危机公关处理

从企业看危机公关处理

公关即公共关系，深一点说是公共关系管理，即企业通过一系列活动的运作来树立并维护企业的公共形象，传递企业文化，建立企业与社会间的沟通桥梁，有目的、有计划地影响公众心理，从而使企业处于一个良好的社会环境当中。而危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。他的产生不以人们的主观意识为转移，组织的经营随时都有可能面临危机。而危机具有突发性，严重危害性，舆论关注性和不可预见性。预防和处理公共关系危机是公共关系危机管理的基本类容，是公共关系工作最重要的一个方面。同时他也成为公共关系的最大价值所在，组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机。

案例：

几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股氨气的味道。发展商经过仔细调查发现冬季施工的时候水泥里放了一种添加剂。他在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了“wc”。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法顾及的。很快100多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被扩大。

事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础之上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房。任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，开发商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件反应极快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大振，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会上引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。

分析：

在现代城公司危机事件中，他们公共危机的处理的冷静分析，从容应对，反应及时，尽最大努力控制了局势。迅速查明原因，开诚布公，不推卸责任，不与公众对立，尽力挽回形象。客户发现有氨气时，并投诉和利用媒体公开，在如此危急情况下，开发商立即作出了反应，调查原因并利用新闻媒体开说明会解释原因。并提出了接受消费者无条

件退房和开发商将连本带息再加上10%的回报无条件退房措施以及诚恳的道歉构成了“接力式灭火链”，把一个毁誉事件变成了提高信誉度的美誉事件。开发商很好的运用危机公关处理五原则：1、承担责任原则；2、真诚沟通原则；3、速度第一原则；4、系统运行原则、5；权威证实原则。

从现代城危机事件中，可以知道处理公共关系危机时要调整心态，以友善的精神面貌赢得公众好感，消除事件的影响。要力求果断、精炼，以高效率的工作风格赢得公众信任。还要认真领会公关活动的精神。

公关危机通常会给组织和公众带来较大的损失，严重破坏组织形象，甚至使组织陷入困境，难以生存，而危机公关顾名思义就是在危急的情况下所进行的公关活动。所以公司在处理公共关系危机时要做好危机处理。（一）做好危机处理的准备方案。1、对危机持一种正确积极的天都。2、使组织的行为与公众的期望保持一致。3、通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉。4、时刻准备把握危机中的机遇等。（二）做好危机吃力的传播方案。掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，特别是利用新闻媒介。时刻准备在危机发生时将公众利益置于首位。

公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型，他是有组织内外的某种非常性因素所引发的。公共关系失常事态，也是一种特殊的公共关系形态。从一般意义来说，公共关系危机是组织与公众之间因某种因素引发的危险的非正常联系状态，时组织公共关系状态的反映。公共关系危机可导致组织与公共关系迅速恶化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁。而做好公共关系危机处理时非常重要的，也是影响企业或组织生存发展关键。

正确的企业危机公关是企业的应对危机的有效手段，它可以扭转企业组织在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业组织遭遇到的危机转化为发展的契机。企业组织可以根据自身的实际情况，在危机管理中普遍的采用有效的危机公关方法，从中也吸取了丰富的经验，总体来说危机意识要提高了，危机公关的手段也要越来越成熟。但就在一种发展趋势中也不可避免的存在着一定局限性。因此，在发现局限性，找出问题的同时，也要相应的找出解决问题的方法，使企业组织危机公关能够在企业发展之中被广泛的正确应用。企业组织能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法，更好地为企业组织的经济发展服务。

现代公共关系学

学院：工商管理学院

专业：09级会计（专升本）学号：091651016

姓名：侯莉