最新客户情感投入度研究

2008年银城业主的总体满意度和忠诚度均居于业内较领先位置。其中，业主的推荐意愿较强，但 是再购意愿略偏低。 相比已入住业主，未入住业主忠诚度偏低。 尽管银城的业主满意度较高，但是高度满意的业主比例不足，需要更精细化、优质的服务来打动。 高度满意不足，也最终体现在业主的情感投入度不高。但是宝船听涛表现不俗，山语银城和西堤国 际的未入住业主则需要更多关注。
投诉处理满意度远低于行业平均水平，未入住业主评价更是普遍低于已入住业主。 业主认为银城对投诉的问题反应不及时，人员也缺乏诚信和同理心，问题得不到很好地解决，解 决不了的问题也没有人积极去跟进。
物业服务表现位于行业中上游，但距离标杆水平还有一定差距；各楼盘间表现差距大，高分楼盘 表现优秀，而低分楼盘略高于行业平均值。 物业服务人员的外在形象不错，下一步需要在服务意识和解决问题的能力上下功夫。
销售服务满意度处于行业平均水平，表现较好的方面是销售现场的布置和管理、销售人员态度友善。 销售过程中对楼盘不利因素的提醒，售后持续跟踪是弱项。 对销售人员的培训应加强，避免隐瞒事实、传达信息不透明、过度承诺等现象。
收楼组织工作表现优秀且稳定，各个楼盘对收楼组织和服务工作评价基本一致。 收楼组织工作的相对弱项是收楼人员的专业性和诚信的服务态度。
银城的产品质量构成银城显著的竞争优势，产品设计表现也不错。 在优质服务方面，银城仍旧有较大的提升空间。投诉处理的评价低于行业平均水平。 着落在品牌层面上，银城的口碑好，“绿色”被认可度高，“品位”的感知更多地体现在小区环境 上，在业主居住的内环境(家)体现不足，而“亲和”尚不明显。 无锡在多个品牌维度的认可度低于南京，口碑的建立尚需要时间。
居住体验&客户关系维护……………………………………………………………………………………………………………...77
客户满意度驱动因子分析……………………………………………………………………………..……………………………….282
总体评价
销售服务 收楼组织 小区环境与规划 产品设计
管理层摘要
客户情感投入度研究
目录
研究背景和研究目的…………………………………………………………………………………………………………….…….…3
项目进程……………………………………………………………………………………………………………………………….….4
研究对象和研究方法 …………………….……………………………………………………………………………………….….…..5
业主对居住的安全性和舒适性评价高。 在居住方便性上，购物和就医是相对弱项，尤其是西堤国际一区二区业主的购物、银城东苑一期 二期业主的就医问题。 已入住业主生活环境相对封闭，邻里之间联系不多，业主自发或者物业组织的活动少。 银城对未入住业主的关系维护相对较多。
各楼盘完成样本数量……………..……….…………………………………………………………………………………………..….6
研究内容…………………….……………………………………………………………………………………………………….……7
报告说明………………………………………………………………………………………………………………………………..…8
管理层摘要……………………………………………………………………………………………………………………..…………9 总体评价…………………………………………………………………………………………………………………………...…….12
满意度和忠诚度……………………………………………………………………………………………………………….…..13 客户投入度 ..……………………………………………………………………………………………………...……………20 品牌形象…………………………………………………………………………………………………………………………..26 物有所值…………………………………………………………………………………………………………………………..32 各客户体验流程表现评价……………………………………………………………………………………………………..………34 总体表现…………………………………………………………………………………………...……………………………...35 销售服务…………………………………………………………………………………………...……………………………...37 收楼组织…………………………………………………………………………………………………………………………..42 小区环境与规划……………………………………………………………………………………………………………………47 房屋设计…………………………………………………………………………………………………………………………..51 房屋质量…………………………………………………………………………………………………………………………..55 维修服务…………………………………………………………………………………………………………………………..60 物业服务…………………………………………………………………………………………………………………………..66 投诉处理…………………………………………………………………………………………………………………………..71
管理层摘要(2)
房屋质量是业主普遍认可的一个优势，满意度水平高，且负面评价很少。 房屋质量的高满意度也保障了收楼过程的顺畅和高维修满意度的实现。
维修服务整体表现不错，报修渠道畅通、维修及时性高。值得注意的是西堤国际五区已装修业主 对维修服务评价较低。 维修过程中维修人员的专业性和解决问题的能力是相对弱项，需要进一步加强。 重复维修的主要问题是窗有缝隙/不严密/漏水 、墙面裂缝/渗水；聚福园一期二期业主重复维修比 例相对较高。
规划和设计满意度处于行业领先水平，但各楼盘表பைடு நூலகம்差异较大。宝船听涛表现最好，五台花园较弱。 小区规划设计中的生态美感较好，实用性需进一步提升，如活动设施、停车需求等。 家电预留位置大小、房屋设计的私密性是房屋设计中的相对弱项。 多个楼盘业主提及房屋设计中的隔音效果不好。
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房屋质量 维修服务
投诉处理
物业服务 居住体验和 客户关系维护