手术室护患沟通技巧

一般性沟通
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沟通
三、沟通效果的来源 美国的心理学家研究发现 • 文字7% • 声调38% • 身体语言55%
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沟通
四、沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行
为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而
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非语言性沟通的类型
• 目光接触：应注意视线的方向和注视时间 的长短。
• 恰当的有礼貌的目光： 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。
• 目光范围小或死死盯住对方的眼睛： 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话
也说不出。 • 目光范围过大或向上、向下、向后：
给对方散漫、不在意、不重视、很随便 的感觉。
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Байду номын сангаас
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护患沟通
• 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
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一、沟通过程的基本要素（六个部分）
沟通途径
信息发出者
信息 反馈
信息接受者
沟通时的背景情境
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沟通
二、沟通的层次
一致性的沟通
分享感觉 分享个人的想法 陈述事实的沟通
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非语言性沟通的类型
• 经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。 具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因 为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、 欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而 使对方产生与其配合的愿望。护理人员在 为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中 的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通 信息。
• 有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信 任度。
• 减少护患矛盾及医疗纠纷。 • 减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。
因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理 应用十分必要。
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沟通
沟通（communication）是一个遵循一系 列共同的规则互通信息的过程，人们通 过沟通与周围的社会环境相联系。
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非语言性沟通的类型
• 面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮 助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护 患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流 时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感， 感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应 左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被 重视、被尊重。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）
CNC 非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
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非语言性沟通的类型
• 1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整 洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使 病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，８４％的人对另一人的第一 印象来自于他的外表。力求给患者带来美 感。
示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药 漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”
CNC切忌伤害性语言
挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的外伤病人说 ‘“你怎么不再多喝
点。”
谩骂：蠢，离谱，有无搞错。
讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已 几十岁了，有什么不好意思的。”
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非语言性沟通的类型
• ２、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 • ３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的
感觉。 • ４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、
气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落 落大方、稳重、有内涵的护士形象。
非语言性沟通的类型
• 表达安慰时： 目光充满关切。
• 给予支持时： 目光放射出力量。
• 提供解释时： 目光蕴含着智慧。
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非语言性沟通的类型
• 微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。 微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位 学者说：“微笑无需成本，却能创造许多 价值”。“你今天对客人微笑了没有？” 微笑对服务行业是多么的重要！
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切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出
院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预
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手术室护患沟通技巧
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美国护理协会
• 手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求 思考：手术病人的需求？满足了吗？
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信息沟通不良
• 例１ 放音乐 • 例２ 接病人处纠纷
提示……沟通注重细节
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沟通技巧并合理应用意义
• 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
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非语言性沟通的类型
• 微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起 误会，有时会使人感到莫名其妙。
• 患者也会时常仔细观察护理人员的面部 表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮 助。
• ５、触摸 • ６、手势
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非语言性沟通的类型
• 7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作， 反映个体对他人的态度或自身的放松程度。 如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示 若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足 无措表示焦虑
发生。
CNC 使用语言沟通时应注意的问题
• 选择合适的词语。 • 选择合适的语速。 • 选择合适的语调和声调。 • 适时使用幽默。 • 时间的选择及话题的相关性。
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口语规范
• 道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度
• 交际性规范 • 职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
案例
患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 液操作。 B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”