客户服务专业考试试卷(有答案版)
《客户关系管理》试卷A与参考答案
一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。
在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。
此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。
顾客一般就是普通商品或服务的使用者。
而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。
2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
因此，客户感知价值具有主观性。
3.大客户不一定就是优质客户。
这是因为企业针对大客户要承担以下风险。
（1）较大的财务风险。
大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。
服务品质考试试卷 (1)
服务品质考试试卷姓名: [填空题] *_________________________________一、单选题（每题2.5分，共计16题，合计40分）1. 进店欢迎中要求客户进店后多长时间走向客户致欢迎词“您好，欢迎光临比亚迪海洋网XX店”（） [单选题] *A、5sB、10s(正确答案)C、1minD、3min2. 进店欢迎中要求客户进店多长时间内提供瓶装水，并说“这是我们为您准备的瓶装水，您先喝点水”（） [单选题] *A、5sB、10sC、1min(正确答案)D、3min3. 客户试乘时（客户驾驶时除外）销售/试驾员应积极与客户沟通，除了车辆动态亮点介绍外，可以结合客户背景与客户一起憧憬购车后的美好用车生活，不可出现超过（）分钟冷场不主动与客户讲话情况。
[单选题] *A、1(正确答案)B、2C、3D、54. 如果客户有同时关注的竞品车型，销售要能够从参数、配置、性能、技术类型、质量、口碑、政策等方面至少选取（）个方面进行对比，做到“知己知彼”客观分析，有理有据、有说服力的证明自身优势所在 [单选题] *A、1B、2(正确答案)C、3D、45. 销售与客户会面（）分钟内销售有自我介绍且询问客户称谓敬称客户 [单选题] *A、1B、2C、3(正确答案)D、46. 提及品牌范畴话题时，销售应充满自信和情感地向客户进行品牌宣传，宣传计时长不低于（）秒。
[单选题] *A、15B、30(正确答案)C、45D、607. 销售确实需要暂时离开时，应向客户说明原因及预计离开时长征得同意，离开时长超过（）分钟应找人接替陪同，否则扣2分。
[单选题] *A、1B、3C、5(正确答案)D、108. 礼貌待客要求展厅其他服务人员眼里应有客户意识:与客户碰面的服务人员须向客户点头、微笑、问好（客户进店、离店时迎宾人员话术此项不计）;进出门或过道与客户相遇时应主动停步侧身让客户先行。
此项为多少分?（） [单选题] *A、否决项B、1C、2(正确答案)D、39. 邀约到店试驾的客户，等待试驾时间不可超过（）分钟 [单选题] *A、20B、30(正确答案)C、45D、按顺序排到为止10. 试乘试驾过程中忽略了客户明确的体验关注点，体验关注点了解得（）分 [单选题] *A、0B、1C、-2(正确答案)D、否决11. 进店后客户表示看车时，首先应该询问客户什么（） [单选题] *A.询问客户是否需要提供帮助B.询问客户想要了解那款车C.询问客户是否有预约销售顾问(正确答案)D.询问客户是否需要算价12. 当销售遇到客户提出的问题自己的确不清楚的，可坦诚表明自己还需要了解确认并向客户表示歉意;了解清楚后，（）小时内向客户给出准确回复。
支付宝云客服44期资金线第一轮考试（含答案）
支付宝云客服44期资金线第一轮考试（含答案）考试名称:44期资金线第一轮考试试卷总分:100分及格分数:85分考试时间:90分钟考生姓名:试卷描述:考试时间90分钟，85分及格，考试次数2次，我们择优录取，后台发现的作弊，统统清退，请大家诚信考试，公平竞争。
(若页面停留时间超过60分钟出现无法交卷的情况，建议在同一个浏览器中另外打开一个页面登陆培训平台，相当于刷新了登陆，再回到答题页面交卷即可）一、单选题（共20题，每题 2 分）1、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要多少秒的时间回应客户？否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后薪资打8折？A.60秒B.90秒C.120秒D.180秒标准答案：A2、周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态,小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。
征得同意后可以截图发送给客户D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户标准答案：A3、网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示：【蚂蚁花呗】您的支付宝papi*@163.*。
蚂蚁花呗今天将从余额、储蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆“支付宝-蚂蚁花呗”核对。
已还忽略A.直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户B.首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。
其次，建议客户核实自己是否存在花呗账单记录。
C.不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。
D.征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询标准答案：B4、关注注册账户，下列说法正确的是？A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
网络客户服务实务期末考试试卷参考答案
《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
（╳）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。
（√）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。
（√）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。
（╳）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。
（√）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。
（╳）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。
（╳）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
（√）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
AFC专业考试(试卷编号111)
AFC专业考试(试卷编号111)1.[单选题]二八新线SC服务器硬盘用什么阵列方式？A)RAID1B)RAID0C)RAID0+1D)RAID5答案:A解析:2.[单选题]检票机扇门开始关闭动作后的（ ）ms 内，若有乘客进入安全区，扇门停止动作或重新打开，保护乘客，特别是孕妇以及儿童的安全。
A)200B)300C)400D)500答案:A解析:3.[单选题]BOMUPS在有市电的供应的正常状态下是逆变、市电、电池容量的指示灯是_____。
A)红色B)黄色C)蓝色D)绿色答案:D解析:4.[单选题]一个6Ω的电阻和一个12Ω的电阻并联后，其总电阻为（）Ω.A)4B)9C)12D)18答案:A解析:5.[单选题]请选择更换TVM的SAM卡需要的员工级别要求A)没有要求B)高级工C)中级工解析:6.[单选题]在进行TVM季度检时，需用（）清理工控机串口及线缆。
A)毛刷B)棉签C)湿巾D)静电毛刷答案:D解析:7.[单选题]BOM采用（）网络IP地址？A)10.LLL.SSS.181-10.LLL.SSS.240B)10.LLL.SSS.81-10.LLL.SSS.180C)10.LLL.SSS.051-10.LLL.SSS.060D)10.LLL.SSS.071-10.LLL.SSS.075答案:C解析:8.[单选题]二八新线门禁读卡器绿灯亮,说明此门处于_____。
A)锁状态B)解锁状态C)屏蔽状态D)离线状态答案:B解析:9.[单选题]第一个赶到现场的维修人员，即为_______。
A)抢修总指挥B)现场抢修负责人C)抢修组织人D)信息上报人答案:B解析:10.[单选题]当环控设备处于（）位置时，可由EMCS系统工作站上对设备进行操作。
A)车控B)环控C)SQL2005D)停电答案:A11.[单选题]为了使得数据快速恢复，新线SC服务器磁盘阵列采用（ ）技术。
A)raid 0B)raid 1C)raid 5D)raid 10答案:C解析:12.[单选题]车站终端设备通过( )接入二层交换机。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。
1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。
21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。
31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。
41、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
42．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一),带解析
1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A2 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C3 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B4 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A 热情B 专业C 快速D 解答正确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A5 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B8 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。
ITIL认证考试(试卷编号141)
ITIL认证考试(试卷编号141)1.[单选题]哪种做法包括管理变通办法和已知错误？A)监控和事件管理B)服务配置管理C)问题管理D)事件管理答案:C解析:略2.[单选题]下面哪项关于输出的表述是正确的?A)由多个结果组成B)获取客户的服务需求C)可促成结果的实现D)描述如何进行服务答案:C解析:3.[单选题]下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?A)确定事件原因，并建议相关改进B)授权进行变更，以进行改进C)记录并管理可进行改进的事件D)为改进行动制订商业论证答案:D解析:4.[单选题]Which TWO are important aspects of the 'service request management' practice? \1.Standardization and automation\2.Providing a variety of channels for access\3.Establishing a shared view of targets\4.Policies for approvalsA)1 and 2B)2 and 3C)3 and 4D)1 and 4答案:D解析:5.[单选题]如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么A)会提交变更请求以实施变更B)会通过问题管理尽快恢复服务C)问题仍将处于已知错误状态D)会删除问题记录答案:C解析:6.[单选题]哪种做法有助于服务提供者组织与服务使用者组织中的用户之间的操作通信？A)服务水平管理B)关系管理C)服务台D)监控和事件管理答案:C解析:略7.[单选题]哪个是服务提供的一部分？A)为提供服务而配置的资源的管理B)管理使用服务所需的资源C)基于一种或多种产品的一项或多项服务的分组D)为确保持续价值共创而开展的联合活动答案:A解析:略8.[单选题]客户定义的哪一部分？A)定义服务要求的角色B)实现价值共创的一种手段C)授权服务消费预算的角色D)一套实现价值的专业组织能力答案:A解析:略9.[单选题]Which dimension focuses on relationships with other organizations that are involved in theDesign, development, deployment and delivery of services?A)Organizations and peopleB)Information and technologyC)Partners and suppliersD)Value streams and processes答案:C解析:10.[单选题]When planning 'continual improvement', which approach for assessing the current state of aService is CORRECT?A)An organization should always use a single technique to ensure metrics are consistentB)An organization should always use a strength, weakness, opportunity and threat (SWOT) analysisC)An organization should always develop competencies in methodologies and techniques that willMeet their needsD)An organization should always use an approach that combines Lean, Agile and DevOps Methodologies答案:C解析:11.[单选题]哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？A)投资者和供应商B)消费者和提供者C)提供者和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:略12.[单选题]How does information about problems and known errors contribute to 'incident Management'?A)It enables the reassessment of known errosB)It enables quick and efficient diagnosis of incidentsC)It removes the need for collaboration during incident resolutionD)It removes the need for regular customer updates答案:B解析:13.[单选题]应该使用什么来设置用户对请求履行时间的期望？A)客户为服务交付指定的时间B)消费者对服务的需求C)实际提供服务所需的时间D)供应商的服务水平答案:D解析:略14.[单选题]The remediation plan should be evaluated at what point in the change lifecycle?改进计划应该在生命周期变化的什么时候被评估其作用?A)Before the change is approved在改变被批准以前B)Immediately after the change has failed and needs to be backed out在改变失败,需要放弃时立刻C)After implementation but before the post implementation review在实施后但在回顾实施前D)After the post implementation review has identified a problem with the change在回顾实施时发现改变存在问题后答案:A解析:15.[单选题]哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？A)保持简单实用B)全面思考和工作C)优化和自动化D)协作并提高可见性答案:D解析:略16.[单选题]Which phase of problem management includes analysing incidents to look for patterns andTrends?A)Problem identificationB)Problem controlC)Error controlD)Post-implementation review答案:A解析:17.[单选题]下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误?A)专注于价值B)协作并促进可见性C)优化和自动化D)整体思考和工作答案:C解析:18.[单选题]“事件管理”实践的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响B)了解事件解决方案和服务请求方面的需求C)通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响D)通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持答案:A解析:19.[单选题]下面哪项实践与用同理心了解用户关联最大?A)服务台B)持续改进C)服务级别管理D)变更实施答案:A解析:20.[单选题]哪些流程负责定期审查基础合同？A)供应商管理和服务水平管理B)供应商管理和变更管理C)可用性管理和服务级别管理D)供应商管理和可用性管理答案:A解析:略21.[单选题]为了提供IT服务，需要管理的任何组件是什么？A)服务请求B)配置项目C)一个事件D)IT答案:B解析:略22.[单选题]“交付和支持”价值链活动的目的包括哪些内容？A)满足利益相关者对上市时间的期望B)了解组织的服务愿景C)了解利益攸关者的需要D)按照商定的规格提供服务答案:A解析:略23.[单选题]哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？A)分类B)侦测C)确定优先次序D)升级答案:A解析:略24.[单选题]通过促进客户想要实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么？A)服务管理B)持续改进C)服务D)IT答案:C解析:略25.[单选题]什么是保修？A)保证产品或服务将满足商定的要求B)在特定活动或资源上花费的金额C)产品或服务为满足特定需求而提供的功能D)某事的感知益处、有用性和重要性答案:A解析:略26.[单选题]自动化程度提高对“服务台”实践有何影响？A)需要人工联系时，会更加注重客户体验B)减少事件记录和解决方案自助服务C)增加对固定技术而非支持人员的才能D)不需要将事件升级给支持团队答案:A解析:27.[单选题]下面哪一项会作为服务请求来处理?A)确定事件原因的调查B)对 IT 支持团队的称赞C)IT 服务失效D)实施某个安全补丁的紧急变更答案:B解析:28.[单选题]What is a recommendation of the 'focus on value' guiding principle?A)Make 'focus on value' a responsibility of the managementB)Focus on the value of new and significant projects firstC)Focus on value for the service provider firstD)Focus on value at every step of the improvement答案:D解析:29.[单选题]哪些有助于更快地解决事件？A)目标解决时间B)将所有事件上报给支持团队C)小组之间的协作D)事件调查的详细程序步骤答案:C解析:略30.[单选题]哪个服务转换过程提供了有关将数据转换为信息的指导？A)变更评估B)知识管理C)服务验证和测试D)服务资产和配置管理答案:B解析:略31.[单选题]下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁?A)事件管理和服务请求管理B)服务请求管理和部署管理C)部署管理和变更实施D)变更实施和事件管理答案:A解析:32.[单选题]下面哪项包括配置组件和活动以促成利益相关者想要的结果?A)服务关系管理B)服务消费C)服务价值系统D)“发布管理”实践答案:C解析:33.[单选题]下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?A)服务管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）答案:B解析:34.[单选题]下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数?A)服务请求管理B)事件管理D)变更实施答案:D解析:35.[单选题]在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?A)投资者和供应商B)消费者和提供方C)提供方和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:36.[单选题]下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?A)客户为使用服务而支付的费用B)客户通过使用服务而获得的财务回报C)客户通过使用服务而获得的结果D)在客户看来使用服务的收益答案:C解析:37.[单选题]什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的运营模式？A)治理B)服务价值链C)指导原则D)实践答案:B解析:略38.[单选题]Service design emphasizes the importance of the "Four Ps". These "Four Ps" include Partners, People,Processes and one other "P". Which of the following is the additional "P"? 服务设计强调了“四个P”的重要性。
客服专员招聘试题
客服专员招聘试题一、多项选择题1. 客服专员的主要职责包括以下哪些方面？A) 回答客户的咨询和解决问题B) 处理客户的投诉和纠纷C) 销售产品和服务D) 提供售后支持和维护客户关系E) 协助开发新产品和市场调研2. 客服专员需要具备以下哪些技能？A) 出色的沟通和解决问题的能力B) 良好的组织和协调能力C) 熟练的英语口语和书写能力D) 熟悉常用的办公软件和电子邮件E) 具备团队合作和抗压能力3. 客服专员在处理客户投诉时应该采取的正确做法是：A) 首先自我反省，确认是否自己的错误B) 立即道歉并寻找解决方案C) 高声回应客户的抱怨并争辩D) 将客户投诉转交给上级处理E) 忽视客户的投诉，推脱责任二、简答题1. 请简述客服专员在提供服务时应该具备的基本素质。
客服专员在提供服务时应该具备良好的沟通和解决问题的能力。
他们需要善于倾听客户的需求和问题，并能及时准确地给予回答和解决方案。
此外，客服专员还应该具备耐心和细心的特点，不仅要关注客户的个人情况，还要了解公司的产品和服务，以便能够更好地满足客户的需求。
2. 请列举一些客服专员在工作中常常遇到的挑战，并提供应对策略。
客服专员在工作中常常遇到以下挑战：- 处理不满和投诉：客服专员需要在与客户的沟通中保持冷静和耐心，理解客户的不满并寻找解决方案，避免情绪激化和纠纷升级。
- 高负荷和压力：客服专员需要面对大量的咨询和问题，并在有限的时间内进行高效的回复和处理。
为了应对这一挑战，他们可以合理安排工作时间，合理分配任务，并与团队成员进行协作和支持。
- 意见和建议的处理：客服专员需要收集和整理客户的意见和建议，并及时向上级反馈。
在处理这些意见和建议时，他们应该积极倾听，并提供合理的解释和回复，以增强客户的信任和满意度。
三、案例分析题客服专员在接待电话咨询时，突然接到一位非常激动的客户，他声称所购买的产品不符合预期，并要求退款。
请分析该情况，并提供合适的解决方案。
《客户服务实务》试卷2含答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
个人客户经理(考试篇)练习试卷附答案
个人客户经理（考试篇）--判断练习试卷附答案1.为灵敏跟踪客户资产变化，目前在内部考核通报中，各级机构报表展示贵宾客户数为月日均金融资产10万元（含）以上的客户数量。
A、正确B、错误【正确答案】：A2.惠农e贷农户贷款原则上只能用于生产经营用途，惠农便捷贷模式也可用于消费用途。
A、正确B、错误【正确答案】：A3.“聪明账”增值账户，是一款具有自动约转和便捷消费功能的产品。
A、正确B、错误【正确答案】：B4.县域工薪人员消费贷款贷款期限在1年以内（含）的，可以选择会计核算系统提供的各种还本付息方式。
（（））A、正确B、错误【正确答案】：B5.农民安家贷针对农民收入的季节性特点，借款人可采取按月、季、半年或按年（原则上不超过一年）的还款频率。
A、正确B、错误【正确答案】：A6.外币“双利丰”个人通知存款仅支持7天“大众版”个人通知存款。
A、正确B、错误【正确答案】：A7.我行财富级贵宾客户指的是年日均金融资产10万元（含）-100万元的客户A、正确B、错误【正确答案】：B8.人民币“双利丰”个人通知存款最低起存金额、最低转存金额和最低支取金额均为人民币5万元(含)以上，外币均为等值人民币1000美元（含）以上的外汇。
A、正确B、错误【正确答案】：A9.经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理活期储蓄存款、整存整取定期、零存整取储蓄存款等外币储蓄业务。
A、正确B、错误【正确答案】：B10.金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度，设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。
A、正确B、错误【正确答案】：A11.一般而言，年龄越大，能够承受的投资风险越低。
A、正确B、错误【正确答案】：A12.“网捷贷”借款人申请贷款时，不能存在未到期的“网捷贷”贷款额度，不能存在未结清的“网捷贷”贷款余额。
A、正确B、错误【正确答案】：A13.聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。
A、正确B、错误【正确答案】：B14.智慧校园平台不接受高校入驻。
《网店客服技能与技巧》B卷及答案
期末考试试卷2014--2015学年第一学期2013级《网络客服》课程（B ）卷一、判断题(每题1分,共20分）1、 实施差异化服务， 就应对大众客户或个别服务项目降低服务质量。
（ ）2、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。
（ )3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（ ）4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务, 如为客户倒水等. （ ）5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务, 客户评价率应达到80%以上. （ )6、 公司为大客户提供的商品信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现. （ ）7、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在 5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。
（ ）8、 在客户办理业务时， 向客户赠送电话卡, 是额外利益附加的一种表现. （ ） 9、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。
（ ）10、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。
( ） 11、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。
（ ）12、 在处理客户投诉时, 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉。
（ ）13、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。
（ ）14、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。
（ ）15、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝. ( ）16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------容配合恰当的表情、手势和眼神。
《客户服务》 第一学期客户服务期中考试试卷(含答案)
学年第一学期期中考试试卷班级 客户服务 学科 命卷人一、单项选择题（每题1分，共30分）1. （ B ）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
2. 心理状态是介于心理过程与（ C ）之间的。
A ．情绪 B.心态 C.心理特征 D.情感 3. 以下不属于网店客服分类的是（ A ）。
A ．投诉处理客服 B.售前客服 C.售后客服 D.售中客服 4. ML 、L 是按照商品规格中的（ C )分。
5. 电子商务客服的主要工作是（ B )。
6. 平均响应时间=（ D ）。
A.交易金额/订单数*100%B.最终下单人数/有效询单人数*100%7. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ C ）。
8. 不定期排班，又称为（ A ）。
9. 以下属于网店销售鞋子的SKU 的是（ B ）。
10. 千牛工作台编辑布局模式属于（ A ）。
A.所见即所得模式B.编辑模式 D.代码+编辑模式 11. 以下不属于千牛工作台列表栏目的是（ D ）。
A.客户运营 B.常用12. 所谓新客户人群是指（ D ）年内只成交过一次，且此次成交在最近（ ）内。
A.1，180 B.3，120 C.2,60 D.2,180 13. 腾讯QQ 的前身是（ C ）。
A.ICQB.I seek youC.OICQ14.旺信由（ B ）集团出品，是一款（ ）端的交易沟通软件。
A.腾讯，电脑B.阿里巴巴，移动C.阿里巴巴，手机D.腾讯，移动 15. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ C ）。
16. “适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（ D ）。
17. （ D ），微软关闭MSN ，Skype 取而代之。
18. 飞信是（ B ）公司提出的。
19. （ C ）是一种有效疏解压力和调整心态的方式。
20. 所谓兴趣人群是指（ B ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。
21. （ B ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案第一部分：客服基础知识一、客服概念及重要性客服是指为顾客提供买前、用中、售后的全方位服务，以满足顾客的需求和期望。
良好的客服能够提高顾客满意度，增强顾客粘性，促进企业的发展。
二、客服的基本原则1. 主动倾听：认真倾听顾客的问题和建议，给予回应和解决方案。
2. 及时回复：对于顾客的咨询和投诉，要及时给予回复，不让顾客等待过久。
3. 耐心细致：对于顾客的问题，要耐心细致地解答，确保顾客明白。
4. 诚恳态度：对于问题处理过程中出现的错误，应该及时承认并诚恳道歉。
5. 解决问题：客服的目标是解决顾客的问题，而不是将责任推给其他部门。
第二部分：物业客服常见问题及答案一、顾客常见问题分类1. 技术问题：如设施故障、维修事宜等。
2. 收费问题：如物业费、水电费的金额及缴费方式等。
3. 物品丢失问题：如公共区域物品遗失的处理方式等。
4. 环境问题：如公共区域的卫生状况、噪音问题等。
二、常见问题解答示例1. 顾客问题：我家的水管漏水了怎么办？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将立即派遣维修人员前往核实情况并进行修复，请您稍等片刻。
2. 顾客问题：我想了解一下物业费的缴纳方式和截止日期。
客服回答：物业费的缴纳方式可以选择线上缴纳或者线下缴纳，缴费截止日期为每月的15日，请您按时缴纳物业费，谢谢合作。
3. 顾客问题：我发现公共区域的照明灯不亮了，能否请物业及时处理？客服回答：非常感谢您的反馈，我们会立即安排维修人员前往检修照明灯，并确保公共区域的照明正常运作。
4. 顾客问题：最近社区的噪音越来越大，是否能采取措施加以解决？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将加强巡逻管理并及时处理噪音问题，确保小区居民的正常休息和生活质量。
第三部分：客服技巧与提升一、客服技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的问题和需求，理解客户的真正需求。
2. 用心回答：针对客户问题，提供具体、准确的答案，确保客户明白。
3. 语言表达：使用文明、礼貌的语言表达，不使用粗俗、侮辱性语言。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户实训二》期末考试
姓名：成绩：
时间：90分钟
注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定位置。
一．填空题（20分）
1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。
2. 对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。
3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）
4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。
5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理
客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。
（CRM）
6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。
7. 客户服务包括售(前),售(中)和售(后).
8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。
出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技
能之一。
9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。
10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，
维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。
11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度.
二．判断题（10分）
1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
（B）
解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。
2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
（A）
3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。
(B)
4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。
（A）
5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。
（A）
6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。
（B）
解析：先进后出。
7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A）
8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。
（A）
9. 优质的服务=态度+知识+技巧。
（A）
10.在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2个电话。
（B）
解析：为保证质量，不能马上接第2个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，也可以选择向朋友倾诉，环节自己的压力。
三．
1. 以下（AB）属于开放式问题.
A 有什么能够帮助您
B 您需要办理什么业务呢?
C 您需要办理存款么?
D 您需要购买基金还是国债呢?
2. 客户服务的内容有（ABCD）课P24
A 提供技术支持
B 提供投资咨询
C 受理客户订单
D 受理客户投诉
3. 树立“一切为了客户”服务理念，包括如下内涵（ACD）
A 客户至上
B 人不为己天诛地灭，要以自己利益为主
C 客户永远是对的
D 一切为了客户
4. 下列哪一个说法错误（BC）课P62 客户的情绪管理
A 客户的情绪管理不光是察言观色，哄客户开心，最主要是为了客户切实利益所做的工作。
B 对客户情绪的关注到购买阶段即告结束。
C 企业与客户是对立的关系。
D 虽然我们是要客户满意，但并不是一切都听从客户的。
5. 以下哪些属于良好的沟通习惯? (BCD)
A 在与客户沟通时,非常严肃,从不笑
B 注意客户的弦外之音
C 控制自己的谈话时间
D 适当做笔记
6. 一个人在夜晚（B）点——（C）点要保持充足的睡眠
A 11
B 12
C 3
D 4
7. 培养积极的心态可以从（ABCD）几方面做起。
课P135
A 适当的心理宣泄
B 建立乐观的心态
C 维持心理平衡
D 有效情绪管理
8. 引导客户在走廊行走时,应注意（BCD）
A 引路人应走在客户右前方2.3步处
B 引路人走在走廊的左侧
C 客户走在路中央
D 与客户的步伐保持一致
9. 拨打电话重点包括(ABC)
A 考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
B 一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话
C 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D 通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
10. 日常生活中,主人开车,客人应坐在(A) ,如果是打的士,双排座轿车上座位置在(B).
A 副驾驶位置
B 司机后排对角线位置
C 司机身后后排位置
D 后排中间位置
四简答题(30分)
1.在外呼工作中,客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客
户在电话里交流,在倾听中所注意的问题) 10分
主要方面:1 确保了解谈话意思
2.显示出倾听
3.建立与对方关系
4.诊断式倾听
5.抑制争论念头
6.做记录等等课P202
回答时注意要点+内容
2. 举例说明客户服务专业所涉及的行业和呼叫中心所要做的工作有哪些? (10分)
涉及行业:政府,学校,医院,银行,保险,电力,电讯,邮政,烟草,培训,策划公司等.
所做的工作:客户资料确认/数据库管理;市场信息搜集,潜在客户挖掘及客户满意度回访;电话营销;服务升级管理;预约客户;维系公司与客户关系,催缴服务,电话调查业务等.
3. 具备一个积极的工作心态对于一个呼叫中心客服人员来说是非常必要的,请运用学过的知识结
合自身谈一下如何培养积极的心态. (10分)
本题目不规定具体答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己情绪,维持心理平衡方面回答就可以.
五. 表格填写（10分）
咨询电话的处理流程图
六.案例分析
以下案例是一个4S店的客服代表与客服座席员的工作,请分析此案例,写出客服代表的可取之处.(这个客户服务是怎样做的)
铃声响起……
客服代表：您好我是007号客服代表，请问我能为您做些什么？
只听见对方用沙哑的嗓音说:
客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)，……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……?（用户听完感动的哭了）
客户代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
点评:从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过运用”同情客户”的方式安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题.服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.
在整个服务过程中客服人员不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底维修完毕.用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, 但我们的客服代表不仅满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务.超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。
这正是客户服务中心所追求的目标.
从客户座席员的态度,处理问题的方法角度回答也可以.。