患者满意度测评方法研究

患者满意度测评方法研究[关键词] 患者满意度；测评；综述患者满意度(patient satisfaction)测量是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法[1]。

目前，国内外许多学者着力于对患者满意度测评的研究，以期达到弥补和完善医疗质量控制体系的目的。

本文通过对患者满意度测评方法的探索，旨在建立科学合理的测评体系，有效控制测量误差，保证调查结果的真实性和可靠性，为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证。

1 患者满意度的概念患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。

其公式表示为：患者满意度=患者感受值/期望值[2]。

2 患者满意度测评患者满意度测评主要包括满意度调查体系的建立和满意度分析2个步骤。

2.1 满意度调查体系的建立包括确定调查指标、设计调查表、确定调查对象、选择适当的调查方法、收集数据。

2.1.1 调查指标的确定指标的选择和确定是问卷设计和研制的核心环节，其体系的建立如图1所示。

图1 患者满意度指标体系的建立2.1.2 调查表设计调查问卷是满意度调查方法中最常用的测量工具，其研制是满意度调查的基础和调查效果的可靠保证[3]。

2.1.2.1 问卷设计的原则宋勇等[4]认为问卷设计应符合科学、合理、通俗、易懂、人性化要求的原则。

Stone[5]提出在调查表设计时“问卷应当恰如其分，易于理解，无偏性，能够应对所有可能的应答，编码合理，经过预调查，并符合道德规范”。

2.1.2.2 问卷的研制和确认Milan等[6]把调查流程分为4个阶段即项目确认、初步使用、确认和比较、传播和检测。

问卷的编制方法见图２。

图2 患者满意度评定量表的编制方法2.1.2.3 问卷结构的设计根据社会调查学中调查问卷设计的原则，将问卷分为3种类型：开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷。

患者满意度问卷通常要求每个指标至少有2个条目，指标及条目数相适应，指标不多于6个，水平数4～6个，整个量表回答时间一般不超过20min。

但由于封闭式问卷信息量不够丰富，研究者设想的选择项不一定能够涵盖各方面的内容，因此目前多采用半封闭式问卷。

2.1.2.4 问卷的标度方法其方法有两种，一种是李克特（Likert）标度法，另一种是连续区间标度法。

Likert标度法在应用中较常见，分级的数量常常与信度有关，当分级数量增加至7时，信度随分级数量的增加而增加；当分级数量在7至20时，信度随分级数量的增加而降低。

而连续区间标度法只局限于对医院“总满意度”主观打分条目的设置。

2.1.2.5 量表的选择基本测量量表有4种：类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。

患者满意度量表的编制多采用Likert5级量表（属于顺序量表）的编制方法，对应满意度测评指标体系，将患者对每项影响因素的态度分为5级，即满意、较满意、一般、不太满意、不满意。

从应用情况来看，国内多使用5级量表，而国外使用10级和11级量表相对较多。

2.1.2.6 问卷的质量控制我国多采用自行设计的调查表，因此有必要进行小规模的预调查。

通常是选择一定小规模的人群用问卷初稿进行调查，结合调查结果和项目应答率，分析调查问卷中存在的问题，包括问题设置、选项设置、问题的表达方式和排列顺序等方面[4]。

根据预调查的结果修改有疑问的指标和选项并进行查漏补缺，同时对问卷进行信度、效度检验。

2.1.3 调查方式的选择[1，4]见表1。

表1 满意度调查方式的比较2.1.4 调查对象的确定患者满意度根据调查对象的范围可分为：住院患者满意度调查,门诊患者满意度调查,急诊患者满意度调查,社区患者满意度调查,病种患者满意度调查[1]。

研究发现，选择调查对象不同，对结果的影响也有差异[7]，见表2。

表2 调查对象选择的比较2.1.5 数据的收集Fitzpatrick等[8]提出在现场调查中应尽量遵守以下原则：不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立，避免医务人员在场，给患者留充足的填表时间等。

此外，在实施现场调查时，调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作，以保证资料的完整性和正确性。

同时还应保证有较高的回收率和项目应答率,一般要求现场调查回收率为60%～70%，如以电话或邮寄方式进行调查，回收率一般为40%左右[3]。

2.2 满意度分析包括患者总体满意度和影响满意度因素两方面的分析。

2.2.1 患者总体满意度的分析[2，9]其计算方法有4种:（1）直观统计法,满意率=(很满意+满意)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（2）基本满意率统计法,满意率=(很满意+满意+一般)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（3）模糊数学综合评判法,应用“Likert量表”将患者对每项四级指标（封闭式问题）的五种态度即满意、较满意、一般、不太满意、不满意，赋予相应数值100、80、60、40、20，并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%，假设每次调查中满意、较满意、一般、不太满意、不满意的问卷数分别为a、b、c、d、e，则满意率=(100a+80b+60c+40d+20e）/[（a+b+c+d+e）×100]×100%;(4)指标权重计算法,将各项调查指标（包括一级、二级、三级、四级分指标）赋予不同权重系数，把患者对每项四级指标的五种态度的百分率代入下述公式,I=100∑ni=1A iR i1+80∑ni=1A iR i2+60∑ni=1A iR i3+40∑ni=1A iR i4+20∑ni=1A iR i5,I—满意度指数,n—四级指标的个数,A i—各项四级指标的权重,R i1、R i2、R i3、R i4、R i5—对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。

以上4种方法中，前3种方法给满意度影响因素赋予相同权重，第１、第２种方法计算结果较为粗略，第３种方法较为科学和可行，目前实际运用较多。

而第４种方法是利用Delphi法按各指标的权重值确定权重，因此在统计学上更具科学性，但需借助计算机程序进行，尚未在各个医院推广使用。

2.2.2 影响满意度因素的统计分析方法常用的统计分析方法有χ2检验、t检验、方差分析（ANOV A）、Spearman 相关分析和Logistic逐步回归分析。

3 目前测评体系存在的问题3.1 测评方案本身的缺陷缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[2]。

目前的满意度调查主要由各家医院内部组织，在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准，加之，调查人员知识有限，使得调查结果往往偏离客观事实。

因此无法与其他文献进行比较研究。

此外，量表应用的样本量不够大，缺乏对各类患者应用后的比较，因而量表本身的应用性存在一定限制[4]。

3.2 测评指标设定的主观性满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定。

而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，对指标的选取缺乏客观决策程序。

因此，由于个人经验的主观片面，往往可能采用带偏性的问题设置指标[1]，导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失。

3.3 调查对象选定的随意性对调查对象的选择缺乏统一的纳入和排除标准，不同科室往往随意设定调查数量的比例，调查对象的选择缺乏代表性，使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异，不能反映所有患者的真实期望。

3.4 不同因素权重的等价性由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重，使一些主要指标被次要指标所弱化[9]。

3.5 缺乏统一的评价体系国内目前满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略，其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计，使统计结果缺乏可比性和客观性，不能真实反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误推断。

[参考文献][1]蔡湛宇,陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计,2002,9(4):236-238.[2]刘嫣,曹建文.病人满意度若干问题浅析[J].中国医院管理,2005,25(2):51-52.[3]Crow R,Gage H,Hampson S,et al.The measurement of satisfaction with healthcare:implications for practice from a systematic review of the literature[J].Health Technol Assess,2002,6(32):1-244.[4]厉传琳,陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探[J].中华医院管理杂志,2006,22(7):472-475.[5]Stone D H.Design a questionnaire[J].BMJ,1993,307(6914):1264-1266.[6]González N,Quintana J M,Bilbao A,et al.Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire[J].Int J Qual Health Care,2005,17(6):465-472.[7]刘丽娟,郭强.病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志,2004,11(5):427-428.[8]Fitzpatrick R.Surveys of patient satisfaction:II-Designing a questionnaire and conducting a survey [J].BMJ,1991,302(6785):1129-1132.[9]张澄宇,郑忠民,姜蓉.门诊病人满意度测评指标体系的研究[J].上海第二医科大学学报,2003,23(S1):107-109.注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。