星级酒店物业管理服务标准

星级酒店式物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目:

（一）、酒店式常规服务;

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；

(四)、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动;

(五）、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修，代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送）幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六)、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务，装修套餐及配套服务,管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等;

(七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）;

(八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; （九）、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一)、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。

2、发型美观大方，经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员（迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，

6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

７、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整，纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。

9、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

１０、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ:礼节礼貌

1、称呼礼节:

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节:

(1）、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好！早安!午安!晚安！等。

(2）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送别客人时,主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

3、微笑服务。

4、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起,请您再说一遍好吗？”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

５、保持接待环境安静:

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。

6、进入业主家: