中国电信CRM重要业务概念_总体介绍
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
电信行业中CRM的应用研究
电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。
为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。
客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。
本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。
2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。
在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。
这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。
2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。
同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。
2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。
通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。
此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。
3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。
3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。
通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。
同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。
电信行业中CRM的应用
电信行业现状及挑战
电信行业现状
随着通信技术的发展，电信市场竞争日益激烈，客户对服务质量和个性化的需 求不断提高，同时客户流失率较高。
电信行业面临的挑战
如何提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高客户生命周期价值等。
转化率。
销售业绩评估与激励
设定评估标准
制定明确的销售业绩评估标准，包括销售额、客 户满意度、回购率等指标。
定期评估与反馈
定期对销售团队进行业绩评估，提供及时的反馈 和指导，帮助他们改进业绩。
激励机制设计
设计合理的激励机制，如提成、奖金、晋升机会 等，激发销售团队的积极性和创造力。
04
CATALOGUE
效果。
07
CATALOGUE
结论与展望
crm在电信行业的价值与贡献
01 02
提高客户满意度
crm可以帮助电信企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。通过与 客户建立良好的关系，企业能够提高客户忠诚度，增加客户生命周期价 值。
优化销售过程
crm系统可以提供销售过程的自动化和优化，帮助销售人员更好地管理 销售机会和客户信息。这有助于提高销售业绩，同时降低销售成本。
03
提高运营效率
crm系统可以集成客户信息和业务流程，提高企业内部运营效率。通过
自动化和优化业务流程，企业能够降低运营成本，提高工作效率。
crm未来发展趋势与挑战
数据安全与隐私保护
随着电信企业越来越依赖数据进行分析和决策，数据安全和隐私保护成为crm系统的重要挑战。企业需要确保数据的安全性和隐私保护，以避免客户信任危机 和法律风险。
中国电信客户管理系统业务需求书
中国电信客户管理系统业务需求书1. 引言本文档旨在为中国电信客户管理系统的开发和实施提供业务需求的详细描述。
中国电信希望通过这个系统实现客户信息的统一管理、快速查询、高效处理等功能，提高客户服务水平，优化业务流程，增加运营效率。
2. 背景中国电信作为国内领先的通信服务供应商，拥有庞大的客户群体。
目前，中国电信下属的各省分公司以及零售渠道各自独立管理客户数据，数据存储和查询效率较低，导致客户服务反应迟缓，影响了客户满意度。
为了解决这个问题，中国电信希望建立一个统一的客户管理系统，将客户的信息集中存储，并提供一系列的业务功能，以提高客户服务的质量和效率。
3. 目标中国电信客户管理系统的目标是实现以下业务需求： - 统一客户数据的管理，包括个人客户和企业客户； - 提供快速、准确的客户信息查询功能； - 实现客户信息的维护和更新； - 提供客户投诉和问题处理的功能； - 支持客户合同管理； - 提供客户关系管理（CRM）的功能； - 支持客户账户和费用管理。
4. 功能需求4.1 客户数据管理•系统应支持个人客户和企业客户的管理；•客户数据应包括客户基本信息、联系方式、业务关系等；•客户数据应可通过界面、文件导入等方式进行批量导入和导出；•系统应支持客户数据的快速查询和筛选。
4.2 客户信息查询•系统应提供便捷的客户信息查询功能，包括按姓名、电话号码、客户类型等进行查询；•查询结果应包括客户基本信息、联系方式等；•查询结果应支持导出功能。
4.3 客户信息维护•系统应支持对客户信息的维护和更新操作；•用户应能够修改客户基本信息、联系方式等；•客户信息的修改操作应记录日志，记录修改时间和修改人。
4.4 客户投诉和问题处理•系统应提供客户投诉和问题处理的功能；•用户应能够记录客户的投诉和问题，并进行分类和处理；•系统应支持对投诉和问题进行查询和统计分析。
4.5 客户合同管理•系统应支持客户合同的管理；•用户应能够创建、修改和终止客户合同；•系统应自动提醒用户合同的到期时间。
中国电信CRM
2 客户编码 CUST_CODE VARCHAR2(60) Y
3 客户名称 CUST_NAME VARCHAR2(255) N
4 客户等级标识 CUST_GRADE_ID NUMBER(3) N
5 客户类型标识 CUST_TYPE VARCHAR2(3) N
双方的接口采用的是专门的接口模块来完成，因此双方的数据库资源互不开放，业务事务的处理各自独立。
双方的通讯包完全采用XML格式数据，每次接收到的数据包，在解析该包之后，可以同时得到操作的动作指令和相关参数信息。
2.1 阻塞方式
各方将数据包发过去之后，必须等待对方返回回应数据包，在Timeout之内不得发送其它数据包。Timeout应该支持参数设定。
2 名称 NAME VARCHAR2(120) N
3 性别 SEX CHAR(1) N 1 男,
0 女
4 办公电话 OFFICE_PHONE VARCHAR2(60) Y
5 住宅电话 HOME_PHONE VARCHAR2(60) Y
6 移动电话 MOBILE_PHONE VARCHAR2(60) Y
1 概述
1.1 项目背景
中国电信集团公司及下属省（市）电信公司正在进行九七系统升级改造的规划和建设，同时集团对资源系统建设提出了下一步的指导意见。指导意见中，将建设统一的全资源管理系统和统一资源管理系统版本作为资源建设的目标。在这样的前提下，如何规范新的业务环境下各系统（CRM系统、业务开通、资源管理系统等）之间的关系，形成适合新业务环境的全程全网的开通流程将成为集团和相关软件厂商的近期工作重点。其中，确定CRM系统、业务开通、资源管理系统三个系统间的功能边界、接口规范，制定合理的工作计划和工作方式将至关重要。
「客户关系管理在电信运营商客户服务中作用」
「客户关系管理在电信运营商客户服务中作用」客户关系管理（CRM）在电信运营商客户服务中扮演着重要的角色。
随着电信行业的发展和竞争的加剧，电信运营商必须努力提高客户满意度和忠诚度，以实现业务增长和盈利能力的提高。
CRM可以帮助电信运营商实现这一目标，通过有效管理和利用客户数据，提供个性化服务、提高客户体验和增加客户互动。
首先，CRM可以帮助电信运营商提供个性化的服务。
电信运营商拥有大量的客户数据，包括用户的基本信息、通信习惯、使用服务的偏好等。
通过CRM系统，电信运营商可以将这些数据进行整合和分析，了解每位客户的需求和偏好，从而为客户提供个性化的服务。
比如，通过CRM系统，电信运营商可以根据客户的通信习惯，提供定制化的套餐和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
其次，CRM可以提高客户体验。
电信运营商的客户服务是他们与客户直接接触的主要渠道，客户满意度对于电信运营商的声誉和业务发展非常重要。
CRM系统可以帮助电信运营商更好地管理客户的投诉和问题，提供更快速、高效的解决方案。
通过记录客户的投诉和反馈，CRM系统可以帮助电信运营商了解客户的需求和痛点，及时进行改进和优化，提高客户的满意度和体验。
此外，CRM还可以帮助电信运营商进行市场营销和销售的策划和执行。
通过CRM系统，电信运营商可以更好地了解客户的购买历史、消费行为和偏好，通过数据分析和挖掘，提供有效的市场营销策略和销售活动。
比如，通过CRM系统，电信运营商可以实施精准营销，根据客户的消费行为提供定制化的优惠和促销活动，提高客户的购买意愿和消费频次。
综上所述，客户关系管理在电信运营商客户服务中发挥着重要作用。
通过CRM系统，电信运营商可以提供个性化的服务、提高客户体验、增加客户互动和优化营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度，实现业务增长和盈利能力的提高。
因此，电信运营商应该积极推进CRM系统的应用和发展，以提升客户服务水平和市场竞争力。
中国电信客户关系管理 CRM 设计系统
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括： ! 使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作
效率和工作积极性； ! 保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服
务与需求的互动； ! 对市场活动提供了可量化的准确评估， 提高了企业开拓市场的能力； ! 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web
1.2 CRM 系统建设的目标
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共 享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至 关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平 台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务 建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策 略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM 系统的成功实施会给 企业带来更大的竞争优势和利润空间。
可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供 与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户 的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
1.1.2 现有系统存在问题分析
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其 报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一 种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立 进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的 联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景 资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、 服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、 售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解决。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下提出的。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
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1-2
建设 应用 系统 分析 业务 过程
强调实体概念模型研究
实现 业务 功能 确定 经营 要素 信息 掌握 处理 实体 抽象 概念化
业务信息化首先要把握业务流程的生产要素， 业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。
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1-3 中国电信目前实体概念的现状
问题提出： 问题提出： 1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目、 帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概念 长期以来不够明确。 2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口 标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了 系统效率和正常应用。 3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表 示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析 难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。 根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展， 社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济转 型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发 展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的CDM； 旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。
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1-6
本次概念研究目标
1、满足集团九七改造的需要 2、建立体现中国电信企业理念的概念体系 3、定义准确，内容完整， 定义准确，内容完整， 结构严谨，层次清晰 结构严谨， 4、适应对象，阅读对象： 适应对象，阅读对象： 高层业务人员、 高层业务人员、技术人员
反映企业理念，把混淆的问题澄清， 反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表 达能够精确地定位到点， 达能够精确地定位到点，提高交互效率
客户群 客户 社会群组
上游合作伙伴
中
参与人
合作伙伴
下游合作伙伴
国 电 信
参与人角色
竞争对手 内部机构 内部组织 虚拟团队
个人
组织 角色 员工 岗位
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参与人
定义： 定义：
与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
基本属性： 基本属性：
分为人和组织，分别进行定义。
资费
定单类
功能服务层
功能
事件 专业服务
计费组件
工单类
企业资源层
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网元
事件 人力
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计费系统
施工类
3、各概念域介绍
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概念域总览
参与人域 市场营销域 商品/ 商品/资费域 产品/ 产品/服务域 事件域 帐务域
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3-1 参与人域主要概念
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产品/ 3-4 产品/服务域主要概念
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产品
定义： 电信产品简称产品，是中国电信利用电信（业务）资源提供的，面向客户的，具有特 定功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉）的确定最小可销售的单元。 特征： •产品是中国电信利用电信资源提供的 •产品是提供给客户的 •产品是有形或无形的 •产品具有特定的功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉） •产品是确定可销售的最小单元
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参与人角色
概念定义： 概念定义：
参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人 在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中
业务规则： 业务规则：
参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、 内部组织等各种类型，可以不断扩展。 各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业 务规则。 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种 参与人角色中不能有两个ID
客户 签订 合同 购 产品 被包装到 被包装到 买 商品 服务 受限于 指定 支付规则
商品包装规则
被定价 资费
一次性资费标准 周期性资费标准
分类 分类 分类
含有 资费标准 含有 优惠计算方法
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含有 优惠 含有 含有 含有 优惠参数 优惠计算对象
使用性资费标准
优惠应用对象
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商品
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1-4 实体概念的意义
• 是企业理念的提炼和表述 • 是统一业务观念的基础 • 是系统架构的指导 • 是业务规范的核心 • 是连接业务与 的桥梁 是连接业务与IT的桥梁 • 是验证的逻辑模型依据 • 是验收系统的依据
实体概念浓缩企业业务经营理念， 实体概念浓缩企业业务经营理念，也是 业务系统的灵魂。 业务系统的灵魂。
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1-5
本次实体概念研究的范围
1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、 服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的 MSS领域，如人员管理、绩效管理等。 2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和 容易混淆的概念 3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的 概念 4、主要文字表述，不涉及LDM
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其他重要概念销售活动
销售活动
销售活动是销售人员针对确定商机，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。 特征：面向具体客户、一个过程、通过某种渠道和客户接触手段、以获得客户订单和提升客户贡 献度为目标、销售人员或销售团队、销售部门
商机
商机是销售人员感知的明确客户对于明确商品的变更（增、删、改）意向。 特征：销售人员、明确的目标客户、明确的目标商品、已有客户意向
业务规则： 业务规则：
每个参与人的ID唯一、不重复 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧密 社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业务领 导关系）。 参与人不能删除，只能进行状态变更。 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
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协议
协议是双方当事人之间与中国电信有关的达成一致的意之间、定位在营销范围内 合同是中国电信与客户、合作伙伴之间，为了办理业务所明确的关于中国电信与其他方的权利和 义务关系的具有法律效力的书面协议。
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商品/ 3-3 商品/资费域主要概念
商品 定义
商品(offer)是中国电信为了营销目的，针对产品和客户服务及价格计划（或 称资费计划）进行整体包装后的集合体。
假设前提
产品和客户服务是分开的两个概念，但在阐述商品（offer）概念时，为了方 便通常放在一起说。 “业务”和“客户”两个名词在下文中被广泛引用，我们假设它是一个无争议 的名词 特征描述 为了特定的营销目的。主要应用在业务定制、宣传、和业务受理有关的方面 是产品和客户服务的集合体 包含价格计划信息 包装说明信息，是指根据对象、内容或参数、条件、方法和规则这四个要素通 过一定的组合形成的描述。最终决定产品和服务销售和使用的价格计划。
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3-2 市场营销域主要概念
市场活动
市场目标
指导
营销活动
发现
执行
内部营销渠道组织
商机
销售活动
签订
合同/协议 合同 协议
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营销活动
概念定义： 概念定义： 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收 入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的经营活动。 特征：明确的目标客户和商品，明确的执行周期 基本属性： 基本属性： 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 时间表 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 方案内容（创意、实施细则、预期效果） 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 目标客户群 结果信息：成本、客户响应、商机 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
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1-7
本次研究概念的内容
1、确定概念，包括重要的子概念，包括： 、确定概念，包括重要的子概念，包括： ①内涵（区别于其他实体的特征） 内涵（区别于其他实体的特征） ②外延（外在表现）。 外延（外在表现）。 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 3、确定业务规则： 、确定业务规则： ①、与其他实体的关系 ②、使用规则
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3-5 事件域主要概念
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客户订单
定义
订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、 订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同等形成 的内部业务单。
特征
引起内部作业的业务单 是基于客户购买或变更商品 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同 与商品有关 是与客户有关 订单会触发内部事件
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客户服务
定义： 定义： 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活 客户服务由一系列的专业服务构成。 动。客户服务由一系列的专业服务构成。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。例如对某资源单元的 配置。 配置。 特征： 特征： 客户服务是一种活动 客户服务是电信企业向客户提供的 客户服务可以是针对产品的活动， 客户服务可以是针对产品的活动，也可以是不针对产品的其他活动