机场的餐饮特色与服务质量研究

机场的餐饮特色与服务质量研究

摘要：以往，能够乘坐飞机出行是旅客身份和金钱的象征，而这些年，伴随着改革开放和经济变革，我国人民生活发生了翻天覆地的变化，特别是得益于民航业的快速发展，极大的改变了人们的生活和出行方式。如今，飞机以亲民价格、便捷等独特的优势，受到了越来越多普通老百姓的青睐，选择飞机作为出行方式的旅客数量也在快速增长。据不完全数据统计，2018年，我国乘坐中国民航航班出行的旅客人数高达6.1亿人次，这充分显示了我国航空业的飞速发展。而伴随着一个不可忽视的问题就是：机场在餐饮特色和服务质量中的各类问题得到了越来越多旅客的关注。本篇论文以海口美兰国际机场为例，对其进行了深入研究。第一部分分析海口美兰国际机场餐饮业的现状，主要包含价格偏高、品类单一、缺乏特色、很难满足各类旅客的需求四方面内容。第二部分为海口美兰国际机场服务质量现状，具体为测评机制不完善、服务缺乏规范化和标准化、服务质量和水平偏低、服务理念和思想较为落后四方面内容。第三部分为海口美兰国际机场提高餐饮特色和服务质量的必要性分析，主要从提高旅客满意度、促进旅客消费、获得旅客好评、提高海口美兰国际机场美誉度四方面展开。第四部分是提升海口美兰国际机场餐饮特色和服务质量策略，一是充分发挥美食城的作用，更好地为旅客满足餐饮需求；二是打破价格贵、品类单一的西式快餐主导格局，突出海岛特色餐饮；三是合理规划餐饮设施布局，优化机场用餐环境；四是完善餐饮和服务质量评价的反馈体系，提升沟通渠道和机制。希望通过研究能为其它同类型国际机场的发展提供建议和策略。

关键词：海口美兰国际机场；餐饮特色；服务质量；研究

引言

在当前形势下，随着我国民用机场数量的增多，各机场之间也面临着更为激烈的竞争，而乘坐飞机的旅客也越来越挑剔，不断提高自身需求。对于机场而言，要想实现自身发展和利益最大化，就必须提升自身服务质量和管理水平。而在机场所提供的众多服务中，餐饮对于旅客的重要性不言而喻。疲惫的旅途中，一份可口的餐食，能够于无形中提高旅客的飞行满意度。而目前，我国大多数机场的餐饮服务都存在诸多问题，最明显的就是价格偏高、品类单一、缺乏特色等等，而这些看似微小的问题，如果不及时解决，很容易引发一系列问题，最终影响旅客对机场的整体印象，对机场造成不可估量的损失。本篇论文以海口美兰国际机场为例，对其进行了深入研究，发现其餐饮特色和服务质量都存在诸多问题，进而提出为旅客满足餐饮需求、突出海岛特色餐饮、优化机场用餐环境、完善服务质

量评价和反馈体系四方面提出了提升海口美兰国际机场的餐饮特色和服务质量策略。从理论角度来讲：我国虽然有很多关于机场餐饮特色和服务质量方面的理论研究，但大多文献都围绕机场餐饮特色和服务质量中的存在的问题而展开，且分析较为简单，只是泛泛简述，针对性较差。而本篇论文则选用海口美兰国际机场这个具体案例来深入分析，最大程度丰富了我国这方面理论的研究，并为相关方向的研究提供了理论指导。从实际应用角度来讲，海口美兰国际机场以其得天独厚的地理位置、强大的国家政策支持等诸多有利因素，成为我国首个机场站前综合体购物中心，受到了极大关注，导致旅客激增。而如今，航空业竞争日益激烈，海口美兰国际机场也面临较多挑战，从自身角度发现问题并解决问题是其度过危机的重要途径。通过深入并详细的研究海口美兰国际机场的餐饮特色和服务质量，能够对其他同类型的机场更好地提升自身提供借鉴价值。在研究过程中，本篇论文主要采用传统的文献分析法、调查法、定性分析和定量分析相结合的方法。

1 海口美兰国际机场餐饮业现状

据了解，海口美兰国际机场位于我国海南省海口市，占地1140公顷，航站楼总规模近15万平方米，为4E级民用运输机场，是我国重要的干线机场之一，于1999年5月25日正式通航。通航国内外城市105个，共运营40家航空公司的169条航线，是国内第一个机场站前综合体购物中心。为了更好的研究海口美兰国际机场餐饮业现状，我通过实地调查了海口美兰国际机场中多个餐饮店铺，例如，海南名小吃、重庆小面、illy咖啡简餐、味千拉面等，发现目前餐饮业主要存在下述四方面现状，具体为：价格偏高、品类单一、缺乏特色、很难满足旅客多样化需求等问题，严重影响了旅客对海口美兰国际机场餐饮的满意度，进而对海口美兰国际机场的美誉度等产生了不利影响。下面将详细分析海口美兰国际机场的餐饮业现状。

1.1 价格偏高

在实地调查中，我了解到海口美兰国际机场中的多家餐饮店的套餐价格在60元左右，单价约40元，高的甚至会达到75元，人均消费约为60元，这种价格在国内机场范围内都属于高价。海口美兰国际机场餐饮店为旅客提供各类小面、重庆冷串、传统小菜、冷热饮品等菜品，就餐环境相对较为舒适、优雅，受到了不少旅客的欢迎。而纵观其餐饮价格可以看出，重庆小面餐饮店内一份红烧牛腩面套餐标价68元、海南名小吃一份早餐套餐标价46元、味千拉面一碗大骨浓汤面标价66元、汉堡王一份三层皇堡套餐标价75元。

上述价格对于中层消费群体而言还是可以接受，但对于当前日益增多的普通旅客来说价格偏高。如今我们经常在机场看到带着泡面、面包的旅客，主要跟机场餐饮价格偏高有着密不可分的联系，毕竟在机场会选择吃68元一份红烧牛肉面的旅客还是少数。大多数普通旅客在机场吃饭都是为了填饱肚子，所以机场这些高价餐饮完全背离了普通旅客的需求。

1.2 品类单一

纵观海口美兰国际机场的餐饮业我们可以看出，主要以知名快餐、常规小吃、简单中式套餐等为主，不仅品类比较单一，菜类也有很大的局限性，大多数以常见菜为主。特别是每个店的餐饮种类，基本上就围绕店内的几类，缺乏特色菜品。以味千拉面店为例，店内主要围绕“拉面”展开，口味虽然较多，但面的种类比较单一。在实地调查中，旅客普遍反映海口美兰国际机场餐饮品类单一，都是非常普通的菜品，汉堡饮料套餐、盖浇饭、拉面等，可供选择的品类较少。事实上，由于海口美兰国际机场具有较强的国际性，面对的不仅仅是国内游客，还会有很多国外旅客，这样单一的餐饮品类显然无法满足国内外旅客的饮食需要。基于上述现状，海口美兰国际机场必须要丰富自身餐饮品类，为国内外旅客提供更多餐饮选择是当下急需解决的问题。

1.3 缺乏海岛特色

在长期发展过程中，海南由于其独特的地理位置、气候特点、少数民族聚集等优势，拥有较多独特的美食，主要以海南鸡饭、竹筒饭、文昌鸡、猪肠粉、椰子饭等为主，这对海南发展成为国际旅游岛、吸引大量国内外旅客有着非常重要的促进意义。而在实地调查中，我发现海口美兰国际机场中的餐饮缺乏本土特色，很多餐饮店都是引进的著名品牌，例如，味千拉面、汉堡王、麦当劳、永和豆浆等。这些耳熟能详的餐饮品牌在每个城市都能看到，无法体现独特的海岛城市的美食特点。在海口美兰国际机场中，即便是有一些海南特色小吃，也因诸多原因无法展现出自己特色，让旅客无法享受到海南美食。对于旅客而言，到海口美兰国际机场选择就餐时想吃一些本土特色，而机场这种缺乏特色的餐厅，必然无法满足旅客的餐饮需求，长此以往还会影响海口美兰国际机场的旅客满意度。

1.4 很难满足各类旅客的饮食需求

作为海南省国际机场，接收着来自全世界范围内的旅客，而机场范围内的餐饮则主要是以南方菜系为主，而且由于机场餐饮的特定限制，即便是海南特色的饮食也很难保证其