3 物流服务与物流质量管理

物流师职业资格考试培训

《现代物流概论》部分

本课件中字母符号说明：

•A：代表重点掌握

•B：代表掌握

•C：代表理解

•D：代表一般了解

第三章物流服务与物流质量管理

第一节物流服务管理

A 物流服务的内涵和特性（见教材P74）

物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。

物流服务包括以下三个要点：

1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）

2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）

3.符合顾客所期望的质量（品质保证）

A 物流服务的特性：

1.从属性

2.既时性

3.移动性和分散性

4.需求的波动性

5.可替代性

B 物流客户服务的基本特点

1、产品的可得性

（考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况）

2、运作绩效

（考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救）

3、服务的可靠性

B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83）

1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。

2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。

3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。

4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。

C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤

物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。

物流服务与成本的关系：

1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。

2、要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。

3、在物流成本一定情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、

有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。

4、在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。

确定物流服务水准的步骤：

1、对顾客服务进行市场调查。

2、顾客服务水平设定。

3、标准费用的感应性实验。

4、根据顾客服务水准实施物流服务。

5、反馈体系的建立。

6、业绩评价。

7、标准与计划的定期检查。

8、标准修正。

B 企业物流服务与产品生命周期的关系

一般情况下，产品生命后期有四个阶段：导入期、成长期、成熟期以及衰退期。

1、导入期的物流服务

2、成长阶段的物流服务

3、成熟阶段的物流服务

4、衰退阶段的物流服务

B 物流增值服务的概念及内容（见教材P89）

增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。

物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务提供商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。

第二节物流质量管理

B 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法

1、概念：现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了

满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办

法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。主要包括质量控制和质量

保证

2、基本特点：

（1）全员参与；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整体发展。

3、现代企业物流质量管理的主要内容：

1、商品的质量保证及改善

2、物流服务质量

3、物流工作质量

4、物流工程质量

4、企业物流质量改进的概念：就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，

在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。

C 企业物流质量改进的基本途径

（一）树立现代企业物流整体质量管理思想

1、真正形成物流整体质量管理的认识

2、认真做好物流服务过程的整体质量管理

3、整体考核现代企业物流服务质量管理水平

4、同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量

（二）建立有效的物流质量管理信息系统

1、计量顾客对物流质量的期望

2、强调信息质量

3、实时监控物流质量状况

（三）加强现代企业物流质量管理的主要措施

1、根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、

评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。

2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。

3、运用有效的激励措施，实行全员质量管理。

C ISO9000族标准与现代物流质量管理（见教材93）

ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想；其二是预防的思想。