上海大众过程审核提问表(第七版)
上海大众DCA评审PDI测试问卷和答案
库存三个月或以上的商品车的除锈方式为：在2档（车速50 ～ 60 Km/h） 7 上行驶约500米，多次轻踩制动。然后在较高速度下2次重踩制动。对吗？ 答案：错，3次重踩制动 8 商品车存放的胎压是多少？ 答案：3.1BAR-3.5BAR
测量电瓶电压时，当电压低于多少时需要充电，如果低于多少时要更换新 9 电瓶？ 答案：12.5伏，11.6伏; 商品车停放时，手动变速箱变速杆挂（）。自动变速箱变速杆挂（）。手 10 制动器如何放置？ 答案：一挡，驻车挡，不得拉起；
大众评审大众评审网淘宝大众评审淘宝大众评审员大众整车评审大众评审团大众评审团购问卷星பைடு நூலகம்查问卷快男四大评审
2010-2H PDI测试问卷2
1
车辆可以停在斜坡上吗？ 答案：不可以 空调制冷性能检测时，使用数显温度计测试出风口的温度，必须要在多长 时间内，温度下降到多少度？
2
A.10min，6-10摄氏度 B. 5min ，8-12摄氏度 C 5min ， 6-10摄氏度 D 10min， 8-12摄氏度 车辆维护和检查时，保护纸的去除日期以车辆的什么日期计算？ A、入库日期；B生产日期 3 答案：B 商品车停放在停车场，停放距离前后不得小于( ）mm； 4 于（ 答案：150，600 3、PDI人员必须在作业前应该注意哪些事项？ 5 答案：1、必须穿戴PDI专门的服装； 2、不得配戴手表、钥匙等可能划伤或者碰伤车辆的饰品； 3、作业时必须使用三件套（座椅护套、脚垫和方向盘护套）； 6 拆除电瓶负极桩头。（要重新拧紧时，拧紧时扭矩是多少？） 答案：6Nm )mm，侧向距离不得小
内部文件，严禁外传
大众审核过程要素P6-26个提问详解与分析
面的示例
众康采恩的补充
- 对放行的原材料必须加以唯一的标记，并且可以被唯一的识别。在标 - 客户针对标记和可追溯性的技术规范（法律法规 - 状态确认的清楚标识（如批次更改），认可
记上必须能够了解放行状态。
要求，产品责任法）
证明
- 必须确定容器/批次/装运设备/零部件上的放行标识。
- 产品/原材料认可的过程
- 质量协议
- 自制件/外协件零件负责人 - 图纸，TLD，安装状态文件，PDM图 - 必须明确关键项目
- BMG 样件认可/首样件报告/偏差许可 - 供应商质量状态的信息
- 应急策略
- 极限样件
- 新项目的启动支持（目的：预防）
仅供 FAW-VW 内部使用 QA-PT 过程审核组 2012 年 2 月
控
PLP，…）。
- 对变更或者变更了的产品/零部件的使用加以控 - 数据安全保障
- 在批准和落实变更前，必须检验其是否与顾客要求保持一致。
制
- 设备-/过程参数的记录
- 必须确保在任何时刻，选用的始终是正确设计版本的原材料，加工制 - 对于可能导致停产的大规模变更，落实提前生产
造的始终是正确的设计版本的成品，并且被交付给客户。
确的数量，在正确的包装中，随附正确的文件，并且在约定的时间交 - 定义的仓储位置
付给约定的工位。必须在制定的仓储位置/置放位置上，准备好零部件/ - 尽量小的/不设置中间临时仓库 组件。
- 看板管理-Just in time - 对上述的过程必须加以管理（看板，JIT，FIFO）。必须考虑到委托的
产量/批量，从而确保在各个工位上供应的零部件/原材料能够满足需 - 仓库管理
- 联系人包括规划，开发，采购，安全生产， 物流，质保
上海大众过程审核提问表(第七版)
*星号 VDA 6.3 过程审核提问表 生产地点: 0 Punkte No. 提问
薄弱环节/建议措施及审核发现
P5
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 x x x
供应商管理
是否只和获得批准/放行且具备质量能力的供应商开展合作？ 在供应链中是否考虑到了客户要求？ 是否与供应商就供货绩效约定了目标，并且加以了落实？ 针对采购的产品和服务，是否获得了必要的批准/放行？ 针对采购的产品和服务，约定的质量是否得到保障？ 是否按实际需要对进厂的货物进行了储存？
seven three eight nine four one two five ten
生产设备/工具的维修及保养是否受控？ 通过使用的测量和检验装置，是否能够有效地监控质量要求？ 加工工位以及检验工位是否满足具体的要求？ 是否根据要求，正确的存放工具、装置和检验工具？
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定 10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定 10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定 10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定
seven three eight nine four one two five ten
是否对员工委以监控产品和过程质量的职责和权限？ 员工是否能从事被安排的工作，其资质是否始终有效？ 是否有人员配置计划？
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定 10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定 10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 没有弱点被确定
过程审核提问表
6.4.5对产品和过程是否进行持续改进？
6.4.6对产品和过程是否有确定的目标值，并监控是否达到目标？
要素7－服务/顾客满意程度
7.1.发货时产品是否满足了顾客的要求？
7.2是否保证了对顾客的服务？
7.3对顾客抱怨能否快速反应，并确保产品供应？
7.4.与质量要求有偏差时是否进行了缺陷分析，并实施改进措施？
1.6是否对顾客提ห้องสมุดไป่ตู้的产品执行了与顾客商定的方法？
1.7原材料库存（量）状况是否适合于生产要求？
1.8原材料/内部剩余材料是否有合适的进料和贮存方法
1.9员工是否有相应的岗位培训？
要素6－生产：6.1人员/素质
6.1.1是否对员工委以监控产品质量/过程质量的职责和权限？
6.1.2是否对员工委以负责生产设备/生产环境的职责和权限？
要素6－生产：6.3运输/搬运/贮存/包装
6.3.1产品数量/生产批的大小是否按需求确定和周转？是否有目的地运到往下道工序？
6.3.2产品/零件是否按要求贮存？运输方式/包装方式是否按产品/零件的特性而定？
6.3.3废品、返工返修件以及车间内的剩余料是否坚持分别贮存并标识？
6.3.4整个物流是否能确保不混批、不混料、并保证可追溯性？
过程审核提问表
提问
摘要
得分
0
4
6
8
10
要素5－供方/原材料
1.1是否仅允许已认可的且有质量能力的供方供货？
1.2是否确保供方配套件的质量达到供货协议要求？
1.3是否评价供货实物质量？在出现与要求有偏差时是否采取措施？
1.4是否与供方就产品与过程的持续改进商定质量目标，并付诸实施？
汽车产品过程审核提问表
6.4 缺陷分析/糾正措施/持續改進
第 2 页，共 3 页
QF-06-17-01 A3
是否完整地記錄質 6.4.1 量數據/過程數據, 並具有可評定性
必須出具全部的質量數據和過程數據以驗證是否滿足要求。必須確保其可 評價性。 特殊事例必須記錄存檔（當班記錄本）。需考慮要點，例如： - 原始記錄卡 - 缺陷收集卡 - 控制圖 - 數據收集 - 過程參數的記錄裝置（例如：溫度、時間、壓力） - 設備停機 - 參數更改 - 停電 確定問題的責任部門。由責任部門負責制訂改進措施並落實。 需考慮的要點,例如: - 過程能力 - 缺陷種類 / 缺陷頻次 - 缺陷成本（不符合件） - 過程參數 - 廢品/ 返修件 - 隔離通知 / 分選 - 節拍 / 流轉時間 - 可靠性 / 失效特徵。 可使用的方法有，例如： - SPC - 排列圖 - 因果圖 在出現產品缺陷 / 過程缺陷時，必須立即採取措施（例如：隔離、分選、 通知）以確保符合規定的要求，直至弄清失效的原因並且使糾正措施的有 效性得到驗證。 需考慮的要點,例如: - 補充的尺寸檢驗、材料檢驗、功能檢驗及耐久檢驗 - 因果圖 - 田口方法、夏寧方法 - FMEA / 缺陷分析 - 過程能力分析 - 品質小組活動 - 8 D 方法。 必須有產品及產品生產過程的審核計畫。 審核原因有，例如： - 新專案 / 新過程 / 新產品 - 未滿足品質要求（內部 / 外部） - 驗證是否遵守品質要求 - 指出改進的潛能。 必須把偏差報告給責任者，並對改進措施進行跟蹤。 需考慮要點，例如： - 顧客要求 - 重要特性 - 功能 - 過程參數/過程能力指數 - 標識、包裝 - 確定的過程工序/工藝流程 要求 / 說明 必須根據至今積累的品質、成本和服務方面的知識去調查改進的潛力。 需考慮要點，例如： - 成本優化 - 減少浪費（例如：廢品和返修） - 改進過程受控狀態（例如：工藝流程分析） - 優化更換裝備時間、提高設備利用率 - 降低流轉時間 - 降低庫存量 目標必須明確並可實現，且必須保證其現時性。必要時必須確定特別的措 施並加以落實。 需考慮的要點,例如: - 人員的出勤率、缺勤率 - 已生產數量 - 質量數據（例如：缺陷率、審核結果） - 流轉時間 - 缺陷成本（不符合性） - 過程特性值（例如：過程能力指數）
大众产品审核过程审核表FormelQ7对应
7.6 各岗位的工作人员是否经过培训并明确职责（过程所有者）？
薄弱环节/推荐措施 结论
I I FQF 7.0 Januar 2012, V_1.0
6.2.4* 6.2.5
6.2.6 6.3 6.3.1 6.3.2* 6.3.3 6.4 6.4.1 6.4.2*
在生产中是否对重要的特征进行了控制管理? 是否对废品，返工跟调整件以及内部余量明确的进行隔离并标 识？ 是否可以保证原料和零件等不被混杂和搞错？ 过程支持/人力资源 员工是否被赋予监督生产过程质量的权利和责任？ 员工是否适合完成委托的任务，其资质是否始终有效? 有没有人员使用计划？ 材料资源 是否执行对生产设备/模具进行可预防性的维护和保养？ 通过使用的测量和检验装置，是否能够有效地监控质量要求?
工序名称：
供应商管理
是否只和被认可且具备质量能力的供应商开展合作? 供应链上是否考虑顾客的要求？ 是否与供应商制定了关于供应任务的目标协议？ 针对采购范围，是否获得了必要的认可? 采购范围内约定的质量是否得到了保障? 商品是否按照相关用途进厂存放？ 每项任务相关的人员是否具有足够的资质？他们的责任是否明 确？
P7 客户关怀/客户满意度/服务
FORMELQ第七版
持续改进
首件认可OTS 首批EMPB
?从基本没有，到彻底没有供货 -问题 ?能及时组织消除问题 ?没有零公里问题和售后问题
1
Formel-Q
前言
? “Formel-Q质量能力”是大众汽车集团与其供应商建立共同合作的 基本准则。 ?当前的“Formel Q 质量能力”是评价大众汽车集团供应商（1 级供应 商）质量能力和其供应链（n 级供应商）的指南。 ? “Formel Q 质量能力” 适用于大众汽车集团内所有品牌以及世界范 围内的子公司。作为直接供应商，有义务确保整条供应链（Supply Chain）上成员充分理解并有效落实大众汽车集团的要求。 ? “Formel Q 质量能力”对于直接供应商及其汽车零部件和材料的分 供方具有约束力。它适用于大众汽车集团内所有品牌以及世界范围内的 子公司。
2
Formel-Q
前言
?Formel Q第七版修订是采用德国汽车联合会（VDA）制定 的过程审核标准VDA6.3的模式来编制的，与VDA6.3最新的 2010版标准相统一且兼容，并作为TS16949的补充。 ? 由前一版本评审的已有结果仍然视为有效，并不需要重新 适用本版本；或者在下一次进行供应商质量能力评价再使用 本版本。
3
Formel-Q 1、Formel-Q质量能力发展历程 2、Formel-Q第七版的主要变化
4
Formel-Q
1. 第一版 - 1991 年 2. 第二版 - 1994 年 1 月 3. 经全面修订的第三版 - 1997 年 1 月 4. 经全面修订的第四版 - 2000 年 4 月 5. 经全面修订的第五版 - 2005 年 1 月 6. 经全面修订的第六版 - 2009 年 8 月 7. 经全面修订的第七版 - 2012 年 1 月
大众过程审核表格
缺陷数量/级别 Fehleranzahl / Klasse A B C
备注 Bemerkung
总计 Summen: 决定 Entscheidung
隔离/分选 Sperrung / Aussortierung 缺陷排除措施已实现/须要求 Abstellmaßnahme realisiert / erforderlich 签名 Unterschriften 日期 Datum 供应商 Lieferant 审核员 Auditor/-in 技术条件更改 Spezifikationsänderung einleiten 过程更改/工作场地更改 Prozeß- / Arbeitsplatzänderung
产品审核 Produktaudit
上海大众
上海大众供应商质量审核 SVW Qualitä tsaudit Lieferanten
报告号 Auftrag: 0 页次 Seite:
结果一览 Ergebnisübersicht
零件名称 Teil- Bezeichnung: 图纸日期 Zeichn.-Datum: 零件号 Teil- Nr.:
o
无 4.9-5.0mm 119.8-119.9mm 合格 合格 合格 合格
10 10 10 2 2 2 2
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
备注 Bemerkung
总计 Summen: 决定 Entscheidung
隔离/分选 Sperrung / Aussortierung 缺陷排除措施已实现/须要求 Abstellmaßnahme realisiert / erforderlich 签名 Unterschriften 日期 Datum 供应商 Lieferant 审核员 Auditor/-in 技术条件更改 Spezifikationsänderung einleiten 过程更改/工作场地更改 Prozeß- / Arbeitsplatzänderung
一汽大众康采恩过程审核(VDA6.5)
康采恩-过程审核准则( VDA 6.5 ) 总成以及整车技术质量控制目录1．概述 ...................................................................................... ......... (4)1.1.准则的结构 (4)1.2.准则目的 (5)1.3.术语和缩写 (5)1.4.责任 (7)1.4.1技术质量控制的责任 (8)1.4.2品牌公司和工厂的责任 (8)1.5.适用范围 (8)1.6.报告构成 (8)1.7.更改 (9)2.过程审核 (10)2.1.程序说明 (10)2.2.审核准备 (10)2.3.过程分界 (12)2.4.实施审核 (12)2.5.评价 (13)2.6.分级规定 (14)2.7.末次会谈和报告 (15)2.8.改进措施的有效性 (16)2.9.对审核员的要求 (17)3.附件 (19)3.1.检查表的审核准备 (19)3.2.举例：工厂过程划分 (20)3.3.（按VDA 6.5）评价入门指导 (21)1. 概述前言过程的位置是联系所有工作步骤的纽带，它从顾客的角度来表明整体业绩。
合适的过程对于一个以顾客为导向的组织来说是真正意义上的“支柱脊梁”。
在此，企业内部的“顾客－供货商”原则是使得“支柱脊梁”保持平衡的“肌肉结构”。
Bernd Pischetsrieder , 来自 QZ 4 / 2001过程导向管理通过持续的过程引导以及评价确保原则，我们可以快速实现资源利用最优化。
在事实以及战略角度基础上进行决策摘录：大众汽车康采恩质量方针二零零三年八月1.1. 准则的结构建立在德国汽车工业联合会VDA准则6第三部分过程审核基础之上，在要素6“生产”中实施，并且在概述里对其结果进行说明。
可以在工厂内部审核的时候对其它要素（比如说：供货厂/原材料）另外进行审核。
然而这些要素的结果在对整个结果进行结算的时候不用考虑，而应该分别指出。
过程审核提问表
审核项目
特殊问题抽查
审核要点
责任部门
备注
1.过程开发的策划
1.1是否已具有对产品的要求?
1、顾客要求
2、法规,标准,规定
3、物流运输方案
4、技术供货条件(TL)
5、质量协议/目标协议
6、重要特性,材料
7、用后处置,环境保护
项目小组
1.2是否已具有过程开发计划,是否遵守目标值?
1、顾客要求
3、具有素质的人员
4、停机时间
5、单台设备(装置)产量
6、房屋,场地
7、设备,模具,生产/检验设备,辅助工具,实验室设备
8、运输器具,周转箱,仓库
9、CAM（计算机辅助制造）CAQ（计算机辅助质量管理）
项目小组
1.4是否了解并考虑了对生产过程的要求?
1、顾客要求
2、法规要求
3、能力验证
4、设备/模具/工装及检验/试验设备的适合性
6、重点缺陷的分析
7、能力验证
供应商质量保证处
3.3是否评价供货实物质量?与要求有偏差时是否采取措施?
1、质量会谈的纪要
2、改进计划的商定与跟踪
3、,改进后零件的检验记录和测量记录
4、对重点缺陷/有问题供方的分析评定.
供应商质量保证处
3.4是否与供方就产品与过程的持续改进商定质量目标,并附诸落实?
1、工作小组(由各相关部门组成)
5、气候条件
6、防损伤/防污染
7、标识(可追溯性/检验状态,加工工序/使用状态)
8、防混批/防混料
9、隔离库(设置并使用)
供应商质量保证处
3.9员工是否具有相应的岗位培训?
1、供方的选择/评价/提高,
2、产品检验/测量/试验,
过程审核检查表(根据大众FORMEL-Q要求)
要求/说明 过程参数和检验特性必须标明公差。生产文件和检验文件必须位于生产岗 位和检验岗位。对偏差和由此采取的措施要进行记录保存。 考虑要点，例如： -过程参数(如压力、温度、时间、速度) -机器/工装模具/辅助器具的数据 2.2.4 -检验规范(重要的特性、检验器具、方法、检验频次) -过程控制图中的控制限 -机器能力和过程能力的证明 -设备操作指导 -作业指导书 -检验指导书 -反映最新缺陷状况的信息
过 程 审 核 提 问 表
B
批量生产 问题清单 检查记录
2
生产
生产设备/工装模具 投入使用的生产设备必须能够满足产品的质量要求，必须达到并保持过程能力。检测设备也必须满足这些要求。 2.2 每次开工时要遵守一些特别的规定，要根据所生产的产品布置生产工位和检验工位，要在生产开始之前对产品和 过程进行认可。必须知道此生产工序之前的质量信息和过程信息，所有制订的改进措施必须得到落实。
生产设备/工装模具是否能确保产品特定的质量要求？ 生产设备/工装模具是否能确保产品特定的质量要求？
要求/说明 对于选定的重要产品特性/过程特性，要测算其过程能力并不断进行验证 。对于短期过程能力MFU或临时过程能力PFU，Cmk/PpK值必须至少达到1.67。 长期过程能力CPK必须至少为1.33，并对其进行持续改进。 2.2.1 考虑要点，例如： -针对重要产品特性/过程参数的机器能力/过程能力的证明 -重要过程参数的强制性控制/调整 -超出控制界限时的报警(如灯光、喇叭、自动断闸) -上/下料装置 -工装模具/设备/机器的保养和维修状态(包括有计划
在批量生产中使用的测量和检验设备能否有效监控质量要求？
要求/说明 考虑要点，例如： 2.2.2 -可靠性试验、功能试验和耐腐蚀试验 -测量精度/检测设备能力 -数据采集和可评价性 -检测设备的校准证明
过程审核提问记录表【精选】
过程审核提问记录表要素审核提问和提问内容提问记录评分1．1是否允许已认可的且有质量能力的供方供货？公司采购是在经评审具有资格的合格分供方进行采购，包括：1．初选：在确定供方之前，必须有质量管理体系的评价结果（认证/审核）→生产件批准→合格供方名单；2．每月进行采购的业绩评定；3．检查采购合同、到货台账证明均在合格供方采购；4．检查供方供货质量台账及进货检验证明均符合要求；5．每年进行对分供方进行过程审核，促进其质量能力的提高101．2是否确保供方所供产品的质量达到供货协议要求？1．有按要求配置的实验室，并经需方认可，执行实验室控制程序；2．根据图纸/技术标准、技术质量协议、检验规程实施检测；3．材料检验执行进货检验计划，并达到质量规定要求；4．本公司与对分供方签定质量保证协议，按质量保证书中的项目由工厂进行验证检查，对工厂无法验证检查项目在检查指导书中规定委托认可试验室作验证101.3是否评价供货实物质量？与要求有偏差时是否采取措施？每批原材料进行进厂检查、判定。
采购部建立供货质量业绩档案（质量/成本/服务），每月进行的进货质量统计，业绩评定。
在绩效不佳时制订能力提高计划；出现与要求有偏差时，要求分供方立即采取改进措施，本公司再进行跟踪验证（包括改进后的实物质量的检验/测量记录）。
特殊情况停止供货、限期整改101 供方/原材料1．4是否与供方就产品与过程的持续改进商定了质量目标并付之落实？“防止缺陷、减少变差、持续改进”是公司永恒的主题，每年把原材料进货检验结果反馈给分供方并提出改进要求/目标，并落实。
813 216。
Formel - Q (2013-12-22)
四项基本出发点
PV
ZI
KO
RI
过程权责关系
目标导向
联络沟通
风险导向
对涉及到的过程必须 确定一名相关责任人
必须在考虑到客户要 求的前提下，以目标 为导向组织安排过程
应将重要的信息及时 并且全面的传递给必 要的人员
应识别过程中的风险 并且加以考虑
针对汽车制造业以过程为导向的审核出发点与基本出发点相关联
“理念”
Formel Q-质量协议
Formel1Q 质量能力
供应商质量能力
评价准则 供应商自审 履行存档责任 问题分析 供应商技术审计
作为合同组成部分的总协议
Formel-Q 质量能力软件
供应商质量能力 评价准则
潜在供应商审核 供应商自审 审核 代码分析 问题分析 供应商技术审计
后续降至C级的原因：（Formel-q 7.0增加降级规则）
拒绝或未落实整改计划
自审＜80% 没有按时达到大众汽车集团的质量目标（“A”级） 供应链审核（ULM)结果为“黄色”，将导致直接供应商的降级 在TRL、D/TLD、问题分析或质量访问时，对供应商有一个负面 的评审结果或确定了一个具体产品风险
● ● ●
根据问卷目录做出的评价 黄灯 红灯 ＞14盏 ≤14盏 ≤7盏 ＞1盏 0 0
绿色：放行的供应商 黄色：带条件放行的供应商，可以与之签订定点合同，但 必须约定限定条件 红色：被禁止的供应商，不能与之签订定点合同
潜在供应商分析提问表
（每个提问，采用信号灯评价系统）
过程审核
过程审核依据VDA6.3（2010）实施并且使用过程要素的提问： P5：供应商管理（7个问题） P6 : 过程分析/生产（26个问题） P7：顾客关怀/顾客满意度/服务（6个问题）
德国大众两日生产(2TP)生产内容及审核表-上海大众
page33
分析 提问表
进度(工装样品、首批样品、PVS、O-S、SOP零件的确TBT)是否确定? 是否确定了产量(起步曲线)? 对Q要求是否明确?是否已包括经验在内?是否有答疑的时间表? Q 是否进行了试装?是否有首批样品认可报告:分数?主模型/综合匹配样架是否合格? 是否进行了审核:打分?
供 应 商 、 生 产 车 间
Volkswagen K-PQP TAD/Q-Readiness
下面的提问仅是举例，需要时可以补充！
部门 E 大 众 公 L 司 B 提问，可能存在的问题 是否有CAD数据? 实施AEKO或没有? 是否结束车型试验?是否已经工装样品认可? 是否已得到B认可报告? 是否已确定供应商?地点/生产车间是否熟悉? 是否有口头协议或书面合同?进度和产量/起步曲线是否确定?程 工 装 模 具 原 材 料 物 流
是否有现成的或正在规划的车间?是否按时间表在建设? 是否有现成的或正在规划的通信联系?是否有物流方案? 是否进行了审核:打分?是否进行了认证? 生产过程是否确定或已明确? 是否有现成的经验?是否安排了培训? 是否进行了或要求QPN?已进行到何阶段? 是否已委托了模具制造商? 是否有现成的熟悉的技术,同类的零件? 是否按进度制造模具?模具制造情况如何? 原材料是否已确定?是否考虑了应急情况? 是否要求特殊的检验? 进度(工装样品、首批样品、PVS、O-S、SOP零件的确TBT)是否确定? 是否进行了包装规划和审核工作?包括满足产量的料箱? 是否规划了即时供货/中间仓库/先进----先出?
上海大众售后核心流程检查细则
20
服务顾问是否带着抹布去检查完工车辆
20
完工车辆是否干净整洁
20
服务顾问是否整理交车的材料5项（委托书、结算单、车钥匙、行驶证、《 使用说明书》）
20
完 服成务终顾检问后是，否服借务机顾再问次是介否绍带预着约委服托务书。、如结说算明单预来约找可客以户节，省并他请宝客贵户时提间供并
20
得到有准备的服务.
环节 考察对象 题号 A1
A-仪表仪 容
工作人员
A2 A3
A4
B1
B2
B3 B4 B5 B6
B7
B-电话接 待
前台接待 /服务顾
问
B8
B9
B10
C1
接待人员 C2
C-维修接 /服务顾 C4
待 问/服务 C5
经理 C6
C7
D1
D2
D-车辆检 查
服务顾问 /技术人
员
D3 D4 D5 D6
售后核心流程检查细则
10
行政经理 10 10 10
20 20 20 20 20 20 20 20
是否说明打开后备箱的目的,有效说服客户开箱检查(备胎工具,告之我们将 检查并调整胎压) 服务顾问是否在引导客户到售后接待前台就座 服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务 服务顾问是否介绍洗车时间和标准 服务顾问是否向新客户双手递送名片，并告知有任何问题可随时联系 服务顾问是否询问客户旧件的处理方式 服务顾问是否逐项告知维修项目的内容\功能\好处 服务顾问是否告之维修价格组成并逐项解释维修价格 服务顾问是否确认客户的联系方式并询问维修期间的联络方式 服务顾问是否告知免费项目（至少三项） 服务顾问是否告知大致交车时间 服务顾问是否询问客户付款方式 服务顾问是否正确引导客户到休息室休息(陪同\主动建议客户不要到车间\ 问吸烟否) 服务顾问是否介绍预约服务并说明预约的好处 服务顾问是否告知客户保管好任务委托书和在交车时的用途(取车凭证) 服务顾问离开休息室前，是否告知客户有事可以随时找他
上海大众客户满意度电话问卷内容
CSS电话问卷MOTCSS计分项目1.0开始语：“您好，这里是上海大众汽车客户服务中心，我的服务工号是***，请问您是**先生/女士吗？”YES（1.1）NO（END 1）1.1我们从最近的用户记录中获知您在**年**月**日到上海大众****特约维修站接受过服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。
把您的真实感受告诉我们，将有助于特约维修站更好地为您服务。
我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。
(如果有疑问，可以拨打上海大众免费咨询电话8008201111。
)1.回顾您最近一次去维修站的体验，您对“带入所确认的维修站名称”这家维修站所提供服务的总体满意度如何？KB特别满意 ......................................................... ☐ 1满意................................................................. ☐ 2一般................................................................. ☐ 3不太满意 ......................................................... ☐ 4很不满意 ......................................................... ☐ 52. 您会推荐这家维修站给您的朋友与同事吗？KB一定会............................................................. ☐ 1可能会............................................................. ☐ 2不确定（说不准）........................................... ☐ 3可能不会 ......................................................... ☐ 4一定不会 ......................................................... ☐ 53a. 您的下一次维修或保养还会在这家维修站进行吗？KB一定会............................................................. ☐ 1可能会............................................................. ☐ 2不确定（说不准）........................................... ☐ 3可能不会 ......................................................... ☐ 4一定不会 ......................................................... ☐ 54. 根据您对经销商服务的期望，您认为与其他经销商或修理厂相比较，该经销商所提供的服务如何？KB非常好....................................................... ☐1比较好 ......................................................... ☐2差不多 ......................................................... ☐3比较差 ......................................................... ☐4非常差 ......................................................... ☐5没到过其他维修站（不要读出此项）.......... ☐6只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（不要读出此项）☐7请回想一下，您最近一次接受维修站服务时：在维修保养工作开始之前，维修站工作人员应对即将AS1特别满意☐ 1满意☐ 2一般☐ 3不太满意☐ 4很不满意☐ 5服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的工作进行了交谈？AS1是☐ 1否☐ 2没有必要或不可能（不要读出此项）☐ 39A. 关于您这次维修站之行，您在下列方面的满意程度如何？9A.1维修站正确地完成了维修保养工作AS2特别满意☐ 1满意☐ 2一般☐ 3不太满意☐ 4很不满意☐ 59A.6从送车到取车，这次服务总共花费的时间长短AS2特别满意☐ 1满意☐ 2一般☐ 3不太满意☐ 4很不满意☐ 59A.10 维修站是否在承诺的时间内交车？AS4是☐ 1否☐ 2在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？AS3是☐ 1否☐ 2 ------------------ 跳至问题9G1应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？AS3相符/差不多☐ 1不相符☐ 2价格甚至更低（不要读出此项）☐ 49G1.您最近一次去维修站，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？是☐ 1否☐ 2 ------------------ 跳至问题9H19G2 那您最近这次去维修站的前一次是否去的也是这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）？是☐ 1否☐ 2 ------------------ 跳至问题9H19G3 您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次这家维修站（“带入所确认维修站名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作呢？AS2是☐ 1否☐ 2 ------------------ 跳至问题9H19G5.在您看来，维修站没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？访问员注意：请不要读出下列各项。
过程审核提问表
过程审核提问表附录2:过程审核要素的评分标准1 提问和过程要素的单项评分对每项提问都要根据各自要求及其是否一贯符合以及过程是否可靠等情况来评分，每个问题的得分可分为：0、4、6、8、10。
符合要求的程度作为评分标准。
“绝大部分”应理解为3/4以上的规定都被证明有效且无特别风险。
计算单项评分的符合率E E的公式如下：E E＝各项实得分之和×100％各项满分之和2 过程审核的总评分一个产品组的评分是由下列部分组成：a）在产品诞生过程中过程单元产品/过程开发（E DE； E PE）在产品诞生过程中，如果在批量生产中根本没有或没有类似的过程/产品。
过程单元产品/过程开发和三个在批量生产中类似的过程在产品诞生过程中，如果在批量生产中具有类似的过程/产品。
b）在批量生产中过程要素原材料/外购件（E Z），生产（E PG）和售后服务/顾客满意（E K）。
开始批量生产（SOP）后，产品诞生过程结束。
要素E DE， E PE，E Z和E K与各生产工序相反，它们是独立评分的。
在生产这个要素中，由于各个产品组的过程中的各道工序各不相同，因此，必须将每个产品组的有关工序综合起来（E PG）。
为了确保各个单元同等重要，这样做也是必要的。
因此，在生产这个大组中，对各具体的产品组来说，由于工序是选定的，故得到的符合率也不相同。
每个产品组的平均值E PG 是由以下公式算出的：E PG＝∑（E1－E n）％已评分的工序数其中，E1为各产品组生产的第一道工序，E n为各产品组生产的最后一道工序。
过程审核符合率E P的总评分，在兼顾a)和b)情况下，根据以下公式计算：E P＝E DE＋E PE＋E Z＋E PG＋E K×100％已评分的要素数作为评分过程单元的补充，下列重点内容，如：E S1人员/人员素质E S2设备/工位器具E S3运输/零件的搬运、放置/贮存/包装E S4缺陷分析/纠正措施/持续改进在生产单元中分开进行评价、分析并表示出来。
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n.b. n.b.
E7
过程步骤 6: 过程步骤 7:
n.b. n.b. n.b. n.b.
eight
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
E8
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
nine
n.b. n.b.
E9
过程步骤 8: 过程步骤 9:
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b.
n.b.
EPzR
n.b.
EPR
n.b.
EPR [%] =
EPdR + EPzR 2
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
B
P5 P6
批量生产
5.1* 5.2 5.3 5.4* 5.5* 5.6 5.7
供应商管理 过程分析 / 生产
4 物质资源 6.4.1 6.4.2* 6.4.3 6.4.4 6.5.1
5 过程效果 6.5.2 6.5.3* 6.5.4*
6 过程输出 6.6.1* 6.6.2 6.6.3 6.6.4
过程步骤落实程度
7 运输和零部件处置 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2.5 6.2.6 6.4.4 6.6.2 6.6.3 G1
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10
10
10
10
E2
100% n.b.
E3
10
10
10
10
10
10
10
10
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b.
ten
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
E10
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b. n.b.
过程步骤 10:
n.b. n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b.
过程分析中对子要素的分析评价（过程步骤1-n的平均数）
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
P4
产品和过程开发的实现
产品
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5* 4.6. 4.7. 4.8. 4.9.
过程
4.1 EPdR 4.2 4.3 4.4 4.5* 4.6. 4.7. 4.8. 4.9.
n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.a. n.a.
6.1.1* 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.2.1* 6.2.2 6.2.3* 6.2.4* 6.2.5 6.2.6 6.3.1 6.3.2* 6.3.3 6.4.1 6.4.2* 6.4.3 6.4.4 6.5.1 6.5.2 6.5.3* 6.5.4* 6.6.1* 6.6.2 6.6.3 6.6.4
n.b.
n.b.
n.b.
P3
产品和过程开发的策划
产品
3.1 3.2* 3.3 3.4 3.5 EPdP
过程
3.1 3.2* 3.3 3.4 3.5 EPzP
n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b.
EPP
n.b.
EPP [%] =
EPdP + EPzP 2
VDA
A
P2
VDA 6.3 过程审核: 评定矩阵 不含产品组计算
落实程度 [%]
委托编号:
0
开发
项目管理
2.1 2.2* 2.3 2.4 2.5* 2.6 2.7*
基本属性
G1 G2 G3 G4
PV EPM
ZI
KO
RI
n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b.
n.b.
7.1*
100%
7.3* 7.4 7.5 7.6
100%
100%
7 运输和零部件处置 Eu7 100%
7.2
P7
客户关怀 / 客户满意度/ 服务
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
EK
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
PV
ZI
KO
RI
基本属性的符合程度:
#### #### #### ####
评级结果 (A、B、C) 必须由审核员在考虑到“降级规则”的前提下进行检查！
ED [%] =
EPM + EPP+ EPR 3 ELM + EPG + EK 3
落实程度:
评级:
总体落实程度 EG:
评级:
ED [%]
n.b.
n.b.
EG [%] =
EPM+EPP+EPR+ELM+EPG+EK
6
####
EP [%] =
EP[%]
100%
A
A
备注: "n.b." = 问题没有被评价. 对于每一个被评价的过程要素必须至少有 2/3 的问题得到评价.
基本属性 G2 G3 G4
过程步骤 1:
one
E1
PV
ZI
KO
RI
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10
10
10
two
10
10
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
E4
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
1 过程输入 6.1.1* 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5
n.b.
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
ELM
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
n.b.
2 工作内容 / 过程流程 6.2.1* 6.2.2 6.2.3* 6.2.4* 6.2.5 6.2.6
3 过程支持 6.3.1 6.3.2* 6.3.3
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
10 n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
过程步骤 2:
n.b. n.b. n.b.
three
n.b. n.b. n.b. n.b.
four
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
9
过程步骤 3:
n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b.
five
n.b. n.b.
E5
过程步骤 4: 过程步骤 5:
n.b. n.b. n.b. n.b.