护患沟通技巧与实例分析ppt课件

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（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏 医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差， 与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患 者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言， 适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语 和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有 一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。
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（1）保持良好的仪表及恰当的距离。护 士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象 对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 护士在工作中应注意保持仪表整洁大方，举 止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留 下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、 安全感及受尊敬的感受。
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对某些医疗操作需进入亲密距离的，首 先要向患者做好解释，消除患者紧张不 安的情绪，给予积极配合。进行病史资 料的采集或向患者讲解病情，交待注意 事项时，应采用个人距离，以便于患者 能听清内容，同时护患双方都感到自然 舒适，避免站在病室门口大声询问或交 待病情，使患者产生不良的情绪反应。
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（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要 和患者接触，细心观察患者的心理变化，选 择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者 有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午 睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。 另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产 的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情 况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲 手术后如何护理新生儿的知识。
护患沟通技巧
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前言
随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平 和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和 护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出， 护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。 护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响 患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、 管理水平和社会公众形象。
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（二）护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医 学有两件东西可以治病，一是语言，二是 药物。”护士美好的语言可对病人产生积 极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当 的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言 、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重 。注意采用双方易于理解的词语和语句， 通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性 ，而不用模棱两可的语言。
（3）尊重患者，保护隐私。依据患者不 同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当 的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同 时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐 私权，对于患者家属比较敏感的话题要征 求他们的意见，有准备地与患者进行沟通， 以减轻患者心理负担。
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（4）用心倾听，及时反应。护士在 倾听时要注意力集中，认真聆听，不 时地表示关心、微笑以示理解和尊重， 多使用开放性问题启发患者，尽可能 地收集患者信息，对患者所表达的问 题及时作出反应，能够使患者表述自 己真实的想法及情感，利于获取病史 资料及了解患者的心理状况。
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（一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中 心”强调了护理服务的主体，将患者放在第 一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病 治病，实行人道主义，全心全意为人民服务 ”的护理道德基本原则的体现。护理工作应 处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求 ，提供优质的护理服务，做到方便患者，使 患者满意。
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因此，努力做好护患沟通，建立和谐 护患关系，具有十分重要的意义。沟 通是构建和谐护患关系的桥梁，良好 的护患沟通是开展护理工作的前提， 不仅能够缩短护士与患者之间的距离， 还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
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沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适 时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切， 双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在 以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系， 护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做 一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形 势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出 了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨， 提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备 良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。
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6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活 动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备 的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施 者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位 医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识； 及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、 注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康 指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不 紊、环环相扣、有始有终。
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4.同情原则。护士要以真诚的同情心 对待患者，这也是患者是否愿意和护士 进行沟通的关键。要以患者之痛为痛， 以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当 作不可推卸的责任。有了同情心才能真 正爱护患者，做到无微不至地关心患者， 满腔热忱地为患者服务。
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5.保密原则。护士在询问病史及操作 过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不 能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事 后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者 对医务人员的信任，从而直接影响护患 沟通。
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人际沟通形式
非语言沟通 语言沟通
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非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
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2.非语言性沟通：非语言性沟通是伴随着沟 通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通 形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、 友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵， 能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表 达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以 收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和 信任。美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下 公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语 言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更 重要。
5Байду номын сангаас
2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和 根本，只有讲诚信，才能建立良好的护 患关系。首先要相互信任，其次要相互 负责，共同完成治疗护理任务。
3.平等原则。护患双方是平等的，护士 要充分尊重患者享受健康权益的平等性 ，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一 视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地 提供服务。