运维服务服务台管理制度

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运维管理制度

运维管理制度之阿布丰王创作XXXXXX有限公司2014年5月18日目录引言11、总则22、编制方法23、运维部工作职责23.1系统运维和技术支持23.2.平台信息和技术平安34、运维服务管理体系44.1运维服务管理对象44.2运维系统功能框架44.3运维管理组织结构54.3.1项目负责人54.3.2项目经理54.3.3技术主管64.3.4服务台64.3.5网络管理员74.3.5应用、数据库管理员74.3.7终端管理员74.4运维服务流程84.4.1项目运维服务工作流程图94.4.2服务台94.4.3事件管理104.4.4工单管理104.4.5问题管理104.4.6变动管理104.4.7配置管理114.4.8知识库管理114.4.9统计及工作陈说115、运维服务内容115.1服务目标115.2IT资产统计服务125.3网络、平安系统运维服务125.4主机、存储系统运维服务135.5数据库系统运维服务135.6中间件运维服务145.7终端、外设运维服务146、应急服务响应办法146.1应急预案实施基本流程156.2突发事件应急战略157、服务管理制度规范167.1服务时间167.2行为规范16引言本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换战略研究》分任务要求,完成“运维制度”的研究工作.课题组参照国际国内标准有：ITIL/ISO20000标准GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部份：通用要求GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部份：交付规范GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部份：应急响应规范结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度,本文分为7章内容分别为：1.总则2.编制方法3.运维部工作职责4.运维服务管理体系5.运维服务内容6.应急服务响应办法7.服务管理制度规范等外容.1、总则第一条为保证XXXX课题信息系统软硬件设备的良好运行,使介入课题技术人员运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度.第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展,开拓运维新局面.在办公系统运行推广时期,通过网络、桌面、系统等的运维,增进XXXX课题能够稳定可继续性发展.第三条运维管理制度的适用范围：本项目运维全体人员.2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法.本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理.3、运维部工作职责3.1系统运维和技术支持（1）根据示范工程实施推进和发展目标,负责系统信息协同管理及协同数据交换战略研究的整体架构、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保证基础研发平台的稳定性和先进性.（2）负责系统基础研发平台的使用培训和把持使用指南编写,对用户使用过程中呈现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施单元,确认系统信息基础研发设备和软件数量、品牌规格、技术参数,确保课题有效推进实施.（4）系统信息基础研发设备和软件把持规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行.（5）系统信息基础研发中心设备和软件装置、调试和验收,使用培训和维修调养.（6）系统信息基础研发平台日常运行过程中信息平安和技术问题的协调解决,保证网站24小时平平稳定运行.（7）负责研发平台系统管理及设备保密口令的设置和保管,保密口令设置后报课题领导小组备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次.（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换战略研究新法式、新系统和软件改版升级工作.3.2.平台信息和技术平安（1）执行国家有关网络信息技术平安的法律法规,与通信管理和网络平安监管部份联络,及时处理基础研发平台信息技术平安方面存在的问题,确保平台平安、稳定、可靠运行.（2）基础研发平台信息技术平安保密制度和工作流程的制定,落实信息技术平安保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人.(3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均装置防病毒软件,进行硬件和技术双呵护,确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击.（4）负责基础研发平台信息技术平安应急处理预案制定和实施.（5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击招致不能正常运行,可以在最短的时间内替换主系统提供服务.（6）建立基础平台系统集中式权限管理,依照岗位职责设定工作人员把持权限,针对分歧应用系统、终端、把持人员,设置共享数据库信息的访问权限,并设置密码.分歧的把持人员设定分歧的用户名,且按期更换,严禁把持人员泄漏密码.4、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维工作涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系.相关的实体依照运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,依照服务协议要求提供分歧级另外IT运维服务.4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部份和人员,具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、平安系统、以及机房动力环境等.(2)应用系统包括OA办公信息系统、门户网站等应用系统等.(3)用户包括使用如上应用系统的用户.(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商.(5)运维部份和人员包括内部介入运维活动的相关部份和人员,以及提供运维服务的企业和相关人员.4.2 运维系统功能框架根据建设单元的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部份,分别为：服务台、时间管理.工单管理、问题管理、变动管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项.而具体运维流程将以此为依据开展工作.4.3运维管理组织结构运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示.由项目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递.项目经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施.运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作.4.3.1项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜.职位描述：1、整体负责建设单元运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安插项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况.2、协助建设单元完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施.4.3.2项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数据库维护工程师开展工作.职位描述：1、根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和继续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运维服务中呈现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满意度；4、制定和继续完善绩效考核体系；5、制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导.4.3.3技术主管职责：应用、国产数据库管理,数据库性能调优,实现应用负载均衡.职位描述：1.技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指导；2.负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时发现异常并快速处理.3.熟练掌握国产数据库技术,能够实现布置及调优.4.掌握国产中间件的工作原理,能够实现布置调优及故障解决.5.熟练掌握linux把持系统,布置国产数据库.熟练掌国产数据库冗灾、数据呵护、故障恢复技术.6.负责应用负载均衡的布置和调试.7.负责指导数据库工程师管理员开展工作.4.3.4服务台职责：故障德律风受理,文档管理.职位描述1.负责业务的救助德律风的受理工作；2.故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态；3.进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4.协助项目经理,进行文档整理、归类、保管等工作.4.3.5网络管理员职责：维护建设单元网络系统正常,解决网络相关故障.职位描述：1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；2、对信息平安建设提出相关建议,确保网络的平安；3、保证外网光纤线路正常,保证局域网运行正常；4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；5、熟练掌握域战略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；6、编写网络部份的应用处理预案并实施.7、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神.4.3.5应用、数据库管理员职责：维护建设单元业务系统运行正常,解决应用和数据库故障.职位描述：1、监测业务系统运行状况,应用、数据库性能监视及优化,作需要调整；2、规划分歧数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备战略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等把持；3、保证应用和数据库系统的平安性、完整性和运行效率.4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；5、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神.4.3.7终端管理员职责：维护建设单元桌面系统运行正常,解决终端、外设故障.职位描述:1、各部份电脑、打印机、传真机的维护；2、对各部份职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；3、精通中标Linux及金山WPS办公软件的使用,能够熟练使用MS Windows XP ；MS Office软件,能够制作相应教程对其他部份员工进行培训4.4运维服务流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变动管理、发布管理、服务级别管理、财政管理、能力管理、可用性管理、服务继续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活动的不竭深入和继续改进,其他流程可能会逐步自力并规范.4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台服务台是支持运维服务的核心功能,与各个流程联系密切.所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的支持人员.在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口,同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁.4.4.3事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的晦气影响,尽可能保证最好的服务质量和可用性品级.事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭.本系统把所有服务请求和报警归结为事件.事件管理是提供服务台和事件管理者对事件记录、处理、查询、审核、派发等功能.它也包括通过和第三方监控系统对接,把其发送报警形成事件的功能.4.4.4工单管理工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体,运维工程依据所接收工单进行运维工作.工单管理是对工单实现创立、变动、查询浏览、派发、监督等功能的模块.4.4.5问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生,并将未能解决的事件的影响降低到最小.问题管理流程包括诊断事件根来源根基因和确定问题解决方案所需要的活动,通过合适的控制过程,尤其是变动管理和发布管理,负责确保解决方案的实施.问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息.问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能完全解决问题而考虑的模块.根据事件、及处理方案,问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法.4.4.6变动管理变动管理实现所有基础设施和应用系统的变动,变动管理应记录并对所有要求的变动进行分类,应评估变动请求的风险、影响和业务收益.其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变动.变动管理是要对重年夜资源的新增、变动、升级等运维活动进行审核的功能,以免这些活动对现有资源的可用性造成没有需要的影响和破坏；同时,他还要实现在工单中发生的变动进行后审计的功能.4.4.7配置管理配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变动以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态.配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能,包括资源整个生命周期的参数或配置的变动记录的管理.管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置,状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等4.4.8知识库管理知识库管理：知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容,他汇集在工作的遇到的典范案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册.在本系统中,知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段.4.4.9统计及工作陈说运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作陈说生成的功能,依照一定格式根据事件数据、工双数据、问题数据、配置数据、变动数据可以帮手运维管理者能把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来.5、运维服务内容5.1服务目标运维项目组提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、把持系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理本钱,提高网络信息系统的整体服务水平.同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保证.用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统.硬件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为把持系统软件、典范应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等.服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：➢运行状态、故障情况➢配置信息➢可用性情况及健康状况性能指标5.2IT资产统计服务服务内容包括：➢硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录➢软件产物型号、版本和补钉等信息统计记录➢网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录➢综合布线系统结构图的绘制➢其它附属设备的统计记录5.3网络、平安系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理.➢设备基础性能检测：CPU、内存使用情况监测；➢设备日志检查；➢设备SNMP状态；➢测试Ping,tracert等工具的连通性；➢网络平安战略应用是否正常；➢Internet带宽流量的实时监测；➢网络拓扑链路状态监测；➢异常网络数据包流量；➢Dos、ddos等网络攻击情况监测；➢Internet线路的误码率、丢包率监测；5.4主机、存储系统运维服务提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,把持系统维护,补钉升级等外容.进行监控管理的内容包括：➢CPU 性能管理；➢内存使用情况管理；➢硬盘利用情况管理；➢系统进程管理；➢主机性能管理；➢实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；➢监控主机硬盘运行状态；➢监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；➢监控主机HA运行状况；➢主机系统文件系统管理；➢监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；➢监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否胜利、犯错告警）；➢监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警,并及时解决故障问题；➢对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控.5.5数据库系统运维服务提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库的主动性能管理对系统运维非常重要.通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么处所,有针对性地进行性能优化.同时,密切注意数据库系统的变动,主动地预防可能发生的问题.进行监控管理的内容包括：➢数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较年夜或时间较长的SQL语句.➢表空间使用信息监测；➢数据库文件I/0读写情况；➢Session连接数量监控；➢数据库监听运行状态监测；➢检查每日数据备份、数据同步是否正常；➢报警日志监测；➢对表和索引进行Analyze,检查表空间碎片；➢检测数据库后台进程；➢数据库对象的空间扩展情况监测；5.6中间件运维服务中间件管理是指对 TongWeb 、等国产中间件的日常维护管理和监控工作,提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台继续稳定运行.中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控.➢执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量.➢JVM内存：JVM内存曲线正常,能够及时的进行内存空间回收.➢JDBC连接池：连接池的初始容量和最年夜容量应该设置为相等,而且至少即是执行线程的数量,以防止在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗.➢检查中间件日志文件是否有异常报错➢如果有中间件集群配置,需要检查集群的配置是否正常.5.7终端、外设运维服务负责对终端PC、笔记本以及工作站的把持系统、应用软件和硬件的维护,解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训,完成打印机等其他外设的故障处理工作.6、应急服务响应办法运维项目组制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序.但在服务维护过程中,意外情况将难以完全防止.我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,而且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决办法,同时提供了完整的应急处理流程.6.1应急预案实施基本流程6.2突发事件应急战略（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作,对突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域,负责跟踪该事件直至其结束.对不在运维中心的故障,应在第一时间内通知负责人去现场处理,密切关注事件流程及进展情况,并做好挂号工作上报领导.（2）正常情况下,要求值班人员在10分钟内进行事件确认.如果属于一般事件则依照事件流程进行分派处理,否则应迅速启动《应急预案》,并严格依照《应急预案》所规定的步伐快速实施应急处理,及时汇报上级领导,掌握实时处理情况.（3）在处理过程中,如需其他部份去现场增援处理,应及时向上级领导部份汇报,协调沟通,尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理.7、服务管理制度规范7.1服务时间(1)在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线德律风,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果.(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动德律风热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报.(3)服务响应时间：7.2 行为规范（1）遵守用户的各项规章制度,严格依照用户相应的规章制度处事.（2）与用户运行维护体系其他部份和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作.（3）呈现疑难技术、业务问题和重年夜紧急情况时,及时向负责人陈说.（4）现场技术支持时要精神丰满,穿戴得体,谈吐文明,举止庄重.接听德律风时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善.（5）遵守保密原则.对被支持单元的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传布.。

运维管理制度

运维管理制度1.前言2.运维管理制度的意义3.运维管理制度的基本要素4.运维管理制度的实施步骤5.运维管理制度的监督和评估前言：为了加强公司的运维管理，提高运维效率，保障信息系统的安全和稳定运行，特制定本运维管理制度。

运维管理制度的意义：运维管理制度是指为规范运维管理行为，明确运维管理职责，加强运维管理，保障信息系统的安全和稳定运行而制定的管理制度。

实施运维管理制度可以提高运维效率，减少故障发生率，降低运维成本，提高信息系统的可用性和稳定性，提高公司的竞争力。

运维管理制度的基本要素：1.运维管理的组织结构和职责分工2.运维管理的工作流程和标准3.运维管理的安全措施和应急预案4.运维管理的绩效评估和考核机制运维管理制度的实施步骤：1.制定运维管理制度的编写计划2.确定运维管理制度的编写人员和审核人员3.制定运维管理制度的初稿4.组织内部审批和修改5.发布运维管理制度并进行培训6.定期评估和更新运维管理制度运维管理制度的监督和评估：1.运维管理制度的执行情况应定期进行监督和检查2.运维管理制度的执行情况应纳入公司绩效考核体系3.运维管理制度的执行情况应定期进行评估和改进nThis XXX for the n and maintenance (O&M) of the company's IT systems。

It is XXX and security of the systems.1.General nsThe O&M work should be XXX laws。

ns。

and policies。

The company should establish a sound O&M management system to ensure the effective and efficient n of the IT systems.2.XXXThe O&M plan should be compiled based on the company's business needs and the characteristics of the IT systems。

运维服务质量管理制度(模板)

.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。

合用于本公司运维体系涉及的相关部门。

xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。

具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。

xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。

最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。

a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。

a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。

运维管理制度

运维管理制度一、引言二、运维管理制度的目的和适用范围三、运维管理制度的基本原则四、运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构2.运维管理流程3.运维管理工具和设备4.运维管理人员的职责和权限五、运维管理制度的执行和监督六、附则引言本运维管理制度是为了规范公司运维管理工作，保障系统稳定运行，提高运维效率而制定的。

运维管理制度的目的和适用范围本制度的目的是确保公司的信息系统正常运行，包括硬件、软件、网络等方面的运维管理工作。

适用于公司所有的信息系统运维管理工作。

运维管理制度的基本原则1.安全第一原则2.稳定性原则3.效率原则4.信息化原则运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构设立运维管理部门，明确各岗位职责，建立运维管理工作制度。

2.运维管理流程制定运维管理流程，包括故障处理、变更管理、备份恢复等流程，确保运维管理工作有序进行。

3.运维管理工具和设备采购适用的运维管理工具和设备，提高运维效率和管理水平。

4.运维管理人员的职责和权限明确运维管理人员的职责和权限，保证运维管理工作的专业性和规范性。

运维管理制度的执行和监督制定相应的考核制度，对运维管理工作进行监督和评估，确保运维管理制度的有效执行。

附则本制度的解释权归公司运维管理部门所有。

制度的修订必须经过公司领导的批准。

n:XXX the management system for ns and maintenance services XXX.1.General ns:XXX's IT XXX's ork。

servers。

and ns.2.XXX:To ensure the effective management of ns and maintenance services。

XXX method。

This method should include the development of standard operating res (SOPs)。

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度一、目的为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。

三、职责1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。

2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。

3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。

四、服务流程1.用户向运维服务服务台提出问题。

2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。

3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。

4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。

五、服务质量评估1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。

2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。

六、违规处理1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反管理制度，将给予相应的处罚。

2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。

本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。

运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。

同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。

在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。

运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。

根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。

对于工作人员存在服务质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。

概述本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。

本规范适用于公司的所有服务台人员。

运维管理制度

运维管理制度1定义运维：为了保障软硬件产品正常运转而进行的维护。

日常维护：维护工程师为了防止系统出现问题做的日常性维护，比如内存清理、系统升级、杀毒检测等；日常巡查：为了及时发现问题而做的定期巡查，新产品暂定为每天2次。

用户报障：使用者反馈的故障；事件：导致系统不能正常运行的事情都是事件。

问题：反复发生的事件或者非常重要的事件，上升为问题，问题需要通过分析，找到处理方案，通过产品研发等系统性手段进行解决。

服务报告：含巡查报告、系统运行分析、总结等内容。

2组织架构及职责说明运维体系目前为虚拟架构，人员跨各部门。

主要岗位包括：服务台：负责运维主动巡查、故障接报、预处理、工单下发等；软件运维：目前由软件部指定专人负责，负责软件日常维护及故障处理、产品变更、发布。

硬件运维：由工程部指定专人负责；负责硬件日常维护及故障处理。

3软件/服务器日常维护制度软件部指定专人负责服务器维护；主要工作：定期更新系统补丁；定期更新病毒库，查杀病毒。

定期检查CPU、内存、磁盘占有率并维护。

经常更改系统管理员密码；检查系统安全，比如是否多出超级管理员等确保自己的电脑安全。

4现场硬件产品日常维护制度每次现场巡检时，应清理维护传感器和设备；对于EC和PH传感器应每个月清理重新安装，避免土壤结块。

长期不浇水时，应将传感器取出置于水中。

5配置管理制度工程施工完成，应向服务台提交配置清单及拓扑图等资料存档；硬件更改后，应更新配置清单；软件版本变化后，应更新配置清单。

6事件处理制度6.1解决时效不同的用户有不同的服务等级，同样的问题6.2事件管理7问题管理问题：反复发生的事件或者非常重要的事件，上升为问题，问题需要通过分析，找到处理方案，通过产品研发等系统性手段进行解决。

维护部门确认为问题后，服务台负责登记问题并上报，相关部门负责提出解决方案。

确定能解决的进入研发等。

8变更发布流程详见《生产环境升级规范》9用户确认问题最终解决后，解决人员要告知服务台，服务台联系用户确认。

运维管理方案

1.本方案自发布之日起实施。
2.本方案的修改和解释权归运维管理部门所有。
3.违反本方案规定的，按照公司相关制度进行处理。
（本方案内容仅供参考，具体实施请根据实际情况进行调整。）
第2篇
运维管理方案
一、引言
为保障企业信息系统的高效、稳定运行，降低运营风险，提升运维服务质量，特制定本运维管理方案。本方案旨在建立一套科学、合理、高效的运维管理体系，确保运维工作的有序进行。
1.故障管理
1.1故障分类：根据故障的性质、影响范围和紧急程度，将故障分为一般故障、重要故障和紧急故障。
1.2故障处理流程：明确故障报修渠道，建立故障处理流程，包括故障接报、故障定位、故障处理、故障反馈和故障总结。
1.3故障处理时限：根据故障的紧急程度，制定故障处理时限，确保故障得到及时处理。
2.变更管理
2.1变更分类：根据变更的性质和影响范围，将变更分为一般变更、重要变更和紧急变更。
2.2变更流程：建立变更管理流程，包括变更申请、变更评估、变更审批、变更实施和变更记录。
2.3变更风险评估：对变更可能带来的风险进行评估，制定相应的风险应对措施。
3.发布管理
3.1发布计划：制定发布计划，明确发布时间、发布范围和发布内容。
二、目标
1.确保信息系统稳定、安全、高效运行，减少故障发生。
2.提高运维团队工作效率，缩短故障处理时间。
3.完善运维管理制度，确保运维工作合规、规范。
4.提升运维服务质量，满足业务发展需求。
三、组织架构
1.设立运维管理部门，负责运维管理工作的规划、组织、实施和监督。
2.设立运维团队，负责具体运维工作的执行。
运维管理方案
第1篇
运维管理方案
一、背景

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。

从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度XXX目录1.概述1.1.编写目的为规范服务台的管理，不竭进步运营中央的服务程度和服务意识，使客户享遭到标准、热情、卖力、耐烦的服务，确保所供给的设备软硬件在运行时代能够不乱、平安、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广阔客户，进步公司在客户心中的知名度和佳誉度，特制订本管理制度。

1.2.适用范围合用于运维中央的服务台岗亭职员。

2.角色与职责2.1.项目司理1)服务台管理流程的制定和完善。

2)服务台工作质量的监督和完善。

3)运维顾问工作指导和绩效评定。

4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。

5)监督服务流程的执行和效果。

6)指导运维顾问的技术服务能力提升。

2.2.一线运维顾问1)卖力受理客户发起的事件恳求，搜集、记录像关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。

2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。

3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理。

4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。

5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。

2.3.二线运维顾问1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。

2)对事件进行识别与判断，卖力处置惩罚在能力范围内的事件。

3)对于因系统BUG或其他原因引发的事件无法解决情况，卖力实时升级，并完全供给相关信息，提交厂商并配合进行处理。

4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。

3.服务台事情管理3.1.服务台工作流程图用户报障一线运维顾问受理、记录二线运维顾问厂商分析判断是否能力范围内YN受理、记录工单处置惩罚N分析判断用户确认Y工单是否解决是否能力范围内YN解决事件解决事件工单封闭天生知识库用户回访3.2.服务台工作流程说明1)报障受理、记录一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。

it运维服务台流程管理制度

it运维服务台流程管理制度下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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1. 设立服务台，明确服务台的位置、人员配备和工作时间。

运维服务台管理制度(模板)

运维服务台管理制度运维服务台管理制度xxxx公司运维服务台管理制度版本修订记录序号版本号变更说明修订人审批人日期目录1.编写目的 (4)2.流程目标 (4)3.适用范围 (4)4.资源配置 (5)4.1基本准则 (5)4.2 岗位和职责 (6)5. 服务台职责 (7)5.1总服务台 (7)5.2二级服务台 (8)6.服务台流程 (9)6.1流程图 (9)6.2流程图说明 (10)7.服务台管理流程的KPI (11)8.服务台工作时间 (11)9.服务台服务规范 (12)9.1接听规范 (12)9.2文档管理规范 (13)1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运维中心和各个片区的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司知名度和美誉度，特制订本管理制度。

2.流程目标1)准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。

2)以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。

3)服务台人员能够准确回答用户的问题并给与用户处理状态的反馈信息，从而达到事件/服务请求状态的透明化；4)对服务过程和服务结果进行整理和分析，为IT运维服务管理的改善提供所需信息，提高事件/服务请求解决速度。

5)为服务台相关岗位的工作量和岗位职责提供考核制度的依据。

6)通过对服务台的管理，提高整体运维服务技术支持率，以及即时响应率和即时解决率。

3.适用范围本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担工作的团队。

本文档所规定的项目运维服务，指的是以公司及其相关运维分包责任单位所组成的项目运维团队所提供的运维服务。

本文档是项目运维团队服务管理体系中的总服务台人员和各个片区二级服务台的操作规范，对运维项目中包含的基础环境、硬件、软件，平台服务等相关事件/服务请求进行支持。

运维服务质量管理制度

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻觅公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本过程合用于运维服务实施全过程的检查与审计。

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录.(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访.(4)对每年运维服务报告进行审查.(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量.(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每一个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门.包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向.(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题,并评估批准整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平.(1)组织级质量月报:通过定期或者事件触发地采集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员 (包括高层管理人员) .(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度第一章绪论一、目的和依据为规范运维服务服务台的管理工作，提高服务台的工作效率和服务质量，保障系统的稳定运行和业务的正常开展，特制定此管理制度。

本管理制度根据公司运维服务服务台的实际情况和管理要求，参照相关法律法规和规章制度，结合公司的工作特点，制定而成。

二、适用范围本管理制度适用于公司所有运维服务服务台的管理工作，以及相关人员的行为规范和工作流程。

第二章运维服务服务台管理一、服务台组织结构1.公司运维服务服务台的组织架构包括服务台主管、值班人员等。

2.服务台主管负责服务台的日常管理工作，统筹和调配值班人员的工作，确保服务台的正常运转。

3.值班人员负责接听用户的报障电话，快速响应和处理用户的故障报障，保障系统的稳定运行。

二、服务台工作流程1.用户报障流程（1）用户向服务台报障，服务台接听报障电话，记录故障信息，并逐级分发给相应的技术人员处理。

（2）技术人员接到报障任务后，迅速定位并处理故障，及时反馈处理结果给服务台和用户。

（3）服务台跟进处理进度，及时更新故障状态，直至故障解决并确认用户满意。

2.巡检维护流程（1）定期对系统进行巡检维护工作，并记录巡检情况和发现的问题。

（2）及时处理巡检中发现的问题，确保系统的正常运行和稳定性。

三、服务台工作制度1.工作时间：服务台根据公司的实际情况确定工作时间和值班人员的轮值制度，确保服务台24小时运转。

2.值班规定：值班人员需按时上班、下班，严格按照工作流程处理用户报障和巡检维护工作。

3.培训要求：值班人员要定期接受相关技术培训，提升专业技能和服务水平。

第三章服务台管理一、服务态度1.服务态度要求：值班人员要以饱满的工作热情和专业的服务态度对待用户，及时、准确地处理用户报障，并主动为用户解决问题。

2.服务准则：服务态度要亲切友好、礼貌周到，严格遵守工作纪律，维护公司形象和用户信任。

二、工作纪律1.遵守规章制度：值班人员要绝对遵守公司的各项规章制度，严禁违规操作和违纪行为。

运维大厅管理制度

运维大厅管理制度第一章总则第一条为了规范运维大厅的管理，提高工作效率，保障系统运行安全稳定，特制定本管理制度。

第二条运维大厅是公司的重要部门，负责公司各类系统的运维工作，必须做到高效、规范、安全。

第三条运维大厅管理制度是公司管理规范的一部分，全体员工必须遵守并执行。

第二章运维大厅管理机构第四条公司设立专门的运维大厅管理部门，负责运维大厅的日常管理工作。

第五条运维大厅管理部门主要职责包括：制定运维大厅管理制度和规范、组织培训、配置资源、监督检查等。

第六条运维大厅管理部门由运维大厅主管负责具体管理，直接向公司领导汇报。

第三章运维大厅工作流程第七条运维大厅工作流程包括系统监控、故障处理、日常维护、系统优化等环节。

第八条系统监控是运维大厅的基础工作，必须24小时全天候进行，及时发现并解决问题。

第九条故障处理是运维大厅的重要工作，必须按照问题严重程度和紧急程度分类处理，确保及时解决。

第十条日常维护是保障系统稳定运行的重要环节，包括备份数据、清理日志、更新软件等。

第十一条系统优化是提高系统运行效率和性能的关键，需要定期进行，并根据实际情况做出调整。

第四章运维大厅管理制度第十二条运维大厅管理制度是保障运维工作顺利进行的基础，必须得到全体员工的认可和执行。

第十三条运维大厅管理制度包括任务分工、权限控制、工作流程、考核奖惩等方面的规定。

第十四条运维大厅的工作任务必须按照部门职责进行合理分工，明确责任人和时间节点。

第十五条运维大厅的权限控制必须按照职务等级进行分级，确保工作安全和保密。

第十六条运维大厅的工作流程必须明确每个环节的操作方法和细节，确保工作高效有序。

第十七条运维大厅的工作考核必须按照绩效评价制度进行，根据考核结果进行奖惩。

第五章运维大厅工作规范第十八条运维大厅的工作必须严格按照公司制定的规范进行，不得私自变更。

第十九条运维大厅的工作人员必须遵守工作纪律，保持工作环境整洁，严禁擅自离岗。

第二十条运维大厅的工作人员必须保护好公司的资料和资源，不得私自使用或泄露。

网络安全运维管理制度

X网X全运维管理制度一、安全制度服务台人员要时时做好五防工作：防火、防水、防尘、防盗和防人为误操作。

1．机房内严禁吸烟，控制室与办公地点内严禁置放食品和就餐，严禁在各种设备和控制台上置放水杯。

2．工作时要随时提高警惕,注意四周环境,遇异味杂声及时追根到底、消灭事故萌芽。

3．易燃易爆物品不得带入办公室或机房。

如因工作需要,经客户同意，做好防范措施,才能带入。

4．服务台要负责管理机房的各种设备以及备件，不得随意由人将其拿出，任何设备和备件拿出房间时须得到客户批准。

5．凡影响系统运行的重要数据、命令不能任意修改、操作，如工作需要必须修改或操作时，按照配置修改流程进行。

一般情况下必须二人在场，一人修改或操作，一人监护进行操作复核。

工作完毕后必须观察、测试系统运行情况，确定正常方可离开，并做好详细记录。

6．服务台人员对无法判断原因的网络故障或超出一定的故障等级的安全事件需要立即上报客户负责人与三零公司相关人员，寻求行政、技术支持，不得擅自操作。

7．在机房实施用电操作和检修必须遵循国家有关安全条例。

二、出入制度1．机房内严禁非授权的外来人员进入，进入机房必须换鞋套。

2．非上述信息中心人员进入机房工作，必须执行登记制度。

3．其他部门或者其他公司的人员进入机房，须得到客户以上批准，同时要有机房维护人员专人陪同，进入机房的人员应登记备案。

4．未经允许,监控室内不得随意拍照和摄像。

5．服务人员未按规定使外来人员随意进入机房，作违纪处理。

三、卫生制度1．机房应保持整洁、安静的环境。

服务监控台上不准安放任何与工作无关的报刊杂志及其它东西，保持台面的整洁。

2．不准将食品、水果、零食等带入机房，不允许在机房内吃饭、吃零食、水果等其它食品。

3．服务监控台上注意整洁，不得随意乱扔纸屑。

4．服务人员在每班结束后，需要将服务监控台整理干净，并保证整个信息中心的环境卫生清洁。

5．机房内的各类仪器、设备必须排列整齐，不准乱堆、乱放任何杂物。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度为确保公司的运维服务能够满足客户的需求，寻找问题和缺陷，以便为改进服务提供目标和方向，同时保证服务质量的稳定性和持续提升，制定了运维服务质量管理制度。

本制度适用于运维服务实施全过程的检查和审计。

公司高层负责审批年度服务管理计划，定期监控和管理服务实施过程，审批改进方案，管理评审公司运维服务体系，以确保服务能力的适应性和有效性。

质量管理部负责公司运维服务体系的定期内部评审，处理不达标项，组织级质量保证，监控运维服务业务的质量，组织客户满意度调查，监督改进措施的实施和检查。

技术服务中心全面管理公司运维服务业务，制定总体的服务质量管理计划，监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估，对重大投诉进行原因分析、处理和回访，审查每年运维服务报告。

XXX负责制定所管辖业务的质量计划，对业务进行质量控制，分析和处理客户服务质量调查结果，定期组织召开质量分析会，跟踪客户投诉的处理过程，编写总结报告，持续改进维护服务能力和质量。

服务台负责监控服务的处理过程，对每个处理事件进行客户回访，接收和处理客户投诉，及时反馈给相关部门处理，保证备品备件供应的及时性和完好性，统计服务数据并报送给相关部门。

运维服务人员按照要求、工作流程和质量要求实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

高层制定管控指标，周期性评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度，管理评审公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性，确定改进方向。

2.项目级的客户满意度调查旨在在24小时内对每个已解决的事件进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，并了解客户对处理结果的满意度。

3.公司级客户满意度调查应该每年至少进行一次，采用问卷填写，内容必须与SLA（或服务合同）相一致。

应注意调查样本的比例和覆盖范围，以降低抽样的风险。

5.2 项目的质量管理要求1.项目经理必须按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务，并及时监控服务过程，以确保达到XXX的要求。

运维服务台管理制度范文

运维服务台管理制度范文运维服务台管理制度范文第一章总则第一条运维服务台（以下简称“服务台”）是负责处理公司内部技术问题的部门。

第二条本制度的目的是规范服务台的运营管理，提高技术支持水平，减少技术问题带来的影响。

第三条服务台的任务是解决公司内部员工遇到的技术问题，并提供相关技术支持。

第四条服务台的管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保服务质量和效率。

第二章组织架构第五条服务台的组织架构包括：部门总监、团队主管、技术支持工程师等。

第六条部门总监负责制定服务台的发展战略和目标，统筹协调整个部门的工作。

第七条团队主管负责团队的组织、管理和培训，监督团队成员的工作情况。

第八条技术支持工程师负责处理员工的技术问题，并提供相应的解决方案。

第三章工作流程第九条服务台接受员工的技术问题后，应按照以下流程进行处理：（一）接收问题：服务台接到员工的技术问题后，应记录问题的详细内容，并尽快通知相应的技术支持工程师。

（二）分析问题：技术支持工程师应根据问题的类型和紧急程度对问题进行分析和分类。

（三）提供解决方案：技术支持工程师应根据问题的性质和要求提供相应的解决方案，并在规定时间内完成解决。

（四）记录处理过程：服务台应对问题的处理过程进行详细记录，包括问题的处理时间、解决方案等信息。

第十条服务台应根据问题的紧急程度和处理情况，及时向员工反馈处理结果，并进行跟进检查，确保问题得到解决。

第四章服务质量第十一条服务台应保持良好的工作态度，对待每个问题都应认真负责。

第十二条服务台应保证提供的解决方案合理可行，并根据问题的类型和紧急程度进行相应的处理。

第十三条服务台应定期进行技术培训，提高技术支持工程师的专业水平和服务质量。

第十四条服务台应建立客户投诉处理机制，接受员工的投诉，并及时处理反馈。

第十五条服务台应定期对服务质量进行评估和改进，提高服务水平和满意度。

第五章奖惩措施第十六条对于表现优秀的技术支持工程师，服务台应给予适当的奖励和激励措施，鼓励其继续发展和提高。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度1. 引言本文档描述了公司对运维服务质量管理制度的要求，旨在确保我们合理高效地提供运维服务，维护客户满意度和公司声誉。

2. 适用范围本制度适用于公司的运维服务，包括但不限于：•服务器和网络设备管理•应用程序和数据库管理•IT基础设施的监控、故障处理和维护3. 术语和定义•客户：指购买或使用公司运维服务的个人或组织。

•运维服务：指公司向客户提供的服务器、网络设备、应用程序、数据库和基础设施管理服务。

•SLA：指服务水平协议，是指客户和运维服务提供商之间达成的关于服务水平的协议，包括服务质量和服务级别等。

4. 质量管理目标•了解客户需求和期望，并制定适合客户的服务计划和解决方案。

•充分利用公司技术和资源，提供高效、高质量的运维服务。

•不断改进运维服务质量，提高客户满意度和公司声誉。

5. 服务质量保证•根据客户需求和期望，为客户制定适合的 SLA。

•为客户提供高效、准确、可持续的运维服务。

•建立有效的沟通机制，及时响应客户反馈。

•定期对运维服务质量进行自评和客户满意度调查，并根据结果进行改进。

6. 运维服务管理流程6.1. 运维服务计划•根据客户需求和期望，制定适合的运维服务计划。

•确定服务内容、服务质量和服务级别，并签署 SLA。

•制定运维服务预算，并根据预算执行。

6.2. 运维服务交付•根据 SLA 中约定的服务质量和服务级别提供运维服务。

•对设备和系统进行监控，及时发现和处理故障。

•及时对设备和系统进行维护和升级。

6.3. 运维服务评价•客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进运维服务质量。

•内部自我评估：定期对运维服务进行自我评估，发现和解决存在的问题。

7. 相关工具和方法•配置管理工具：配置管理工具能帮助管理服务器和网络设备的配置，确保设备都按照公司规定的标准进行配置。

•监控工具：监控工具能对服务器、网络设备和应用程序进行实时监控，及时发现和处理故障。

•服务台工具：服务台工具能为客户提供24小时在线服务，记录客户请求并安排工程师处理。