2017年某公司优质服务投诉分析报告
客户投诉处理年度总结汇报
客户投诉处理年度总结汇报尊敬的领导、各位同事：
在过去的一年里，我们公司在客户投诉处理方面取得了一定的成绩。
经过全体员工的共同努力，我们成功解决了大量客户投诉，并且不断改进我们的服务质量，让客户满意度得到了提升。
现在，我将向大家汇报一下我们公司客户投诉处理的年度总结。
首先，我们对所有的客户投诉进行了分类和统计分析。
我们发现，大部分的投诉集中在产品质量、售后服务和物流配送等方面。
针对这些问题，我们制定了相应的改进措施，并且加强了内部沟通和协作，以便更快速、更有效地解决客户的问题。
其次，我们加强了客户投诉的及时响应和处理。
我们建立了专门的投诉处理团队，他们负责接收、记录和处理客户的投诉，确保投诉得到及时的回复和解决。
我们还对员工进行了相关的培训，提高了他们处理客户投诉的能力和水平。
最后，我们不断改进了我们的服务质量，以提升客户满意度。
我们采取了一系列措施，包括优化产品质量、加强售后服务和优化
物流配送等方面的工作。
通过这些努力，我们成功提升了客户的满意度，让客户更加信任和支持我们的产品和服务。
总的来说，我们在客户投诉处理方面取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。
我们将继续努力，加强内部管理，提高员工素质，不断改进我们的服务质量，让客户得到更好的体验和服务。
希望在新的一年里，我们能够取得更大的进步，让我们的客户满意度得到进一步提升。
谢谢大家！。
客户投诉分析工作总结汇报
客户投诉分析工作总结汇报尊敬的领导和各位同事：我很荣幸能够在这里向大家汇报我们团队在客户投诉分析工作方面所取得的成绩和经验总结。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于对客户投诉进行深入分析，以便更好地了解客户的需求和问题，并提出相应的解决方案。
通过不懈的努力和团队合作，我们取得了一些显著的成果。
首先，我们对客户投诉进行了详细的分类和统计。
通过对投诉内容的分析，我们发现了一些共同的问题和痛点，这为我们提供了解决问题的方向和重点。
其次，我们对投诉数据进行了趋势分析，以便及时发现问题的变化和发展趋势，从而做出相应的调整和改进。
此外，我们还对投诉处理的流程和效率进行了评估，找出了一些存在的问题和改进的空间，为提高客户满意度提供了有力的支持。
在这个过程中，我们也遇到了一些困难和挑战。
例如，一些投诉内容比较复杂，需要我们进行深入的调查和分析；另外，一些投诉涉及多个部门和环节，需要我们加强协调和沟通。
但是通过团队的共同努力和不懈的探索，我们成功地克服了这些困难，取得了一些令人鼓舞的成绩。
在未来的工作中，我们将继续加强对客户投诉的分析和处理工作，不断提高我们的工作水平和服务质量。
我们将进一步优化投诉处理流程，加强部门之间的协作，提高处理效率和客户满意度。
我们也将加强对投诉数据的监控和分析，及时发现问题并提出解决方案，为客户提供更好的服务和支持。
最后，我要感谢团队中每一位成员的辛勤付出和努力工作。
正是因为大家的团结合作和共同努力，我们才能取得今天的成绩。
我相信在未来的工作中，我们团队一定会取得更加辉煌的成绩！谢谢大家！。
供电服务投诉管控措施探讨
供电服务投诉管控措施探讨王 丹 国网湖北省电力有限公司武汉供电公司摘要：优质服务是供电企业的生命线，随着能源竞争的加剧和电力体制的改革，供电企业的服务质量和消费者日益增长的用电需求之间存在严重的不协调，优质服务存在诸多不完善的地方。
本文通过供电服务投诉分析，对投诉管控措施进行了深入探讨。
关键词：供电服务；管控措施；投诉管控体系中图分类号：F40 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)025-0039-02一、供电服务投诉分析2017年国网武汉供电公司受理的投诉中，频繁停电投诉占公司属实投诉的24.45%，服务行为投诉占23.42%、智能电管家投诉占10.52%，表后线接错投诉占10.30%，催缴费投诉6.76%，抄表类投诉3.68%。
此六类投诉占公司属实投诉总量的79.13%，控制好以上六类投诉将是今后投诉管控工作的重中之重。
（一）频繁停电投诉管控不到位此类投诉主要集中在6-10月，主要有以下几个方面的问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外破管控能力有待提升。
二是因公司计划停电的合理性不够，没有兼顾故障停电。
三是线路设备老化严重。
高温高负荷状态下，老旧设备发生故障的概率较大，需要计划停电检修、维护的频率和次数也相对较多。
四是电网供电能力不足，电网建设滞后，电网应急措施相应缺乏。
（二）服务行为投诉管控效果不佳主要有以下几个方面的问题：一是部分员工仍存在服务意识淡薄，工作行为不规范，对新业务不够了解。
二是培训需求细分需进一步加强。
部分主业员工及外聘、抢修人员业务能力偏弱，难以满足服务要求。
三是部分单位未严格执行公司优质服务管理规定，对于计改、抢修、施工普遍外委的情况下，作为业主方没有很好的将服务压力传导，服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管考核不力。
（三）网格化建设需加快，智能电管家后续服务与管理有待完善主要有以下几个方面的问题：一是缺乏对客户基础台账的维护，不重视智能电管家协议上传的规范性。
客诉分析报告模板
客诉分析报告模板
1. 背景介绍
在业务运营过程中，客户投诉是一种常见现象。
了解和分析客户投诉对于优化服务质量、提升客户满意度至关重要。
本报告旨在提供客诉分析的模板，帮助企业更好地理解和处理客户投诉情况。
2. 客诉统计情况
2.1 投诉类型分布
根据投诉内容的分类，将投诉类型划分为产品质量、服务态度、物流配送等方面，统计各类投诉的数量占比。
2.2 投诉来源地区分布
针对投诉客户的所在地区进行统计，分析不同地区的投诉数量及趋势。
可以针对热点地区提出改进建议。
3. 投诉原因分析
3.1 主要投诉原因
分析客户投诉的主要原因，可能包括产品质量问题、售后服务不到位、信息不准确等。
找出投诉的根本原因。
3.2 投诉原因趋势分析
针对不同时间段内的投诉原因进行比对，分析投诉原因的变化趋势，发现问题并及时做出调整。
4. 解决方案及改进建议
4.1 解决方案总结
针对不同类型的投诉，提出相应的解决方案，以便更好地解决客户的问题。
4.2 改进建议
根据对客户投诉情况的分析，提出改进建议，包括提升产品质量、加强售后服务、改进运营方式等方面的建议。
5. 结论
通过对客户投诉情况的分析，可以更好地了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度，为企业的可持续发展提供有力支持。
以上为客诉分析报告模板，希望能够为企业在处理客户投诉方面提供参考和帮助。
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉。
关健词：投诉原因；投诉问题；解决措施随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄斷、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。
而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。
笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。
根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。
很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。
1 通过分析，我们共找出造客户投诉比较高的4个问题1.1 工作人员与客户沟通机制通畅问题某营业及电费室对辖区内23个小区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足5%，80%客户了解95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打95598电话，造成投诉及咨询工单增多。
1.2 工作人员培训不足工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。
抄表催费人员投诉工单数量为6件占比18.75%。
客户反映的主要诉求有：（1）营业厅服务方面。
未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。
企业服务口碑分析报告模板
企业服务口碑分析报告模板1. 引言本报告是针对某公司的企业服务口碑进行的分析。
通过对公司的口碑进行搜集和分析，旨在为公司了解其在市场中的声誉和形象提供参考。
2. 口碑数据搜集为了进行口碑分析，我们采集了以下数据来源：- 网络评论：通过搜索引擎和社交媒体平台，收集了大量的网络评论和用户体验分享。
- 客户反馈：与部分客户进行了深入访谈，了解他们对公司服务的评价和满意度。
- 媒体报道：对于公司在主流媒体上的报道进行了梳理和整理。
3. 口碑分析结果基于搜集到的数据，我们对公司的口碑进行了分析，得出以下结果：3.1 积极评价- 专业服务：大部分用户对公司的服务表示满意，认为公司的服务非常专业，能够解决实际问题。
- 高效沟通：许多用户赞扬公司在服务过程中的高效沟通，包括快速回复问题和积极解决问题。
- 良好信誉：一些用户在评价中提到了公司的良好信誉，认为公司值得信赖。
3.2 负面评价- 价格较高：一部分用户对公司的服务价格较高表示不满，认为价格与所提供的价值不成比例。
- 响应速度慢：个别用户反映，公司的服务响应速度较慢，导致他们在等待中耽误了时间。
4. 口碑分析结论综合以上分析结果，得出以下结论：4.1 优势- 专业服务和高效沟通是公司服务口碑的主要优势，用户普遍对这两方面给予了高度评价。
- 公司的良好信誉为其赢得了许多忠实客户，也帮助公司树立了良好的行业声誉。
4.2 改进方向- 公司应当关注服务价格的合理性，尽可能提供高性价比的服务，从而满足更多用户的需求。
- 公司需要加强服务响应速度，缩短用户等待时间，提高客户满意度。
5. 建议基于以上结论，我们提出以下建议，以帮助公司进一步提升其企业服务口碑：- 加强市场营销：通过积极参与行业活动、提供免费试用、提供优惠活动等方式，吸引更多潜在客户，促进业务增长同时提升口碑。
- 客户关怀：与现有客户保持密切联系，了解他们的需求和反馈，及时回应客户的关切和问题。
- 持续创新：通过研发和提供新的优质服务或产品，不断创新以适应市场需求，提高竞争力，并与客户共同发展。
95598投诉工单数据的分析与建议
95598投诉工单数据的分析与建议王一哲;郭泉辉;刘有飞;刘专;刘娟【摘要】对用电客户投诉事件进行快速有效的处理,能够提高用电客户对供电企业的认可和评议,是供电企业优质服务的重要内容.以某公司一季度95598投诉事件的工单监测数据为样本,从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其进行分析,分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联系客户环节超时情况比较普遍等问题.最后,根据问题给出建议,期望对该公司提高投诉事件处理效率提供帮助和参考.【期刊名称】《江西电力》【年(卷),期】2017(041)010【总页数】3页(P2-4)【关键词】投诉类型;流程环节;工单;监测【作者】王一哲;郭泉辉;刘有飞;刘专;刘娟【作者单位】国网物资有限公司,北京 100120;国网江西省电力公司,江西南昌330077;国网江西省电力公司,江西南昌 330077;国网江西省电力公司电力科学研究院,江西南昌 330096;国网江西省电力公司电力科学研究院,江西南昌 330096【正文语种】中文【中图分类】F407.61用电客户投诉是由于供电企业责任导致其权益受损，要求维护其权益而提出的诉求，在一定程度上真实反映了用电客户对供电服务的满意度。
提供优质服务是国网公司对广大用电客户的承诺，针对用电客户的投诉事件，国网公司编制了《国家电网公司供电服务投诉处理规范》[1]，对供电企业工作人员处理用电客户投诉事件的相关事项作了明确规定。
目前，供电企业利用信息化手段对客户投诉事件的处理过程进行监测的技术已经比较成熟[2]，通过跟踪、监测等技术手段能够有效发现投诉工单的变化趋势，以及投诉处理过程中各环节时长的分布和偏差。
本文以某公司一季度95598投诉工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两方面对其进行分析，挖掘问题并给出建议，期望为该公司进一步做好供电优质服务工作提供参考和帮助。
某公司一季度95598投诉处理工单378条，从监测数据来看，投诉区域覆盖城区、农村和偏远山区，鉴于偏远山区95598投诉工单仅有3条，在文章中将偏远山区的投诉工单合并至农村投诉工单，城区和农村95598投诉工单分别为152条、226条，投诉主体来自农村地区的用电客户。
投诉分析报告范文
投诉分析报告范文投诉分析报告。
投诉人，张先生。
投诉对象，某某网络公司。
投诉内容，服务不周，产品质量差。
投诉时间，2022年3月15日。
一、投诉背景。
张先生是某某网络公司的忠实用户，他购买了该公司的产品并使用了一段时间。
然而，最近他发现该公司的服务质量有所下降，并且产品质量也不尽如人意，因此决定向相关部门进行投诉。
二、投诉细节。
1. 服务不周，张先生在购买产品后，曾多次尝试联系客服人员寻求帮助，但始终未能得到有效的解决方案。
他表示，客服人员的态度不够友好，解决问题的效率也很低，给他的使用体验带来了很大的困扰。
2. 产品质量差，张先生购买的产品在使用过程中出现了多次故障，不仅影响了他的正常使用，还给他的工作和生活带来了很大的不便。
他认为，这些问题的出现不仅影响了产品的可靠性，也损害了他对该公司的信任度。
三、投诉影响。
1. 对个人的影响，由于产品质量差，张先生在工作和生活中遇到了很多问题，导致他的工作效率下降，生活品质受到了影响。
2. 对公司的影响，张先生表示，他对该公司的产品和服务已经失去了信心，如果问题得不到解决，他将不再购买该公司的任何产品，这将对公司的销售和口碑造成负面影响。
四、解决建议。
1. 提高服务质量，建议该公司加强客服人员的培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力，以更好地满足用户的需求。
2. 提升产品质量，建议该公司对产品进行全面的质量检测，确保产品的可靠性和稳定性，提升用户的满意度和信任度。
3. 加强用户沟通，建议该公司建立健全的用户反馈机制，及时了解用户的需求和意见，以便更好地改进产品和服务。
五、投诉结果。
经过公司相关部门的调查和处理，该公司表示将对张先生的投诉问题进行认真对待，并承诺会加强服务质量和产品质量的提升工作，以回馈用户的支持和信任。
六、结语。
投诉是用户对产品和服务不满意的一种表达方式，而公司能否妥善处理用户的投诉，将直接关系到公司的形象和发展。
希望该公司能够从这次投诉事件中吸取教训，不断提升自身的服务水平和产品质量，更好地满足用户的需求，赢得用户的信任和支持。
客户投诉分析调查处理报告
关于订单2017GMG/N-017母粒力口工、批号
178-
418产品内有杂物分析报告
一、事件调查：
6月7日，接到客户反应订单号2017GMG/N-017,批号为178-418的产品包装内出现纸片和胶纸、生产部与品管部高度重视并且立即组织追溯调查，并召开分析会。
本批次178-418.PE80母粒2017年5月2日开始生产。
本批号生产7天、在二号机生产，母粒在二号生产完要到一号线上吹料过全检仪，过磁力架，最后才过磅打包装。
在生产和筛料期间不会在内包装产生纸皮和胶纸在产品包装内。
二、原因分析：
收到贵方客诉之后，经母粒车间人员与生产部协同初步调查分析，造成产品内有纸皮和胶纸的原因有可能是叉车叉坏包装造成、也有可能是人为的、也有可能是打包时粗心大意造成、也有可能是在贵公司工人在打开包装时操作不当造成。
三、纠正预防措施：
1、加强对生产管理人员的质量教育，产品服务意识以及相关部门的监督意识，不允许出现侥幸心理。
2、加强对生产工艺流程中各个环节的管理和监控。
3、强化产品质量监控。
4、坚持持续改进，经常进行产品自查自纠，避免产品发生其他质量事故的可能性。
2017年6月7日。
服务投诉分析及整改措施
服务投诉分析及整改措施一、引言服务投诉是客户体验管理中至关重要的一环，公司通过及时有效地处理投诉不仅可以维护客户关系，也能够改进服务质量。
本文通过对服务投诉进行分析，探讨其中的问题，并提出相关的整改措施，以提升客户满意度和品牌形象。
二、服务投诉分析1. 投诉类型分析根据投诉类型进行分类，包括产品质量问题、服务态度、物流配送等。
其中，产品质量问题的投诉比例较高，占总投诉量的50%以上。
2. 投诉渠道分析投诉渠道主要包括电话投诉、线上投诉和实体投诉箱。
线上投诉占比最高，说明公司的线上服务体系相对健全。
3. 投诉原因分析投诉原因主要包括商品质量不符、交货延误、服务态度恶劣等。
其中，商品质量不符是最主要的投诉原因，需要引起公司的高度重视。
三、整改措施建议1. 加强产品质量管控公司应加强对产品质量的管控，确保产品符合国家标准，减少由产品质量不符引起的投诉。
2. 完善售后服务体系建立完善的售后服务体系，提供更及时、更专业的售后服务，提高客户满意度，降低投诉量。
3. 加强员工培训对服务人员进行专业的培训，提升他们的服务意识和服务水平，改善服务态度，减少由服务态度恶劣引起的投诉。
4. 强化投诉处理流程建立健全的投诉处理流程，明确投诉处理责任人和时间节点，确保投诉能够得到及时有效的解决，提升客户体验。
四、结论通过对服务投诉的分析，可以发现公司在产品质量管控、售后服务体系、员工培训和投诉处理流程方面存在不足之处，提出相应的整改措施是提升服务质量和客户满意度的关键。
公司应积极采取措施，不断改进服务质量，提升竞争力。
以上是关于服务投诉分析及整改措施的文档内容，希望对公司的服务质量提升有所帮助。
客服投诉处理工作总结
客服投诉处理工作总结
一、前言
在公司的客服工作中，投诉处理是一个重要的环节。
本文将对我们的客服投诉
处理工作进行总结，分析问题所在，并提出改进方案。
二、现状分析
1.投诉种类繁多：客户投诉的问题涉及到产品质量、售后服务、物流
配送等多个方面。
2.处理不及时：部分投诉没有得到及时解决，导致客户不满。
3.信息沟通不畅：信息传递不及时、不清晰，导致处理效率低下。
4.反馈不及时：客户投诉后，缺乏及时的反馈，影响客户体验。
三、改进措施
1.加强培训：提升客服人员的专业能力，让他们能够更好地应对各种
投诉情况。
2.建立投诉处理流程：制定明确的投诉处理流程，确保每一位客服人
员都清楚该如何处理投诉。
3.加强信息收集与沟通：建立信息收集机制，确保客户投诉信息能够
及时传达给相关部门，提高处理效率。
4.建立投诉反馈机制：规定在客户投诉后，必须在规定时间内给予客
户有效的反馈，增强客户信任。
四、优化效果
经过一段时间的优化和改进，我们的客服投诉处理工作取得了明显的进步：
1.投诉处理时效性明显提升：大部分投诉可以在较短时间内得到解决。
2.客户满意度提升：客户对我们的服务态度和解决问题的效率有了更
高的评价。
3.公司形象提升：客户对公司的认可度有所提高，对品牌的忠诚度也
得到了提升。
五、结语
客服投诉处理是一项细致入微的工作，需要全员的努力和配合。
我们将继续不断优化和改进，提升客户体验，为公司的发展注入新的动力。
客户投诉分析及整改措施报告怎么写
客户投诉分析及整改措施报告
一、引言
在现代商业社会中，客户投诉是企业经营管理中不可避免的问题之一。
客户投
诉的及时处理和合理解决对维护企业的声誉和客户关系至关重要。
本文将对客户投诉的原因进行分析，提出相应的整改措施，以期提高客户满意度和改善企业经营管理水平。
二、客户投诉原因分析
1. 产品质量问题
产品质量是客户满意度的核心因素之一，如果产品存在质量问题，客户很容易
产生投诉情绪。
### 2. 服务不到位服务不到位包括客户服务态度不佳、反应效率低、解决问题效率低等，这些都会导致客户不满意。
### 3. 沟通问题沟通不畅导
致信息传递不清晰，客户期望与实际服务产生偏差，容易引发客户投诉。
三、整改措施建议
1. 加强产品质量管理
建立全面的产品质量管理体系，提高产品质量检验标准和流程，确保产品质量
符合客户需求。
### 2. 优化客户服务体系加强员工培训，提高服务水平和效率，
建立快速响应机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
### 3. 强化内部沟通
机制建立跨部门沟通机制，确保信息传递畅通，避免因沟通不畅导致的问题发生。
四、结语
客户投诉是对企业管理的一种监督机制，正确处理和分析客户投诉是企业的必
修课。
只有通过不断总结经验教训，提出有效整改措施，企业才能更好地提升客户满意度，提升竞争力，实现可持续发展。
以上为客户投诉分析及整改措施报告的内容，希望对您有所帮助。
客服投诉工作总结
客服投诉工作总结一、引言随着现代化社会的不断发展，各种服务行业不断涌现。
在服务行业中，客服部门起到了关键的作用，他们是企业和客户之间的桥梁，负责解答客户的疑问、处理客户的问题，提供满意的服务。
然而，由于各种原因，客户有时会对服务产生不满，从而提出投诉。
本文将对客服投诉工作进行总结。
二、客服投诉的原因客服投诉的原因可以分为内部原因和外部原因。
内部原因主要包括：客服人员素质不高、工作态度不好、业务能力不足，导致客户不满；系统问题、人工操作失误等导致客户遭受不便。
外部原因主要包括：产品质量问题、供应链问题、物流问题等，这些问题超出了客服人员的能力范围，但仍会给客服部门带来投诉。
三、客服投诉工作的重要性客服投诉工作的重要性体现在以下几个方面：1.维护企业形象：通过妥善处理客服投诉，能够有效维护企业的形象，树立企业的良好口碑。
2.改进产品和服务：通过客户的投诉，企业可以了解客户的需求和意见，及时改进产品和服务，提升客户满意度和企业竞争力。
3.提高员工素质：客服投诉工作对于客服人员来说是一次提高自己的机会，通过接触客服投诉，学会更好地处理各种问题，提高业务能力，提升综合素质。
四、客服投诉工作的优化措施1.建设完善的投诉处理系统：建立健全的投诉处理流程，明确责任人，规范操作程序，确保投诉能够及时解决。
2.加强培训和管理：提升客服人员的业务能力和服务意识，定期进行培训，加强管理，提高整体素质。
3.及时响应客户投诉：客服部门要及时响应客户的投诉，尽快解决问题，提供满意的解决方案。
4.建立客户投诉数据库：客服部门要建立一个完善的客户投诉数据库，分析和汇总投诉数据，及时发现问题，改进服务。
五、客服投诉工作的挑战与对策1.高质量的客服人员稀缺：客服工作需要高度的责任心和沟通能力，但是这样的人才比较稀缺。
可以通过提高薪酬待遇、提供培训机会等方式，吸引并留住优秀的客服人员。
2.客户投诉种类繁多：客户投诉的种类繁多，需要客服人员具备广泛的知识储备和应对能力。
客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理情况汇报材料背景本次客户投诉处理情况汇报主要是针对公司近期接收的客户投诉情况进行总结和分析，以便于对公司的客户服务质量进行提升和改进。
投诉情况概述自年初至今，公司共接收到客户投诉30余件，投诉涉及的范围主要包括产品、服务、售后等方面。
其中，产品问题投诉占比最高，达到了50%以上；服务问题投诉占比次之，占比约为30%；售后问题投诉占比最低，约为20%。
处理情况在接收到投诉后，我公司积极采取措施进行处理，主要处理措施如下：建立客户服务投诉处理机制为了提高客户对我公司的信任度，我们建立了客户服务投诉处理机制，每个投诉都必须经过审核和评估，然后分配到相应的处理人员进行处理。
加强产品质量管理公司针对从客户投诉中反映出的产品质量问题，采取了一系列措施进行改进和提升。
我们完善了产品质量控制流程、对工艺进行了优化、加强了对原材料的检验等措施，以确保产品的质量问题得到有效控制。
完善售后服务流程针对售后服务问题，我们加强了售后服务流程的管理，制定了相应的售后服务标准，加强了售后服务人员的培训和管理，以保证售后服务质量能够得到有效提升。
提高服务质量为了提高服务质量，公司针对客户服务投诉进行深入分析，从服务质量管理、培训、流程优化等方面入手，逐步提高服务质量水平。
同时，我们开展了一系列“以客户为中心”的服务活动，提高了客户对公司的满意度。
处理结果通过公司一系列积极措施的实施，客户投诉处理情况已经得到有效控制。
在近期接收的客户反馈中，我们也看到了客户对公司服务质量的认可和肯定。
总结通过本次客户投诉处理情况汇报材料，我们对公司未来客户服务工作提出了以下几点建议：•继续加强产品质量控制，进一步提升产品质量水平。
•进一步优化售后服务流程和标准，提高售后服务质量。
•加强服务质量管理，加大培训力度，提高服务质量水平。
•通过不断开展“以客户为中心”的服务活动，提高客户满意度。
这些建议将会对公司客户服务工作的提升和改进起到积极的作用。
基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析
基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析作者：丁乐张威来源：《科学家》2017年第03期摘要国网荆州供电公司高度重视客户投诉管理工作，通过现状调查、投诉原因分析，分别从管理措施、执行手段、机构完善与软硬件上等3个方面全面制定有效措施，提高优质服务水平。
关键词配网；生产；投诉；措施中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095—6363（2017）03—0029—021现状调查1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。
投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。
目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。
对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。
以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。
2投诉原因分析2.1频繁停电通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下4种。
1）因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。
主要反映在严重危急缺陷处理及故障导致的停放停电，较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。
集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。
漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。
2）因上级电源停电造成。
配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。
在上级电源断电时配网人员往往处于被动状态，此时需要加强与涉及到的其他专业和部门的沟通。
3）因配合工程类停电。
停电计划统筹协调管理与执行不到位。
受制于近年网改、基建工程工期紧、任务重，工程要求按照施工进度及时完工等影响，网改工程停电时间有时长达18个小时以上，尤其是夏冬两季，居民投诉意愿强烈。
客户投诉总结及服务提升
客户投诉总结及服务提升作为一家公司，我们时常会面对客户的投诉。
客户投诉通常是一种重要的反馈机制，可以帮助我们了解自己存在的问题，并有针对性地改进我们的服务。
在近期的客户投诉中，我们发现了一些常见的问题，并且总结出了一些改进的方向。
下面是我们对客户投诉的总结及服务提升的想法。
一、客户投诉总结1. 产品质量问题在客户投诉中，产品质量问题是最常见的一种投诉。
有些产品出现了质量问题，例如易损件的损坏、颜色不符合预期、尺寸不匹配等。
这些问题直接影响到客户的使用体验，导致客户的不满和投诉。
2. 服务水平不佳另外，我们也发现了一些客户投诉的原因是我们的服务水平不佳。
例如客户在购买产品过程中遇到了困难，但是客服人员的回复不及时或者处理不妥当，导致客户的不满和投诉。
3. 快递配送问题在快递配送方面，我们也接到了一些客户投诉。
有些客户反映说快递配送的时效不稳定，有时候会延迟送达，有时候会遗漏包裹。
这些问题给客户带来了不便，也引起了不满和投诉。
二、服务提升1. 提高产品质量针对产品质量问题，我们计划采取一系列措施来提高产品质量。
首先是加强供应商管理，对产品原材料和生产工艺进行严格把控，保证产品的质量稳定。
其次是加强内部质量检验，提高出厂产品的合格率。
最后是完善售后服务体系，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
2. 提升服务水平在服务水平方面，我们计划进行员工培训，提高客服人员的服务意识和沟通技巧，增强他们解决问题的能力。
同时，我们也将完善客户投诉处理流程，提供更快速、更有效的解决方案，确保客户问题得到及时解决。
3. 优化快递配送为了改善快递配送问题，我们计划与快递公司合作，加强快递配送的监控和管理，确保包裹能够准时送达，并提供实时的物流信息给客户。
同时，我们也会增加多种配送方式，提高客户的选择性，减少快递延迟或遗漏的问题。
通过以上的服务提升计划，我们相信可以有效解决客户投诉的问题，并提高客户的满意度。
在未来的工作中，我们将持续跟踪和监控服务提升的效果，不断优化我们的服务，为客户提供更好的产品和更优质的服务。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们部门最近的客户投诉处理工作。
在过去的一个季度里，我们收到了一些客户的投诉，这让我们
意识到客户满意度的重要性，并且促使我们采取了一系列措施来改
进我们的服务质量。
首先，我们对所有的投诉进行了认真的分析，并迅速采取了行动。
我们设立了一个专门的投诉处理团队，他们负责及时回复客户
的投诉，并且协调相关部门解决问题。
通过这一举措，我们成功地
减少了投诉的处理时间，提高了客户的满意度。
其次，我们加强了客户服务团队的培训和管理。
我们重新制定
了客户服务标准和流程，并且对客服人员进行了系统的培训，以确
保他们能够更好地理解客户需求，并且提供更加专业的服务。
最后，我们还建立了一个反馈机制，鼓励客户提出建议和意见。
我们定期对客户进行满意度调查，并且根据调查结果不断改进我们
的服务质量，以确保客户能够得到更好的体验。
通过以上的努力，我们成功地改善了客户满意度，减少了投诉
数量，并且提高了客户忠诚度。
我们相信，只有不断改进我们的服
务质量，才能够赢得客户的信任和支持。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进我们的服务质量，以确保客户能够得到更好的体验。
我们也希望能够得到大家的支持
和指导，共同为客户提供更加优质的服务。
谢谢大家！。
客户投诉要因分析及应对策略
客户投诉要因分析及应对策略摘要：近年来，因服务行为引起的投诉逐渐减少，但投诉总数量并不减少。
争对这一问题，本文将通过从时间、天气温度、新业务、日常工作等多方面进行横纵剖析，反复比较，查找共性，分析个性，总结出一些发生投诉事件的规律，认为减少供电投诉必须从即大检修、大营销、大建设等部门夯实日常基础工作做起，防微杜渐，提早实施有效措施，从而减少供电投诉数量，更好地彰显国家电网供电服务良好形象。
关键词：服务；投诉；效率；形象引言：作为优质服务专工，多年来处理投诉事件作为我日常工作的一部分。
特别是连续多日基层单位不断发生投诉，使我工作量加大，不断地分析投诉原因、出通报、收集基层反馈情况，从而减弱了优质服务其他正常工作。
在这样的现状下，出于减少我处理投诉事件工作量的想法，以及提升公司供电服务良好形象，通过大量收集、汇总从2013年至2017上半年的投诉明细，进行了全面分析，为什么发生会投诉、什么时间发生投诉、什么客户在什么情况下会发生投诉？最终得出必须夯实公司大检修、大营销、大建设等部门日常基础工作，就会减少公司供电投诉数量。
1.夯实大检修日常工作，减少供电投诉大检修方面的投诉和固定时间关系紧密，而且每年的固定时间都会发生相同、相似的投诉事件。
下面就从温度、时间、节日等方面剖析：1.1天气温度影响投诉事件发生1.1.1高温天气每年7、8月份投诉占全年比重大，尤其明显的是2017年7、8月份，这两个月发生投诉数量占全比重高达33.8%。
随着本地区气温的逐渐升高，一方面用电负荷增加、雷雨天气导致停电频繁发生，导致发生停送电投诉和供电质量投诉频繁发生，特别是2014年7月供电质量投诉占全月投诉的100%。
第二方面，7、8月份天气炎热，客户、供电工作人员心情烦躁，因为一点小事，就产生冲突，导致服务投诉不断发生；第三方面，7、8月份气温高，居民客户空调等制冷设备全面启动，导致电费突增，而用户对制冷设备的负荷等基本用电常识欠缺，怀疑自己家电表、接线有问题，于是也产生营业服务投诉。
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国网XX县供电公司2017年优质服务投诉分析报告一、总体投诉情况分析2017年XX公司投诉分布表2017年XX公司分类投诉情况合计307 100.00% 287 100.00% -20 -6.51% 2017年，XX公司累计发生投诉287件（已扣除申诉成功的18件），同比减少20件,同比降低6.51%；XX投诉占XX 公司总投诉量的44.02%，万户投诉率达5.28件。
其中供电质量投诉163件（占比56.79%）；营业投诉48件（占比16.72%）；电网建设投诉39件（占比13.59%）；服务规范投诉14件（占比4.88%）；停送电投诉23件（占比8.01%）。
与去年相比，今年一是供电质量投诉仍然成为公司第一大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。
二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。
三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的服务问题未得到有效改善，施工服务考核未严格兑现，经济杠杆作用未发挥。
以上三类投诉权重达到87.11%，是18年需重点治理的三大领域。
二、各类投诉具体分析（一）供电质量投诉2017，公司供电质量投诉163件，同比增加21件。
其中：频繁停电投诉118件（城网15件，农网103件），同比增加6件，主要集中在5-8月份（80件）；低电压投诉45件（城网1件，农网44件），同比降低27件，仍然集中在5-8月份（33件）。
存在的问题: 一是农网硬件装备水平不高。
虽然近年公司加大了农网改造力度，但由于“底子薄、欠账多”，农网结构依然比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，部分线路和台区卡脖子现象较为突出，5-8月供电质量投诉激增也从侧面反映出该问题；二是低电压现象仍然存在。
17年居民用电量达到5.6亿，同比增加9.87%，反映出农村居民负荷快速增长的趋势，部分已改造台区重新出现低电压现象；而未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切，所以持续引发低电压投诉。
三是公司开展台区总漏保专项治理，农网台区总漏保投运率大幅上升，但仍存在客户擅自退出或绕越末级漏保用电的情况，导致总漏保频繁跳闸，扩大了停电范围，引发频繁停电投诉。
四是农网运维有待进一步加强。
部分供电所疏于对农网设备的巡视与维护，导致安全隐患排查和线路通道清理等日常工作未高效开展，影响到农村供电可靠性。
五是沟通解释宣传工作有待加强。
农网改造宣传力度还需加大，部分用户对所在台区改造计划或改造进度不知情；部分台区管理人员未积极向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险；同时目前停电通知覆盖面不足的问题，也增加了施工类停电的投诉风险。
六是客户维权意识增强。
随着经济社会发展，客户对电力供应要求变高，对供电服务容忍度降低；加之近年对95598的广泛宣传，客观上推高了优质服务投诉量。
整改措施：一是全面统筹农网项目储备，做好2018年及之后的项目规划，逐步提升农网硬件装备水平，提高农网安全稳定运行能力。
二是再次开展农网台区漏保专项整治工作，逐户排查末级漏保安装及使用情况，积极引导客户安全用电，重点提升农村动力用户末级漏保投运率，切实减少台区停电范围。
三是强化农网运维管理。
扎实开展农网设备巡视与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。
对于安全生产运维不到位的台区人员和管理人员，严格进行绩效考核。
四是统筹安排全年停电计划，减少临时停电和重复停电次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险；五是开展县级优质服务后评估，由XX公司本部管理人员逐一回访投诉用户，严禁投诉回复弄虚作假或推卸责任至客观因素，一旦发现严肃处理。
（二）营业类投诉2017年，公司营业投诉48件，同比增加12件。
其中：业扩报装时限投诉33件，同比增加8件；业务收费投诉5件，同比增加4件；抄表催费投诉4件，同比增加3件；电费回收投诉2件，同比增加1件；表计错误接线投诉2件，同比减少2件，智能表户表改造投诉2件，同比减少2件。
存在的问题：一是因业扩配套物资长期不到位，年初申报的铝塑线等线材计划量被XX公司削减，业扩配套业扩配套表计物资下半年才到货，现场不能及时装表送电，引发大量业扩超时投诉。
二是去年公司大力开展反窃电工作，查处了112户违约用电及窃电用户，但部分供电所未及时向用户开具发票，引发收费投诉。
三是在当前电费回收的高压态势之下，部分催费员未严格按照标准流程催收电费，引发客户不满造成投诉。
四是部分用户因为表后线故障问题，误认为是供电公司责任，引发计量错误接线类投诉。
整改措施：一是做好年初低压业扩配套物资申报审核，积极沟通协调XX公司，保障全年充足的业扩配套物资量。
二是利用公司成本购置一定量的表计和铝塑线等周转物资，以确保在业扩配套物资未到位和XX公司备品备件紧缺的紧急情况下，仍可满足低压客户业扩报装需求。
三是全面加强业扩配套物资监管，做好配套物资领用、发放及实施的全过程管控，利用营销SG186系统追踪表计等物资使用情况，严禁将公司购置的备品备件和配套材料用于收费的用户工业扩工程；四是规范用电检查工作。
严格按照相关法律法规查处违约用电及窃电，按照《供用电营业规则》计算追补电费和违约使用电费，及时向用户开具发票。
五是规范抄表催费工作。
要求必须严格按照XX公司标准的催费流程，严格按照时间节点依次下达催费资料，确保电费催收过程合法合规。
(三)电网建设类投诉17年，公司电网建设投诉39件（XX23件、农电10件、外委3件、运检3件），同比降低15件。
其中：施工人员态度投诉18件，同比增加5件；施工现场恢复投诉18件，同比降低2件；农网其它投诉3件，同比降低18件。
电网建设投诉下滑的主要原因是因为17年农网工程建设量与16年相比明显减少。
存在的问题：一是当前施工队服务意识依然欠缺，农网施工杆塔占地、通道砍伐、青苗赔偿等问题未提前与用户有效沟通，废旧物资回收未与用户明确产权归属，施工现场恢复未做到“料清场静”影响生产生活，引发大量投诉。
二是XX 公司明确要求农网工程必须签订优质服务补充协议，按照每笔投诉不低于5000元的标准扣取施工费进行考核。
目前该项考核未严格兑现，导致施工单位未引起足够重视。
整改措施：一是18年及之后的所有电网建设类项目均与施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000元及以上的标准进行考核，促使其主动改变服务态度，主动沟通化解投诉风险，提升服务水平。
二是加强农网施工优质服务培训。
定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧；组织《农网施工服务风险防控手册》再学习，落实服务风险预控措施。
（四）服务规范类投诉17年，公司服务规范投诉14件（营销1件、农电13件），同比降低7件。
其中：营业厅人员服务投诉4件，同比减少4件；装表人员服务投诉5件，同比增加3件；抄表催费人员服务投诉1件，同比减少2件。
存在的问题：一是部分窗口人员优质服务意识有待提高，在业务办理过程缺乏耐心，让用户感到怠慢和漠视，引发窗口服务投诉。
二是部分装表接电人员优质服务意识淡薄，在装换表过程中态度生硬，尤其是在工作任务繁忙时，不能很好控制情绪，沟通交流中引发客户不满，造成服务投诉。
整改措施：一是提高营销日常业务的服务管控力度，针对具有人员责任的服务态度投诉，对当事人和相关管理人员严格进行绩效考核；二是组织装表接电等现场工作人员，开展优质服务技能培训，提升沟通技巧，规避投诉风险。
（五）停送电类投诉（五）停送电类投诉17年，公司停送电投诉23件（农电13件，运检2件，XX2件，营销2件），同比增加8件。
其中：无故停电2件；停电报送及时性5件；未按计划停送电2件；停电信息公布准确性1件；抢险超时限1件；抢险人员服务规范12件。
存在的问题：一是停电通知覆盖面严重不足，由于客户基础数据和电网资源信息不够准确，目前停电通知主要采取电话告知专变及重要客户和在大型小区张贴停电公告的方式，未能逐户通知到低压客户，引发停电类投诉；二是部分停电施工因客观原因延时送电，影响到客户正常生产生活，故引发投诉；三是部分供电所台区抢险人员优质服务意识滑坡，服务态度不好，在与客户沟通过程中引发不满造成投诉。
整改措施：一是加大营配调贯通基础数据清理力度，完善电网资源和客户基本信息，为今后停电告知实行系统短信精确推送奠定基础；二是扩大现场停电公告覆盖面，必须在小区、街道等人流密集区张贴停电通知，降低停电投诉风险；三是加强停电计划的刚性执行，减少临时停电和延期送电情况；四是加强农网抢险人员优质服务培训，加大抢险投诉考核力度，切实提升抢险服务质量。
三、18年工作思路。
2018年，公司优质服务工作将以“133”为工作思路，即紧紧围绕“降投诉，提服务”1个工作中心，坚持“预控投诉风险、做好投诉处理、强化投诉考核”3个抓手，实现“总投诉压降20%，一二类投诉压降10%，重复投诉为0”3个工作目标。
（一）狠抓三大投诉管控，实现总投诉压降20%的目标。
17年的供电质量投诉、营业类投诉、电网建设投诉累计占比达到87.11%，经过上文分析，该三类投诉存在较大的压降空间。
一是严控频繁停电投诉，压降30%，即36件。
加大农网运维管控力度，将频繁停电投诉考核到台区人员和供电所管理人员，促使其扎实开展线路通道砍伐、台区设备安全隐患治理、总漏保和末级漏保检查等工作，及时消除线路和设备安全隐患，真实提升供电可靠性，降低频繁停电次数。
二是严控业扩超时投诉，压降30%，即10件。
向XX公司专题汇报17年业扩配套物资缺口，以尽快解决遗留的部分低压新装客户业扩报装问题，尽早化解业扩超时投诉风险；按照XX公司最新的业扩规定，低压客户少量的外线物资可与客户协商由客户自行购买解决，若今年配套表计及时到位，新增的低压客户业扩超时风险将大大降低。
三是严控电网建设投诉，压降30%，即11件。
所有电网建设类项目均与施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000元及以上的标准进行考核；同时加强农网施工优质服务培训，定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧，预控投诉风险。
该三类预控目标累计压降57件，全力确保投诉总量压降20%，18年投诉预控目标为230件。
（二）狠抓日常营销业务监管，实现一、二类投诉压降10%的目标。
营业厅窗口服务、业扩报装超时、抄表收费类投诉属于一类投诉；催费、装表接电、用电检查、电费电价类投诉属于二类投诉，其它投诉属于三类投诉。
一、二类投诉是营销服务规范率指标考核的重点，需全面加强日常业务管控。
一是修编《XX公司绩效管理办法》，加重具有人员责任的一二类投诉考核力度，倒逼窗口和现场工作人员提升优质服务意识，主动化解投诉风险；二是17年业扩报装超时33件，占一、二类比重达到53.23%，今年要做好业扩配套物资申报、配送、实施各环节的协调工作，以确保一、二类投诉压降10%的目标顺利实现。