第9章项目沟通和冲突管理
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当该问题对别人比对你更重要时； 为了对以后的事情建立社会信任时； 当别人胜过你，而造成的损失最小时； 当融洽和稳定至关重要时； 当你允许下属从错误中学习时。
14
折衷
当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定 的做法造成潜在的破坏时；
当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承 诺时；
当为了对一个复杂的问题达成暂时和解时； 当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。
时。
12
回避
当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要 处理时；
当你意识到不可能满足你的要求时； 当问题的解决得不偿失时； 当收集信息比立即决策更重要时； 当他人能更有效地解决冲突时； 当一问题是另一问题的导火索时。
13
迁就（缓和或调停）
当你知道自己是错的，并希望表现出自己通情 达理时；
2、竞争或逼迫
3、折衷
4、缓和 5、协作
项目沟通管理
• 同一件事情，大家的理解可能不一样。我 们日常的谈话和沟通也是一样。
• 听众会对一句话产生不同的反应，理解千 差万别甚至相反。
想说的 甲
实际说的
听到的
乙
反馈的
理解的
“高级管理人员往往花费80%的时间 以不同的形式进行沟通，普通管理者 约花50%的时间用于传播信息”
包括为了确保项目信息及时适当的产生 (generation)、收集(collection)、传播 (dissemination)、保存(storage)和最终配置 (ultimate disposition)所必须的过程。
项目沟通管理是指对于项目过程中各种不 同方式和不同内容沟通活动的管理。
项目沟通管理的特点
1．沟通范围广 2．沟通内容多 3．沟通层次复杂 4．沟通过程贯穿项目始终
项目沟通过程
发送过程
想法
编码
反馈 传递过程
信息传递
接收过程
接收
解码
理解
干扰
项目沟通过程示意图
干扰：
①价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平 的差异； ②健康状态、情绪波动以及交流环境； ③身份地位差异会导致心理落差和沟通距离； ④编码与解码所采用的信息代码差异； ⑤信息传递媒介的物理性障碍； ⑥模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。
15
（四）项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙
项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性 越大
项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生 项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生 项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突 项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能
9
行为意向
满 足
竞争
自
己
愿
望
回避
协作
折衷 迁就
满足别人愿望
10
竞争
当迅速果断的行为极其重要时； 当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。
11
协作（正视）
当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥 协和折衷时；
当你的目的是为了学习时； 当你需要融合不同人的观点时； 当你需要把不同人的观点合到一起而达到承诺
《Effective Communication》 Ludlow,R.
沟通√
为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人 或群体之间传递 , 并达成协议的过程 。
美国企业经理94％时间用于沟通。 沟通基本单元是个人与个人的沟通
有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解（项目经理90% 时间） 2． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4． 沟通是一种有意识的行为
2、项目进程中平均冲突强度
项目进度冲突 项目优先权冲突 人力资源冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目成员个性冲突 成本ห้องสมุดไป่ตู้用冲突
项目生命周期中冲突强度（项目启动）
项目优先权冲突 管理程序冲突 项目进度冲突 人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目规划）
项目优先权冲突 项目进度冲突 管理程序冲突 技术冲突 人力资源冲突 项目成员个性冲突 成本费用冲突
冲突是有害的，应该避免。
人际关系观念
冲突与生俱来，不可避免。
相互作用观念
鼓励管理者维持一种冲突的最低水平
8
冲突的过程
阶段一
潜在的对立
前提条件 沟通 结构 个人要素
阶段二
认知 认识到 的冲突
感觉到 的冲突
阶段三
行为意向
冲突处理意 图
阶段四
行为
阶段五
结果
公开冲突
一方 行为
对方 反应
提高绩效 降低绩效
项目生命周期中冲突强度（项目实施）
项目进度冲突 技术冲突 人力资源冲突 项目优先权冲突 管理程序冲突 成本费用冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目结束）
项目进度冲突 项目成员个性冲突 人力资源冲突 项目优先权冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突
3、项目冲突解决方法
1、回避或撤出
性越小 项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可
能性越大
项目经理就是项目冲突解决
者！ [加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者
其中之一角色为“救火员”
（五）项目冲突管理
1、项目冲突源 2、项目冲突强度 3、项目冲突解决方法
1、项目冲突源
人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目优先权冲突 项目进度冲突 项目成员个性冲突
第9章 项目沟通和冲 突管理
项目人力资源管理的目的是调动所有项 目利益相关方的积极性，在项目承担组 织的内部和外部建立有效的工作机制， 以实现项目目标。
需要沟通！
2
冲突管理
（一）项目冲突的概念
1、“抵触、矛盾” 商务印书馆
《新华词典》，
2、项目冲突即是项目中产生的矛盾
（二）项目冲突积极性与消极性
冲突即矛盾
处理的好，不仅可以解决矛盾 问题，还可以产生创新
处理不好，不仅本身矛盾没解 决，还可能引发更多冲突
（三）冲突产生的环境
事实的不一致
价值观念的不一致
冲突
冲突的实质
冲突是一种过程，这种过程起始于 一方感觉到对方对自己所关心的事 产生消极影响和将要产生消极影响。
7
关于冲突的观念
传统观念
30
沟通的目的 信息传递 获取理解
做项目 没有沟 通怎么
行？
沟通漏斗
你
你
别
别
心 100 里
%想 的
嘴 上 说 的
人 听 到 的
人 听 懂 的
接别
受人 ？
的
%
“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方
35
项目沟通管理√ project communication management
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折衷
当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定 的做法造成潜在的破坏时；
当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承 诺时；
当为了对一个复杂的问题达成暂时和解时； 当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。
时。
12
回避
当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要 处理时；
当你意识到不可能满足你的要求时； 当问题的解决得不偿失时； 当收集信息比立即决策更重要时； 当他人能更有效地解决冲突时； 当一问题是另一问题的导火索时。
13
迁就（缓和或调停）
当你知道自己是错的，并希望表现出自己通情 达理时；
2、竞争或逼迫
3、折衷
4、缓和 5、协作
项目沟通管理
• 同一件事情，大家的理解可能不一样。我 们日常的谈话和沟通也是一样。
• 听众会对一句话产生不同的反应，理解千 差万别甚至相反。
想说的 甲
实际说的
听到的
乙
反馈的
理解的
“高级管理人员往往花费80%的时间 以不同的形式进行沟通，普通管理者 约花50%的时间用于传播信息”
包括为了确保项目信息及时适当的产生 (generation)、收集(collection)、传播 (dissemination)、保存(storage)和最终配置 (ultimate disposition)所必须的过程。
项目沟通管理是指对于项目过程中各种不 同方式和不同内容沟通活动的管理。
项目沟通管理的特点
1．沟通范围广 2．沟通内容多 3．沟通层次复杂 4．沟通过程贯穿项目始终
项目沟通过程
发送过程
想法
编码
反馈 传递过程
信息传递
接收过程
接收
解码
理解
干扰
项目沟通过程示意图
干扰：
①价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平 的差异； ②健康状态、情绪波动以及交流环境； ③身份地位差异会导致心理落差和沟通距离； ④编码与解码所采用的信息代码差异； ⑤信息传递媒介的物理性障碍； ⑥模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。
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（四）项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙
项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性 越大
项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生 项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生 项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突 项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能
9
行为意向
满 足
竞争
自
己
愿
望
回避
协作
折衷 迁就
满足别人愿望
10
竞争
当迅速果断的行为极其重要时； 当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。
11
协作（正视）
当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥 协和折衷时；
当你的目的是为了学习时； 当你需要融合不同人的观点时； 当你需要把不同人的观点合到一起而达到承诺
《Effective Communication》 Ludlow,R.
沟通√
为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人 或群体之间传递 , 并达成协议的过程 。
美国企业经理94％时间用于沟通。 沟通基本单元是个人与个人的沟通
有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解（项目经理90% 时间） 2． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4． 沟通是一种有意识的行为
2、项目进程中平均冲突强度
项目进度冲突 项目优先权冲突 人力资源冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目成员个性冲突 成本ห้องสมุดไป่ตู้用冲突
项目生命周期中冲突强度（项目启动）
项目优先权冲突 管理程序冲突 项目进度冲突 人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目规划）
项目优先权冲突 项目进度冲突 管理程序冲突 技术冲突 人力资源冲突 项目成员个性冲突 成本费用冲突
冲突是有害的，应该避免。
人际关系观念
冲突与生俱来，不可避免。
相互作用观念
鼓励管理者维持一种冲突的最低水平
8
冲突的过程
阶段一
潜在的对立
前提条件 沟通 结构 个人要素
阶段二
认知 认识到 的冲突
感觉到 的冲突
阶段三
行为意向
冲突处理意 图
阶段四
行为
阶段五
结果
公开冲突
一方 行为
对方 反应
提高绩效 降低绩效
项目生命周期中冲突强度（项目实施）
项目进度冲突 技术冲突 人力资源冲突 项目优先权冲突 管理程序冲突 成本费用冲突 项目成员个性冲突
项目生命周期中冲突强度（项目结束）
项目进度冲突 项目成员个性冲突 人力资源冲突 项目优先权冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突
3、项目冲突解决方法
1、回避或撤出
性越小 项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可
能性越大
项目经理就是项目冲突解决
者！ [加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者
其中之一角色为“救火员”
（五）项目冲突管理
1、项目冲突源 2、项目冲突强度 3、项目冲突解决方法
1、项目冲突源
人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目优先权冲突 项目进度冲突 项目成员个性冲突
第9章 项目沟通和冲 突管理
项目人力资源管理的目的是调动所有项 目利益相关方的积极性，在项目承担组 织的内部和外部建立有效的工作机制， 以实现项目目标。
需要沟通！
2
冲突管理
（一）项目冲突的概念
1、“抵触、矛盾” 商务印书馆
《新华词典》，
2、项目冲突即是项目中产生的矛盾
（二）项目冲突积极性与消极性
冲突即矛盾
处理的好，不仅可以解决矛盾 问题，还可以产生创新
处理不好，不仅本身矛盾没解 决，还可能引发更多冲突
（三）冲突产生的环境
事实的不一致
价值观念的不一致
冲突
冲突的实质
冲突是一种过程，这种过程起始于 一方感觉到对方对自己所关心的事 产生消极影响和将要产生消极影响。
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关于冲突的观念
传统观念
30
沟通的目的 信息传递 获取理解
做项目 没有沟 通怎么
行？
沟通漏斗
你
你
别
别
心 100 里
%想 的
嘴 上 说 的
人 听 到 的
人 听 懂 的
接别
受人 ？
的
%
“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方
35
项目沟通管理√ project communication management