当能够反映考核重点，突出核心业务；如果涉及内容多且琐碎，用6-8个指标不能充分反映全部工作内容，建议建立一个“其他工作完成情况”的考核指标，将相对不重要的业务放在其中一起考察。
但指标总数最好不要超过8个。
2)对指标数量的控制主要是为了实现对关键业务的考核，同时也能提高考核效率。
2．评价标准的制定1)容易量化的指标对于容易量化的指标，评价标准一定要量化，可以用比值，比如将标准设成：“成本控制在85%以内”；也可以用区间，比如：“贷款回收率在98%—99%”。
根据具体情况，如果有必要，可以将评价标准设为A/B/C/D/E五等，示例：也可以设为A/C/E三等（或C/D/E三等）。
示例：2)不容易量化的指标对于不容易量化的指标，如果行为描述可以描述清晰任务完成情况，则通常有两种方法：一种是将可以量化的部分量化，不易量化的部分用行为描述；另一种是全部采用行为描述。
两种方法分别示例如下：部分量化+行为描述全部行为描述示例：3. 考核频率1）对职能部门的考核在现阶段以季度考核为宜，原因有两点：首先是季度考便于监控，便于发挥考核对任务执行的监督功能；其次是在运作初期，季度考有利于尽快积累操作经验，促进考核工作的尽快成熟。
在积累一定的经验之后，随着考核操作的熟练，可以改为年度考。
2）根据公司的实际情况，在目前阶段对业务经理的考核也以季度考为宜，这样可以促使被考核者注重平时的工作，避免为了取得好的考核结果而在年末累计做单的情况发生。
如果在具体指标结果方面实在难以季度核算，此项考核也可定为年度。
三、对几个特殊指标/部门/人员的考核1．满意度指标1)评价结果核算=满意度调查结果×权重2)单一的满意度数据没有意义，满意度指标只有与历史数据或同行数据比较才有价值。
电商售后客服绩效考核表
分。
投诉率 10% 考核期内，每有一起投诉，减 分。
电商售后客服绩效考核表
考核项目 考核指标 权重
指标说明及考核标准
客户投 诉受理
平均响应 时间
客户投诉 问题解决
率
20%
1.指顾客咨询到售后客服回应的每一次时间差的均值。
2.每超出目标值
个单位，减
分。
1.即解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。 30% 2.考核期内，目标值为 %；指标值每降低 个百分
点，该项减 分；指标值低于 %，该项不得分。
得分
1.店铺DSR评分是指连续 个月内所有客户给予评分的算来自店铺DSR评 客户服务 分
20%
术平均值。 2.考核期内，目标值为
%；指标值每降低
个百分
管理
点，该项减 分；指标值低于 %，该项不得分。
退货工作 流程执行
10% 出现不符合公司规定的行为，减
分/次
及时性 工作配合
10%
1.是否在规定时间内响应他人的需求。 2.考核期内，每有一次配合不及时的情况，减
电商天猫客服主管绩效考核表
10 平均响应时间小于50秒计3分
平均响应时间大于60秒计1分
平均首次响应时间大于60秒计-1分
平均响应率大于97%计5分
10 平均响应率大于92%计3分
平均响应率小于92%计1分
当月平均退款速度少于24小时，计10分
当月平均退款速度少于36小时，计8分
10 当月平均退款速度少于48小时，计6分
当月平均退款速度少于72小时，计4分
安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计
部门会议
5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
当月平均退款速度超过72小时，计2分
回复率100%计5分
5 回复率大于95%计3分
回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分
10
收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分；
DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分
DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
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.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
电商运营售后客服人员绩效考核表
处理售后问题、每月进行总结处理方式、处理问题不当，发现一次扣1分
聊天过程同样的话术不允许重复使用。造成顾客反感，发现一次扣1分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等ห้องสมุดไป่ตู้，发现一次扣2分
电商运营售后客服人员绩效考核表
考核部门：售后客服考核时间：20XX年
序号
指标描述
标准
权重
实际完成
得分
1
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准
降低1S）
响应时间＜12S
100%
25
12S叁响应时间G6S
80%
16SW响应时间＜20S
60%
响应时间三20S
0%
2
退款率
退款率，相较上月下降
100%
10
退款率，相较上月持平
80%
退款率，相较上月上升
60%
退款率高于行业均值
0%
3
口口质退款率
品质退款率，相较上月下降
100%
5
品质退款率，相较上月持平
80%
品质退款率，相较上月上升
60%
品质退款率高于行业均值
0%
2
回复率
旺旺回复率三100%
100%
5
旺旺回复率Go（B
0%
3
慢响应人数（当日接待量大于500不考核）
慢响应人数需小于0
5
4
日常行为标准
尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分
50
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
电商天猫客服KPI绩效考核表
3分 2分 1分 5分 1分 0分 5 5 25 20 15 0 25 15 0 5 3 5 5 3 3 5
店 铺 售 后 指 标 40%
客服备注 修改收货人信息 发票整理 评价解释 退款的要求
电子商务 部
1、积极主动，有责任感，对工作一丝不苟，勤勉；无条件服从领导的工作分配 工作态度及工作任务 。 完成情况（部门领导 考察）
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣2分或 本月考核 者严重违规被扣1分，调岗；3、不催单或者漏催单，每发现一单扣1分。4、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分，全公 总分 司通报批评、罚款，并辞退处理；
旗舰店客服考核表
项目类 别 具体指标 考核分数 考核细则
100%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100 90 80 0
业绩 指标 30%
业绩完成率
100
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%） 80%以下
财务部
电子商务 部
具体项目
询单转化率：>=55% 询单转化率：>=50% 询单转化率（赤兔数 询单转化率：>=45% 据） 询单转化率：>=40% 询单转化率：＜30% 客单价：>=110 客单价（赤兔数据） 客单价：>=100 客单价：>=90 客单价：＜90 ＜=5s
5
工作态度及工作任务 完成情况（部门领导 考察） 2、在第1条的基础上及时完成工作同时能积极主动帮助他人。 问题件登记（公共云 所有问题件在表格内都做了详细登记，各项问题选项填写规范无错、漏登记情 况，并及时跟进处理。 盘数据） 服务态度（监控旺旺 热情接待客户，积极处理客户反馈的各类问题，并将各项售后问题跟踪到底， 直到客户满意为止。 记录） 电话呼入/呼出标准 积极主打使用电话与客户沟通，积极接听客户来电，使用文明礼貌用语为客户 （日常接打电话表 处理各类售后问题。 沟通协作（部门领导 在本部门或跨部门工作中，能始终以解决问题为前提进行和平沟通、协调与配 合，杜绝出现因为推卸责任或工作不予以配合而发生口角与争执。 考察）
【电商客服专员】绩效考核评分表
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电商售后客服绩效考核表
10%≥？
A=15，
B=12，
C=9，
D=6，
15%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
10%≤？＜15%
C
15%≤？＜20%
D
？≥20%
2
客户投诉数
对售后服务态度进行考评
A
三个≥？
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
30%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
3个≤？＜6个
C
6个≤？＜10个
B
15%≤？＜20%
C
？＜10%
5
回访客户数
对工作进度的掌握AFra bibliotek600≤？
A=20，
B=15，
C=10，
20%
淘绩效
团队最优者得最高分
B
300≤？＜600
C
？＜300
6
客户满意度
服务态度考核
A
满意
A=1，
B=8，
C=0，
15%
QA质检
团队最优者得最高分
B
一般
C
差
合计
80%
KPI整体达成
7
执行能力
任务响应的执行力度
D
？≥10个
3
QA质检合格率
对客服的话术规范进行考核
A
90%≤？
A=20，
B=15，
C=10，
D=5，
20%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
85%≤？＜90%
C
80%≤？＜85%
D
？＜80%
4
销售额占比
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考核年月
被考核客服：
核人签字：
序号
KPI 指标
权重
详细描述
标准X≥65%
65%＞X≥60%60%＞X≥55%55%＞X≥45%
X ＜45%
F≥95%
95%＞F≥90%90%＞F≥85%85%＞F≥80%
F ＜80%
Y≥1.18
1.18＞Y≥1.141.14＞Y≥1.121.12＞Y≥1.1
Y ＜1.1
ST≤15
15＜ST≤2020＜ST≤2525＜ST≤30
ST ＞30
PT≤30
30＜PT≤3535＜PT≤4545＜PT≤55
PT ＞55
7日常管理工作10.00%
8总得分
销售额核算比例提成比例评级差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金
考核人签名
部门经理审批
总经理审批
最终付款人数/询单人数支付宝成交笔数/拍下笔数客服落实客单价/店铺客单价首次响应时间（秒）平均响应时间（秒）30.00%
25.00%
5.00%
15.00%
10.00%5.00%123456询单传化率（X ）支付率（F ）第二阶段20001-40000第三阶段40001-80000
附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等阶段销售额核算
第一阶段20000以下无提成
淘宝天猫电商客服绩效考核
退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。
换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。
详见日常管理细则--加分、扣分标准
落实客单价（Y ）首次响应时间（ST ）平均响应时间（PT ）售后处理
第四阶段80001以上
1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；
2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；
3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越优秀良好中一般
95-10090-9485-8970-8469-60
提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%提成的50%
当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100
效考核表
分值得分
100
90
80
75
65
100
90
80
60
100
90
80
60
100
90
80
60
10
90
80
60
100
100
待而产生的业绩及非正常业绩等
1.00%
1.20%
不及格
60以下
无业绩奖
综合业绩第一的客服当月奖励100元
1.40%
人）；
奖励10元（个人）；
金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数。