门店顾客投诉的处理规定

门店顾客投诉的处理规定

编制：韩秀好

一、门店顾客投诉产生的原因

二、门店顾客投诉的处理原则

（一）宗旨

始终以顾客的最终满意为目标

（二）要求

四要：要重视、要及时、要真诚、要解决。

四不：不辩解、不转嫁、不推诿、不藐视。

三、处理门店顾客投诉禁忌事项

1、尽可能避免在公共场合处理。避免多人围住解释，让顾客有受围攻之感。

2、不理不睬，怠慢顾客，以负面语气及语言回应。

3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。

4、推卸责任，指责同事和其它部门。

5、非经公司领导授权，谢绝与任何媒体正面接触。

四、门店顾客投诉的处理流程

五、门店顾客投诉的处理步骤

第一步致歉

向客户致歉，说声“真不好意思/对不起”，当顾客有投诉时，最基本的用意在于希望获得重视，因此重视投诉是一个服务机会，而不是找借口；圆满处理投诉不但可留住顾客，更可获得顾客的心；“致歉”的态度是处理投诉的首项工作，真诚地表达自己的关心和对顾客的重视。

第二步倾听

专注倾听顾客投诉的内容，倾听是最好的语言。专注的倾听姿态是身体微笑向前倾、两眼凝视对方脸部、面带微笑、略微点头；有效的倾听不仅可以让对方将投诉内容完整地表达，确认顾客投诉的讯息，也可以平静对方的情绪，唯有对方心平气和时你才能获得理性处理问题的机会。专注倾听的基本用语都是以简扼的回应让对方畅所欲言地表达，例如：“嗯！嗯！”、“是的、是的”、“你说……..”、“然后呢”、“我了解，进一步呢”……….

第三步复述

复述顾客的投诉，而不参杂自己的意见、看法及评论，尤其当投诉开始之际，大多数的人在情绪激动之下，常会有语焉不详、语无伦次的现象。用自己的表达方式复述顾客的抱怨，确认听到的为顾客所说的。”复述”的基本用语：”你的意思是……..，所以让你感到……….”，”当你………，你觉得………..，所以你会……….”，”我重复一下你的情况，因为…….，使你……，让你…….”，这些用语最主要的目的在创造一个了解的事件，明确掌握投诉的内容。

第四步询问

询问顾客的期望与想法，这一个步骤最需避免的是用自己的观点判定顾客的期望，常常会有的现

象是与顾客认知产生差距，顾客所期望的与你的想法有颇大的差距。让顾客说出他/她的期望，针对他/她的期望方向设法令其满意，也表示你并未采取防御的态度，以尊敬对方的提议为优先的处理，往往可以发现，顾客在获得充分的礼遇后，反而所提的解决方案远远不及你所想象的复杂程度，甚至对你是件轻而易举、举手之劳的事。

第五步协商解决

共同协商妥善解决问题的方案。“共同”就是站在对方的立场想，而且以”我们”的角度出发：双赢的解决问题形态，在于以对方需求为目标，共同考虑各种不同可以达成的途径，并分析双方实质利益，找出共同交集的部分。至于有争议或见解差异性大的部分，往往放在协议过程的后段处理，先谈同再谈异，先谈有共议的再处理异议，先处理关键性的再处理次要的，先谈原则再谈细则，这些方式不外乎在塑造一个共鸣的环境，你为对方设想更多，反而赢得对方更多的让步。避免口舌之争，避免因小失大，避免拘泥于细则，重要的是与顾客的差距设法缩小到最低的范围内。如此，你可发现，事实上，大多数的顾客此时常会开始为你设想，为你的困难寻找解决方式，而不至于刁难、索求无度。

第六步后续追踪

双方约定后续追踪日期在与顾客达成协议时，明确地提出后续行动，表示你信守承诺，说到做到。在这个圆满处理投诉的达成之际，切记”速度”是一项重要因素，你快速地处理追踪，可减轻对方的担心。同时，你在允诺时，宁可使对方感到惊喜，也不要因为拖延，造成二次不满。

六、门店棘手顾客投诉的应对技巧

（一）面对激动的顾客时：

------先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。

------先对顾客的话给予认真倾听，事实上他/她们往往因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。------当碰到这样的顾客，务必保持冷静。

（二）面对不太吭声的顾客时：

------以开放性问话技巧，鼓励他/她多回答一些。

------“是什么问题”

------“怎么发生的”

------“希望我们怎么帮助你呢”

------“要我们怎么做呢”

（三）面对善于抱怨的顾客时：

------善抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的！

------“您希望我们怎么做，你会觉得满意”

------“您希望怎样处理呢”

（四）面对生闷气的顾客时：

------把你所看见的情形说出来，让他/她能够一吐心中的闷气。

（五）面对蛮不讲理的顾客时：

------要保持不生气

------脸露出微笑

------“你希望我怎么解决这个问题呢”

------“要完全满足您的期望对我来说也是个难题，您告诉我该怎么处理”

（六）面对有敌意的顾客时：

------让他/她继续讲，等他/她火气发泄掉。

------注意听他/她讲些什么。

------运用肢体语言，表示关切。

------运用语言技巧：如“是的”、“原来是这么回事”。

------问一些能够让他/她回话的问题。

------复述那个使他/她生气的原因。

------找出解决问题的重点。

------讲一些能让对方知道你关切他/她情况的话。

（七）面对愤怒不已、已不能平静的顾客时：

------可采取三变原则：

地变：更换处理地点；

人变：改变接触对象；

时变：视对方情况最好当场赶快处理或让对方冷静再处理。

七、门店顾客投诉的四种处理方式

1、赔礼道歉

2、换货

3、退货

4、赔偿

八、各级员工处理权限

1、门店负责人级：

A、换货；

B、退货；

C、投诉单品（小额）的3倍赔偿或50元以内现金赔偿。

2、营运助理级：

A、换货；

B、退货；

C、投诉单品（小额）5倍赔偿或150元现金赔偿。

3、部门负责人级：

A、换货；

B、退货；

C、投诉单品（小额）10倍赔偿或300元现金赔偿。

九、相关管理规定

1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应第一时间上报当班负责人，并力争现场处理完毕。不能当时处理的，立即电话上报营运助理，同时告知顾客等待时间。

2、营运助理接到门店不能处理的投诉后，要在第一时间安抚好顾客，并立即赶往现场进行处置。

3、门店顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。

4、当日无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。

5、若因投诉接待人员接待态度或处理及时性方面引致投诉升级的，视情节轻重给予重罚，直接领导追究连带责任。

6、除公司领导外，其他参与顾客投诉处理的人员，非经公司领导授权或安排，一律谢绝任何媒体的采访或谈话。

本规定自2012年10月16日正式执行。

韩秀好

2012-10-16