市场营销(2)
市场营销练习题答案(2)
市场营销练习题1.影响分销渠道设计的因素有（）。
A 顾客特性B 产品特性C 竞争特性D 企业特性E 环境特性参考答案： B C D E解析：本体考查的是渠道设计的影响因素有产品特性、竞争特性、企业及环境相关因素，故答案是BCDE2.无店铺零售的主要形式有（）。
A 上门推销B 购货服务公司C 自动售货D 电话电视订购销售E 传销参考答案： A C D3.自己进货，并取得产品所有权后再批发出售的商业企业是经纪人或代理商。
（）A) 正确B) 错误参考答案： B4.企业推出新产品时采用高价格高促销的策略为（）。
A 慢渗透B 快渗透C 慢取脂D 快取脂参考答案： D解析：高价格高促销是快速撇脂的策略，故此题选择D5.某种产品的最低价格取决于该种产品的（）。
A 市场需求B 成本费用C 市场占有率D 竞争产品价格参考答案： C6.假定某品牌微波炉单价由800元降至600元，销量由1万台增至1.5万台，则说明该产品的需求价格弹性为（）。
A 无弹性B 缺乏弹性C 富有弹性D 单元弹性参考答案: C7.买主和卖主只能接受价格而不能决定价格的市场条件是（）。
A 完全竞争B 垄断竞争C 寡头竞争D 纯粹垄断参考答案： D8.（）是指依据本行业通行的价格水平或平均价格水平制定价格的方法。
A 竞争价格定价法B 随行就市定价法C 密封投标定价法D 需求差异定价法参考答案： B9.不以实际成本为主要依据，而是以市场需求为定价出发点，力求使价格为消费者接受的定价方法是（）。
A 认知价值定价法B 差别定价法C 目标定价法D 反向定价法参考答案： D10.在企业产量过剩、面临激烈竞争或试图改变消费者需求的情况下，企业的主要定价目标是（）。
A 维持企业生存B 当期利润最大化C 市场占有率最大化D 产品成本最小化参考答案： D11.某种产品的最高价格取决于该种产品的（）。
A 市场需求B 成本费用C 市场占有率D 竞争产品价格参考答案： B12.（）是指依据本行业通行的价格水平或平均价格水平制定价格的方法。
市场营销学(吴健安)(二)
市场营销学(吴健安)（二）引言概述：市场营销学是一门研究市场及其运作规律的学科，随着信息化时代的来临，市场营销学在企业经营中的重要性日益凸显。
本文将围绕市场营销学中的五大主题展开阐述，包括市场定位、产品策略、定价策略、渠道管理和推广策略。
一、市场定位1.确定目标市场：分析市场细分以及目标消费者的特点，为市场定位提供基础。
2.市场定位策略：选择合适的市场定位策略，包括差异化定位、专注定位和整合定位。
3.竞争分析：分析竞争对手的优势和劣势，为市场定位决策提供参考。
4.目标市场定位调整：市场环境变化时，需要及时调整目标市场定位，以适应市场需求。
二、产品策略1.产品定位：根据目标市场的需求和竞争状况，确定产品的定位。
2.产品开发：通过市场调研和创新设计，开发符合目标市场需求的产品。
3.产品组合管理：管理产品线的组成和结构，以满足不同消费者的需求。
4.产品生命周期管理：对产品的成熟期、衰退期等阶段进行管理，延长产品寿命。
5.产品品牌建设：通过品牌建设提升产品形象和市场竞争力。
三、定价策略1.定价目标：确定定价策略的目标，如利润最大化、市场份额占有率等。
2.定价决策：根据成本、需求、竞争等因素，制定合理的价格策略。
3.价格弹性分析：分析价格变动对需求的影响，制定灵活的定价策略。
4.定价战略：通过定价手段实施市场竞争策略，如低价策略、差异化定价等。
5.价格变更管理：根据市场需求和竞争情况，及时调整产品价格。
四、渠道管理1.渠道选择：根据产品特点和市场需求，选择适合的销售渠道。
2.渠道合作：与渠道伙伴建立合作关系，共同推进产品销售。
3.渠道管理：对渠道伙伴进行绩效评估和激励，提高销售渠道效率。
4.渠道冲突处理：及时解决渠道之间的冲突和问题，维护合作氛围。
5.渠道扩展：发掘新的渠道资源，拓展产品销售范围。
五、推广策略1.市场传播策略：选择合适的推广渠道和媒介，传递产品信息和品牌形象。
2.整合营销传播：在不同媒介和渠道中协调一致的推广信息，提升传播效果。
市场营销(第2版)课件：定价策略
第一节 定价的理论基础与关键影响因素
一、定价的经济学基础
→消费者剩余 •在固定的价格标签面前，消费者对产品价值的感知总是或高或 低于所标定的价格。 •消费者实际愿意支付的最高金额与实际支付数额之间的差额， 即消费者剩余。
第一节 定价的理论基础与关键影响因素
一、定价的经济学基础
⭕信息经济学理论
→信息不对称
四、影响定价的基本因素
• 企业目标（利润最大化／市场份额最大化等） • 市场需求 • 竞争因素（竞争环境／竞争对手） • 政策法规（如《环境保护法》等）
第二节 定价方法
一、以成本为基础的定价方法 ⭕成本加成法
•指在产品的单位成本基础上再加上一个预期的加价率（毛利 率），并以此作为该种产品的价格。 •计算公式：单位产品价格=单位产品成本×（1+加价率）
第四节 价格调整与变动
一、竞争中的价格调整
⭕发动提价
指在市场营销活动中，企业为了适应市场环境和自身内部条 件的变化而调高原有价格的一种策略。可能的原因如下：
•应对成本上涨 •增加销售利润 •产品质量提高 •提升产品威望 •抑制销售增长
第四节 价格调整与变动
二、对价格调整的反应
⭕顾客对价格调整的反应
⭕差别定价策略
企业可以根据产品或服务的特点实行差别定价策略。例如，滴滴打车、UBER 会根据顾客出行的时间进行差别定价；旅游景点会根据旺季、淡季设置不同 价位的门票；剧院会根据座位位置的不同设置不同的票价。
⭕捆绑定价策略
指企业基于对消费者行为和心理的分析将数字化产品或服务进行捆绑销售。 例如，在购买机票时，默认有一个酒店优惠券的捆绑商品，价格38元，顾客 若在一个月内使用会获得100元的返现。
三、定价的心理学基础 ⭕价格心理学
自考市场营销串讲笔记(2)
第四章市场营销环境分析1、市场营销环境、宏观市场营销环境、微观市场营销环境、相关环境（概念，P71、74、77）2、环境发展趋势——环境威胁与市场营销机会（概念，P72）●环境威胁与营销机会的四种组合状态（P73）●企业面对威胁的三种对策（P73）（1）反抗：试图限制或扭转不利因素的发展。
（2）减轻：调整营销组合改善环境适应。
（3）转移：转移至其它盈利更多的行业和市场。
3、市场营销微观环境构成要素（P74）——企业本身、营销中介、市场、竞争者、公众●营销中介——①供应商；②商人中间商；③代理中间商；④辅助商——运输公司、仓储公司、银行、保险公司、广告公司、市场调研公司、市场营销咨询公司●市场的种类（根据购买者及其购买目的划分）——①消费者市场；②生产者市场；③中间商市场；④政府市场；⑤国际市场●竞争者的4种类型①愿望竞争者，即消费者想要满足的各种目前愿望②一般竞争者，即能满足购买者某种愿望的各种方法③产品形式竞争者，即能满足购买者某种愿望的各种产品型号⑦企业内部公众4、 市场营销宏观环境的构成——人口 环境、 经济环境、 自 然环境、 技术环境、 政治和法律环境以及社会和文化环境——企业不可控变量● 人口环境方面的主要动向（简答题，P78-80）● 经济环境——（消费者收入对企业市场营销的影响，P80）● 消费者收入的变化、消费者支出模式的变化、消费者储蓄和信贷情况的变化✧ 社会购买力的影响因素——消费者收入、 价格水平、 储蓄、 信贷✧ 消费者收入、可支配个人收入、可随意支配个人收入；货币收入和实际收入；消费者的平均收入与各个阶层的消费者收入 ✧ “恩格尔定律”；恩格尔系数✧ 家庭生命周期的阶段、消费者家庭所在地点对消费支出的影响 ✧ 储蓄和信贷对消费支出的影响● 目前自然环境方面的主要动向（简答题，P83-84）● 技术环境和知识经济的发展变化对企业营销管理的影响（简答题，P84-86） ● 社会和文化环境（P89）——（1） 要素：教育水平、宗教信仰、价值观念、道德规范、消费习俗、消费时尚 （2） 影响：消费心理、消费习惯、企业营销管理（3） 方式：多层次、全方位、渗透性的，多半通过间接的、潜移默化的方式第五章 市场购买行为分析5、 消费者市场（概念，P90）6、 影响消费者购买行为的4个主要因素（P90）——文化、社会、 个人和心理等因素● 文化、亚文化和社会阶层等文化因素——对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响；文化是人类欲望和行为最基本的决定因素；每一阶层的成员具有相似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
市场营销学参考文献(二)2024
市场营销学参考文献（二）引言概述市场营销是企业获取、维持和增加客户的过程，是现代企业管理中至关重要的一环。
市场营销学作为一门学科，研究了市场营销的理论和实践，为企业制定市场战略、开展市场活动提供了理论依据和指导。
本文将从市场营销学的相关文献中选取一些重要的参考资料，分析其内容和贡献，为市场营销从业者和研究者提供借鉴和参考。
正文一、市场分析与市场调研1. 市场营销战略与计划制定中的市场分析方法2. 市场规模和市场增长的预测与评估3. 市场细分与目标市场的确定4. 市场调研与市场需求的分析5. 竞争对手的分析与评估二、产品开发与品牌建设1. 产品定位与差异化策略2. 新产品开发与创新3. 品牌价值与品牌管理4. 品牌扩张与品牌延伸5. 品牌沟通与品牌推广三、营销渠道与销售管理1. 渠道选择与渠道管理2. 直销与网络销售模式3. 销售预测与销售策略4. 销售人员招募与培训5. 销售绩效评估与激励机制四、市场推广与广告传播1. 传统媒体与新媒体广告的选择与策略2. 促销活动与折扣策略3. 媒体选择与媒体购买4. 广告效果评估与广告预算管理5. 口碑营销与社交媒体营销五、客户关系管理与客户满意度1. CRM系统与客户数据管理2. 客户关怀与客户忠诚度3. 客户投诉处理与服务质量改进4. 客户参与与品牌共创5. 客户满意度与口碑传播总结市场营销学参考文献（二）汇总了市场营销学的一些重要领域的研究成果。
包括市场分析与调研、产品开发与品牌建设、营销渠道与销售管理、市场推广与广告传播以及客户关系管理与客户满意度等方面的知识和实践经验。
这些文献为市场营销从业者和研究者提供了宝贵的参考和指导，有助于他们在市场营销的过程中制定合适的战略和采取有效的措施，实现企业的目标和可持续发展。
市场营销试卷(二)附答案
1.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者——中间商——消费者B.生产者——消费者C. 中间商——消费者D.生产者——中间商2.消费品中的便利品，企业通常采用( )策略。
A.密集分销B.独家分销C.选择分销D.直销3.在国际体坛上，人们常用“哪里有世界冠军，哪里就有阿迪达斯产品”来形容阿迪达斯公司在世界体育界的影响，这说明阿迪达斯善用( )对消费者施加影响。
A.个性B.动机C.参照群体D.社会角色4.在顾客关系管理里，以下哪种情况不是顾客的忠诚的表现( )。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.不少企业在元旦、春节、中秋节等传统节日期间投放大量广告以进行产品促销，这体现了市场细分中的( )细分方法。
A.人口B.地理C.心理D.行为6.如果一家企业在市场上只推出一种产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需要，这种战略是( )。
A.产品专业化战略B.选择专业化战略C.市场全面化战略D.市场集中化战略7.人们不可能在购买服务之前，去视、听、嗅、尝、触到服务，这体现了服务的( )。
A.无形性B.相连性C. 易变性D.时间性8.品牌资产是一种特殊的( )。
A.有形资产B.无形资产C. 附加资产D.潜在资产9.某电信公司规定每日21：00-24：00 时段内拔打电话将按照寻常时段的半价收取通信费用。
这种定价策略属于( )。
A.成本加成策略B.差别定价策略C.心理定价D.竞争导向定价策略10.工业品市场特别是大型的重工业市场上，采用( )促销工具最合适。
A.广告B.人员推销C.公共关系D.销售促进11.服务市场营销组合7P 比传统4P 增加的3P 不包括( )。
A.人员B.公共关系C.有形展示D.过程12.广告公司属于市场营销渠道企业中的( )。
A.供应商B.经销中间商C.代理中间商D.营销服务机构13.某人从城东去城西上班，选择了骑自行车而抛却了乘坐公共汽车，则自行车生产厂和公共汽车公司之间是( )。
市场营销在线作业（2）答案
《市场营销学》在线作业（2）一、单选题1.旅游业、体育运动消费业、图书出版业及文化娱乐业为争夺消费者一年内的支出而相互竞争，它们彼此之间是：A愿望竞争者 B 属类竞争者 C 产品形式竞争者 D 品牌竞争者正确答案:A 2.宏观市场营销是从宏观层面研究营销问题，强调从整体经济、社会道德与法律角度把握营销活动，并由社会来控制和影响营销过程，以此实现社会供求平衡，保证社会经济的持续发展。
A个人交换 B 企业之间交换 C 区域交换 D 社会总体交换正确答案:D 3.市场营销环境是企业营销职能外部（）的因素和力量，包括宏观环境和微观环境。
A可改变 B 不可捉摸 C 可控制 D 不可控制正确答案:D4.某种相关群体的有影响力的人物称为：A “意见领袖”B “道德领袖”C “精神领袖”D “经济领导者”正确答案:A5.中间商经营某一行业的多系列、多品种产品策略叫：A独家产品 B 广度产品 C 深度产品 D 混合产品正确答案:C 6.（）指存在于人体内驱使人们产生行为的内在刺激力，即内在需要。
A刺激物 B 诱因 C 反应 D 驱使力正确答案:D 7.（）在人格诸领域中最后形成，反映社会的各项准则，由理想、道德、良心等组成。
A本我 B 超我 C 自我 D 含我正确答案:B 8.影响生产者购买决策的基础性因素是：A商品质量 B 价格 C 服务 D AB和C 正确答案:D 9.一般说来，消费者经由（）获得的信息最多。
A公共来源 B 个人来源 C 经验来源 D 商业来源正确答案:A 10.某产品的销售额时间序列符合加法模型Y＝T＋C＋S＋E．此模型中的T是指：A趋势变动 B 周期变动 C 季节变动 D 随机波动正确答案:A 11.某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备，这是一种（）策略。
A市场集中化 B 市场专业化 C 全面市场覆盖 D 产品专业化正确答案:B 12.重新定位，是对销路少、市场反应差的产品进行（）定位。
市场营销名词解释 (2)
1.市场营销：是个人和集体通过创造、提供出售并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
2.需要：是指未得到某些基本满足的感受状态。
3.欲望：是对特定满足需要对象的愿望。
4.需求：是有能力购买并且愿意购买的某个特定产品的欲望。
5.价值：是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。
6.交换：是指通过提供某种东西作为回报，从某人那里取得所要东西的行为。
7.交易：是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。
8.关系：市场营销者与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立的长期关系.9.市场：某种产品的现实购买者和潜在购买者的需求总和。
是具有特定需要和欲望，并具有购买力使这种需要和欲望得到满足的消费者群。
10.消费者市场：是由那些为满足自身及其家庭成员的日常生活需要而购买商品和服务的人们组成。
11.组织市场：12.传统营销观念：产品观念认为消费者喜欢购买高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于提高产品质量，不断开发新产品。
推销观念认为消费者通常不会主动选择和购买某种商品，而只能通过推销的刺激作用诱导其产生购买行为。
13.市场营销观念：是一种以消费者的需要和欲望为导向的市场营销管理哲学，它以整体营销为手段，来取得消费者的满意，从而实现企业的长期利益。
14.社会市场营销观念：要求企业市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。
15.顾客让渡价值：消费者总价值是指消费者购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
消费者总价值减消费者总成本，差额越大，消费者越满意；差额越小消费者越不满意。
消费者让渡价值 = 消费者总价值－消费者总成本16.市场营销环境：指作用于企业营销活动的一切外界因素和力量的总和。
17.市场营销管理：指为了实现企业的营销目标、创造、建立和保持与目标市场之间的互利互换和关系，而规划和实施的理念、产品和服务构思、定价、促销和分销的过程，它包括分析、计划、执行和控制，目标是满足各方面的需要。
市场营销试题(2)及其参考答案
市场营销学试题（2）及其参考答案一、简答题（每题6分，共30分）1.影响消费者购买决策的主要因素有哪些？2.销售与营销的本质区别是什么？3.产品处于成长期有哪些标志？4.试述选择销售渠道时应考虑的问题5.企业为什么要进行市场细分？二、是非判断题(对打“√”，错打“×”，每题1分，共20分)1依据市场概念，只能通过修建各种摊棚、集贸市场等，才能达到“筑巢引凤”快速发展市场的目的。
2、当人们需要有价值东西的时候，就会有市场营销活动存在。
3、如果“市场营销”的概念起源于“市场”的话，这里的“市场”是指具有相似需求的一群潜在顾客，他们愿意通过价值交换满足各自的需求。
4、市场营销观念认为，即使企业在无利可图的情况下，也应该全力满足顾客需求。
5、市场营销的一般功能（universal function）只是包括购买、出售、运输和存储。
6、在一个充分竞争的市场中，商品的价格归根到底由供求关系所决定。
7、厂牌与商标的区别在于前者是一个商业名称；后者是一个法律名称。
8、市场营销的职责在于采用各种转移或分解的手段，而且这些手段必须综合运用才是。
9、市场营销观第一次全面摆正了企业、顾客、社会利益三者的位置。
10、市场营销机构（facilitator）是指那些能够提供“购买”和“出售”功能的企业。
11、对于企业来说，使用自己的品牌比使用中间商的品牌费用要多。
12、不同产品采用不同品牌比所有产品采用同一品牌风险要大。
13、若某商品的需求价格弹性系数绝对值小于1，则此时降低价格能够增加销售量，但不能增加销售额。
14、我们称“现有市场和现有产品的市场营销机会”为“市场渗透机会”。
15、尽管中间商进行分销增加了产品成本，但同时也增加了价值，所以每个企业仍需要通过中间商分销。
16、企业产品线中所包含的产品品种或产品规格的多少，称之为产品组合的宽度。
17、制定广告方案的第一步是确定广告目标，这些目标必须以有关的目标市场，市场定位和营销组合等方面为依据。
关于成功的市场营销案例分析_最成功的营销案例（2）
关于成功的市场营销案例分析_最成功的营销案例(2)关于成功的市场营销案例篇4：可口可乐在灭顶之灾中的危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
代价与信任1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。
当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。
在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。
有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。
后来的可口可乐公司的宣传攻势说明，记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。
记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。
可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。
可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。
此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。
市场营销基础课件 (2)
从海尔“地瓜洗衣机”的发明到 “抢购一空”这个实例中，你对市 场营销得到基本认识是什么? 你是怎样理解“只有淡季的思想， 没有淡季的市场”这句话的？
（3）各小组选派一名代表在全班交流分享对[案例1-3]
的分析结果。 （4）任课教师对各小组的分析结果作出评价和指导。
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任务2
选择适当的 营销观念
【任务描述】
特别多 。于是，老汉又有了新创意。每天叫卖报纸时，不再叫唤：快报、晨报、金陵晚报， 三毛一份，五毛两份。而是换了叫法，根据新闻来叫。什么伏明霞嫁给53岁的梁锦松啦、
汤山投毒案告破啦、非典疫情新进展，病毒研究有重大突破啦什么的 。果然，这一招十分
见效！原先许多没打算买的人都纷纷买报纸。几天下来，老汉发现，每天卖的报纸居然比
2 根据构成市场的要求不同划分: （1）商品市场（2）资金市场（3）劳动力市场（4） 技术市场（5）信息市场
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根据竞争程度的不同划分: （1）完全竞争市场（2）完全垄断市场（3）寡
头垄断（4）不完全垄断
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二、市场营销的含义
案例导入：
一个卖报老汉的市场化策略
老汉在工厂下岗了，打算卖报挣钱。几经挑选，发现35W车总店人流量大，车次多， 于是选定在35W车总站卖报 但是，经过几天蹲点发现，车站固定的卖报人已经有了两个。其中一个卖了很长的时间了，
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• 【模拟实践】 分析下面的案例，认识市场营销。
一、活动内容
研读教材【案例1-3】
海尔洗衣机“无所不洗”
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二、活动要求
（1）各小组成员认真研讨【案例1-3】并填写表1-2。
（见教材） （2）小组成员交流分享[案例1-3]的分析结果。
问题
分析记录
市场营销2章课件
思考题
1．请举出自己经历的一件事说明厂商对顾客尊重的或不尊重的 重要性。
2．企业应如何处理不具有获利性的顾客？ 3．请说明零售业保留老顾客的意义，并提出你的方法和建议。
第一节 顾 客 价 值
一、整体顾客价值
整体顾客价值是顾客在购买某一产品或服务时所获得的一组利益， 包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
1．产品价值 2．服务价值 3．人员价值 4．形象价值
二、整体顾客成本
整体顾客成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成 本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要 考虑货币成本的大小，在货币成本相同的情况下，顾客在购买时还 要考虑所花费的时间、精神、体力等，因此这些支出也是构成整体 顾客成本的重要因素。
2．顾客满意：菲利普·科特勒认为顾客满意是指一个人通过对一 个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。它是一种顾客心理反映，倾向于感性知觉。 顾客是否满意取决于四个方面：顾客对产品的认知程度、顾客关系、 对顾客的承诺和满意度比较。明确重点目标顾客、使目标顾客成为 企业的资源、通过阶段性成果的不断积累则是实现顾客满意的路径。
1．货币成本 2．时间成本 3．体力成本 4．精神成本
三、顾客让渡价值
第二节 顾 客 满 意
一、顾客满意的含义
顾客满意（Customer Satisfaction，CS）是指顾客对其明示的、隐含的或必须 履行的需求或期望已被满足的程度的感觉。菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个 人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。亨利•阿塞尔也认为，当产品的实际消费效果达到消费值的预期时， 就导致了满意，否则，就会导致顾客不满意。可见，顾客满意是相对的而不是绝对的， 企业对自身服务、服务态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期 望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”为导向的管理 过程。而这个过程与顾客的期望是紧密相连的。通常，顾客抱怨是顾客满意度低的最 常见的表达方式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。然而，在一些场合中，即 使顾客的要求是适宜的并得到了满足，也不一定确保顾客很满意。
市场营销试题(2)及其参考答案
市场营销学试题（2）及其参考答案一、简答题（每题6分，共30分）1.影响消费者购买决策的主要因素有哪些？2.销售与营销的本质区别是什么？3.产品处于成长期有哪些标志？4.试述选择销售渠道时应考虑的问题5.企业为什么要进行市场细分？二、是非判断题(对打“√”，错打“×”，每题1分，共20分)1依据市场概念，只能通过修建各种摊棚、集贸市场等，才能达到“筑巢引凤”快速发展市场的目的。
2、当人们需要有价值东西的时候，就会有市场营销活动存在。
3、如果“市场营销”的概念起源于“市场”的话，这里的“市场”是指具有相似需求的一群潜在顾客，他们愿意通过价值交换满足各自的需求。
4、市场营销观念认为，即使企业在无利可图的情况下，也应该全力满足顾客需求。
5、市场营销的一般功能（universal function）只是包括购买、出售、运输和存储。
6、在一个充分竞争的市场中，商品的价格归根到底由供求关系所决定。
7、厂牌与商标的区别在于前者是一个商业名称；后者是一个法律名称。
8、市场营销的职责在于采用各种转移或分解的手段，而且这些手段必须综合运用才是。
9、市场营销观第一次全面摆正了企业、顾客、社会利益三者的位置。
10、市场营销机构（facilitator）是指那些能够提供“购买”和“出售”功能的企业。
11、对于企业来说，使用自己的品牌比使用中间商的品牌费用要多。
12、不同产品采用不同品牌比所有产品采用同一品牌风险要大。
13、若某商品的需求价格弹性系数绝对值小于1，则此时降低价格能够增加销售量，但不能增加销售额。
14、我们称“现有市场和现有产品的市场营销机会”为“市场渗透机会”。
15、尽管中间商进行分销增加了产品成本，但同时也增加了价值，所以每个企业仍需要通过中间商分销。
16、企业产品线中所包含的产品品种或产品规格的多少，称之为产品组合的宽度。
17、制定广告方案的第一步是确定广告目标，这些目标必须以有关的目标市场，市场定位和营销组合等方面为依据。
市场营销2
（3）公众利益组织对企业经营活动的监督
6.经济环境：
（1）国家经济发展战略及经济发展状况
（2）消费者收入
(3)消费者支出和消费结构
恩格尔系数是德国统计学家恩斯特.恩格尔在1857年提出的。
恩格尔系数= 食物支出总额/家庭消费支出总额
（1）宗教信仰：企业营销人员要了解目标市场消费者的宗教信仰状况，要重视不同的宗教信仰与禁忌，从而有针对性地开展营销活动。
（2）风俗习惯：风俗是指世代相巩固化而成的一种风尚。习惯是由于重复某种行为而形成了一种固定的行为方式。不同地区、不同社会阶层消费者的风险习惯，体现在消费行为方面就会产生巨大差异。市场营销人员要深入了解目标市场消费者的消费习俗，充分利用他们的民俗文化，才会使自己的商品打开销路。
（7）财务状况：要了解竞争者的财务状况，以此分析其竞争实力。
（8）综合实力
11.公众
（1）媒介公众主要指在企业与外界之间起沟通，传播信息作用的大众媒体，包括报纸、杂志、电视、广播等。
（2）政府机构主要与企业的业务经营活动有直接关系的政府机构和企业主管部门，如财政、工、税务、物价等。
13.环境变化时企业的对策
（1）面对市场机会的营销策略
（2）面对环境威胁的营销策略：1反对策略2减轻策略3转移策略
（3）面对威胁-机会综合环境的营销策略
（4）目标市场：要分析了解竞争者所研究的目标市场及其顾客的特点，要了解他们在目标市场中的销量、产品组合、促销手段、营销费用等
（5）销售：要了解竞争者利用何种销售渠道销售商品，中间商的信誉、规模、密切程度、企业的销售成本等。
（6）服务：当本企业的商品与其他企业的商品在质量、技术性能、价格等各方面差异不大时，各企业竞争的焦点就集中在服务上了。
国际市场营销试题 (2)
国际市场营销试题
一、基础知识题
1.什么是国际市场营销？其主要目标是什么？
2.国际市场营销的特点有哪些？
3.国际市场营销的环境因素有哪些？
4.国际市场营销的主要策略有哪些？
二、案例分析题
请根据以下情景，回答问题。
某国家的一家手机制造公司准备进军国际市场，销售其最新推出的智能手机。
请回答以下问题： 1. 在选择国际市场时，公司应该考虑哪些因素？ 2. 公司如何确定适合的市场定位策略？ 3. 公司应该采取哪些营销渠道来推广销售？ 4. 在国际市场，公司面临哪些文化差异和市场风险？应该如何应对？
三、论述题
1.国际市场营销的成功因素是什么？请从策略、产品、定价、渠道和文
化等方面进行论述。
2.国际市场营销中，公司应该如何进行市场细分和目标市场选择？
3.列举并分析两个国际市场营销成功的案例。
四、计算题
1.公司A打算将其产品出口到国外市场，成本价格为每件100美元，
预期利润率为20%。
请计算出最低售价和最低销量。
五、应用题
某公司决定进军印度市场，销售奢侈品。
请设计一个完整的国际市场营销计划，包括市场分析、市场定位、产品策略、定价策略、渠道策略和推广策略。
以上是国际市场营销试题的内容，请根据题目要求进行回答。
祝你考试顺利！。
市场营销学(2)
6.5 企业发展战略与市场营销战略
• 思考题
6.1 企业战略的含义和组成部分（4-1） 一．企业战略的含义
二．企业战略计划的组成部分（图6—2）
三．企业战略计划的重要作用
6.1 企业战略的含义和组成部分（4-2） 一、企业战略的含义
二、 企业战略计划的组成部分
审视市场环境 评析企业资源
识别机会 消除威胁 分析竞争 整合资源 扬长避短
• 生意失败后，他才想起了市场调研。
• 通过对海口市民的调查后才知道，因海口市紧临 大海，尽管白天气温高达37度，但晚上却很凉爽。 而海口市民中，主要是两类人，一类是本地人， 他们已经习惯了这种天气，无需充水坐垫降温； 另一类是全国各地到特区经商的人，他们要么整 天到处跑生意，要么整天坐在装有空调的办公室 里，他们也不需要这种降温用品。最后他说，花 15万元的学费学到的就是：做任何生意之前首先 要做市场调研，绝不能随大流或先做了再说。
5.3 市场营销调研
5.1 企业营销与信息
5.2 营销信息系统的概念及构成（5-1）
5.2 营销信息系统的概念及构成（5-2）
5.2 营销信息系统的概念及构成（5-3）
5.2 营销信息系统的概念及构成（5-4）
5.2 营销信息系统的概念及构成（5-5）
5.3 市场营销调研（8-1）
• 市场营销调研的涵义及作用 • 营销调研的类型
实施营销计划 掌控营销过程 评析营销绩效 调整与完善 市场营销计划
评估市场目标
开展新业务、 制定 新的战略计划
挖掘 新的市场 机 会 开展新业务 制定新的战略 制定新计划 执行 与控制新 计 划
增加顾客价值 实现顾客满意 提高顾客忠诚 实现企业盈利 提高企业形象 提高市场占有 率 取得持续竞争 优势
市场营销练习题(附答案) (2)
市场营销练习题（附答案）一、单选题（共52题，每题1分，共52分）1.企业选择双重用途包装决策的目的是_____。
A、节约成本B、方便顾客购买和使用C、通过给消费者额外利益而扩大产品销售D、避免某一商品推销失败而影响其他商品的声誉正确答案：C2.对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是____新产品。
A、改进B、换代C、仿制D、完全正确答案：A3.公共关系是一项____的促销方式A、一次性B、短期C、偶然性D、长期正确答案：D4.占有最大的市场份额，在价格变化、新产品开发、分销渠道建设和促销战略等方面对本行业其它公司起着领导作用的竞争者，被称为____。
A、强竞争者B、市场领导者C、市场利基者D、近竞争者正确答案：B5.准确地计算产品所提供的全部市场感知价值是____的关键。
A、成本导向定价法B、反向定价法C、感知价值定价法D、需求差异定价法正确答案：C6.2014巴西世界杯来临前,NIKE推出动画广告《终极对决》,广告展现了包括C罗、内马尔等球星与克隆球员的巅峰对决。
通过这群饱含梦想的球员向大众传递NIKE的理念,同时引发了品牌的热销。
该现象主要体现的是消费行为受社会因素中_____的影响。
A、首要群体B、次要群体C、崇尚群体D、厌恶群体正确答案：C7.一个国家或地区的恩格尔系数越小，反映该国家或地区的生活水平_____。
A、比较波动B、越高C、越稳定D、越低正确答案：B8.五一黄金周将至，面对即将蜂拥而至的游客，甘肃敦煌旅游景点管理部门考虑的却是限制游客人数，以便更好的保护文物。
从需求管理的角度来看，景点管理部门这样做是担心游客对敦煌景区的需求是____。
A、过量需求B、不规则需求C、有害需求D、负需求正确答案：A9.产业用品渠道一般不包括___。
A、批发商B、代理商C、制造商D、零售商正确答案：D10.在日常生活中,人们习惯将市场看作_____。
A、商品交换关系的总和B、供求关系C、消费者D、买卖的场所正确答案：D11.一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。
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•What is marketing?
Core Concepts
Needs, wants, and demands
Products
Markets
Core Marketing Concepts
Value, satisfaction, and quality Exchange, transactions, and relationships
……
Course evaluation
The course will be evaluated using the following methods:
Contribution to the course: +/-10%mark. Case study, 30% mark. Assignment, 20% mark. Final exam, 50% mark.
Methodology
This subject will involve lectures, discussions, presentations, and workshop activities.
Approach to learning
Facilitate learning rather than prescribing Learn by doing Case studies, and projects>exam Group work, but do not neglect individual work Relevant - real issues rather than text book
constrain and provide opportunities for marketing. Developing the frameworks that formulates marketing
strategies. Researching market potentials. Designing marketing mix to entry and penetrate markets. …
The aim of Marketing is to make selling superfluous. The aim is to know and understand the customer so well that the product or services fits… and sells itself. (Drucker, 1973)
The function of marketing is to identify changing needs so that innovative products can be developed to meet them better than competitors.
Marketing is…
Lecture One Introduction
Marketing in a changing world
Objects in lecture 1
Understanding the concept of marketing,including its definition,purpose,and role in creating exchange.
Services(Promotion) (communicating with
Customers)
Figure 1-1 Marketing Concept
The marketing concept
(Achieve goals by meeting customers' needs)
Custermer orientation
Customer delivered value
Total customer value
product value, service value, personal value, image value
Total customer cost
Price, time, energy,
CDV=TCV-TCC
examples Contemporary – up-to-date Utilise technology
Textbook and references
Textbook:
Principles of Marketing, 9th Ed. Philip Kotler and Gary Armstrong. Prentice Hall.
Marketing is…
Marketing is getting the right goods and
services to the right people at the right time at the right price with the right communication and promotion. (Kotler 1994)
1.The preliminary concepts of marketing
Needs, Wants and Demands
A human need is a state of felt deprivation of some basic satisfaction.
Wants are desires for specific satisfiers of these deeper needs.(★)
《市场营销学教程》晁钢令 主编， 上海财经大学出版社， 2000年。
Recommended references:
Basic Marketing 11nd edition. E. Jerome McCarthy, William D. Perreault. IRWIN,1993.
Textbook and references
End User Market
2. Marketing is …
Marketing is the process of planning and
executing the conception,pricing, promotion,and distribution of ideas,goods,and service to create exchanges that satisfy individual and organizational goals.
Cheaper
Affordability
Company Delivers
Availability Convenience
Performance Features Reliability Conformance Serviceability Aesthetics Perceived Quality
Price
Marketing is a social and managerial
process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others. (Kotler 1998)
consists of all activities that bring buyers and sellers together
Analysis, Plan, implement, control
Marketing mix(4ps)
Managing Products and Services(Product) Distributing Products and Services(Place) Pricing Products and Services(Price) Promotion Products and
Distinguish key marketing concepts which are often misunderstood or confused.
Understanding marketing management tasks. Contrast the periods of marketing evolution.
Market
A market consists of all the potential customers sharing a particular need or want who might be willing and able to engage in exchange to satisfy that need or want.can contact me by email at : zunl@ or by phone 651110003110, or personally in my office 109.
Part One
Understanding marketing and the marketing process
l
Journals:
Journal of Marketing
Marketing News
Harvard Business Review
International Journal of Research in Marketing
Journal of Advertising 《营销导刊》 《销售与市场》 《市场营销》（人大复印资料）
Number ability willing
present market / potential market
M=N+W +A
The Marketing System
Environment
Environment
Suppliers
Competitors
Company (Marketer)
Marketing Intermediaries