一个兰蔻专柜BA的心灵体验

一个兰蔻专柜BA的心灵体验

2008-10-14 美容化妆品网 【大中小】【打印】【进入论坛】

融入亲和力服务于消费者的需要

我是沈阳伊势丹兰蔻专柜的一名BA。从2003年起，我开始从事化妆品BA这一职业，之前做过资生堂BA，现在成为兰蔻BA。由于不服输的心理，我对自己的要求十分严谨。在专业上，必须熟悉兰蔻每款产品的成分、功效、价位、使用量、使用方法等；在服务上，要学会和顾客交朋友，取得他们长久的信赖。

在沈阳，兰蔻一共有四个专柜。中兴沈阳商业大厦属于大众店，客流量大；卓展是一个高档精品店，客流层次高端，因而客单价较高；新玛特是一个年轻店，经常举办化妆品节等活动，吸引了不少年轻消费者，因而该店的彩妆销售业绩突出；在伊势丹，由于商场本身没有活动吸引顾客，因此主要依靠我们的服务取得消费者青睐。

只要消费者有要求，我们都会为他们提供一个完整的体验流程，包括产品咨询、卸妆、洁面、护肤、彩妆，直到最后香水的喷洒，整个过程大约花费一小时。我们会尽力满足顾客，即使在客流量比较大的情况下，我们也会为她们提供预约。我们的目标是服务要优于其他专柜。

我认为作为一名BA，最重要的就是服务能力，除开品牌本身，消费者最初是通过BA的介绍来熟悉产品，因此，无论是眼神、语气或者微笑，我们都强调要融入亲和力。

体验兰蔻服务：专业细致

如果有顾客在兰蔻专柜前表现出对兰蔻品牌的兴趣，我都会按照以下步骤服务这位顾客：

第一步，品牌简介。向该顾客介绍兰蔻品牌，比如“兰蔻连续六年全球销售第一，是一个拥有70年护肤经验的品牌……”。

第二步，简易观察。在简单介绍品牌之后，我并不太清楚这位顾客皮肤的需求，因此，接下来是对这位消费者进行一分钟简易面部观察。我取一面镜子放在顾客面前，清洁完手之后轻轻擦拭顾客的额头、鼻子脸颊和下巴，观察其油脂分泌量多少，初步断定她属于何种肤质。

第三步，简单询问。我会询问消费者之前使用产品的类型，例如洗面奶是泡沫型还是啫喱型，面霜是霜状还是乳液状，这样可以了解顾客的偏好和使用效果。

第四步，微笑检测。我会要求顾客对着镜子微笑一下，观察顾客眼部的细纹和黑眼圈等问题。然后对着镜子对顾客进行详细解说，确定其皮肤问题。

第五步，询问顾客。现在可以撤掉镜子，详细询问顾客目前的皮肤需求以及最大的皮肤烦恼。例如在夏季，消费者一般会担心皮肤长斑或者暗淡。

第六步，推荐产品。我会根据消费者的需求向其推荐适合的产品，并对产品成分、使用方法等进行详细说明。

第七步，产品试用。在推荐产品之后，我会为顾客试用推荐的产品，让顾客亲身体验兰蔻产品。

在介绍兰蔻产品的同时，我还会向消费者传递一些护肤常识。例如护肤品的试用也要根据每个季节的皮肤状况来使用不同类型的产品等。

在试用之后，消费者一般会决定是否购买。要是顾客还在犹豫，希望再看看其他品牌产品，我们便会向其赠送一些试用装，让消费者再次免费体验兰蔻产品。如果顾客表现出购买意向，我会进一步强调兰蔻品牌的历史和优势，用具体数据和其他品牌进行对比，取得消费者信赖。

第八步，电话回访。顾客在购买兰蔻产品后，我会在规定时间内对顾客进行电话回访。第一次回访是在购买后7到10天，这要询问顾客的使用量、使用方法、使用效果等。第二次是月访。因为皮肤的新陈代谢周期是28天，这次回访是向顾客确认产品使用效果。除了这些固定回访外，平时促销活动的宣传、免费赠送或体验活动我也会提前一周电话通知会员。

兰蔻是一个高端品牌，只要穿上这身兰蔻的制服站在柜台前，我就会对自己施加一定的压力，随时想着各项工作是否到位，比如考问自己的亲和力如何，回访电话有没有按时打等，从而让顾客体验到兰蔻专业、严谨的服务。