图书馆总分馆自助设备运维技术方案、图书配送服务方案-图书馆项目服务技术方案

一、总分馆自助设备运维技术方案及图书配送服务方案

1.1本次项目整体运维设想与规划

龙岗区图书馆的馆藏文献、读者服务和技术平台以建设RFID自助服务系统为依托，为更好保障总分馆一体化垂直管理的服务质量，龙岗区图书馆拟购买2020年总分馆自助设备运维与图书配送服务，预算45万元。

龙岗区图书馆总分馆包括：龙岗区图书馆及其现有的32个分馆、2020年拟建的8个分馆、全区111个社区的基层服务点等纳入全市统一服务的龙岗区公共图书馆系统。

本次龙岗区图书馆总分馆自助设备运维项目目标是对总分馆自助设备的硬件提供免费维修和零部件免费更换；对自助设备的系统软件、应用软件、管理软件等软件提供免费功能改进和免费系统升级维护等。保证龙岗区图书馆总分馆设备的稳定运行，为图书馆正常运行提供有力的支撑，提高整体运行效率，提高服务质量，降低运营的成本，为实现战略目标提供坚实的基础支撑。

1.2符合本次项目的运维服务管理目标

总分馆自助设备运维

1.总分馆自助设备包括：自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备，资产总额约800万元。

2.服务内容：对自助设备的硬件提供免费维修和零部件免费更换；对自助设

备的系统软件、应用软件、管理软件等软件提供免费功能改进和免费系统升级维护等。

3.服务要求：提供7×24小时保修服务，包括上门维护、现场响应服务和零部件保修更换。

4.定期巡检保养：每月须安排技术人员免费对总分馆自助设备至少一次的巡检保养，包括检测各设备运行情况、检查设备安全情况、清洁设备配件（如打印机、电脑主机等），并递交详细的巡检报告。

✧维护要求

（1）预防性维护：对总分馆自助设备进行预防性维护，预先主动检修并更换所需配件。预防性维护包括检查自助设备是否正常工作，及时更换所需的零配件及耗材，做全面的标准清洁工作，保证自助设备的最佳状态。

（2）定期维护：定期对自助设备进行全面的检查及维护工作，以保证自助设备能正常的运作。

（3）提供相当的备用品，对于易坏的零配件如打印机头至少需配备20%的备用品，以保证在维修与维护期间不影响服务的正常运行。

✧故障响应时间

（1）根据自助设备的具体位置，提供现场保修服务，在接到电话后0.5小时响应，2小时内解决，较大故障在8小时内解决，重大故障72小时内解决。

（2）若遇72小时内不能修复的重大故障，须在72小时时效内提供相应的备用品替换，以保证在维修与维护期间不影响设备的正常使用，维修与维护完后再换回原产品。

1.3服务技术方案

1.3.1总分馆自助设备运维

总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID 安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备运维，详细运维方案如下：

1、对自助设备的硬件提供免费维修和零部件免费更换；对自助设备的系统软件、应用软件、管理软件等软件提供免费功能改进和免费系统升级维护等。

2、提供7×24小时保修服务，包括上门维护、现场响应服务和零部件保修更换，每周七天不间断，节假日不休。

3、每月须安排技术人员免费对总分馆自助设备至少一次的巡检保养，包括检测各设备运行情况、检查设备安全情况、清洁设备配件（如打印机、电脑主机等），并递交详细的巡检报告。

4、每天24小时总分馆服务内容

5、维护保养服务内容要包括：设备故障排查及维修、设备清洁保养、自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备的故障排查、升级更新、优化完善等。（1）日常巡检与故障排查处理。每日对自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID 安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备进行巡检，保证设备的正常运行，并应将每月巡检情况记录发给招标方备查。巡检内容包含电源供电情况、网络连接情况、设备硬件运行情

况。若发现系统故障时应及时报备，并立刻对故障进行处理。不得出现因设备原因产生的无法借还图书、浏览屏、检索屏故障、图书在架信息不符、灯管损坏、取书口闸门无法闭合、键盘鼠标失灵、传送带故障等现象。（2）清洁保养。对自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备进行清洁保养，避免出现广告脱落、灰尘积垢、污渍留痕、垃圾堆积、配电箱开启等现象。若发现上述现象，需在8小时内处理完毕。

6、为确保技术支持和客服服务质量，要求专门成立客服中心，负责24小时自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备客户服务工作，保证技术服务人员到岗到位，保证服务制度和质量落到实处。

7、客服响应包含：客服中心需有专用客服热线电话两部，专人24小时值守，负责电话接听及处理、远程处理及信息反馈。（1）每天8点至21点，客服电话需随时有人接听。不得出现工作时间内监控室无人值守、电话无人接听、监控无故未开启等现象。（2）做好读者咨询电话的记录，并处理好自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备处理过程中产生的问题。对用户反映的故障记录未消除现象，应在接到电话24小时之内解决，并将处理结果及时用户；对读者反映的其他设备故障，应在接到电话的48小时内处理完毕。特殊情况未能处理完毕应及时报备招标方，获得延长处理时间的允许。

8、客服中心应每周派出现场工程师，对维护设备进行全面巡检和测试和内部保养，确保设备正常运行，同时记录响应的设备运行日志。

9、提交自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备自助设备故障及维修的分析报告。客服响应时间

10、7×24小时响应模式。

11、保证在接到故障电话后响应时间小于1小时。

12、需严格执行服务响应时限；针对重大故障制定应急预案，遵守服务承诺。

13、需要建立服务规范及文档；记录服务过程；建立服务监督与投诉系统；改进提高服务机制。

1.3.2技术服务升级

龙岗区图书馆现有总分馆自助办证借还系统采用人脸识别、二维码、身份证、读者证等方式，方便读者进行自助办证、借还、人脸注册、查询、续借等操作。为保障自助办证借还系统的平稳运行和功能更新，针对以上运行维护需求，我方满足并完全具备系统维护和功能更新升级能力；

1.3.3技术服务方式

✧现场解决方式

在有影响到系统运行的重大故障的情况下，客服中心能及时派出工程师到现场解决。

✧客服热线电话