中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
电信行业中CRM的应用研究
电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。
为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。
客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。
本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。
2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。
在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。
这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。
2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。
同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。
2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。
通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。
此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。
3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。
3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。
通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。
同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。
电信行业中CRM的应用
电信行业现状及挑战
电信行业现状
随着通信技术的发展，电信市场竞争日益激烈，客户对服务质量和个性化的需 求不断提高，同时客户流失率较高。
电信行业面临的挑战
如何提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高客户生命周期价值等。
转化率。
销售业绩评估与激励
设定评估标准
制定明确的销售业绩评估标准，包括销售额、客 户满意度、回购率等指标。
定期评估与反馈
定期对销售团队进行业绩评估，提供及时的反馈 和指导，帮助他们改进业绩。
激励机制设计
设计合理的激励机制，如提成、奖金、晋升机会 等，激发销售团队的积极性和创造力。
04
CATALOGUE
效果。
07
CATALOGUE
结论与展望
crm在电信行业的价值与贡献
01 02
提高客户满意度
crm可以帮助电信企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。通过与 客户建立良好的关系，企业能够提高客户忠诚度，增加客户生命周期价 值。
优化销售过程
crm系统可以提供销售过程的自动化和优化，帮助销售人员更好地管理 销售机会和客户信息。这有助于提高销售业绩，同时降低销售成本。
03
提高运营效率
crm系统可以集成客户信息和业务流程，提高企业内部运营效率。通过
自动化和优化业务流程，企业能够降低运营成本，提高工作效率。
crm未来发展趋势与挑战
数据安全与隐私保护
随着电信企业越来越依赖数据进行分析和决策，数据安全和隐私保护成为crm系统的重要挑战。企业需要确保数据的安全性和隐私保护，以避免客户信任危机 和法律风险。
中国电信客户管理系统业务需求书
中国电信客户管理系统业务需求书1. 引言本文档旨在为中国电信客户管理系统的开发和实施提供业务需求的详细描述。
中国电信希望通过这个系统实现客户信息的统一管理、快速查询、高效处理等功能，提高客户服务水平，优化业务流程，增加运营效率。
2. 背景中国电信作为国内领先的通信服务供应商，拥有庞大的客户群体。
目前，中国电信下属的各省分公司以及零售渠道各自独立管理客户数据，数据存储和查询效率较低，导致客户服务反应迟缓，影响了客户满意度。
为了解决这个问题，中国电信希望建立一个统一的客户管理系统，将客户的信息集中存储，并提供一系列的业务功能，以提高客户服务的质量和效率。
3. 目标中国电信客户管理系统的目标是实现以下业务需求： - 统一客户数据的管理，包括个人客户和企业客户； - 提供快速、准确的客户信息查询功能； - 实现客户信息的维护和更新； - 提供客户投诉和问题处理的功能； - 支持客户合同管理； - 提供客户关系管理（CRM）的功能； - 支持客户账户和费用管理。
4. 功能需求4.1 客户数据管理•系统应支持个人客户和企业客户的管理；•客户数据应包括客户基本信息、联系方式、业务关系等；•客户数据应可通过界面、文件导入等方式进行批量导入和导出；•系统应支持客户数据的快速查询和筛选。
4.2 客户信息查询•系统应提供便捷的客户信息查询功能，包括按姓名、电话号码、客户类型等进行查询；•查询结果应包括客户基本信息、联系方式等；•查询结果应支持导出功能。
4.3 客户信息维护•系统应支持对客户信息的维护和更新操作；•用户应能够修改客户基本信息、联系方式等；•客户信息的修改操作应记录日志，记录修改时间和修改人。
4.4 客户投诉和问题处理•系统应提供客户投诉和问题处理的功能；•用户应能够记录客户的投诉和问题，并进行分类和处理；•系统应支持对投诉和问题进行查询和统计分析。
4.5 客户合同管理•系统应支持客户合同的管理；•用户应能够创建、修改和终止客户合同；•系统应自动提醒用户合同的到期时间。
中国电信CRM
2 客户编码 CUST_CODE VARCHAR2(60) Y
3 客户名称 CUST_NAME VARCHAR2(255) N
4 客户等级标识 CUST_GRADE_ID NUMBER(3) N
5 客户类型标识 CUST_TYPE VARCHAR2(3) N
双方的接口采用的是专门的接口模块来完成，因此双方的数据库资源互不开放，业务事务的处理各自独立。
双方的通讯包完全采用XML格式数据，每次接收到的数据包，在解析该包之后，可以同时得到操作的动作指令和相关参数信息。
2.1 阻塞方式
各方将数据包发过去之后，必须等待对方返回回应数据包，在Timeout之内不得发送其它数据包。Timeout应该支持参数设定。
2 名称 NAME VARCHAR2(120) N
3 性别 SEX CHAR(1) N 1 男,
0 女
4 办公电话 OFFICE_PHONE VARCHAR2(60) Y
5 住宅电话 HOME_PHONE VARCHAR2(60) Y
6 移动电话 MOBILE_PHONE VARCHAR2(60) Y
1 概述
1.1 项目背景
中国电信集团公司及下属省（市）电信公司正在进行九七系统升级改造的规划和建设，同时集团对资源系统建设提出了下一步的指导意见。指导意见中，将建设统一的全资源管理系统和统一资源管理系统版本作为资源建设的目标。在这样的前提下，如何规范新的业务环境下各系统（CRM系统、业务开通、资源管理系统等）之间的关系，形成适合新业务环境的全程全网的开通流程将成为集团和相关软件厂商的近期工作重点。其中，确定CRM系统、业务开通、资源管理系统三个系统间的功能边界、接口规范，制定合理的工作计划和工作方式将至关重要。
「客户关系管理在电信运营商客户服务中作用」
「客户关系管理在电信运营商客户服务中作用」客户关系管理（CRM）在电信运营商客户服务中扮演着重要的角色。
随着电信行业的发展和竞争的加剧，电信运营商必须努力提高客户满意度和忠诚度，以实现业务增长和盈利能力的提高。
CRM可以帮助电信运营商实现这一目标，通过有效管理和利用客户数据，提供个性化服务、提高客户体验和增加客户互动。
首先，CRM可以帮助电信运营商提供个性化的服务。
电信运营商拥有大量的客户数据，包括用户的基本信息、通信习惯、使用服务的偏好等。
通过CRM系统，电信运营商可以将这些数据进行整合和分析，了解每位客户的需求和偏好，从而为客户提供个性化的服务。
比如，通过CRM系统，电信运营商可以根据客户的通信习惯，提供定制化的套餐和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
其次，CRM可以提高客户体验。
电信运营商的客户服务是他们与客户直接接触的主要渠道，客户满意度对于电信运营商的声誉和业务发展非常重要。
CRM系统可以帮助电信运营商更好地管理客户的投诉和问题，提供更快速、高效的解决方案。
通过记录客户的投诉和反馈，CRM系统可以帮助电信运营商了解客户的需求和痛点，及时进行改进和优化，提高客户的满意度和体验。
此外，CRM还可以帮助电信运营商进行市场营销和销售的策划和执行。
通过CRM系统，电信运营商可以更好地了解客户的购买历史、消费行为和偏好，通过数据分析和挖掘，提供有效的市场营销策略和销售活动。
比如，通过CRM系统，电信运营商可以实施精准营销，根据客户的消费行为提供定制化的优惠和促销活动，提高客户的购买意愿和消费频次。
综上所述，客户关系管理在电信运营商客户服务中发挥着重要作用。
通过CRM系统，电信运营商可以提供个性化的服务、提高客户体验、增加客户互动和优化营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度，实现业务增长和盈利能力的提高。
因此，电信运营商应该积极推进CRM系统的应用和发展，以提升客户服务水平和市场竞争力。
中国电信客户关系管理 CRM 设计系统
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括： ! 使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作
效率和工作积极性； ! 保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服
务与需求的互动； ! 对市场活动提供了可量化的准确评估， 提高了企业开拓市场的能力； ! 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web
1.2 CRM 系统建设的目标
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共 享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至 关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平 台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务 建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策 略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM 系统的成功实施会给 企业带来更大的竞争优势和利润空间。
可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供 与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户 的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
1.1.2 现有系统存在问题分析
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其 报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一 种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立 进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的 联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景 资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、 服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、 售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解决。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下提出的。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理一、简介中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。
对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。
二、中国电信客户关系管理的策略与措施1. 个性化营销中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。
例如，根据客户的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。
个性化营销的策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。
2. 积极回应客户反馈中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线咨询平台等。
通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。
此外，中国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 提升产品质量与创新中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。
例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的生活品质和体验。
与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。
三、中国电信客户关系管理的优势与挑战1. 优势中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善的网络覆盖。
这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。
此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户需求，并提供个性化和专业化的服务。
2. 挑战中国电信面临的主要挑战之一是市场竞争激烈。
随着移动互联网的快速发展，其他电信运营商以及互联网公司也纷纷进入电信市场。
中国电信需要保持竞争力，加强客户关系管理，以留住现有客户并吸引新客户。
电信目前使用的数据库类型
电信目前使用的数据库类型电信行业作为信息产业的重要组成部分，其数据库类型的选择与应用对于业务运营和管理至关重要。
本文将介绍电信目前使用的数据库类型，并分析其在电信行业的应用、发展趋势与挑战。
一、电信数据库类型概述电信行业使用的数据库类型繁多，可根据业务需求和功能特点进行分类。
一般来说，电信数据库类型主要包括以下几种：二、常见电信数据库类型介绍1.客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统（CRM）是电信行业的核心业务系统之一，主要用于管理客户信息、营销管理、客户服务等方面。
CRM系统通过整合各类数据，实现客户资源的集中管理和共享，提高客户满意度和忠诚度。
2.业务支撑系统（BSS）业务支撑系统（BSS）是电信运营商的关键业务系统，主要负责业务提供、业务运营和管理。
BSS系统涉及数据存储、业务流程管理、计费结算等功能，是电信行业顺利开展业务的基础。
3.运营支持系统（OSS）运营支持系统（OSS）是电信运营商用于实现网络资源管理、业务运营维护和故障处理等方面的系统。
OSS系统通过对网络设备、业务流程和运维数据的管理，提高网络运营效率和质量。
4.大数据平台随着大数据技术的发展，电信行业逐渐采用大数据平台进行数据挖掘、分析和应用。
大数据平台可用于用户行为分析、市场预测、网络优化等方面，助力电信运营商实现精准营销和高效运营。
三、各类数据库在电信行业的应用在电信行业中，各类数据库有着广泛的应用。
CRM系统用于客户关系管理，提高客户满意度；BSS系统用于业务运营，实现快速计费和结算；OSS系统用于网络运维，降低故障处理时间；大数据平台用于数据挖掘和分析，为决策提供有力支持。
四、发展趋势与挑战1.发展趋势随着5G、物联网等技术的发展，电信行业对数据库的需求将持续增长。
未来，电信数据库将朝着高性能、高可靠性、高安全性、易于扩展的方向发展。
2.挑战电信数据库面临着数据量庞大、实时性要求高、数据安全防护难度大等挑战。
为应对这些挑战，电信行业需不断优化数据库技术，提高数据处理能力和效率。
中国电信集团CRM系统以及与省CRM衔接介绍0710
OSS
集团长途 本地 开通 业务开通系统 省
开通 省际 开通
集团 CRM系统
集团长途 资源管理系统
上 线
开发与单元测试 开发 设计/开发/ 测试/上线 试点省 联调 设计/开发/ 测试/上线
CRM接口 实施 老系统补丁 场地建设 与实施
设计/开发/ 测试/上线 场地准备与建设
设计/开发/ 测试/上线
设计/开发/ 测试/上线
并行运行
下 线
设备到货
机房搬迁
设备到货
设备安装调 试 老设备 搬迁
假设项目能够在07年 8月份正式启动！
分析结 果下发
市场营销
销售支持
综合客户服务
订单/ 故障 单
服务开通子系统
集团级计费 /结算系统
客户管理
产品管理
综合管理
费用和 收费数 据
集成和信息交互管理
业务统计与分析
长途资源管理系 统
集团
帐单汇总 和下发
客户/产品/订单/ 交互活动
子订单
省
省计费系统
省CRM系统
省业务开通系统
19
详细的服务开通流程方案
大客户业 务发起点 和控制点
BSS
建立系统间 自动化接口, 获取调单信 息，接收反 馈信息
国家骨干 网长途电 路的开通
OSS
集团长途 资源管理系统
国家骨干 网长途资 源管理
集团CRM系统 /一站式业务处理系统 建立系统间
自动化接口 获取客户及 本地订单信 息，接收反 馈信息 本地网业务 发起点和控 制点 省长途电 路的开通
中国电信集团CRM系统 以及与省CRM衔接介绍
企业信息化部 周伟
2012年7月10日
电信运营客户关系管理
电信运营客户关系管理随着电信行业的飞速发展，客户关系管理（CRM）在电信运营商中显得愈发重要。
CRM不仅仅是一种管理工具，更是一种战略，它能帮助电信运营商有效管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长。
本文将探讨电信运营客户关系管理的重要性以及如何进行有效的CRM。
一、电信运营客户关系管理的重要性电信行业具有高度竞争性，客户是运营商的重要资产。
有效管理客户关系对于保持现有客户、吸引新客户以及提高客户忠诚度至关重要。
以下是电信运营客户关系管理的几个重要因素：1. 提升客户满意度：CRM帮助电信运营商了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户满意度。
2. 建立良好的沟通渠道：通过CRM系统，电信运营商可以与客户进行有效沟通，及时解决客户问题，提高客户体验。
3. 提高客户忠诚度：CRM系统能够追踪客户的消费行为，帮助电信运营商发现并满足客户需求，从而提高客户忠诚度。
4. 促进客户发展：CRM系统能够帮助电信运营商发现潜在的客户，并通过个性化的营销策略实现客户增长。
二、电信运营客户关系管理的关键要素要进行有效的电信运营客户关系管理，以下是几个关键要素：1. 数据整合与管理：电信运营商需要整合不同渠道的客户数据，建立统一的客户数据库，确保数据的准确性和完整性。
2. 个性化营销：CRM系统能够帮助电信运营商根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，提高销售和营销效果。
3. 360度客户视图：通过综合客户数据，电信运营商可以了解客户的消费行为、服务需求以及投诉记录，从而提供更好的客户服务。
4. 客户服务优化：CRM系统能够自动化客户服务流程，提高问题解决速度和客户满意度。
三、电信运营客户关系管理的实施策略要进行有效的电信运营客户关系管理，以下是几个实施策略：1. 培训与教育：电信运营商应该为员工提供培训，使其熟悉CRM 系统的使用，并了解如何有效地与客户进行沟通。
2. 积极推广：电信运营商应该积极推广CRM系统的使用，鼓励客户使用在线自助服务，减少运营成本。
中国电信客户关系管理概述.pptx
客户关系管理
客户关系管理的概念（4/4）
❖ 客户关系管理的实施
要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需 求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核 心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计。
客户关系管理
中国电信CRM系统（1/5）
❖ CRM系统的功能模块
➢ 客户信息管理 对客户基本信息进行规范化管理
➢ 交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加 业务的客户分别提供不同的交付服务：对大客户总部，在电路开 通后，由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付：交付信息 包括致客户信、业务交付清单、进网保修服务卡、进网业务使用 说明书。使客户了解所使用的电路专线号、开通日期，故障申告 服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。
❖ 质量及服务保证等级划分
➢ 实施SLA服务质量及服务保证，可划分为三个等级，根据不同的 质量标准承诺，配套实施不同的价格策略。
➢ 实施SLA进网服务保证，可划分为特急、加急及普通业务三种类 型，可以配套实施不同的价格策略。
➢ 可以根据客户的个性化需求，参照本办法确定的质量等级和服务 分类及价格策略另行制定个性化SLA服务要求，最终实施以与客 户签定的合同为准。
一站式服务与等级服务
规范服务与等级服务（2/2）
❖ 差异化、个性化服务
➢ 大客户的分级标准：分为1A 、2A、3A、4A、5A五个级别； ➢ 大客户星级服务标准：分别按1★—5★的星级标准提供服务； ➢ 大客户星级服务计划内容：跟踪服务、专家服务、回报服务、
快速响应服务、高质量服务； ➢ 大客户星级服务计划的宣传：与客户等级相匹配，高价值的客
次性费用。 （2）加急业务 ①开通时限要求 数字电路，10个工作日；DDN电路，13个工作日；FR/ATM电路，13个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的130% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一
中国电信系统集成公司主要业务介绍
中国电信系统集成公司主要业务介绍在信息化应用系统集成领域，中国电信系统集成公司为客户提供全方位的信息化解决方案。
公司拥有领先的技术和专业的团队，能够根据客户的需求设计、开发和实施各类信息系统。
无论是企业资源计划(ERP)系统、客户关系管理(CRM)系统，还是供应链管理(SCM)系统，公司都能为客户提供量身定制的解决方案，并确保系统的可靠性和安全性。
在电信服务运营领域，中国电信系统集成公司与中国电信集团合作，为客户提供一系列的通信服务。
公司提供固话、移动通信、宽带网络等各类通信服务，同时还为客户提供增值服务，如云提速、智慧城市、行业应用等。
公司积极开拓国内外市场，与国内外通信运营商合作，为客户提供全球化的通信服务。
在管理咨询领域，中国电信系统集成公司为客户提供专业的咨询服务。
公司拥有一支经验丰富的咨询团队，能够根据客户的需求制定最佳的管理方案，并协助客户实施和优化管理流程。
公司的咨询服务覆盖多个领域，包括企业战略规划、组织架构调整、流程优化等，帮助客户提升管理水平和竞争力。
作为中国电信集团旗下的核心子公司，中国电信系统集成公司拥有丰富的资源和互联网科技支持，以及与国内外通讯设备、软件和服务提供商的长期合作关系。
公司的业务覆盖范围广泛，客户包括政府机构、企事业单位、金融机构、运营商等。
在过去的二十年里，公司已经成功完成了许多大型的项目，树立了良好的声誉和口碑。
未来，中国电信系统集成公司将继续秉承“客户至上、创新驱动、合作共赢”的经营理念，不断提升技术实力和服务水平，为客户提供更全面的信息通信技术解决方案和服务。
同时，公司将积极拓展国内外市场，推动技术创新和产业升级，努力成为中国乃至全球领先的信息通信技术解决方案提供商。
中国电信系统集成公司始终以客户为中心，努力满足各行业客户的需求，提供全面的信息通信技术解决方案和服务。
在不同行业领域，中国电信系统集成公司紧密结合客户的业务特点和需求特点，提供定制化的解决方案。
浅析CRM在电信行业的应用
浅析CRM在电信行业的应用内容摘要在灵活与快速反映主宰的商业战场上，在信息技术带来的巨大冲击下，中国电信业如何及时回应？在电信市场业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的情况下，电信运营如何运用CRM策略从过去以产品为中心的运作模式向到以客户为中心的运作模式前进？在CRM引进中国后，运营们越来越发现CRMDE的重要性，本文就CRM在电信行业的应用做一个浅析。
关键词：CRM 电信行业客户管理关系客户为中心一、从整体战略上看待CRMCRM（Customer Relationship Management），译为"客户关系管理"。
CRM最早由Gartner 提出，他强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部们，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
也就是说CRM是一种以客户为中心的经营策略，它虽以信息技术为手段，但又不仅仅是一个软件而已，而是一种方法论、是软件和I T能力综合，是一套对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，是一种商业策略。
二、 CRM在电信业的运用CRM近几年才开始被逐步引入到国内的，21世纪来更是被各界广为关注。
电信行业作为CRM的主要应用领域之一，一些世界级的电信运营商，如英国电信、德国电信、MCI、T、TELIA等，无不把CRM作为企业竞争的利器。
在当前的竞争形势下，CRM无疑是电信运营商们的那根弦。
CRM在电信业的应用，不仅意味着要通过维护与客户的关系，创造客户价值来保留和竞争优质客户，提高企业盈利能力，同时也意味着使企业重新认识业务模式和运作模式，包括面对平台、业务、运营这三者之间的业务关系。
对电信运营商而言，CRM不仅是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略。
而且是能够使得电信运营商从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式的策略。
当然，这要要求电信运营商站在企业整体战略的高度来看待CRM，方能从根本上实现企业的在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。
中国电信CRM使用情况
中国电信客户服务关系管理CRM分析目录一、软件介绍 (4)（一）客户关系管理CRM (4)（二）鹏为CRM介绍 (4)二、功能介绍 (5)（一）客户信息管理 (5)（1）客户基本资料管理 (5)（2）客户消费信息管理 (5)（3）客户满意度管理 (5)（4）客户欠费信息管理 (5)（5）客户优惠信息管理 (6)（6）异常客户信息管理 (6)（7）客户流失信息管理 (6)（8）潜在大客户管理 (6)（二）经营信息管理与分析 (6)（1）经营信息管理 (6)（2）业务信息管理 (6)（3）政策信息管理 (6)（4）其他运营商信息管理 (6)（5）合作伙伴信息管理 (7)（6）经营人员信息管理 (7)（三）经营分析 (7)（1）业务价格弹性分析 (7)（2）相关性分析 (7)（3）业务发展分析 (8)（4）客户发展分析 (8)（5）客户发展分析 (8)（6）客户流失分析 (8)（7）异常客户行为分析 (9)（8）市场竞争分析 (9)（四）营销信息管理与分析 (9)（1）市场调查信息管理 (10)（2）营销方案信息管理 (10)（3）营销经理信息管理 (10)（五）营销分析 (10)（1）客户消费潜力分析 (10)（2）客户消费模式分析 (10)（3）客户营销模式分析 (11)（六）服务信息管理与分析 (12)（1）客户投诉信息管理 (12)（2）客户故障信息管理 (12)（3）客户咨询信息管理 (12)（4）客户回访信息管理 (12)（5）服务人员信息管理 (12)（6）客户经理信息管理 (13)（七）服务分析 (13)（1）客户服务质量分析 (13)（2）客户满意度分析 (14)（3）客户忠诚度分析 (14)（4）客户信用度分析 (14)（八）销售合同信息管理 (14)（1）销售合同信息管理 (14)（2）商机/定单信息管理 (14)（3）销售方式信息管理 (14)（4）代理商信息管理 (14)（5）销售经理信息管理 (15)三、工作流程 (15)（一）CRM 系统组织结构 (15)1）总部CRM 系统 (15)2）省、直辖市级CRM 系统 (16)3）地市级CRM 系统 (16)（二）CRM 系统业务模型 (17)（1）业务流程 (17)（2）总体业务模型 (17)（3）营销业务模型 (18)（4）服务业务模型 (18)四、主要用户的特点 (19)五、软件不足 (19)1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 (19)2) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 (19)3) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 (19)4) 大客户管理问题 (19)5) 潜在客户的开发问题 (20)6) 个性化服务问题 (20)7) 业务发展问题 (20)六、意见与建议 (20)一、软件介绍（一）客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP 、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。
电信行业中CRM的应用
实施效果
客户信息管理更加规范和高效，客户满意 度得到提高，客户流失率下降。
案例二
背景 为了提高销售团队的销售业绩， 需要建立一套科学的绩效考核体 系。
实施效果 销售团队的工作积极性和工作效 率得到提高，销售业绩得到显著 提升。
需求 设计一套以销售目标完成情况为 核心，兼顾过程管理的绩效考核 体系。
障数据安全和隐私保护是crm应用面临的重要挑战。 • 技术更新与系统集成：电信行业技术更新迅速，crm系统需要不断升级和优化以适应不断变化的市场需求。
同时，crm系统需要与电信企业的其他业务系统进行集成，以实现数据共享和业务协同。 • 员工培训与意识提升：crm系统的应用需要员工具备相应的技术和业务能力。因此，电信企业需要开展员工
包括使用的套餐、资费、带宽等。
服务质量信息
包括通话质量、网络覆盖范围、信号稳定性等。
客户分类管理
按照价值分类
01
根据客户的消费行为和消费水平，将客户分为高价值、中价值
和低价值。
按照偏好分类
02
根据客户的兴趣和偏好，将客户分为喜欢优惠活动的、喜欢新
技术的等。
按照行为分类
03
根据客户的通话和上网行为，将客户分为高活跃度、中活跃度
市场营销管理
销售管理
通过crm的数据分析功能，电信企业可以更 好地了解市场需求和消费者行为，制定更加 精准的市场营销策略。
crm可以帮助电信企业实现销售过程的全面 管理和优化，包括销售机会、销售预测、销 售绩效等。
02
电信行业客户管理
客户信息管理
客户基本信息
包括客户姓名、电话、邮箱、地址等。
业务信息
市场分析
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
参与人
§ 定义：
q 与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
§ 基本属性：
q 分为人和组织，分别进行定义。
§ 业务规则：
q 每个参与人的ID唯一、不重复 q 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧
密社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业 务领导关系）。 q 参与人不能删除，只能进行状态变更。 q 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
§ 基本属性： q 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 q 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 q 时间表 q 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 q 方案内容（创意、实施细则、预期效果） q 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 q 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 q 目标客户群 q 结果信息：成本、客户响应、商机 q 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 q 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
q 各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业 务规则。
q 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。
q 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种 参与人角色中不能有两个ID
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
其他重要概念简介
§ 客户
q 指有能力成为电信商品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者的人或组织。
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4
1-2
建设 应用 系统 分析 业务 过程
强调实体概念模型研究
实现 业务 功能 确定 经营 要素 信息 掌握 处理 实体 抽象 概念化
业务信息化首先要把握业务流程的生产要素， 业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。
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5
1-3 中国电信目前实体概念的现状
问题提出： 问题提出： 1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目、 帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概念 长期以来不够明确。 2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口 标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了 系统效率和正常应用。 3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表 示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析 难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。 根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展， 社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济转 型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发 展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的CDM； 旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。
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8
1-6
本次概念研究目标
1、满足集团九七改造的需要 2、建立体现中国电信企业理念的概念体系 3、定义准确，内容完整， 定义准确，内容完整， 结构严谨，层次清晰 结构严谨， 4、适应对象，阅读对象： 适应对象，阅读对象： 高层业务人员、 高层业务人员、技术人员
反映企业理念，把混淆的问题澄清， 反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表 达能够精确地定位到点， 达能够精确地定位到点，提高交互效率
客户群 客户 社会群组
上游合作伙伴
中
参与人
合作伙伴
下游合作伙伴
国 电 信
参与人角色
竞争对手 内部机构 内部组织 虚拟团队
个人
组织 角色 员工 岗位
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16
参与人
定义： 定义：
与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
基本属性： 基本属性：
分为人和组织，分别进行定义。
资费
定单类
功能服务层
功能
事件 专业服务
计费组件
工单类
企业资源层
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网元
事件 人力
13
计费系统
施工类
3、各概念域介绍
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14
概念域总览
参与人域 市场营销域 商品/ 商品/资费域 产品/ 产品/服务域 事件域 帐务域
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15
3-1 参与人域主要概念
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26
产品/ 3-4 产品/服务域主要概念
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27
产品
定义： 电信产品简称产品，是中国电信利用电信（业务）资源提供的，面向客户的，具有特 定功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉）的确定最小可销售的单元。 特征： •产品是中国电信利用电信资源提供的 •产品是提供给客户的 •产品是有形或无形的 •产品具有特定的功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉） •产品是确定可销售的最小单元
17
参与人角色
概念定义： 概念定义：
参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人 在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中
业务规则： 业务规则：
参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、 内部组织等各种类型，可以不断扩展。 各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业 务规则。 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种 参与人角色中不能有两个ID
客户 签订 合同 购 产品 被包装到 被包装到 买 商品 服务 受限于 指定 支付规则
商品包装规则
被定价 资费
一次性资费标准 周期性资费标准
分类 分类 分类
含有 资费标准 含有 优惠计算方法
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含有 优惠 含有 含有 含有 优惠参数 优惠计算对象
使用性资费标准
优惠应用对象
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商品
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6
1-4 实体概念的意义
• 是企业理念的提炼和表述 • 是统一业务观念的基础 • 是系统架构的指导 • 是业务规范的核心 • 是连接业务与 的桥梁 是连接业务与IT的桥梁 • 是验证的逻辑模型依据 • 是验收系统的依据
实体概念浓缩企业业务经营理念， 实体概念浓缩企业业务经营理念，也是 业务系统的灵魂。 业务系统的灵魂。
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7
1-5
本次实体概念研究的范围
1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、 服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的 MSS领域，如人员管理、绩效管理等。 2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和 容易混淆的概念 3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的 概念 4、主要文字表述，不涉及LDM
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其他重要概念销售活动
销售活动
销售活动是销售人员针对确定商机，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。 特征：面向具体客户、一个过程、通过某种渠道和客户接触手段、以获得客户订单和提升客户贡 献度为目标、销售人员或销售团队、销售部门
商机
商机是销售人员感知的明确客户对于明确商品的变更（增、删、改）意向。 特征：销售人员、明确的目标客户、明确的目标商品、已有客户意向
业务规则： 业务规则：
每个参与人的ID唯一、不重复 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧密 社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业务领 导关系）。 参与人不能删除，只能进行状态变更。 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
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协议
协议是双方当事人之间与中国电信有关的达成一致的意之间、定位在营销范围内 合同是中国电信与客户、合作伙伴之间，为了办理业务所明确的关于中国电信与其他方的权利和 义务关系的具有法律效力的书面协议。
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商品/ 3-3 商品/资费域主要概念
商品 定义
商品(offer)是中国电信为了营销目的，针对产品和客户服务及价格计划（或 称资费计划）进行整体包装后的集合体。
假设前提
产品和客户服务是分开的两个概念，但在阐述商品（offer）概念时，为了方 便通常放在一起说。 “业务”和“客户”两个名词在下文中被广泛引用，我们假设它是一个无争议 的名词 特征描述 为了特定的营销目的。主要应用在业务定制、宣传、和业务受理有关的方面 是产品和客户服务的集合体 包含价格计划信息 包装说明信息，是指根据对象、内容或参数、条件、方法和规则这四个要素通 过一定的组合形成的描述。最终决定产品和服务销售和使用的价格计划。
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19
3-2 市场营销域主要概念
市场活动
市场目标
指导
营销活动
发现
执行
内部营销渠道组织
商机
销售活动
签订
合同/协议 合同 协议
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营销活动
概念定义： 概念定义： 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收 入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的经营活动。 特征：明确的目标客户和商品，明确的执行周期 基本属性： 基本属性： 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 时间表 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 方案内容（创意、实施细则、预期效果） 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 目标客户群 结果信息：成本、客户响应、商机 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
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9
1-7
本次研究概念的内容
1、确定概念，包括重要的子概念，包括： 、确定概念，包括重要的子概念，包括： ①内涵（区别于其他实体的特征） 内涵（区别于其他实体的特征） ②外延（外在表现）。 外延（外在表现）。 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 3、确定业务规则： 、确定业务规则： ①、与其他实体的关系 ②、使用规则
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3-5 事件域主要概念
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客户订单
定义
订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、 订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同等形成 的内部业务单。
特征
引起内部作业的业务单 是基于客户购买或变更商品 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同 与商品有关 是与客户有关 订单会触发内部事件
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客户服务
定义： 定义： 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活 客户服务由一系列的专业服务构成。 动。客户服务由一系列的专业服务构成。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。例如对某资源单元的 配置。 配置。 特征： 特征： 客户服务是一种活动 客户服务是电信企业向客户提供的 客户服务可以是针对产品的活动， 客户服务可以是针对产品的活动，也可以是不针对产品的其他活动