中国电信CRM重要业务概念_总体介绍

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3-2 市场营销域主要概念
市场活动
市场目标
指导
营销活动
发现
执行
内部营销渠道组织
商机
销售活动
签订
合同/协议 合同 协议
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营销活动
概念定义： 概念定义： 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收 入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的经营活动。 特征：明确的目标客户和商品，明确的执行周期 基本属性： 基本属性： 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 时间表 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 方案内容（创意、实施细则、预期效果） 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 目标客户群 结果信息：成本、客户响应、商机 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
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营销活动
业务规则
营销活动根据商品的特性以及商品规划进行，只能引用已存在的商品。 营销活动有明确的业务目标，例如获取新客户、保留客户、赢回客户 营销活动需要获取相关网络资源和后台服务的支持 营销活动一般具有特定的目标客户群，明确的时间和范围。具体的营销活动通过商品销售、客户 联系和销售渠道等维度，可以将营销活动划分成若干个营销活动波次。 针对一个目标产品可以同时开展多个营销活动。 针对同一目标客户群，不应该有多个营销活动同时进行。 市场测试为营销活动中的一个波次。 一个营销活动的开展，不局限在本地网范围，可以在全省或全国范围内进行。营销活动的实施细 则中应对不同地域的执行时间进行明确定义。 营销活动的执行，不能违反相关法律法规的规定。 营销活动可以进行阶段性评估，以及实施细则的阶段性调整。 营销活动的周期可以跨年度。
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参与人角色
概念定义： 概念定义：
参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人 在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中
业务规则： 业务规则：
参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、 内部组织等各种类型，可以不断扩展。 各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业 务规则。 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种 参与人角色中不能有两个ID
客户 签订 合同 购 产品 被包装到 被包装到 买 商品 服务 受限于 指定 支付规则
商品包装规则
被定价 资费
一次性资费标准 周期性资费标准
分类 分类 分类
含有 资费标准 含有 优惠计算方法
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含有 优惠 含有 含有 含有 优惠参数 优惠计算对象
使用性资费标准
优惠应用对象
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商品
协议
协议是双方当事人之间与中国电信有关的达成一致的意思表达。
合同
具有法律效力、中国电信与多方之间、定位在营销范围内 合同是中国电信与客户、合作伙伴之间，为了办理业务所明确的关于中国电信与其他方的权利和 义务关系的具有法律效力的书面协议。
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商品/ 3-3 商品/资费域主要概念
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1-3 中国电信目前实体概念的现状
问题提出： 问题提出： 1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目、 帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概念 长期以来不够明确。 2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口 标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了 系统效率和正常应用。 3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表 示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析 难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。 根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展， 社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济转 型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发 展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的CDM； 旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。
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2、总体介绍
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概念总览
合同层 客户
商品层
商品
产品服务层
产品
客户服务
资费
功能服务层
功能
专业服务
计费组件
企业资源层
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网元
人力
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计费系统
概念总览概念总览-事件
合同层 事件 客户 合同类
商品层
事件 商品
交互类
产品服务层
产品
事件 客户服务
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其他重要概念简介
客户
指有能力成为电信商品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者的人或组织。
合作伙伴
指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共 担关系的人或组织。
竞争对手
竞争对手是指在中国电信之外，经营范围与中国电信的经营范围相似，有能力向他人提供相同、 相似、替代商品的人或组织。
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资费
资费 定义 资费是由国家物价管理部门批准的电信产品和服务的价格。（是中国电信向客户销售产 品和服务时制定的费用策略） 基本属性 名称 编码 制定时间 有效时间 制定人 类型 关联属性 分类信息：与帐目类型、产品、服务、渠道、客户、地域、帐户等等发生关系时产生的 类型信息。
商品 定义
商品(offer)是中国电信为了营销目的，针对产品和客户服务及价格计划（或 称资费计划）进行整体包装后的集合体。
假设前提
产品和客户服务是分开的两个概念，但在阐述商品（offer）概念时，为了方 便通常放在一起说。 “业务”和“客户”两个名词在下文中被广泛引用，我们假设它是一个无争议 的名词 特征描述 为了特定的营销目的。主要应用在业务定制、宣传、和业务受理有关的方面 是产品和客户服务的集合体 包含价格计划信息 包装说明信息，是指根据对象、内容或参数、条件、方法和规则这四个要素通 过一定的组合形成的描述。最终决定产品和服务销售和使用的价格计划。
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1-6
本次概念研究目标
1、满足集团九七改造的需要 2、建立体现中国电信企业理念的概念体系 3、定义准确，内容完整， 定义准确，内容完整， 结构严谨，层次清晰 结构严谨， 4、适应对象，阅读对象： 适应对象，阅读对象： 高层业务人员、 高层业务人员、技术人员
反映企业理念，把混淆的问题澄清， 反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表 达能够精确地定位到点， 达能够精确地定位到点，提高交互效率
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1-2
建设 应用 系统 分析 业务 过程
强调实体概念模型研究
实现 业务 功能 确定 经营 要素 信息 掌握 处理 实体 抽象 概念化
业务信息化首先要把握业务流程的生产要素， 业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。
资费
定单类
功能服务层
功能
事件 专业服务
计费组件
工单类
企业资源层
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网元
事件 人力
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计费系统
施工类
3、各概念域介绍
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概念域总览
参与人域 市场营销域 商品/ 商品/资费域 产品/ 产品/服务域 事件域 帐务域
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3-1 参与人域主要概念
CRM重要业务概念介绍 CRM重要业务概念介绍
交流提纲
一、研究概述 二、总体介绍 三、各概念域介绍
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一、研究概述
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1-1 实体概念 实体概念
实体概念（业务概念）是对企业运营理念 的提炼，是对企业运营要素的归纳和总结。一 方面，指导业务作业和管理；另一方面，指导 IT系统的建设。 实体概念是概念模型CDM的基础和核心内 容，概念模型是实体概念在数据模型中的表现。
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其他重要概念销售活动
销售活动
销售活动是销售人员针对确定商机，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。 特征：面向具体客户、一个过程、通过某种渠道和客户接触手段、以获得客户订单和提升客户贡 献度为目标、销售人员或销售团队、销售部门
商机
商机是销售人员感知的明确客户对于明确商品的变更（增、删、改）意向。 特征：销售人员、明确的目标客户、明确的目标商品、已有客户意向
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1-5
本次实体概念研究的范围
1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、 服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的 MSS领域，如人员管理、绩效管理等。 2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和 容易混淆的概念 3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的 概念 4、主要文字表述，不涉及LDM
客户群 客户 社会群组
上游合作伙伴
中
参与人
合作伙伴
下游合作伙伴
国 电 信
源自文库
参与人角色
竞争对手 内部机构 内部组织 虚拟团队
个人
组织 角色 员工 岗位
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参与人
定义： 定义：
与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
基本属性： 基本属性：
分为人和组织，分别进行定义。
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1-7
本次研究概念的内容
1、确定概念，包括重要的子概念，包括： 、确定概念，包括重要的子概念，包括： ①内涵（区别于其他实体的特征） 内涵（区别于其他实体的特征） ②外延（外在表现）。 外延（外在表现）。 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 3、确定业务规则： 、确定业务规则： ①、与其他实体的关系 ②、使用规则
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1-4 实体概念的意义
• 是企业理念的提炼和表述 • 是统一业务观念的基础 • 是系统架构的指导 • 是业务规范的核心 • 是连接业务与 的桥梁 是连接业务与IT的桥梁 • 是验证的逻辑模型依据 • 是验收系统的依据
实体概念浓缩企业业务经营理念， 实体概念浓缩企业业务经营理念，也是 业务系统的灵魂。 业务系统的灵魂。
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产品/ 3-4 产品/服务域主要概念
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产品
定义： 电信产品简称产品，是中国电信利用电信（业务）资源提供的，面向客户的，具有特 定功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉）的确定最小可销售的单元。 特征： •产品是中国电信利用电信资源提供的 •产品是提供给客户的 •产品是有形或无形的 •产品具有特定的功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉） •产品是确定可销售的最小单元
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客户服务
定义： 定义： 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活 客户服务由一系列的专业服务构成。 动。客户服务由一系列的专业服务构成。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。例如对某资源单元的 配置。 配置。 特征： 特征： 客户服务是一种活动 客户服务是电信企业向客户提供的 客户服务可以是针对产品的活动， 客户服务可以是针对产品的活动，也可以是不针对产品的其他活动
业务规则： 业务规则：
每个参与人的ID唯一、不重复 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧密 社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业务领 导关系）。 参与人不能删除，只能进行状态变更。 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
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3-5 事件域主要概念
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客户订单
定义
订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、 订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同等形成 的内部业务单。
特征
引起内部作业的业务单 是基于客户购买或变更商品 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同 与商品有关 是与客户有关 订单会触发内部事件