客诉案例

案例分析：
• • 客户：客户拥有5辆宝马7系车，并打算再购三辆 经销商：两次上门拜访，有解决客诉的想法。事后媒体采访4S店时，负责人表 示客户的要求老是变来变去的，经销商不知道客户到底要怎样才满意 案件处理结果：未妥善处理，宝马砸车秀一度成为媒体和群众谈论的话题，并 在此事件后北京更有客户效仿上演了毛驴拉宝马的闹剧
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• 「请您务必帮忙！」接待员将事 情经过告诉航空公司，请对方协 助。
• • 对方也深受感动，同意用经济舱 的价格把位置保留给这对夫妻。 最后小夫妻总算如愿，在加勒比 海度过最甜蜜、也最难忘的蜜月 旅行。
三个月后„ Marriott Hotel收到来信，是那位新婚太太寄来的： “ 我的先生因癌症末期已经过世，但是因为有你们的细心安排，才让我们没有遗憾， 留下了这一生最美好的回忆 ”
「心」的经营，使人怀有热忱与使命感，从服务中体现自我的能力与价值，唯有以心相待 才能创造感动消费，获得的回报将大于一切
Marriott Hotel 的故事带给您什么样的感动？ 是什么力量促使接待员竭尽心力只为一圆顾客的愿望？
客诉处理精髓：和客户建立友 好的关系
温馨的客休区 服务回访 车辆使用常识的 讲座 纪念日的祝福
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案例点评：
1、经销商不了解高档车客户的购买心态，误判形势 2、处理人员没有了解“先处理心情，后处理事情 ”的办事原则
3、未考虑对方是我们的大客户给予尊重，没有换位思考
4、在销售时，销售顾问交车时未告知客户保修、索赔、保险等条 5、多次丢掉了处理客诉的好时机 等待的一个月中 前几辆车出问题时，经销商是否有对客户进行必要的关怀 当客户主动要求换750轿车时，没有把握机会 会
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客诉只会因为受理并解决才会消除，而不会因为逃避而消失
有效处理客户投诉是良好口碑的有力来源
将客诉当做一场战争——孙子兵法，攻心为上 • • 修车先修人 • 公关危机意思 • 与CRC互通信息 • 与区域经理及时沟通 • 充分利用周边经销商资源 用 “心”去经营，真诚的对待客诉。 • 客户车辆出现问题时，客户最想得到的是什么？ • 一个倾听者 • 希望被同情、被关心 • 希望快速的得到解决 • 希望得到补偿
案例点评：
• 产品出现问题会导致客户的不满意， 但是如果我们能及时、真诚的提供能 被客户认可的服务，不满意的客户也 有可能变为满意的客户。
案例三:
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• • 5月1号客户余先生来800投诉：今在高速公路上行驶过程中 突然熄火且无法再启动，车辆刚行驶了1000公里不到。 客户要求： 1、要求高速路段的拖车费用由厂方或经销商出。
案例一:宝马砸车秀
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唐山国华科技拥有五辆宝马730，5辆宝马相继出现了水箱漏水、
音响模块故障和转向模块故障，经过维修这些问题均已解决。但国华公 司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途 中，突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效 • 一个月后，4S店通知客户提车。客户拒绝，要求退换五辆730车。僵 持一个星期后，宝马4S店人员再度上门与客户协商，客户要求退还出现 刹车失灵的宝马车，并称如果此事处理得当，自己会考虑再购买三辆宝 马车。宝马4S店拒绝。 • 客户电话投诉到宝马厂家，要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求， 建议客户如果执得退换车，请客户与销售商协商 • 客户通过媒体与宝马4S店联系，而4S店给予的答复是：“协商不成， 我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题，让司法部门来裁决。” • 2007年7月23日，客户朱先生在众多媒体的见证下，在宝马4S店门 口上演了这起“宝马砸车秀” 。同时朱先生表示：本打算等这车的问题 解决了，我们会再买3辆宝马，现在我们再也不买宝马了。这件事我们不 在乎结果怎样，他们的态度太目中无人，我们就是要给全中国的宝马车 主树立一个标榜。
案例点评： • 受理客诉———疾如风 • • 流程的执行———徐如林 客诉的处理———处理一个客诉如同打一场 战争，动用一切可以动用的关系
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各部门做到信息同步———DCRC做好桥梁， 将客诉的处理进度与CRC沟通
总

• • 处理客诉前先选择您的态度 投诉的顾客仍然是顾客
结
愿意把我们的不足告诉我们，这样的客户是在给我们改过的 机会（客诉=机会）
客诉案例分享
古西方谚语: 欧版的 ” 一颗钉子引 发的血案”
•丢失一个钉 子 •坏了一只蹄 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但 铁 其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别 •折了一匹战
当抱怨未得到有效的处理时 • 1、顾客带着不满意的情绪离开，他们成为” 坏形象大使”向认识的人诉说不满 • 2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉 的地方 • 3、顾客停止投诉，企业失去了了解怎样提高 服务水平和满足顾客需求的机会 • 4、产品和服务质量不再提高，导致更多不满 意的顾客
案例分析 • 经销商在客诉处理过程中：
••客诉结果： 确定事故原因与客户无关后，经销商极 积配合厂方与客户协商处理方案，但是 • 客户的要求与厂方的处理意见几度出现 客户与厂方达成共识。 分歧，经销商在与客户做按抚的同时， 动用社会关系通过客户的上级领导做客 • 事故没有任何媒体报道，未对品牌造成负面 户的工作。同时DCRC不断的将客诉的 影响 处理进度汇报CRC，在客户投诉到厂方 时，CRC根据DCRC的反馈对客户做思
从客诉中找出自己的不足， 有效的利用内部回访报告，并组织相关职 能部门会议讨论，制定整改方案 • 整改应分缓急轻重，切忌眉毛胡子一把抓
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整改应有责任人和完成时间
每月会议时应先对上月的整改项的完成情况做一个回顾
• 以上几点，你认为什么是最重要的？
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小故事————最难忘的蜜月旅行
位于加勒比海上的 Marriott Hotel，某天接待 员接到一位小姐的来电„ 「您好，我想要预订一间蜜月套房。」 不过，由于正处于旺季，所以房间老早就被预订光了。 这位小姐相当地难过„„ 「我的未婚夫得了癌症，只剩下三个月的生命，我们 已经没有时间可以等待，可是我却连蜜月的房间都找 不到„」 说着，她开始在电话的一头低声啜泣。
客诉处理点评：
• 与时间赛跑，大事化小
案例四：
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北京亚之杰一客户来电800投 诉：购买了05款CD132车，因仪表有 问题在经销商处更换一新的零件，但更 换后发现平均油耗显示的功能没有了。 客户认为自己购车时有此功能，可是服 务零件却不带此功能，强烈要求厂方将 此功能恢复，否则，厂方 DCRC经理来电800报备：客户XX（VIN：XX，车牌XX）于 2007年4月16日11点左右在XX高速上行驶过程中，车辆起火。由 于火势过大，该车着火后，造成后面10多辆车连环撞车，以至消防 车无法施救。 • 损失： 路面损失3万，车内现金3万及70余万的欠款单据全部烧毁 • 客户要求：赔偿新车和10万现金 • 公关危机：事故现场有一记者，已拍照。 • 很多现场的行人用手机对现场拍了照
雨刮电机恢复正常使用。另一方面，DCRC考
虑到客户早上出发，到现在应该没有用过午餐， 因此，DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾 腾的中饭，在客户享用中餐的过程中，DCRC 全程陪同，安抚客户的情绪。 经过技师的努力，客户车辆在下午维修完毕，客户也因为经销商无微不至的 关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉，反而电话800对经销商的服务 表示感谢。
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接待员听完后十分感动，立刻向总经理报 告„ 总经理一听，马上请接待员回电：「请您放 心，我们一定会帮您预留一间蜜月套房！」 「恐怕不需要了„」 小姐接着说：「航空 公司的班机都客满了，我实在是订不到经济 仓机位„」 接待员赶紧打电话到所有航空公司确认，所 幸，有家航空公司刚好剩下两个头等舱座位。
当第一次拜访时，客户称如果处理的好，有可能会再购买三辆宝马时未把握机
6、经销商与厂方沟通不足，导至厂方没有认识到该客户实际上是大客户，以至于客服 部做出错误的回应，导至客诉升级
案例二:
上海客户宋先生新购车使用不到2000公里，在一次去秦皇岛旅游途经临沂高 速段时遇上暴雨，但后雨刮却无法正常使用。在无助、气愤和惊慌的情况下，客 户电话了临沂4S店的DCRC。 在接到客户电话后，DCRC一直与客户保持电话联系，叮嘱客户注意驾车安全， 同时指引客户行驶路线，直至客户安全到达4S店。 客户到店后经销商检查发现是雨刮电机质量原因需要更换，但4S店缺货，客 户坚持当天必需离开前往秦皇岛。一方面经销商 技师从技术上攻关，争取从维修角度上能使用
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2、赔偿明天出门办事的出租车费。
3、24小时后必需提车。
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4、要求赔偿精神损失费
案例分析:
• 经销商的处理过程： • 经过检查，经销商发现车辆油泵有质量问题，但是该车刚上市不久， 经销商并没有对油泵备货。经销商将事件上报区域经理。 • 在区域经理的协调下，经销商得知同城的另一家经销商有货。因客 户的车辆情况特殊，区域经理请同城店的经销商将零配件送到该店。当 天晚上经销商将客户车辆维修好，并安排人员到客户家中将客户当晚接 到4S店对车辆的维修后的状态进行验车。验车没有问题后，经销商服务 经理将客户在高速公路的拖车费用进行垫付。因为在维修的整个过程中， DCRC经理连续三次与客户联系，将维修进度告知客户，同时经销商的及 时快速的维修让客户体会到了经销商处理车辆问题的诚意和对客户的重 视。客户当日取车时没有再提其它方面的赔偿要求。 • CRC回访客户： • 客户对经销商的服务非常满意。并称过段时间换车，就冲经销 商的服务，客户仍会选择我们的品牌。对于路费的赔偿要求，客户也表示 看在经销商处理客诉如此的积极，一点过路费自己也不好意思提了。
车辆违章提醒
生日祝福
案例分析：
• 经销商在客诉处理初期做的： • 1、当日下午，经销商服务经理及DCRC经理到现场拍照。 • 2、经销商到交通队对烧毁车辆进行拍照 • 3、看完现场后经销商立及电话通知区域技术经理，同日下午提交 了《重大事故报告》 • 4、DCRC当天将事件报备CRC，CRC根据经销商的反馈，将此 事上报公关部。 • 5、调查记者身份（大连晚报），经销商高层立及与大连晚报的领 导见面。 • 6、由于事故当时，很多路人也用手机拍照，经销商市场部联系大 连各大媒体进行沟通。