工程现场施工人员行为规范

沈阳世华装饰工程有限公司

SHEN YANG SHI HUA ZHUANG SHI GONG CHENG YOU XIAN GONG SI

工程现场施工人员行为规范

一、仪表

1、施工现场人员着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩

戴在左胸前，不得将衣袖裤子卷起。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，发式按公司规定修剪，不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜。

二、表情

1、当面对顾主提问时，要面带微笑，和颜悦色，给顾客以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给顾主以不受欢迎感。

2、对顾主提问时，要注意仰听，聚精会神，给顾主以真诚感不要没精打采，漫不经心，给顾主以不受尊重感。

3、面对顾主提问时，要坦诚对待顾主，做到不卑不亢，给顾主以诚实自然。不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给顾主以虚伪感。

4、当面对顾主提问，要沉着稳重，给顾主以镇定感，不要慌手慌脚，给顾主以毛躁感。

5、当面对顾主提问时，要神情坦然，轻松自信，给顾主宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，让顾主有负重感。

6、当面对顾主提问时不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，伴鬼脸、吐舌、眨眼、给顾主以不受尊重感。

三、举止

1、服务顾主是第一需要，当顾主向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂停下来招呼顾主。

2、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪，带到服务来，更不可发泄在顾主身上。

四、对顾主的服务要求

1、对顾主的话和对所提出的问题要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着顾主的面部（但要不死盯着顾主）等顾主把话和所提的问题说完，不

要的打断顾主的话。顾主和你说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不采、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请顾主重复一遍。

2、对顾主的询问应圆满答复，若是“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料，图纸或请示上级尽量答复顾主，绝对不能说“不知道”、“不

清楚”作回答。

3、与顾主对话时态度要和谐，使用普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和亲切，音量要适中不要过高，也不要过低，以对方听清

楚为宜，答话要迅速，明确。

4、顾主提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向顾主讲明原因，并向顾主表示谦意，同时给顾主一个解决问题的建议或主动

协助联系解决，要让顾主感到，虽然没有一时解决，但却受到重视并得到了应有的帮助。

5、在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反公司规定，也要维护顾主的自尊心，切忌使用质问式，

顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式，请示或商量式，解释式的说话方式。

（1）询问式：如请问

（2）请求式：如请您协助我们（讲明情况后请顾主协助）

（3）商量式：如您看这样好不好

（4）解释式：如这种情况，公司的规定是这样的

6、对顾主的困难，要表示关心，同情和理解并极力想办法解决。

7、若遇到某些问题与顾主有争议时，可婉转解释或请上级处理。切不可与顾主争吵。

8、在为顾主服务时要记以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都听得懂的语言。

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话。

（3）不得聚堆闲聊，大声讲话、大声笑、高声喧哗。

（4）不得高声呼喊另一个人。

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾主。

（6）不得开过分的玩笑。

（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。

（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。

（9）不讲有损公司形象的语言。

五、工作纪律

1、禁止在工作期间饮酒及酒后施工。

2、施工现场内禁止吸烟。

3、严格遵守工作程序及操作规范。

4、在施工中要尽职尽责、务求及时、圆满、讲求效率、注重细节。

5、部门之间，同事之间应同心协力、真诚合作，禁止推诿扯皮。

6、公司推崇团队精神，荣辱与共，团结一致。

7、品德忠诚、实事求事，有错必改、有事必报，禁止文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。

8、提高个人修养和自控能力，养成与他人沟通的良好习惯，工作中的误会应当换位思考，禁止互相指责，争吵及使用抵毁性言词，功过同

仁。

9、员工要以团队利益为重，互相帮助，一切服务团队，工作第一。

电话：25960718