面对顾客冲突处理技巧

面对顾客冲突处理技巧

1）当顾客具有口头肢体挑衅或攻击时所有同仁保持冷静，千万不要动口或动手。

2）当现场已有冲突发生，请其他同仁接替当事员工位置，并向顾客道歉。

3）讲员工拉离现场，由其他同仁安抚当事员工，现场其他员工并第一时间通报营运督导。

4）若现场状况无法控制需立即报警，同时所有员工不要离开门店（例如已动手打人等肢体冲突或设备损坏，顾客在现场怒骂迟迟不离开。）

5）若现场已有人受伤，需立即拨打120紧急处理。6）事后门市所属营运督导需填写“特殊事件报告书”回传总公司。

注意事项：1.如果员工与顾客发生肢体冲突或械斗造成伤害（不论你有理没理。），将会负担刑事责任及民事赔偿。2.若员工有以下行为公司将给予开除。