物业工作标准及考核准则

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物业工作标准及考核准则

一、保安

1、密切注意大厦出入口出入人员或物品，询问和检查可疑人员。如未发现扣1分，发现未及时上报扣1分。

2、严格控制闲杂人员和不受欢迎人员进入大厦楼内（包括推销员、衣冠不整者、携带易燃易爆危险品者、多次在此地寻衅滋事者）。控制不严进入楼内扣2分。

3、严格控制门口通道。不得堆放杂物停放车辆。未及时发现处理扣1分。

4、巡查出入口周围的安全设施，一旦发现破坏情况，及时处理并报告。未及时发现制止每次扣1分。

5、按规定巡逻路线巡逻，无故不按规定的时间、线路巡逻，每次发现扣5分。

6、检查大厦设施是否安全、正常，未及时发现扣2分。

7、检查消防通道是否顺畅，未发现和及时处理扣1分。

8、检查外墙是否有人攀爬并及时制止，未发现或未及时处理扣3分。

9、台风雨时，关闭所有窗口，检查是否有渗漏雨的现象，未及时关闭，导致进水，扣2分。

10、对可疑人员进行盘查，并及时与监控中心联系，掌握人员活动情况，视情况处理并上报。未及时盘查上报扣1分。

11、负责银发大厦车辆停泊的指引和梳理工作。如发现保安不负责任，导致交通拥堵，扣2分。

12、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告保安队长或物业领导。未发现或发现未及时处理的扣2分。

13、巡逻岗保安应按保安部门的规定，检查大厦应上锁的门，是否上锁，对未上锁的门窗采取安全措施。未发现或者发现未及时处理扣2分。

14、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等故意行为所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿。但非因安保人员的原因导致的财物丢失、车辆受损等情形或者出现盗窃、刑事犯罪、火灾等事故的，乙方不承担责任。

二、消防

1、违反操作规程，致使系统启动的，视情况每次扣3分。

2、不及时处理报警，导致出现问题的，每次最少扣5分。特殊情况及时上报。

3、做好消防记录，未做到的每次扣1分。

三、客服

1、向客户公布24小时服务电话、投诉渠道。

2、项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。

以上每个问题点扣2分。

3、公司应制定中高层管理人员客户走访计划并有效落实。每个问题

点扣1分。

4、所有客户访谈应作详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应明确处理意见并反馈客户。

5、每月对客户走访工作进行总结、分析，对客户反映比较集中的意见和建议制定、落实改善措施。

以上每个问题点扣1分。

6、公司每年必须进行两次客户满意调查，并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。

7、建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。

8、项目受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任部门或岗位处理。

以上每个问题点扣2分。

9、物业各部门档案须分类明确、完整，各项质量表格填写规范，每个问题点扣1分

四、财务

1、乙方工作人员必须按双方规定的人定岗，甲方不定时抽查。如缺少人员，将扣除2000元/人服务费。

2、乙方必须及时完成甲方主管领导安排的工作(违反法律规定的除外)，如不及时完成，每次扣5分。

3、乙方任何工作报告，必须逐级汇报，如出现越级汇报，每次扣6分。

五、保洁

1、地面清扫、牵扫、拖擦及巡回保洁；

2、垃圾筒的清倒擦拭；

3、玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；

4、墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；

5、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭；

6、大厦内其它摆设的擦拭；

7、商户包装箱及垃圾的收集清运；

8、负责大厦所有公共区域清扫、保洁、整理等工作。

9、根据公司安排协助商户进行清洁工作。

10、负责大厦所有卫生间清洁与维护。

11、协助整理大厦绿化植物管理维护。

12、定期清洁大厦外墙装饰及广告面画。

13、定期清洁通道玻璃墙面及门头。

14、协助维护大厦各类公共设施、发现安全隐患，及时上报发现的问题。

15、遵守大厦各项行政制度，并开展培训、考核工作。

16、楼道，大厦内部地面每日清扫，保持干净，雨篷每季度清理一次。

以上每项1分

六、绿化

1、有专门人员对区域内所有种植进行养护。

2、停车场不能有过多杂草。

以上每项1分

七、其他

1、如发现酒后上岗、睡岗、在岗喝酒等现象，一律视为脱岗、空岗，发现一例扣6分。

2、上班期间保安、保洁统一工装，如发现一例着装不整（或不着工装），扣2分。

3、上班期间禁止闲谈、聊天，发现一次，扣1分。

八、说明

1、根据以上考核标准，甲方将采取每周两次以及不定时的抽查方式对物业工作进行检查。甲方考核结果需要留存书面记录，并由乙方相关人员签字，不符合前述要求的，甲方有权不予认可。

2、以上内容满分为100分，每月合计一次。

95分以上（含95分）为优秀；

95分以下——90分以上（含90分）为良好；

90分以下——85分以上（含85分），按每分100元处罚；

85分以下——80分以上（含80分），按每分300元处罚；

80分以下——75分以上（含75分），按每分500元处罚；

75分以下——70分以上（含70分），按每分1000元处罚；

70分以下的，甲方将责令乙方在规定时间内整改，若整改达不到要求甲方有权解除此合同，并按照《物业服务协议》的规定处理。

3、此考核细则根据物业服务合同内容变化而调整，并由双方确认。

4、为规范物业管理，使甲乙双方在物业工作中做好衔接，避免出现