商业银行零售网点转型的思考

商业银行零售网点转型的思考一、我国商业银行开展零售银行业务的现状（一)零售银行业务的涵义按照服务对象来分，银行业务分为批发银行业务和零售银行业务。

批发银行业务是银行对大企业或者国家开展的金额巨大的银行业务。

零售银行业务指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。

(二)我国零售银行业务发展机遇巨大伴随中国经济持续快速成长,中国的富裕群体也形成并呈现稳步上升势头，中产阶级兴起、个人收入和资产的上涨使得个人客户对零售产品和服务的需求不断增加。

据国家统计局调查,预计到2０10年,中国将有２5%的城市家庭步入中产阶层，而据中国财富管理论坛统计,目前金融资产在1０万美元以上的中国家庭大约有300万户，中国持有流动性资产(现金、有价证券、非自住住宅等)超过１00万美元以上的人群约为30万人。

由此可见,零售银行业务客户群体广大，利润空间充足，而且具有收益稳定、风险分散的特点。

发达国家零售银行业务利润占了银行总利润的50％以上,而在我国这一比例不到２0%，发展潜力巨大。

（三）零售银行业务已成为我国银行业的发展方向与竞争热点国内商业银行对于零售业务的竞争日趋激烈。

据预测,批发银行业务在商业银行全部收入的占比将由现在的8０%下降到50%以下，而零售业务和中间业务收入将提高到５０%以上。

随着消费者金融市场的急剧扩大,以及商业银行自身增强市场竞争能力、提高收益水平等内在动力的驱使，许多商业银行开始重新审视并大举进军零售银行业务,零售银行正在成为各银行争夺的高地。

招商银行前行长马蔚华说：银行不做对公,现在没饭吃，但如果不做对私，则将来没饭吃。

而随着2006年底银行业全面开放,外资银行加速了在中国的扩张步伐,在其先进的经营理念、成熟的产品和服务、强大的创新实力和丰富的市场营销经验的推动和支持下,不断拓宽零售银行服务渠道和业务品种,使国内商业银行面临新的挑战。

（四)国内商业银行零售网点现状１.网点和人员数量。

国内商业银行营业网点数量多,分布广,从业人员数量大。

2０0８年末，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行式自助银行)达到17９753家,网点员工数量超过70万人,这是商业银行实现价值创造目标的重要场所和重要力量。

２.业务开展情况。

国内商业银行网点主要从事传统的存取款、结算业务，增值产品逐渐增多,但总体上看仍然偏少。

传统业务的价格比较低甚至是免费服务,如果考虑网点各项运营成本，众多网点盈利能力不强。

3.客户服务状况。

国内商业银行的网点拥有庞大的客户资源，但是银行网点提供的产品和服务同质化的现象非常明显,越来越难以满足不同层次的客户多样化的需求。

由于缺乏差别化的产品和服务，不同银行之间只能通过加大营销成本或降低服务价格来进行竞争，造成了营业网点收益率低下。

4.员工素质现状。

目前国内商业银行营业网点的员工主要以柜台业务操作为主,强调的是效率和准确性，业务技能比较单一,没有太多的技术含量。

基层网点急缺高素质的客户经理,部分网点虽然配备客户经理,也仅仅是承担了客户引导、业务分流、解答疑问的作用，专业化程度和业务水平不高。

5.运营效率。

客户需求多样化带来业务的多样性和复杂性,虽然信息技术运用水平不断提高,但是由于经营理念、业务流程的落后，银行网点的运营效率仍然比较低下，客户排队现象仍然比较突出,也影响了客户满意度。

二、国内商业银行实施零售网点转型的必然性国内商业银行零售网点的转型，就是通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改造网点环境等措施,将零售网点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转变,从而实现网点改善服务效率,增强网点销售能力,提升客户满意度,提升市场竞争力的目标。

国内商业银行进行零售银行网点转型具有必然性: (一)传统的银行网点已无法满足零售银行业务发展需要零售银行业务销售渠道一般有三个，即物理网点、电子银行、销售团队。

虽然近年来国内商业银行的电子银行、业务直销团队渠道发展迅速,但是,零售银行8０%以上的业务是通过物理网点销售的,传统的物理分支网点在各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位。

但是,传统的银行网点属于交易核算型网点，其功能单一、运行效率低下,并不能满足零售银行业务发展的需要，必须进行转型。

（二)零售网点转型是应对日益激烈的行业竞争的必然选择银行市场开放后外资银行加快了在中国的扩张步伐，且在网点扩张中瞄准发达地区的高端理财市场;众多股份制中小银行加大了网点渠道扩张和建设的力度,吸引了许多普通用户。

由于金融业务监管的严格和规范,商业银行不可能在产品价格(如利率、服务费)上做文章,而只能通过提高服务水平来提高市场竞争力,而作为营销主渠道的零售网点,网点功能是否丰富、布局是否合理、服务质量是否过硬、效率是否足够高,直接影响了竞争的成败。

(三)零售网点转型是提高银行客户满意度的必然途径客户期待产品的多样化，而许多银行基本是跟风者,看见他行推出新产品也跟随推出,没有自己的特色;如果客户需求不能在网点服务中得到体现和满足,则会导致客户忠诚度的降低和客户的流失,给银行带来巨大的损失，这要求网点从传统交易型的渠道转化为提升客户满意度并增强销售力的重要渠道。

(四)零售网点转型是提升网点运营效率的必然方式这几年社会上热议的银行排长队现象,反映出目前国内银行业服务水平和能力还未跟上形势发展需要。

由于交易与后台处理效率较低,银行网点人员用于创造价值的营销活动时间少,绝大部分时间都用于交易、后台处理与行政管理等低附加值的业务上。

如果不从流程和运营上提升网点效率，将持续影响银行网点的销售和盈利水平。

三、国内商业银行推进零售网点转型的主要举措目前,国内大多数银行都逐步意识到零售网点转型的重大意义。

进行过或者正在进行零售网点转型的银行包括四大国有商业银行、招商银行、中国民生银行等。

以中国建设银行和中国民生银行为例: 1．中国建设银行２00６年开始进行零售网点转型,从更新经营理念、运用科学方法以及建设专业队伍等三个方面入手,以增强核心市场竞争力为目标，围绕着客户服务、产品创新、风险管理和营运支持等四大能力的提升,累计开展了１36个战略协助项目和7３7个自主流程优化及标准化建设项目,在业务转型、重点产品营销和流程优化上取得了丰硕成果。

继转型一代合作项目成功推广之后,2008年,建设银行和美国银行着手开展零售网点转型二代合作项目试点,二代项目更注重客户差别化、专业化的理财需要。

２.中国民生银行民生银行通过推行ＳOP标准化,网点营业能力得到大幅提高，网点人员的营销意识得到进一步加强。

近年来,民生银行更加注重网点的运营能力,并关注由客户满意引致的客户忠诚度提高,引入六西格玛方法论,提升网点配套服务能力,开始了新一轮的网点转型。

四、进一步推动银行零售网点转型的建议简要分析可发现，目前各家商业银行对于网点转型主要以网点运营的标准化为主,包括物理改造标准化、VI标准化、服务标准的标准化等。

这些措施在一定程度上帮助各家商业银行获得了竞争力,但在实际推行中由于地域的差异、面对客户的差异、由上至下推行方式等因素,标准化的改造思路有时与网点的经营目标、客户的实际需求存在差异甚至相悖,因此寻求更加优化的转型措施成为各家商业银行零售业务条线的心声，以下对如何进一步推动银行零售网点转型的提出几点建议: (一）业务转型是网点转型的先决条件1．积极开展创新，重塑零售业务产品。

商业银行要加大产品研发投入和市场营销力度，加快推出增值业务品种,并主动引导客户需求。

如推广收益较高、风险较小的货币兑换业务、理财等业务;大力开展贴近民生、低风险的个人类资产业务,如个人住房贷款、个人质押贷款等；此外还应在现有产品的基础上进行组合创新,提升附加价值。

2．测定传统业务价格，加强业务结构调整。

银行应在计算传统业务服务成本的基础上,重新测定传统业务价格,提高传统业务的贡献度。

对于附加值低又大量占用柜面人力资源的业务,要通过价格杠杆，进行分流；对于综合贡献为亏损的业务品种,要逐步退出。

要把网点有限的资源集中在高附加值业务和增值业务上,形成以高附加值业务为主的业务结构。

3．着重培养增值业务客户需求。

目前国内金融市场尚不成熟,金融客户对增值业务的了解和需求不足，因此,既要依托产品的创新,为客户提供多样化的选择,更要发挥营业网点客户经理的作用,了解客户真实想法,培养、激发客户的业务需求,使客户对于零售网点产生信任感，促进网点服务和销售能力提高。

4.解决传统业务的庞大需求。

要大力增加AＴＭ、网上银行、呼叫中心、电话银行等自助渠道,制定低于人工服务的差别化价格策略,提高使用规模,分流柜面压力,降低营运成本,扩大服务能力。

提高服务价格特别是人工服务价格,降低部分无效需求,对部分业务实行外包。

(二)客户转型是网点转型的重要目标１．实施客户甄选,明确目标客户。

麦肯锡调查显示，未来几年,占个人客户２%的富裕客户和１8%的大众富裕客户将带来9３%的个人银行业务贡献度。

商业银行的资源是有限的，不可能同时满足市场上所有客户的需求。

因此,商业银行不能把有限的资源分散在没有经过战略选择的客户上,而是应该集中资源做好对银行价值贡献大的客户。

要加强客户管理信息系统建设,通过建立客户贡献度分析模型，综合计算一定时期客户对银行的贡献程度,并据此将客户划分为高价值客户、一般价值客户、潜在价值客户和低价值客户。

2．对不同客户实施差别化服务策略。

对客户进行甄选、分层后,银行营业网点应对不同贡献度的客户,采取差别化的服务策略。

对于高价值的客户,要进一步强化客户的维护,通过提供优惠服务、增值服务,在不断提升客户价值的同时提高客户对银行的贡献度。

对于一般价值客户，要注意维护客户关系,提高客户的忠诚度。

对于潜在客户,着眼于长远效益适当投入资源;而对于低价值客户,应采取放弃、限制或强制提升的策略,如不再向其促销，限制其使用某些高成本的服务等。

３.重视客户潜在价值,培育中端客户。

银行要从客户终身价值的长远角度来看待，对客户从不同的人生阶段提供不同的银行服务,促使其成为银行的／终身客户0。

和高端客户相比,中端客户的数量更加庞大，随着财富积累,其相当一部分会转化为高端客户,因此,银行还应该对中端客户给予足够的重视，通过相应的产品、营销方式争夺市场先机。

(三)服务转型是网点转型的关键环节1．转变观念,认识到位。

服务是产品营销的重要环节,一方面,商业银行要奉行以客户为中心的理念,每名员工都要树立为客户服务的宗旨,为客户提供最佳服务;另一方面,商业银行还要形成差别化服务的观念，根据不同类型客户进行有针对性、与之成本付出相匹配的服务。

２.大力实施差别化服务。

一是差别化的服务方式。