物业服务保安管理制度及工作要求

物业服务保安管理制度及工

作要求

标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

目录

一、保安岗位工作要求

二、办公楼门岗岗位职责

三、办公楼门岗工作要求

四、巡逻岗岗位职责

五、巡逻岗岗位工作要求

六、综合服务楼保安岗位职责

七、综合楼保安岗工作要求

八、物业保安主管岗位职责及要求

九、交接班管理制度

十、保安员内务管理制度

保安岗位工作要求

一、形象要求：

1、不蓄长发，不留胡须，不戴耳环、手镯、项链，不留长指甲，保持指甲干净。

2、着装整洁、无污迹、油迹、无异味，平整、挺括、无皱褶，完好无损、不开线、不掉扣，着装时应扣好扣子、不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

3、坐姿、站姿、走姿规范，不允许架二郎腿、歪头趴坐。

二、素质要求：

1、掌握保安基本业务知识，做到知法、懂法、守法，尊重业主，文明执勤。

2、对待工作认真负责，有较强的工作责任心。

三、服务态度要求：

1、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。

2、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

3、热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

4、耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

5、平等：一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

四、日常礼貌要求：

1、对业主和客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

2、尊重业主的习俗和习惯，不品头评足，按业主要求和习惯提供服务。

3、严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

5、主动为业主和客人提重物，爱护业主和客人物品，轻拿轻放，不翻动业主和客人物品。

6、同业主和客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断业主和客人谈话。

7、不说对业主和客人不礼貌的话，不做业主和客人忌讳的动作。

8、服务区域内高层管理人员（管委会领导、南港开发公司领导、资产公司领导等）和其它重要管理人员通过时应敬礼。

五、语言要求：

1、根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

2、对业主和客人要用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。

3、服务中要平心静气，有耐心，不和业主和客人争吵。

4、有人招呼，先问您好。

5、进门前应先敲门喊“报告”，业主、顾客同意后方可进入室内。

6、当客户、业主、员工携带物品出楼时应礼貌地说：“对不起，请您登记”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请您谅解”，“多谢合作”。

7、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“您好，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”，“如果您的车停在这里，领导看到会批评我们，请体谅我们的难处”，请您把车先停在路边”，“请您把车先靠边”。

8、在执勤过程中，如果有人反问“谁规定的谁说的谁让你们这样做的”之类的话，应该回答：“我们也是为了大家的安全”、“我们只是执行制度”、“我们只是制度的执行者”。

9、在纠正违章时，敬礼、态度、语气一定要注意，特别是对于领导或老者。

10、大厅遇来访人员：“你好，请问您找谁”，“请您登记”

11、需掌握的基本文明用语如下

a、称呼语：先生，小姐，女士

b、您好、请进、请讲；

c、请稍等、请您出示证件、请问您找谁、请您登记；

d、抱歉、对不起；

e、是的，好的，我明白；

f、不要客气，没关系，这是我应该做的；

g、谢谢、谢谢合作、再见；

六、岗位学习要求：

1、熟悉本岗位规章制度和工作要求，认真负责地按要求完成本职岗位工作。

2、掌握各项工作程序及事件处置程序，按规定处置各类事件并及时上报。

3、掌握报火警及匪警程序。

七、工作禁止行为：

1、迟到、早退、无故旷工、擅离职守。

2、精神不振作、姿态不好、弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

3、在业主和客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子，剔牙、打饱嗝，打哈欠、伸懒腰。

4. 吃零食、吸烟、聚堆闲聊、打闹，搭肩挽背；高声喧哗或高声呼喊另一个人；做与工作无关的事情，接私人电话。

5、哼歌曲，吹口哨、跺脚、随地吐痰，乱丢杂物、敲桌椅或玩弄其他物品。

6、岗前喝酒、吃有异味食物、上岗时喝带有酒精的饮料。

7、讽刺、挖苦、刁难业主和客人，以任何借口漫骂、顶撞、讽刺、议论业主和客人，或对业主和客人讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言，与业主和客人随意争吵、打斗，防卫过当。

8、私用客户电话，用客户电话打信息、文艺、长途、证券、聊天等电话。

9、嬉戏打斗，看书、看报、玩手机或从事其他与工作无关的事情。

10、执勤时接待亲朋好友或相互串岗，值班区域内滞留非值班人员（特别是驾驶员和非值班员）

11、乱动业主和客人设备、物品，私拿业主和客人遗弃或遗失物品。

12、向业主和客人索要物品、小费和私收回扣，擅自接收业主和客人礼物。

13、托客户领导和职工为自己办私事，私自参与客户内部业务。

14、讲有损公司形象的话，向业主和客人泄露单位内部情况。

八、执勤时与对方发生纠纷的处理要求：

1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，特别要注意不能和对方对骂，不能向对方讲侮辱性的话，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。