员工销售服务技巧

销售服务的基本观念和态度
◆顾客至上的真实体现
将“客户至上”的口号落实到 客户至上” 实际的门店销售中。 实际的门店销售中。真正地 关怀客户， 关怀客户，不计代价和报酬 地关怀客户。 地关怀客户。
销售服务的基本观念和态度
◆与企业站在同一阵线
经常问问自己能够 帮助企业做什么？ 帮助企业做什么？
销售服务的基本观念和态度
◆惟一性
物以稀为贵， 物以稀为贵，惟一 性可以有效地刺激 顾客的购买欲望。 顾客的购买欲望。
激发购买欲望的技巧
◆基本认知与观念 ◆几种激发购买欲望的技巧 心态决定行为,我们在面对顾客时， 心态决定行为 我们在面对顾客时， 我们在面对顾客时 需要用心地寻找商品的优点， 需要用心地寻找商品的优点，并与 顾客的需求相结合， 顾客的需求相结合，才能够刺激顾 客的购买欲望。 客的购买欲望。
◆问题表的设计与运用 ◆不连续发问 ◆从顾客回答中整理顾客需求 ◆先询问容易的问题 ◆促进购买的询问方式 ◆询问顾客关心的事
有技巧地询问 可以帮助我们 促进有效成交
询问技巧六原则
◆不连续发逆反心理
询问技巧六原则
◆从顾客回答中整理顾客需求
问题表
筛选问题
顾客选择
肢体语 言55%
内容
8% 声音 37%
对人的第一印象
习惯赞美
寻找赞美点
练习赞美
成功的门 店销售服 务员工
商谈的六项原则
◆用肯定型语言代替否定型语言 ◆用请求型语言取代命令型语言 ◆用问句表示尊重 ◆拒绝时“对不起”和请求型并 拒绝时“对不起” 用 ◆让顾客自己决定 ◆清楚自己的职权
商谈的六项原则
激发购买欲望的技巧
◆基本认知与观念
有 效 寻找商品优点 激 发 消 费 潜 能
+
开发顾客需求
激发购买欲望的技巧
◆基本认知与观念 开发需求型
寻找商品优点 寻找销售机会 成功的 销售者
守株待兔型
寻找商品缺点 不断原谅自己 失败的 销售者
激发购买欲望的技巧
◆基本认知与观念
每位消费者都有消费 潜能， 潜能，正常的消费潜 能可以被开发超过50% 能可以被开发超过50%
◆一视同仁的服务态度
成 性 ！ 功
决 定 销 售 的
同 仁 的 态 度
务 人 员 一 视
门 店 销 售 服
销售服务的基本观念和态度
◆用经验取代伤痕
积累经验， 积累经验，量变 引起质变， 引起质变，最终 变为成功的销售 高手！ 高手！
创造亲切热情的开始
◆用微笑建立桥梁 ◆自信的肢体接触 ◆运用赞美的力量
门店销售服务技巧
杨晓新
XiaoxinYang 10月26日 月 日
销售服务的基本观念和态度
◆确认门店的重要性 ◆销售服务员与解说员的定位 ◆顾客至上的真实体现 ◆与 ◆ ◆ 的服务态度
销 售 人 员 . 才 有 可 能 成 为 一 名 成 功 的 技 巧 的 基 本 观 念 和 态 度 ， 作 为 我 们 ， 需 要 拥 有 销 售
销售服务的基本观念和态度
◆确认门店的重要性
要提升销售额，员工首先要 要提升销售额， 确认门店的重要性， 确认门店的重要性，并将其 转化为一种认知，通过服务 转化为一种认知， 体现，以赢得顾客， 体现，以赢得顾客，提升营 业额。 业额。
销售服务的基本观念和态度
◆销售服务员与解说员的定位
门店的员工必须要有一个认知， 门店的员工必须要有一个认知， 即要先重视自己， 即要先重视自己，才能够重视产 重视门店， 品，重视门店，才能使销售服务 为产品增值。 为产品增值。
◆用肯定型语言代替否定型语言 累 积 不 好
攻击性语言
直接拒绝
的 感 觉
本能的排斥
影响销 售过程
批评性语言
商谈的六项原则
◆用请求型语言取代命令型语言
请
能不能麻烦您
求 型 语 言
+
命令型语言
商谈的六项原则
◆用问句表示尊重
用问句把决定权 交给顾客，让顾 交给顾客， 客感受到被尊重。 客感受到被尊重。
商谈的六项原则
◆拒绝时“对不起”和请求型并 拒绝时“对不起” 用
“对不起”与请求型并用， 对不起”与请求型并用， 可以有效地拒绝， 可以有效地拒绝，同时 累积顾客好的感觉。 累积顾客好的感觉。
商谈的六项原则
◆让顾客自己决定
不下断语， 不下断语，让顾 客自己负责任。 客自己负责任。
商谈的六项原则
整理 需求
询问技巧六原则
◆先询问容易的问题
＊多刺激顾客购买欲望 ＊不过早进入价格谈判
处理顾客不满的六步骤
聆听 不满
做笔记
分析 原因
敲定与转 达决策
自我反省
追踪电话
如何处理价格问题
◆主事者的态度 ◆价格异议处理及注意事项 ◆具体的价格异议 对顾客来说， 对顾客来说，价 值的重要性远远 高过于价格。 高过于价格。
激发购买欲望的技巧
◆几种激发购买欲望的技巧 ◎ 运 用 人 性 的 弱 点 比 较 演 示 ◎ 运 用 比 较 表 或 响 力 ◎ 运 用 第 三 者 影 “少 买 ” ◎ 用 “如 同 ” 取 代
激发购买欲望的技巧
◆几种激发购买欲望的技巧
人性的弱点
♀多赚 ♀少花 ♀尊贵 ♀与众不同
询问技巧六原则
◆清楚自己的职权
◆避免随便答应 顾客的要求 ◆遵守职业道德
开场的技巧
六个开场的技巧
的
好 的 开 始 是 成 功 的 一 半
开场的技巧
◆“新”的产品
无效语言指销售人 员在介绍产品时， 员在介绍产品时， 未能表达出“新”。 未能表达出“
门店销售人员需 要巧妙地将产品 功能快乐结合。 功能快乐结合。
开场的技巧
如何处理价格问题
◆具体的价格异议
我负担不起 事实 引荐其它 优惠商品
借口
继续刺激 购买欲望
达成销售
如何与顾客保持良好互动
◆口碑 ◆基本应对用语 ◆好的顾客来自于用心经营 ◆多做贴心小事
口碑的力量会高 于一般销售人员 解说的15 15倍 解说的15倍。