客服部人员绩效考核指标量化表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
客服部KPI 指标考核
编号
一、目的
①标准公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
〔一〕考核的内容
1.服务类
回访〔回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率〕、咨询〔专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度〕、其他类投诉〔顾客投诉解决率、顾客满意度〕。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
〔二〕考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
客服人员工作绩效考核表
部门
岗位
姓名
实得分
指标大类及权重
关键绩效指标
实际
权重
信息
责任
得分
来源
部门
客户
（权重：60%）
客户回访：对服务进行回访、服务质量跟踪满意度调查进行监督
10分月
行政回访
客服部
根据要求收集厂家各项资料的落实与开展
10分月
行政回访
客服部
客户投诉、反应意见处理及时性
5分月
客服主管
客服部
是否100%完成企业服务工作（上门服务、计划内的培训工作等）
5分月
主管经理
客服部
出勤情况
5分月
主管经理
客服部
学习/成长
（权重：10%）
培训授课能力
5分月
客服主管
客服部
业务技能的熟悉掌握程度
3分月
客服主管
客服部
培训授课技巧
2分月
主管经理
客服部
潜能（权重：10%）
是否能够主动发现并改进工作中的不足
5分月
部门考核
客服部
工作中是否能主动学习相关知识
5分月
部门考核
客服部
10分月
客服月报
客服部
续费通知单的发送及时和续费率
10分月
客服月报
客服部
完善客户档案的及时性及准确性
10分月
行政月报
客服部
较强责任心及勇于承担工作的态度
5分月
工作周报
客服部
工作质量管理
（权重：20%）
本部门工作流程执行情况
5分月
主管经理
客服部
总结提交的及时性（工作周报、月报）
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
(完整版)客户服务部员工绩效考核表
(完整版)客户服务部员工绩效考核表客户服务部员工绩效考核表
引言
本绩效考核表用于评估客户服务部员工的工作表现和绩效。
通过评估员工在客户服务方面的能力和表现，可以提供有关员工的参考和反馈，以便改进和发展个人能力和团队绩效。
绩效考核指标和权重
1. 工作质量 (40%)
评估员工提供的工作质量和准确性，包括但不限于以下方面：- 有效地解决客户问题和需求
- 提供准确和及时的信息和建议
- 保持高水平的专业知识和技能
2. 沟通能力 (30%)
评估员工与客户和团队之间的沟通能力和效果，包括但不限于以下方面：
- 清晰而恰当地表达思想和观点
- 积极倾听和理解客户需求
- 协调和处理矛盾和问题
3. 团队合作 (20%)
评估员工在团队合作和协作中的表现，包括但不限于以下方面：- 积极参与团队活动和项目
- 提供支持和帮助他人
- 良好的团队沟通和协调能力
4. 绩效目标达成 (10%)
评估员工是否达到既定的绩效目标，包括但不限于以下方面：
- 客户满意度和反馈
- 工作任务和项目完成情况
- 个人发展和成长
绩效评定等级
总结
绩效考核是为了提供员工个人发展和团队绩效改进的参考和反馈。
通过评估工作质量、沟通能力、团队合作和绩效目标达成等指标，可以客观地评估员工的绩效表现。
同时，根据评估结果提供相应的培训和支持，以促进员工的个人成长和组织的发展。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率 月度 %100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部 4客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率 月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6 转接率 月/季/年度 %100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务计划完成率20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4 呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
客服部人员绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服部员工考核表
4 领导满意 度 团 队 4 2
建 设 团队意识 创新意识
4 2 2
服从意识
2、严格要求自已，不违反规章制度和工作标准（其中包含作息时间及上与工作无关网站 、聊天等）（2分）；
与本部门员工或其他部门 有强烈的团队意识，能够主动协助他人完成工作（2分）； 员工协同完成工作 运用相关理念知识提高本 具有较强的创新意识,能够由此及彼,将其他领域的好的理念应用在客服工作中（2分）； 部门工作
定期巡检
4
投诉处理 10
1、定期对所辖区域内各项目进行全范围巡检（具体包括：卫生清洁、垃圾清运、环境消 定期巡检各小区，发现问 杀、绿化养护、楼宇外立面、公共部位等），每天至少一次，书写工作日志；（2分） 题及时处理 2、巡检中发现的问题能处理的及时督促物业公司进行处理，不能处理的及时上报并须作 好详尽记录及跟进全过程（2分）； 1、详实记录业主投诉内容，并详细了解被投诉项目基本情况和投诉人基本情况（2 分）； 2、针对每一项投诉内容制定合理的工作方案，并按计划实施；（2分） 按规定协调相关部门处理 3、根据《业主投诉协调工作程序》规定的时效性，在规定时间内协调相关人员到达现场 业主投诉 、判断分析、解决问题（2分）；
信息保密
4
具有较强的保密意识，对 业主负责，对公司负责
1、仪容仪表符合公司要求，语气、语调规范，接听电话，铃响不超过三声；（2分，每 项不达标扣0.5分） 2、时刻遵守“想业主之所想，急业主之所急”的理念，以愉悦和友善热情的态度提供服 务；（1分） 3、能准确了解客户需求，理解客户所提出的问题；（1分） 4、从客户角度出发，根据客户的情况提供额外的帮助；（1分） 1、掌握基本土建专业知识和相关作业流程，对于业主提出的问题能提供清晰、详细的答 案，努力满足客户需求（2分）； 2、主动学习、了解新技术、新工艺、新知识，不断用相关知识充实自已；（1分） 1、能够准确及迅速的处理客户的咨询；（2分，不准确扣1分，不及时扣1分） 2、懂得工作技巧，对待重大投诉，能做到有耐心、能够灵活处理投诉，及时安抚客户情 绪（2分） 3、能够准确判断分析被投诉内容的相关责任人，并督促相关责任人针对被投诉内容拿出 处理意见，为业主解决问题（4分,确定相关责任人2分，出具意见进行解决2分） 4、具备良好的协调能力，能协调相关部门积极处理好客户问题，不得因处理不当造成质 量投诉转化成服务投诉，更不得因处理不当而扩大影响造成公司名誉受损（如投诉至总 公司或被媒体曝光的），业主投诉处理率达100%（5分，不能较好地协调内部相关部门扣 2分，造成业主服务投诉或扩大影响的扣3分） 1、对客户信息保密、负责（2分）； 2、对相关的索赔事件、处理过程及结果保密、负责（2分）；
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1 客服部关键绩效考核指标序号Biblioteka KPI指标考核周期
客服部KPI绩效考核表
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客户服务岗位绩效考核表
加分
推荐活动参加成功并被采纳
5
询单转化率超过60%
5
响应时间20秒
5
销售目标完成110%以上
5
每月推荐4款店内没有的商品，成功采购，并且店铺热卖。
5
主动推荐关联销售超过30笔以上
5
考核得分总计（自评+上级评分）/2
100+30
助理、初级级别员工的月度绩效考核工资=岗位工资*20%
中级、资深级别员工的月度绩效考核工资=岗位工资*30%
80分以上薪资计算公式：
转正工资+奖金+加班补贴+团队奖励=最终工资
80分以下薪资计算公式：
转正工资60%+转正工资40%*绩效考核+奖金+加班补贴+团队奖励=最终工资
绩效60分以下无奖金
连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利
销售目标完成95%以上
25
销售目标完成90%
20
销售目标完成80%
15
销售目标完成70%
10
销售目标完成70%以下
5
对商品和店铺优惠活动政策熟悉
熟悉
5
一般
2
不熟悉
0
销售客单价
关联销售30笔以上
10
关联销售20笔以上
6
关联5
积极主动配合其他岗位完成工作
5
遵守公司的劳动纪律及行为规范
客户服务岗位绩效考核表
被考核人姓名
岗位
客服
考核人
考核时间
考核项目
考核标准
分值
自评分
主管
评分
工作
绩效
询单转化率
询单转化率50以上
客服人员绩效考核表
考核期间： 年 月日-年 月 日
考核维度
标准
得分
绩效评价参考标准
月度绩效考核情况（30%）
30
全年绩效考核平均得分*30%
岗位职责完成质量（20%）
10
年度物业服务收费率98%，每增减1%，加扣1分
5
业主满意率96%以上，未达标则不得分
5
岗位职责其它项履职情况
能力评价（15%）
3
业务知识及相关联ห้องสมุดไป่ตู้识全面
3
积极训练、教育部下，提高他们的技能及素质
2
合理安排工作，经常注意保持提高部下工作积极性
2
在工作安排及处理方面，没有下属不满
2
对部下的过失勇于承担责任
3
任何时候以团队利益为重，工作有创造性
考勤（5%）
5
迟到0.2分/次，事假0.5分/天，旷工2分/天累推，扣完为止
行政奖罚
-
通报嘉奖、月度明星1分/次，季度标兵2分/次
获评区优1分，市优以上加2分；通报批评，扣1分/次，警告、记过扣2分/次
部门负责人评价（20%）
10
签名：
公司领导评价（10%）
20
加扣分原因：
签名：
总分
100
说明：总分为100分，根据表现酌情加扣分。
被考核人签名： 复核人签名：
月度客服人员绩效考核表(KPI)模板
9-20 0-9 30 22-29 15-21 9-20 0-9 10 8-9 6-7 3-5 0-3 5 1-4 0 5 3-4 0-2 总评 经理确认
岗位名称： 考核项目
姓名： 考核内容
考核时间： 分值 （%） 10 8-9 6-7 4-5 0-3 10 8-9 6-7 4-5 0-2 30 22-29 15-95 B:80-90 C:70-80 每月得分*对应 岗位绩效奖金， 低于50分无绩效 奖 自评 部门 主管
医院客服部客服绩效考核表度
每次一2分；
基本业务 3、严格执行初诊者接待流程，因接待不周导致出诊
2
业务 技能
25%
知识技能 患者无故流失每次-2分；
4.各楼层各种物品、设备是否完备，是否及时领取和
更换，如有差错每次-1分；
5、为复诊或待做B超患者安排排号，如有患者有效投
诉每次-2分，恶劣情况-5分；
6、在上司指定时间内完成指派工作任务，每一次完
成不及时-2分
院内业务 严格执行首问责任制和首诉责任制，现场为患
知识技能 者解决实际性问题，未做到的每次-2分
严格遵守医院内电梯、空调、安全、员工行为
3
劳动 纪律
25%
院内各项 制度执行
规范等管理制度，若有违反，发现一次-2分， 屡教不改者一次-4分，引起不良后果的，一次8分；有属于奖惩管理规定的范畴，依据奖惩规
定执行
班组
4
长综 合评
10%
定
—— 由客服组长评价评分
标准设计分为100分
得分：
最终得分=班组长*70%+部门负责人
日 期 ：
签字：
日期：
签字： 日期
部门
部门负责 人评分
说明
部门负责人评价意见
签字： 日期
准备反映给领导。（出现问题不汇报次-2分）
5、好学上进；积极参加各种学习和培训．（未按规
定参加培训次-2分）
1、严格遵守客服岗位职责、能引导顾客挂号，及时
热情接特、维持现场秩序如有差错一次每次扣1分，
造成投诉每次一2分
2、是否经常巡视诊区及诊室，有问题是否及时处
理，对患者是否提前就诊，及时救护，未能及时做到
客服部客服绩效考核表（月度）
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1客户意见反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率 月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7大客户回访次数月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度 月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度 月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1呼叫中心业务计划完成率 月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率 月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率 月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核 1.客服工作计划完成率指标说明客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考评成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×30）
20
2、咨询成功率（电话咨询后到现场人数/电话咨询总数×100％×10）
10
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
被评人
考评人签名
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
1、全勤（若有迟到、早退、请假、旷工记录者均为0分）
3
2、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）
3
3、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
5
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识；
5
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5
6、普通话标准，文明用语使用得当并能听懂昆明方言；
5
7、认真记录电话咨询全过程，准确传达、获取相关信息；
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
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（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。