证券公司客户适当性管理培训课件
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国泰君安证券代销金融产品投资者适当性管理-PPT文档资料
统一通讯 客户分类
国泰君安证券股份有限公司
循环持续 不断改善
持续 人员培训
8
售中：了解客户
LOGO
客户
第三、四类专业投资者申请流程 ：
书面申请
普通 投资者
专业 投资者
相关承诺
一、
二
三四
金融
、
、、
机构
特
特特
、
定
定定
社
其自
专业
保
他然
投资
基
机人
机构 金 构
等
等
书面答复 《专业投资者告知及确认书》
定期确认资格 （两年）
3/1/2020
国泰君安证券股份有限公司
售中：了解客户
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国泰君安证券代销金融产品投资者适当性管理
3/1/2020
国泰君安证券股份有限公司
现实中的适当性管理
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案例一：电影“夺命金”片段
某客户到银行购买开放式基金，客户经理给客户讲解客户要购买的理财 产品的相关风险并全程录影录像，在销售过程中存在诱导等不适当行为 。
3/1/2020
国泰君安证券股份有限公司
国泰君安证券股份有限公司
什么是“适当性”？
了解客户
流于形式X
LOG2020
适当性匹配 服务过程留痕
利益驱动X
国泰君安证券股份有限公司
金融产品
相关事件
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2019-2019 国泰君安证券投资者适当性服务体系 获中国证券业协会自主申请专业评价创新加分
2019.12.30 中国证券业协会 《证券公司投资者适当性制度指引 》 2019.4.26 《国泰君安证券投资者适当性服务指引（试行） 》
证券公司金牌的客户服务技巧优秀PPT文档
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户
满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户
投资者适当性培训1改ppt课件
2、规定对投资者分类时需综合考虑 多种因素（办法第6条）
3、规定特定市场、产品或服务可以 设置投资者准入条件（第14条）
0 一、解决了适当性统一标准问题 2 2
（二）统一了产品分级主体和分级参考因素
明确义务主体
产品分级因素
产品风险名录
经营机构是产品和服 务风险等级划分的义 务主体（第15条）
规定了产品分级的综 合考虑因素（第16、
基本信息（姓名或 名称、年龄、职业、 地址、经营范围、 实际控制人等）
1、了解的信息应当全面（第6条） 2、投资者细化分类 3、投资者信息变化管理 4、投资者分类与准入关系
评估风险承受力的必 要信息（收入、资产 等财务状况、投资目 标和风险偏好及可承 受损失）
诚信记录
学习工作经历和投 资经验
0 二、强化了经营机构的适当性义务 2 2
2、匹配性工作的六条底线（第22条）
3、不匹配购买的规定（第19条）
4、委托销售关系中适当性义务的安排 （第26、27、28条）
01基本要求
04委托销售
0 二、强化了经营机构的适当性义务 8 2
（四）明确经营机构的风险揭示义务
01 主动揭示风险
经营机构向普通投资者 销售产品或提供服务前， 应当告知可能存在的风 险（第23条）
17条）
由协会制定产品名录 供经营机构分级时参
考（第36条）
0 一、解决了适当性统一标准问题 3 2
（三）统一了经营机构的适当性管理要求
义务内容
Option 03
Op1tio、n 0规5 定了经营机构的适当性义务的主要内容
2、规定了经营机构保障适当性义务落实的内 部管理要求
内部落实 Option 04
证券公司客户经理培训标准流程PPT课件
2020/1/6
试探阶段
7
二.标准作业流程的基本环节
1.前接待 2.裱板区 3.模型区 4.销售桌 5.样板房,实品屋 6.销售桌 7.送客户
2020/1/6ຫໍສະໝຸດ 测试成熟度 逼定8
二.标准作业流程的基本环节 ---1.前接待
A.等候客户时基本动作
1) 坐姿端正 2) 时刻注意门外，不要分神。 3) 准备名片
12
裱板举例
2020/1/6
13
裱板举例
2020/1/6
14
二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
C.地理环境介绍
希望表达的最终结果
• 生活便利 • 出行方便 • 优厚的历史文化 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
2020/1/6
15
二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
4) 学会造势 5) 时间控制（一块裱板控制在2分钟左右） 6) 裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔
接 7) 介绍裱板时现场可准备一些激光棒, 尽可能
不用手指指点点, 以示对客户的尊重
2020/1/6
27
二.标准作业流程的基本环节 ---3.模型介绍
A.模型区要求介绍的内容
1.位置及方位 2.周边道路, 公交情况 3.小区规模及组成 4.景观特色(景观设计公司, 设计理念等) 5.建筑风格 6.物业(智能化管理等) 7.其他(薪市政概念,情景洋房,瞰景洋房等)
注意：不同个案的介绍内容与重点
2020/1/6
18
二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
D.发展商介绍
发展商背景--投资组建方情况, 资金实力 各自取得的成绩
发展商业绩--已开发过项目数量 ,总建筑面积 跨越的城市 取得奖项
试探阶段
7
二.标准作业流程的基本环节
1.前接待 2.裱板区 3.模型区 4.销售桌 5.样板房,实品屋 6.销售桌 7.送客户
2020/1/6ຫໍສະໝຸດ 测试成熟度 逼定8
二.标准作业流程的基本环节 ---1.前接待
A.等候客户时基本动作
1) 坐姿端正 2) 时刻注意门外，不要分神。 3) 准备名片
12
裱板举例
2020/1/6
13
裱板举例
2020/1/6
14
二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
C.地理环境介绍
希望表达的最终结果
• 生活便利 • 出行方便 • 优厚的历史文化 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
2020/1/6
15
二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
4) 学会造势 5) 时间控制（一块裱板控制在2分钟左右） 6) 裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔
接 7) 介绍裱板时现场可准备一些激光棒, 尽可能
不用手指指点点, 以示对客户的尊重
2020/1/6
27
二.标准作业流程的基本环节 ---3.模型介绍
A.模型区要求介绍的内容
1.位置及方位 2.周边道路, 公交情况 3.小区规模及组成 4.景观特色(景观设计公司, 设计理念等) 5.建筑风格 6.物业(智能化管理等) 7.其他(薪市政概念,情景洋房,瞰景洋房等)
注意：不同个案的介绍内容与重点
2020/1/6
18
二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
D.发展商介绍
发展商背景--投资组建方情况, 资金实力 各自取得的成绩
发展商业绩--已开发过项目数量 ,总建筑面积 跨越的城市 取得奖项
证券公司客户适当性管理培训课件
遭受处罚。
客户适当性管理的法律法规要求
《证券公司监督管理条例》
证券公司应当建立健全客户适当性管理制度，了解客户的财务状况、投资经验、风险偏好 和投资目标等信息，向客户提供符合其风险承受能力和投资目标的证券交易服务。
《证券期货投资者适当性管理办法》
证券公司应当制定适当性内部管理制度，明确适当性的基本要求、实施流程和监管措施等 ，建立与适当性相关的考核、问责和处罚机制。
证券公司客户适当性管理培 训课件
目 录
• 客户适当性管理概述 • 客户适当性管理的实施 • 客户适当性管理的风险控制 • 客户适当性管理的持续改进 • 案例分析
01
客户适当性管理概述
客户适当性的定义
客户适当性是指证券公司在向客户提供证券交易服务时，根 据客户的财务状况、投资经验、风险偏好和投资目标等因素 ，推荐合适的投资产品或服务，以确保客户的投资风险和收 益与自身承受能力和投资目标相匹配。
产品分类
根据产品的风险等级、收益水平 、投资领域等因素，将证券公司 产品进行分类，以便与不同类别 的客户需求相匹配。
客户风险评估
风险评估方法
采用定性和定量相结合的方法，对客 户的风险承受能力进行评估，包括财 务状况、投资经验、风险偏好等方面 。
动态评估
定期或不定期对客户的风险承受能力 进行重新评估，以确保与客户的实际 情况保持一致。
案例二
某证券公司在向客户推介 产品时，未进行充分的风 险提示，导致客户误解。
案例三
某证券公司未对客户进行 充分的了解，向其销售了 与其风险偏好不匹配的产 品。
因适当性管理不到位引发的风险事件
事件一
某证券公司的客户因购买 高风险产品而发生亏损， 引发投诉和纠纷。
适当性管理办法解读改课件
02
近年来，监管机构对证券市场适 当性管理的要求不断加强，因此 制定一部符合市场发展需求的适 当性管理办法势在必行。
目的与意义
规范证券经营机构的 适当性管理行为，保 障投资者的合法权益 。
提高证券市场的透明 度和公正性。
促进证券市场健康、 有序和可持续发展。
02
适当性管理的概念与原则
适当性管理的定义
完善档案资料
建立完善的档案资料管理制度 ，确保适当性管理的档案资料
齐全、准确、可追溯。
监管部门对适当性管理的监管要求
严格遵守法律法规
加强内部控制
适当性管理必须严格遵守相关法律法规， 确保在合法合规的前提下进行。
监管部门要求适当性管理必须建立完善的 内部控制体系，包括风险评估、控制措施 、信息披露等环节。
投资者分类
根据投资者的风险承受能力、投资目标、投资期限等因素，将投资者分为不同类别，如保 守型、balanced型、aggressive型等。
案例分析
以某银行对投资者的适当性管理为例，该银行制定了详细的投资者适当性管理规定，对投 资者的风险承受能力进行了评估，并为投资者推荐了与其风险承受能力相匹配的金融产品 。
适当性管理的原则
匹配性原则
金融机构应当根据客户的不同特征和需求，提供与其风险 承受能力相匹配的金融产品或服务。
分类管理原则
金融机构应当对不同类型客户进行分类管理，根据其风险 承受能力和投资需求，提供相应的金融产品或服务。
风险揭示原则
金融机构在为客户提供金融产品或服务时，应当向客户充 分揭示相关风险，并按照规定进行风险测评和风险控制。
适当性管理是指金融机构在为客户提供金融产品或服务过程中，根据客户的年龄、性别、职业、收入 、资产状况、信用记录等相关因素，评估其风险承受能力和投资需求，为客户提供与其风险承受能力 相匹配的金融产品或服务，以保护客户合法权益的风险管理活动。
近年来，监管机构对证券市场适 当性管理的要求不断加强，因此 制定一部符合市场发展需求的适 当性管理办法势在必行。
目的与意义
规范证券经营机构的 适当性管理行为，保 障投资者的合法权益 。
提高证券市场的透明 度和公正性。
促进证券市场健康、 有序和可持续发展。
02
适当性管理的概念与原则
适当性管理的定义
完善档案资料
建立完善的档案资料管理制度 ，确保适当性管理的档案资料
齐全、准确、可追溯。
监管部门对适当性管理的监管要求
严格遵守法律法规
加强内部控制
适当性管理必须严格遵守相关法律法规， 确保在合法合规的前提下进行。
监管部门要求适当性管理必须建立完善的 内部控制体系，包括风险评估、控制措施 、信息披露等环节。
投资者分类
根据投资者的风险承受能力、投资目标、投资期限等因素，将投资者分为不同类别，如保 守型、balanced型、aggressive型等。
案例分析
以某银行对投资者的适当性管理为例，该银行制定了详细的投资者适当性管理规定，对投 资者的风险承受能力进行了评估，并为投资者推荐了与其风险承受能力相匹配的金融产品 。
适当性管理的原则
匹配性原则
金融机构应当根据客户的不同特征和需求，提供与其风险 承受能力相匹配的金融产品或服务。
分类管理原则
金融机构应当对不同类型客户进行分类管理，根据其风险 承受能力和投资需求，提供相应的金融产品或服务。
风险揭示原则
金融机构在为客户提供金融产品或服务时，应当向客户充 分揭示相关风险，并按照规定进行风险测评和风险控制。
适当性管理是指金融机构在为客户提供金融产品或服务过程中，根据客户的年龄、性别、职业、收入 、资产状况、信用记录等相关因素，评估其风险承受能力和投资需求，为客户提供与其风险承受能力 相匹配的金融产品或服务，以保护客户合法权益的风险管理活动。
证券公司客户适当性管理培训课件
总结词
客户满意度调查与改进措施
详细描述
该证券公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服 务、产品、投诉处理的评价和意见。针对调查结果，公司 采取改进措施，提高客户满意度和忠诚度。
总结词
客户反馈与产品创新
详细描述
该证券公司将客户反馈作为产品创新的重要依据，不断优 化现有产品和服务。例如，针对客户对某项业务的反馈， 公司进行了改进和创新，推出更符合客户需求的新产品。
能力。
普通客户服务内容
提供基础的投资咨询、理财规划 等服务，满足普通客户的日常投
资需求。
普通客户管理策略
建立广泛的客户基础，提供标准 化服务，通过优质的服务体验提
升客户满意度。
风险等级分类管理
1 2 3
风险等级分类标准
根据客户的投资经验、风险承受能力等因素，将 客户分为不同风险等级，如低风险、中低风险、 中风险、高风险等。
总结词
个性化服务与定制化产品
总结词
风险控制与客户权益保护
详细描述
该证券公司建立了完善的风险控制机制，确保客户的资金 安全。同时，公司还通过多种方式保护客户的权益，如及 时披露产品信息、确保客户知情权和选择权等。
案例二
总结词
客户投诉处理流程
详细描述
该证券公司建立了完善的客户投诉处理流程，确保客户的 投诉能够得到及时、公正、合理的解决。公司设立了专门 的投诉渠道，并对投诉处理人员进行专业培训，提高投诉 处理效率和质量。
01
要求证券公司对客户进行风险评估，提供与其风险承受能力相
匹配的产品或服务。
《证券公司监督管理条例》
02
要求证券公司建立健全客户适当性管理制度，明确规定客户分
类、产品或服务的分级和适当性匹配要求。
客户满意度调查与改进措施
详细描述
该证券公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服 务、产品、投诉处理的评价和意见。针对调查结果，公司 采取改进措施，提高客户满意度和忠诚度。
总结词
客户反馈与产品创新
详细描述
该证券公司将客户反馈作为产品创新的重要依据，不断优 化现有产品和服务。例如，针对客户对某项业务的反馈， 公司进行了改进和创新，推出更符合客户需求的新产品。
能力。
普通客户服务内容
提供基础的投资咨询、理财规划 等服务，满足普通客户的日常投
资需求。
普通客户管理策略
建立广泛的客户基础，提供标准 化服务，通过优质的服务体验提
升客户满意度。
风险等级分类管理
1 2 3
风险等级分类标准
根据客户的投资经验、风险承受能力等因素，将 客户分为不同风险等级，如低风险、中低风险、 中风险、高风险等。
总结词
个性化服务与定制化产品
总结词
风险控制与客户权益保护
详细描述
该证券公司建立了完善的风险控制机制，确保客户的资金 安全。同时，公司还通过多种方式保护客户的权益，如及 时披露产品信息、确保客户知情权和选择权等。
案例二
总结词
客户投诉处理流程
详细描述
该证券公司建立了完善的客户投诉处理流程，确保客户的 投诉能够得到及时、公正、合理的解决。公司设立了专门 的投诉渠道，并对投诉处理人员进行专业培训，提高投诉 处理效率和质量。
01
要求证券公司对客户进行风险评估，提供与其风险承受能力相
匹配的产品或服务。
《证券公司监督管理条例》
02
要求证券公司建立健全客户适当性管理制度，明确规定客户分
类、产品或服务的分级和适当性匹配要求。
券商客户服务ppt课件
加强对客户隐私和数据 安全的保护，提高客户 信任度。
感谢您的观看
THANKS
对未来的展望与建议
展望
进一步智能化、个性化服务，满足客户多样化 需求
加强线上服务的安全性和稳定性，提高服务质 量
对未来的展望与建议
• 建立专业的客户服务和营销团队，提升服务水平
对未来的展望与建议
建议
01
02
加快服务创新和改进的 步伐，提高服务质量和 效率
03
04
加强与客户的沟通和互 动，深入了解客户需求 和反馈
05
总结与展望
券商客户服务的发展历程与成就
券商客户服务的发展历程 从早期的人工服务到现在的智能化、个性化服务
从单一的交易服务到全方位的金融解决方案
券商客户服务的发展历程与成就
从线下柜台到线上移动终端 券商客户服务的成就 提供了更加便捷、高效的服务渠道
券商客户服务的发展历程与成就
提升了客户体验和服务满意度
3. 安排活动场地和设 施，确保活动顺利进 行。
案例三：某券商的客户活动策划与执行
01
5. 设计活动互动环节和奖品礼品 等福利，提高客户参与度和粘性 。
02
成效评估：该券商的客户活动策 划与执行后，客户参与度和粘性 得到了显著提升，客户满意度也 得到了提高。
04
券商客户服务未来趋势与 挑战
金融科技在客户服务中的应用
形成了以客户为中心的服务理念
当前存在的问题与不足
问题
1
2
服务水平参差不齐，部分客户体验不佳
3
线上服务的安全性和稳定性有待提高
当前存在的问题与不足
• 缺乏专业的客户服务和营销团队当前存在的问题与不足源自01不足02
券商营业部业务培训-券商营业部业务培训PPT文档45页
1、经过软件开发商对这个业务功能的技术优化，目前系统能够做到1-7 项出错原因由电脑自动标识。但如果不一致原因属于第99类，就需要各位交 易部经理手工登记了。
2、请各交易部经理务必要每周观察下有没有新增的信息不一致账户，如 果有则要确认系统标注的不一致原因是否正确，不准确则改之；如果属于第 99项，则手工进行原因说明。
券商营业部业务培训-券商营业部业务 培训
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
客户账户管理-账户信息一致性
3、登记公司要求摘录：
•如果“证件号码不一致原因”为“99”，在“证件号码不一致说明”字 段中文字说明不一致的具体原因。--综合岗需要在集中交易柜台使用 44027菜单进行修改
• 对于关键信息比对不一致的，证券公司应在表5中按证券账户为单位 逐户注明原因，并报送本公司。除其中因技术系统对生僻字的处理方 式不同、为保持与银行端投资者资金账户信息一致而产生的与登记结 算系统证券账户信息不一致等原因，按照规定不视为不合格账户的特 殊情形外，证券公司应及时更正信息，需要投资者办理账户资料变更 手续的，应督促投资者及时办理，确保资金账户与证券账户关键信息 准确一致。
客户账户管理-账户信息一致性
我们要做的工作：（很重要，不做可能要被中登处罚）
每周登记公司会将每个券商新开户中存在以上原因的证券账户明细以清算 文件形式下发，每周最后一个交易日总部会将这个文件导入ABOSS2柜台。我 们要做的就是由业务审核岗使用其柜台权限“60707”菜单查询看这一周有 没有新增不一致账户，如果有则由业务经办岗使用“44027”菜单进行不一 致原因标识。这个工作要在次周第二个交易日15:00前完成。 工作注意事项：
2、请各交易部经理务必要每周观察下有没有新增的信息不一致账户，如 果有则要确认系统标注的不一致原因是否正确，不准确则改之；如果属于第 99项，则手工进行原因说明。
券商营业部业务培训-券商营业部业务 培训
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
客户账户管理-账户信息一致性
3、登记公司要求摘录：
•如果“证件号码不一致原因”为“99”，在“证件号码不一致说明”字 段中文字说明不一致的具体原因。--综合岗需要在集中交易柜台使用 44027菜单进行修改
• 对于关键信息比对不一致的，证券公司应在表5中按证券账户为单位 逐户注明原因，并报送本公司。除其中因技术系统对生僻字的处理方 式不同、为保持与银行端投资者资金账户信息一致而产生的与登记结 算系统证券账户信息不一致等原因，按照规定不视为不合格账户的特 殊情形外，证券公司应及时更正信息，需要投资者办理账户资料变更 手续的，应督促投资者及时办理，确保资金账户与证券账户关键信息 准确一致。
客户账户管理-账户信息一致性
我们要做的工作：（很重要，不做可能要被中登处罚）
每周登记公司会将每个券商新开户中存在以上原因的证券账户明细以清算 文件形式下发，每周最后一个交易日总部会将这个文件导入ABOSS2柜台。我 们要做的就是由业务审核岗使用其柜台权限“60707”菜单查询看这一周有 没有新增不一致账户，如果有则由业务经办岗使用“44027”菜单进行不一 致原因标识。这个工作要在次周第二个交易日15:00前完成。 工作注意事项：
2024证券从业资格证 法律法规 投资者适当性管理
第三节投资者适当性管理• 本节考点分布考点内容考察要求1证券经营机构执行投资者适当性的基本原则熟悉2经营机构向投资者销售产品或提供服务应了解的投资者信息掌握3普通投资者享有特别保护的规定掌握4专业投资者的范围熟悉5确定普通投资者风险承受能力的主要因素掌握6划分产品或服务风险等级时应考虑的因素熟悉7经营机构销售产品或提供服务的禁止性行为熟悉8经营机构向普通投资者销售产品或提供服务前应告知的信息熟悉9经营机构需进行现场录音录像留痕的要求掌握10对经营机构违反适当性管理规定的监管措施掌握考点3-1 证券经营机构执行投资者适当性的基本原则【熟悉】1. 投资者利益优先原则2. 勤勉尽责原则3. 客观性原则4. 有效性原则5. 差异性原则考点3-2 经营机构向投资者销售产品或提供服务应了解的投资者信息【掌握】经营机构向投资者销售产品或者提供服务时，应当了解投资者的下列信息：①自然人的姓名、住址、职业、年龄、联系方式，法人或者其他组织的名称、注册地址、办公地址、性质、资质及经营范围等基本信息；②收入来源和数额、资产、债务等财务状况；③投资相关的学习、工作经历及投资经验；④投资期限、品种、期望收益等投资目标；⑤风险偏好及可承受的损失；⑥诚信记录；⑦实际控制投资者的自然人和交易的实际受益人；⑧法律法规、自律规则规定的投资者准入要求相关信息；⑨其他必要信息。
考点3-3 普通投资者享有特别保护的规定【掌握】投资者分为普通投资者和专业投资者。
普通投资者在以下方面享有特别保护：①信息告知②风险警示③适当性匹配考点3-4 专业投资者的范围【熟悉】专业投资者可以划分为三类：第一类：专业机构投资者第二类：符合一定条件的专业投资者第三类：普通投资者转化的专业投资者1. 经有关金融监管部门批准设立的金融机构，包括证券公司、期货公司、基金管理公司及其子公司、商业银行、保险公司、信托公司、财务公司等；经行业协会备案或者登记的证券公司子公司、期货公司子公司、私募基金管理人。
证券投资顾问业务合规管理培训课件
合规危机应对与处理
总结词
掌握危机应对策略，提 高危机处理能力
危机识别
及时发现潜在的合规危 机，如违规操作、监管
处罚等。
危机应对计划
制定应急预案，明确应 对措施和责任人。
危机处理
采取有效措施，如与监 管部门沟通、整改等，
以化解危机。
合规管理创新与发展
总结词
探索合规管理新模式，提升合规管理 水平
合规管理理念创新
合规管理能够确保证券投资顾 问业务在合法合规的框架内运 行，避免因违规行为导致客户
权益受损。
提升服务质量
合规管理有助于规范证券投资 顾问业务的服务流程和服务内 容，提高服务质量和客户满意 度。
维护市场秩序
合规管理是维护证券市场秩序 的重要手段，能够防止市场操 纵、内幕交易等违法违规行为 的发生。
促进业务发展
合规管理有助于提升证券公司 的声誉和品牌价值，促进证券 投资顾问业务的可持续发展。
国内外证券投资顾问业务合规管理现状与趋势
国内现状
我国证券投资顾问业务的合规管 理在不断完善，监管部门出台了 一系列法规和自律规则，加强了 对证券投资顾问业务的监管力度
。
国际趋势
国际证券投资顾问业务的合规管 理呈现趋严趋细的趋势，强调客 户权益保护和透明度要求，同时 加强对新型业务和技术的监管。
某证券公司因未按规定进行适当性评估而 遭受监管处罚。
分析风险点
提出应对措施
未对客户风险承受能力进行评估，向客户 推荐了高风险产品。
加强内部控制，规范业务流程，确保客户 评估的准确性和完整性。
案例二：合规危机处理与恢复
总结词
探讨在出现合规危机时，如何采取有效措施进行处理和恢复。
证券公司培训课件：客户研究资料
• 有购买能力 MONEY • 有购买决策权 AUTHORITY • 有需求 NEED
购买能力 M n
购买决策权 A a
需求 N n
MAN MAn MaN mAN mAn maN Man man
是理想的销售对象 运用熟练的销售技术，有成功的希望 可以接触，但应设法找到具有A的人 可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 不是客户，应停止接触
“陈总，我理解您现在的感受”/“如果我遇到这样的事情， 我也会这样想”
“我的一个朋友也遇到过同样的情况” “我可以这样帮你解决，你看呢？”
提供安全感的话术
陈先生，您说得没错，投资一定有风险，但是没有风险就 没有利润，这是相对的。我的客户分成两种，一种是能承受较 高风险的，我会帮助他选择几支好股票，同时随时注意这些股 票的走势，如果出现了风险，把它卖掉换成钞票就好了。另一 种是不能承受任何风险的，我会帮客户建议比银行利还高几个 百分点的安全投资组合。您属于哪一种呢？让我来为你做个投 资风险测试吧！
以人为中心的
隐藏感情 和观点
表达感情
自我约束
随心所欲
正式的
非正式的
封闭的
开放的
严肃的
幽默的
不易接近的
易接近的
• 朱利乌斯·法斯特（国际著名心理分析学家）： 很多动作都是事先经过深思熟虑，有所用意的，
不过也有一些纯属于下意识，但反映了真实的心理 活动 • 查尔斯·达尔文：
能读懂肢体语言无论对学习和工作都很有用
客户心理研究
感觉的表现形式
主动发现：
– 超市开放式货架，自由选择。 ——容易接受，且容易成交。
购买能力 M n
购买决策权 A a
需求 N n
MAN MAn MaN mAN mAn maN Man man
是理想的销售对象 运用熟练的销售技术，有成功的希望 可以接触，但应设法找到具有A的人 可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 不是客户，应停止接触
“陈总，我理解您现在的感受”/“如果我遇到这样的事情， 我也会这样想”
“我的一个朋友也遇到过同样的情况” “我可以这样帮你解决，你看呢？”
提供安全感的话术
陈先生，您说得没错，投资一定有风险，但是没有风险就 没有利润，这是相对的。我的客户分成两种，一种是能承受较 高风险的，我会帮助他选择几支好股票，同时随时注意这些股 票的走势，如果出现了风险，把它卖掉换成钞票就好了。另一 种是不能承受任何风险的，我会帮客户建议比银行利还高几个 百分点的安全投资组合。您属于哪一种呢？让我来为你做个投 资风险测试吧！
以人为中心的
隐藏感情 和观点
表达感情
自我约束
随心所欲
正式的
非正式的
封闭的
开放的
严肃的
幽默的
不易接近的
易接近的
• 朱利乌斯·法斯特（国际著名心理分析学家）： 很多动作都是事先经过深思熟虑，有所用意的，
不过也有一些纯属于下意识，但反映了真实的心理 活动 • 查尔斯·达尔文：
能读懂肢体语言无论对学习和工作都很有用
客户心理研究
感觉的表现形式
主动发现：
– 超市开放式货架，自由选择。 ——容易接受，且容易成交。
证券公司客户适当性管理培训课件
售后持续管理
信息更新
1
客户所提供的信息发 生重要变化，可能影 响客户分类的，应当 及时告知公司。产品 与服务销售部门及时 更新投资者评估数据 库。
风险测评 有效期
2
客户风险测评有效期 为两年。产品与服务 销售部门应当至少每 两年对客户进行一次 风险承受能力的后续 评估，并及时采集或 更新客户评估信息， 调整客户风险承受能 力等级。
三、适当性管理
✓ 适当性匹配 ✓ 售前准备 ✓ 售中管理 ✓ 售后的持续管
理
适当性匹配
客户（普通 投资者）
投资目标 风险承受能力
准入要求 其他
（一）投资 期限、品种、 预期收益符 合客户的投 资目标； （二）产品 或者服务的 风险等级符 合客户的风 险承受能力 等级； （三）符合 特定市场准 入要求； （四）其他 匹配要求。
高风险等级
客户签署
《公司Ⅱ类/Ⅲ类专
文件 业投资者告知及确认
书》
申请 表
证 明 材
料
客户提交证
明 1、机构：最近一年
经审计的财务报表、 金融资产证明文件、 2年以上投资经历证 明文件等；2、自然 人：金融资产证明文 件或近3年收入证明，
高 风 险 等 级
知识测
评 通过追加投资
知识测试或模 拟交易等方式 对投资者进行 谨慎评估。追 加投资知识测 试分数达到80 分及以上的视
分支机构
培训内容：适当性管理培训分为专项业务培训、日常定 期培训，具体内容包括但不限于相关法律法规及公司制 度、客户适当性管理流程及标准、业务办理流程及标准、 禁止的销售行为、产品或服务的结构与风险特征、适销 对 培象训等考。核：公司各相关部门及分支机构应对专项业务培 训、日常定期培训设立考核、奖惩标准，对考试未通过 的员工应当进行强化培训，并设置职业准入限制。 培训留痕：公司各部门及分支机构应当妥善保存培训资 料，包括培训计划、培训记录、培训课件、考核结果等， 保存期限不少于5年。 监督检查：经管委运营管理部负责每年对分支机构内部 培训工作进行考评，考评结果记入分支机构平衡计分卡。 人力资源部负责检查和督导公司各业务线、各部门培训 计划的落实，进行培训效果评估。
《证券公司客户培训》PPT课件
2008 2120月08年7月
股票30%
现金70%
2月
股票30%
2008年9月
现金70%
3月
2021/6/10
4月
11
2021/6/10
股票80%
现金20%
12
2009年6月
股票82000%9年 4月
2009年现2月金20%
股票80%10月 9月现金20%
2007 8月
2021/6/10
13
股票50% 现金50%
您愿不愿意先行卖出，尽管是
小赔？
如果你知
30元
道……
“千金难买早知道”
2021/6/10
15元
22
“千金难买早知道” 办法是人想出来的！
2021/6/10
23
永不套牢法 步骤一
2021/6/10
24
3 2
1
45
23 4 5
1
2021/6/1找0 出头部最高收盘价
25
永不套牢法 步骤二
2021/6/10
2021/6/10
48
希望能够帮助到你！！！
一篇短文，道出万本股票书之精华！ 股票.doc
2021/6/10
——谢谢
49
16
控制风险的方法
2021/6/10
17
永不套牢法原理
2021/6/10
18
头部成立 个股走空
案例：浦发银行
头部成立，个股走空 2021/6/10
19
案例：中头部原成油立气
个股走多
头部成立，个股走多
2021/6/10
20
头部成立
头部成个立股，走个平 股走平
证券公司合规培训(课堂PPT)
It is everyone’s responsibility to protect the firm 保护公司是每一位员工的责任
24 Roland Berger
《合规管理基本制度》总体介绍:
1 本制度的章节结构 2 本制度在制度体系的基本作用
合规主要有几类“规”？
《合规管理基本制度》
第三条： 本制度所称法律、法规和准则，是指适用于证券公司及其员工经 营管理行为和业务活动的：
幻莫测的风险。 （举一与反三 ）
Roland Berger
比如政策解读
解读：该条规定主要是证券经纪人的法律地位。这句话包括三层 含义：一是。。。二是证券经纪人只能是证券公司的代理人而不 能是员工或居间人,证券公司委托公司以外的自然人从事客户招揽 和客户服务等活动,只能采取证券经纪人的形式,不能采取居间人 等其他形式;第三,由于是代理关系,证券经纪人只从事客户招揽和 客户服务活动,所以与客户发生法律关系是证券公司而不是证券经 纪人。
Roland Berger
《白皮书》
合规部门在公司的合规机制中起着重要作用， 主要发挥为业务部门和管理层提供咨询、监测 和培训的作用。
——《合规的作用(白皮书) 》前言
The Compliance Department plays an important role in seurities firms comliance programs,primarily one of advice ,mornitoring and training in support of business units and management.
不得违反有关反商业贿赂 的规定
不得违背客户真实意思表示， 不得为牟取佣金收入，诱使
24 Roland Berger
《合规管理基本制度》总体介绍:
1 本制度的章节结构 2 本制度在制度体系的基本作用
合规主要有几类“规”？
《合规管理基本制度》
第三条： 本制度所称法律、法规和准则，是指适用于证券公司及其员工经 营管理行为和业务活动的：
幻莫测的风险。 （举一与反三 ）
Roland Berger
比如政策解读
解读：该条规定主要是证券经纪人的法律地位。这句话包括三层 含义：一是。。。二是证券经纪人只能是证券公司的代理人而不 能是员工或居间人,证券公司委托公司以外的自然人从事客户招揽 和客户服务等活动,只能采取证券经纪人的形式,不能采取居间人 等其他形式;第三,由于是代理关系,证券经纪人只从事客户招揽和 客户服务活动,所以与客户发生法律关系是证券公司而不是证券经 纪人。
Roland Berger
《白皮书》
合规部门在公司的合规机制中起着重要作用， 主要发挥为业务部门和管理层提供咨询、监测 和培训的作用。
——《合规的作用(白皮书) 》前言
The Compliance Department plays an important role in seurities firms comliance programs,primarily one of advice ,mornitoring and training in support of business units and management.
不得违反有关反商业贿赂 的规定
不得违背客户真实意思表示， 不得为牟取佣金收入，诱使
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(一)最近一年末净资产不低于 1000万元人民币，最近一年末金 融资产不低于500万元人民币， 具有1年及以上从事证券、基金、 期货、黄金、外汇等相关市场投 资经历的、除专业投资者外的法 人或者其他组织； (二)金融资产不低于300万元人 民币或者最近3年个;人年均收入 不低于30万元人民币，具有1年 以上证券、基金、期货、黄金、 外汇等相关市场投资交易的经历，
适当性管理基本原 则
全面 了解 原则
分类 管理 原则
适当性 匹配原 则
充分 揭示 风险 原则
集中 运营 管理 原则
勤勉 审慎 原则
电子化 管理原 则
向投资者销售证券期货产品或者提供证券期货服务的机构应当遵守法律、行政法规、本办 法及其他有关规定，在销售产品或者提供服务的过程中，勤勉尽责，审慎履职，全面了解 投资者情况，深入调查分析产品或者服务信息，科学有效评估，充分揭示风险，基于投资 者的不同风险承受能力以及产品或者服务的不同风险等级等因素，提出明确的适当性匹配 意见，将适当的产品或者服务销售或者提供给适合的投资者，并对违法违规行为承担法律 责任。（《证券期货投资者适当性管理办法》第二条）
二、了解客户、产品 及✓ 客服户信务息采集
✓ 投资者分类
✓ 产品及服务风
险等级
客户信息采集： 需要了解的信息
1 自然人的姓名、住址、职业、年龄、联系方式，法人或其他组织的名 称、注册地址、办公地址、性质、资质及经营范围等基本信息
2 收入来源和数额、资产、债务等财务状况 3 投资相关的学习、工作经历及投资经验
4 投资期限、品种、预期收益等投资目标 5 风险偏好及可承受的损失。 6 诚信记录；
7
实际控制投资者的自然人和交易的实际受益人；
8
法律法规、自律规则规定的投资者准入要求相关信息；以及其他必要
信息。
客户信息采集：了解信息 的手段
客户基本 信息表
1、《自然人客户基本 信息表》 2、《机构客户基本信 息表》 3、《产品客户基本信 息表》
办法的规定。《公司投资者适当性管理 办法》第三条）
3 交 易 提 供 的
服务。
相关业务部门包括：经管委运营管理部、 经管委业务管理部、经管委个人金融部、 经管委公司金融部、经管委金融产品及 创新业务部、机构业务部、资产管理部、 证券金融部、衍生品交易部、固定收益 部、资本市场部、研究发展部及其他业 务部门。
客户风险 承受能力 问卷
1、《自然人客户 风险承受
能力问卷》 2、《机构客户风 险承受能
力问卷》
客户信息采集：信 息审核
提示义务
1
产品与服务销售 部门应当告知客户， 提供的相关信息应当 真实、准确、完整。
不得简单以客户 承诺等方式，将了解 客户的责任转移给客 户。
不实后果
2
销售部门有合理 依据认为客户未提供 真实、准确、完整信 息的，应当拒绝向其 销售产品或者提供服 务。
禁止事项
3
产品与服务销售 部门工作人员在指导 客户填写基本信息表、 风险承受能力评估问 卷时，不得进行提示、 暗示、诱导、误导、 欺骗等行为，影响填 写结果。
投资者分类：专业 投资者
Ⅰ类专业投资者
金融机构 金融产品
Ⅱ类专业投资者
超高净值 机构与个人
Ⅲ类专业投资者
高净值 机构与个人
(一) 金融机构，包括证券公司、期货 公司、基金管理公司及其子公司、商 业银行、保险公司、信托公司、财务 公司等；经行业协会备案或登记的证 券公司子公司、期货公司子公司、私 募基金管理人。 (二) 上述机构面向投资者发行的理财 产品，包括但不限于证券公司资产管 理产品、基金管理公司及其子公司产 品、期货公司资产管理产品、银行理 财产品、保险产品、信托产品、经行 业协会备案的私募基金。
(一)同时符合下列条件的法人或其他组 织： 1、最近一年末净资产不低于2000万元 人民币；2、最近一年末金融资产不低 于1000万元人民币；3、具有2年及以上 证券、基金、期货、黄金、外汇等相关 市场投资交易的经历。 (二)同时符合以下全部条件的自然人： 1、金融资产不低于500万元人民币，或 者最近3年个人年均收入不低于50万元 人民币；2、具有2年及以上证券、基金、 期货、黄金、外汇等相关市场投资交易
高 风 险 等 级
审 核
客 户 确
认
业务部门
审核 销售部门评估通过后
将结果、理由以及公 司对专业投资者和普 通投资者在履行适当 性义务方面的差别书 面告知客户，警示其 可能承担的投资风险。
Ⅱ类 专业 投资 者
Ⅲ类专业投资者认 定
投资者提出申 请 填写《Ⅱ类/Ⅲ类专
Ⅱ类专业投资者认 定
投资者提出申
请 填写《公司Ⅱ类/Ⅲ
类专业投资者申请确 认书》
风险测评
客户风险承受能力 等级经公司评估为
高风险等级
客户签署
《公司Ⅱ类/Ⅲ类专
文件 业投资者告知及确认
书》
申请 表
证 明 材
料
客户提交证
明 1、机构：最近一年
经审计的财务报表、 金融资产证明文件、 2年以上投资经历证 明文件等；2、自然 人：金融资产证明文 件或近3年收入证明， 投资经历或工作证明、
1
以下简称基金）、公开或者非公开转让 的期货及其他衍生产品，或者为投资者
提供相关业务服务的，适用本办法。
（《证券期货投资者适当性管理办法》
向投资者销 售证券、基 金、期货、
第二条）
公司所有参与客户管理、产品管理、产
2
品销售、服务提供的部门及相关职能部
门开展投资者适当性管理工作，遵照本
衍生品，以 及为投资者
证券公司客户适当性
管理
法律合规部
目 录 contents
一、基本情况
二、了解客户、产 品及服务 三、适当性管理
四、保障性措施
一、基本情 况✓ 规则体系
✓ 适用范围
✓ 基本原则
规则体系
外部监管规定
公司内部规章制度
证监会：《证券期货投资者适当 证券业协会：《证券性经管营理机办构法投》 资者适当性
管理实施指引 （基试金行业）协》会：《基金募集机构投 资者适当性
管理实施指引 （试行）》
VS
公司级制度：《公司投资者适当 性管理办法》
部门级制度：经管委、资产管
理部、证券金融部、衍生品交易 部、固定收益部、资ห้องสมุดไป่ตู้市场部、 研究发展部及其他业务部门。
客户适当性管理的适
用范围
产品与服务
向投资者销售公开或者非公开发行的证
券、公开或者非公开募集的证券投资基
金和股权投资基金（包括创业投资基金，