企业危机公关的四种关键特征讲义(doc 6页)
《危机公关》PPT课件
动与投入 ③进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意
四.危机管理
3.危机管理的技巧 (1)要迅速掌握危机的全面情况 ◆公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地
点，发生了什么事，事故的原因是什么 ◆迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
②预防措施 ★按制度办事,不按人情办事 ★善待员工 ★承诺要兑现 ★有惩有奖 ★不要轻易开除员工
一.危机公关的含义
公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大 事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危 机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组 织的公共关系处于危机状态
一.危机公关的含义
2.危机的特征 ★突发性 ★难以预测性 ★严重的危害性 ★舆论的关注性 ★危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一 分为二的管理，变不利为有利
质及规模，它对各方面可能带来的影响 ★把危机分类：A类是很可能发生的危机，如产品质
量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又 不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约 等；C类是很少发生但又不是不可能发生的危机，如 产品被投毒、水管爆裂等
四.危机管理
②制定应急计划 ★对付各类不同危机的不同方法 ★负责处理各种问题的适当人选 ★责任和应该采取的措施
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
危机管理的四个关键点
危机管理的四个关键点企业危机来自方方面面，产品质量、劳资纠纷、对手竞争、财务问题，甚至企业高层问题都有可能导致危机发生，从而影响企业正常的发展。
当危机蔓延开来，产品滞销、渠道受阻、投资者抛售股票、媒体负面新闻铺天盖地。
人人皆知，意味着企业必须去马上展开公关沟通，尽可能消除和承担由此带来的各种质疑和损失。
公关危机中，怎样有序地进行危机管理？危机管理过程中要注意哪些关键问题？笔者从企业公关危机的传播路径，即危机管理的4个节点和阶段（prevention/preparation/Response/Recovery简称“ppRR”），略作阐述，和大家共同切磋。
第一节点：危机预防（prevention）prevention is better than cure（预防胜于治疗）。
这是医生经常告诫病人的一句话，古人也有一句经典的话“防患于未然”，都是讲事先预防和警觉的道理。
对危机进行预防，可以有效防止危机的产生、从而阻止危机的蔓延，最终控制危机，化解危机。
对企业来说，危机预防首先应该是一种战略思想，缺乏危机感的企业只能苟且一时，当遭遇政策调控、市场变化、对手挑衅和媒体诋毁等众多挑战时，往往茫然失措，甚至一蹶不振、丢盔卸甲，那时叫天天不应，叫地地不灵。
危机意识的建立应该从上到下、贯穿到企业发展的每一个方面。
很多优秀的企业这方面具有预见性，如深圳华为公司，几年前其总裁就在书中表达了浓重的危机意识，“华为总会有冬天，在冬天没有来临前，我们要准备好棉衣”。
高层管理者作为企业的掌舵者，高屋建瓴，从战略层面看待企业的每一步发展，洞悉市场的千变万化，这是一个优秀的企业必须具备的素养。
波音是大家熟知的一个大公司，如何使波音全体员工树立危机感？他们的人力资源部在新员工进入公司的那一时刻，就开始对他们进行危机意识的培养了。
新员工到岗的第一天，不会叫他们马上开始工作，而是集中在会议室看录像。
当主持人走上讲台对新进员工表示祝贺后，接着就放一段视频，片子是模拟波音公司倒闭的场景，那天，天气灰暗，波音公司所有的员工和管理者走出工厂车间、办公室和实验室，垂头丧气，耷拉着脑袋，广播里传出“今天是波音公司的最后一天，波音公司倒闭了”的声音，当人群走出波音厂区大门，他们看到一块醒目的的大牌上写着一行字：“波音公司的最后一块厂房等待出售！”所有看到这个震惊消息的波音人唏嘘万分，无语凝噎。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
危机公关的处理
危机公关的处理随着社会的不断发展和企业竞争的不断加剧，企业面临的危机事件越来越多，如疫情暴发、产品问题、员工不当言行等。
当危机发生时，对企业形象的冲击和影响不可估量。
因此，企业需要通过危机公关的处理来尽量减轻危机带来的影响。
一、危机公关的定义和特点危机公关是指企业在遇到突发事件时，对信息公开、危机预警和危机应对等方面进行管理，以减少不良影响和损失的一种公关方式。
危机公关主要是通过传递信息、调节舆情、管理资源等方式，尽量减少危机带来的损失。
危机公关的特点如下：1. 突发性：危机是不可预测的，突发的危机随时可能发生。
2. 多变性：危机的形式和内容多种多样，难以准确预测。
3. 不确定性：危机未必一定会发生，但如果发生了，其影响和后果也可能无法确定。
4. 规模性：危机的事件覆盖面广，可能影响到企业的各个方面。
二、危机公关的处理流程及具体方式1. 危机事件的预警和监测企业在危机事件发生前，需要进行预警和监测，通过抽样调查、网络监测、市场调研等多种方式，尽可能预测危机的发生可能性。
危机事件的监测则主要通过对网络、媒体和公众的监测，及时掌握危机事件的信息。
2. 危机事件的评估和定性企业要对危机事件进行评估和定性，判断危机的轻重程度和危害程度。
同时，还需了解危机事件的来源、主要影响对象和趋势等，为后续的危机应对做出更准确的判断。
3. 危机事件的应对策略和方案制定企业需要根据危机事件的情况，制定一系列应对措施和方案。
这些措施包括信息的传递、公关的策略、危机应急预案等。
此外，企业还要制定相关人员的职能与责任，明确各个阶段的具体工作。
4. 危机事件的信息发布和宣传危机发生后，各种媒体都会第一时间报道此事，企业要在第一时间发布信息，主动传递企业的立场和态度。
同时，企业需要做好舆论引导，把握好时机和节奏，避免过度宣传，以免引起公众的误解和不满，进一步扩大危机的影响面。
5. 危机事件的后续处理和落实企业要在危机事件发生后对事件进行回顾，并采取改善措施，以避免类似事件的再次发生。
企业危机公关
计划执行情况。
危机管理计划的制定
企业在面对危机时，应采取有效的措 施来降低危机带来的影响，并尽可能 避免危机扩大化。
该体系包括建立危机预警系统、制定 应对策略、建立信息收集和分析机制 等。
建立完善的危机管理体系也是企业制 定危机管理计划的重要内容。
企业在面对危机时能够迅速做出反应 ，采取有效的措施来应对危机。
企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面 报道
分析形势：与该记者和所属媒体关系、从哪些角度指出报道存在的问题， 两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度
采取行动：要求撤消或更正、要求刊登后续报道、要求道歉、要求存档、 要求亲自阐述己方的立场和观点
与合适的人进行沟通
输。
三 危机公关预警机制
每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的 实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和
评点。
变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、 提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举
足轻重的作用。
理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性 ；
三 危机公关预警机制
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先与记者本人进行交谈，了解 其观点和想法。
如有必要再逐级联系，与相关 人员进一步沟通。
联系其他媒体，了解更多相关 信息。
直接影响公众，向他们传递信 息。
提供有说服力的新闻稿
与部门负责人、顾问和专 家协商，确保口径一致。
不要在新闻中流露对记者 和媒体的不满。
多提供正面的事实和根据 ，批驳负面报道。
每次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。
发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；
《危机公关专题》PPT课件
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
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二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
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切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关课件
危机的来源与类型
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内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题 等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机 。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉 危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法 活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干 涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针 对性的改进建议，包括完善危机应对机制 、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织 的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作 ，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在 问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机 扩大。
危机评估的标准与流程
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评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和 信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领 域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制 定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。
简述危机公关的特点
简述危机公关的特点
危机公关是指企业或组织在遭遇重大危机事件时，通过恰当的对策和应对措施，最大程度地减少危机事件对其造成的影响，维护企业或组织的声誉、信誉和正常经营秩序的一种公关策略。
危机公关的特点主要包括：
1. 紧迫性：危机事件往往突发，需要及时采取措施进行处理，时间上具有较大的紧迫性。
2. 不确定性：危机事件发生时，经常会存在信息不对称、信息不真实等问题，难以掌握真相和全面的信息，具有不确定性。
3.风险性：危机事件会给企业或组织带来极大的经济、声誉、信誉等方面的损失，具有较大的风险。
4. 复杂性：危机公关工作涉及到多个利益相关方，需要协调和平衡各方利益，具有较大的复杂性。
5. 应变性：危机公关工作需要灵活应变，随时根据危机事件的发展和变化采取相应的措施进行应对。
企业危机公关培训讲义
企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。
本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。
二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。
三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。
2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。
3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。
4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。
四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。
2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。
3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。
4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。
五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。
2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。
3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。
4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。
5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。
6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。
企业的危机公关
企业的危机公关企业的危机公关是管理学中重要的概念。
在市场竞争和舆论环境的影响下，企业的形象和声誉往往面临着各种风险和挑战。
通过危机公关的实施，可以缓解企业面临的危机风险，降低损失，保护企业声誉，提高企业的社会责任和公信力。
一、企业危机公关的定义企业危机公关指的是在企业面临危机时，通过合理的沟通和传播方式，对外界的负面评价和态度进行有效的调控和改变，保护企业的经济利益和声誉形象，加强对外部和内部沟通的有效性，并恢复企业的社会信任度及市场形象。
二、危机公关的原则1、真实性原则：真实、透明的解释主张可以全面反映企业的真实情况，避免造成更大的经济损失和声誉损失。
2、及时性原则：及时响应、及时处理、及时反馈，积极地释放信息，防止信息的不可控。
3、公正性原则：公义、公正、公开的行为可以有效缓和危机、共建共治，恢复企业在公众中的信任。
三、危机公关的策略1、预警机制：建立专门职责的预警机制与危机事件处理机制，确保危机的发现和处理更加迅速、准确。
2、控制风险：制定危机应对计划，根据危机发生的特点和相关的政策法规，制定相关的控制措施，准确、及时地处理和收集有关危机事件的信息。
3、公关沟通：加强于公众、媒体和客户的沟通，多方面进行合理解释，争取在危机事件后获得公众的理解和支持。
4、企业文化建设：注重企业文化的培养和维护，建设和保持一个好的企业形象，降低企业在面对危机事件时的负面危害。
四、危机公关案例1、三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团爆发奶粉中毒事件，对消费者、公众、媒体和政府造成巨大的危机。
在这一事件中，三鹿集团的公关沟通不当，导致公众对三鹿旗下的品牌信任度急剧下降，造成不可巨大的负面影响。
2、美国普利司通轮胎爆胎事件：2000年，美国普利司通公司因其卡车轮胎的品质问题，面临巨大的危机和声誉损失。
在危机爆发后，普利司通公司采用积极的公关沟通措施，及时向公众、媒体和政府解释情况，处理危机事件，有效地保护了公司的品牌声誉和市场形象。
企业危机公关四步曲共7页word资料
随着信息技术的进一步发展，尤其是互联网已经很大程度上改变了人们信息传播的途径和速度，原先的“好事不出门，坏事传千里”在信息社会里坏事的传播加速度已经远远超越了人们的想象。
随着SK-II“产品含有违禁成分”事件的曝光，由于SK-II在危机处理过程中举措失当，引发各地消费者退货退款的浪潮，部分港台明星也明确表示拒用SK-II，SK-II事件似有愈演愈烈之势，更有甚者已经有黑客攻破P&G 的网站，号称只针对SK-II，并把事情逐步升级到带有一点民族情绪……这样的案例在中国已经不在少数，危机公关处理是否得当，品牌的生死存亡可能就在一线之间，这不仅仅是本土品牌，国际品牌依然也必须慎之又慎，一失足成千古恨，千里之堤，溃于蚁穴，建立起企业危机公关管理机制是企业品牌形象管理的重要一环。
围绕SK-II事件，我也来谈谈企业应该如何来应对危机公关。
目前出现的很多危机公关处理不当的事件，一方面说明中国市场经济秩序的逐步规范，公众知情权观念的不断深入；另一方面，也给中外企业敲响了警钟，在突如其来的危机面前，合理的危机公关策略十分关键。
我所在的海略咨询公司危机公关管理研究团队，曾经提出过“危机公关四步曲”的危机处理策略，我想在这里和大家一起探讨一下：危机公关第一步：正视问题，内部公关很多企业公关管理人员认为，企业出现舆论危机后，应全力以赴进行外部公关，至于企业内部公关可有可无，这其实是不对的：外部公关的确非常重要，但这并不等于内部公关可有可无。
实践证明，企业面临舆论危机后，最关注事态发展的除了媒体和相关当事人，便是与企业命运休戚相关的利益群体，其中，以公司内部员工为甚，如果企业不适时对自己的员工加以引导，就可能让前来挖料的记者找到负面报道的机会，因此，我们认为危机公关第一步就是要“正视问题，内部公关”：（1）首先要正视问题，成立危机公关小组。
建议副总裁以上级别的高管担任组长，对公司将要采取哪些公关措施、如何接待媒体的采访、谁来担任公司的新闻发言人等等做出明确的规定。
危机公关的特点
危机公关的特点第一篇：危机公关的特点危机公关的特点——本文来源：文章节选1.突发性危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2.聚焦性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
第二篇：危机公关空前的日本东北关东大地震，伴随空前的海啸，造成了日本历史上最严重的灾难，东北沿岸灾区满目疮痍，原来的村镇已被垃圾完全掩盖形同废墟，强烈反差世人对日本市容整齐乾净的印象，灾区受创严重，根本非触目惊心可以形容。
雪上加霜的日本人还要同时面对核电厂反应炉核心如果融化可能造成的大灾难，在亲人灭绝、财产消失，前途茫茫的情况下，全球看到的是核电五十勇士奋不顾身的坚守岗位、灾民井然有序排队领取救济物资、烧抢掳掠的犯罪行为完全没有发生，这就是日本傲人的「软实力」，成就了二次世界大战后迅速重建，成为世界经济大国的日本。
但是这次震灾不仅扭曲了地貌，更恶化了一道原本就难以跨越的经济鸿沟，在地震发生以前，日本已经承受了「消失的廿年」，一九九○年房地产泡沫破灭之后，日本经济即一蹶不振，表现在外的病徵是近于零的低利率，病因是资金虽然充沛，但是国内需求不足，因此必须仰赖外贸出超来维持经济，造成日本海外资产不断累积，日圆升值，通货紧缩。
作为世界第二大经济体，却永远要靠贸易出超来维持生计，是日本无法以传统的软实力可以解决的失衡，这问题不会随灾后重建完成即消失，日本人必须愿意重塑软实力，才有可能走出困境。
日本最需要的软实力是容纳外人的包容力，及欢迎竞争的气度，日本社会同质性太高、外国人不易融入、国际化不够。
危机公关处理.pptx
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
企业危机公关
企业危机公关应对之道第1章企业危机公关理论框架1.1企业危机的定义及特点1.1.1 企业危机的定义在经济活动中，企业往往面临着复杂的内外部环境。
危机就像“死亡和纳税一样不可避免”，危机是一个个会引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件，并可能对组织及其员工、产品服务、资产和声誉造成巨大影响，但危机并不必然指代危险，它也代表着新的机会。
一般的企业在危机中消亡，优秀的企业安度危机，而伟大的企业却能在危机中发展自己。
企业危机定义为：企业面对的外部突发事件或某种经营管理隐患的累积爆发，它对企业的日常经营管理、战略目标的实现或生存发展构成威胁或严重损害，要求企业管理者在最短的时间内做出决策，及时采取措施主动化解的特殊时期。
1.1.2 企业危机的定义一般来讲，企业危机有突发性、聚焦性、破坏性、紧迫性有四个方面的特点。
1)突发性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2)聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3)破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4)紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
1.2 企业危机公关的定义及特点1.2.1 企业危机公关的定义所谓危机型公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。
所谓企业危机公关,指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时,公众反应强烈,组织形象受到严重损害并陷入困境,企业及时采取公关手段,运用公关策略!措施和技巧,进行危机沟通、危机修复等手段,化解危机并获得成长的管理活动。
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2006年在中国市场上发生的企业危机事件中，呈现出一些令人深思的现象与逻辑。
当我们梳理众多纷纭复杂的危机现象时，2006年企业危机公关的四种关键特征跃然而出。
关键词一：媒体潜规则
代表事件：2006年1月，上海某财经报纸刊登的一篇有关芝华士的报道直指芝华士存在着价格欺诈，从而掀开了2006年第一场跨国企业危机事件——“芝华士风波”拉开序幕。
逻辑分析：尽管芝华士在危机事件发生后第一时间做出反应，态度坚定地向公众表达着自己的声音，并请出欧盟、英国政府、保乐力加欧洲总公司众多高层到大陆澄清事实，但各类媒体铺天盖地的持续质疑报道和评论，还是让芝华士备受打击，整体市场销售迅速下滑。
从公共关系的角度解读，芝华士危机事件的发生与演变显得扑朔迷离。
作为奢侈品的芝华士，价格与价值的背离是完全可以理解的。
毕竟奢侈品销售的更多是产品的心理价值与品牌价值而非使用价值--从手表、钻石、汽车到字画，诸多售价高昂的产品莫不如此。
致使芝华士陷入价格欺诈门的原因并非其他，而是芝华士未能深刻了解中国媒体的潜规则--据内部人士透露，在刊出报道之前，某财经报纸曾经
与芝华士进行商讨报道事项，但芝华士“不解风情”，最终触怒了媒体，从而爆出危机报道。
目前中国的媒体环境给企业带来巨大压力已经成为一种不争的事实。
关键词解读：在中国日益开放的舆论环境中，各种媒体由于经济利润的驱动，新闻舆论监督职责有时难免发生偏离--部分媒体主动向企业索要广告费（特别是行业性的小众报纸为典型），甚至以爆其负面新闻为要挟，这就是中国媒体环境中的“潜规则”--我们经常可以看到，同一天出版的两家报纸，企业投了广告的那一家报纸上出了其正面的新闻，另一家没投广告的媒体却出现该企业的负面新闻。
关键词二：进攻性公关
代表事件：在2006年的危机公关事件中，最具爆炸性的代表事件莫过于富士康事件。
《第一财经日报》报道台湾富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象，富士康危机开始爆发。
逻辑分析：纯粹从新闻报道的角度看，《第一财经日报》报道的富士康劳工问题有多大的关注度？中国是世界的加工厂，广东又是中国加工厂最集中的地方，无数的台资、港资、外资代工企业云集于此，
像富士康这样的工作境况哪一家不是大同小异？
但是，富士康面对媒体的负面报道愤然而起，不是采取沟通协商的方式进行危机处理，而是采用了进攻式的公关--不仅对记者提起上诉，而且还提出“史上最牛”的天价索赔。
这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，无数原先作壁上观的媒体的兴奋点一下子被提到了高点--铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先并不关注、抑或说关注度并不高的公众现在都将眼光投向了富士康。
关键词解读：与进攻式市场策略一样，进攻式公关也经常被一些企业所运用。
在某些立场强硬、斗志旺盛的企业中，对于媒体的指责或负面报道，往往采取的就是这种毫不示弱的进攻式反击。
但事实上，这种进攻式的公关方式，在当下中国媒体环境中，实在是凶多吉少。
由于中国特殊的人文环境，媒体扮演着重要的舆论监督的角色，绝大多数的民众相信媒体报道的客观性与真实性，媒体在民众心目中有很高的公信力，对于大多数中国民众来说，媒体的定调是权威的、客观的，媒体的立场是代表着民众利益的，媒体眼中的企业或产品是好是坏，在潜意识上对民众的看法有决定性影响。
对于企业而言，采取进攻式公关危险之处就在于，企业表面上是高调与单一媒体对抗，其实是在与更广泛的民意进行对抗--在传播的主权掌握在媒体手中的情况下，社会民意的牵引几乎完全由媒体所把控。
正因如此，企业的进攻式公关往往显得悲壮而孤单。
引起了全国的关注，宝洁SK-II危机初现端倪。
而接下来的短短数周内，事件发展一波三折：宝洁先是强硬地拒绝承认产品存在问题，接着又是“艰难地”允许消费者可以在苛刻条件下退货，经过全国媒体的口诛笔伐之后，宝洁做出了SK-II暂时退出中国的决定，而三周后，宝洁打着国家质监局“最新检查结果”旗号回来了，宣布SK-II将恢复在华销售的决定。
逻辑分析：作为一家超级规模的跨国企业，宝洁在中国扎根多年，其产品不仅牢牢占领中国日化市场的半壁江山，更是有着一般企业所不能及的强大政府关系--在中国诸多社会公益项目中，从科研、教育到扶贫，都出现过宝洁的身影。
公益营销对于宝洁而言，其目的不纯粹体现企业的社会责任感，更重要的是向中国政府示好，借此作为构建良好政府关系的基础--在上层关系构建的力度上，很少有其他跨国企业可以与宝洁比拟。
上层路线的畅通，也使得宝洁在中国的发展顺风顺水。
关键词解读：对于市场运营经验丰富的跨国企业来说，强大的上
层路线能力与企业的战略管理一样重要：后者可以保证企业发展沿着正确的道路前进，而前者则可以加速企业在正确的道路上发展得更快。
所以，几乎每家跨国企业在进入中国之后，都将构建良好的政府关系提升到企业战略的层面加以重视。
但在另一方面，我们也看到一些跨国企业过于倚重上层路线的弊端：每当企业发生危机事件时，这些跨国企业第一时间采取的措施不是安抚受影响消费者，也不是本着负责任的态度，立即向外界做出详细的说明，而是通过上层路线的公关能力，搬出相关政府机构的检测或定论来支持自己。
从去年本田雅阁事件再到这次宝洁SK-II事件，企业方在事件发生之后，都是否认或者拒绝向消费者做出说明，而企图通过政府之力来为事件翻案。
虽然最终企业都通过上层路线之力使危机事件逐渐平息，但这种主次颠倒的危机处理的手法却大失民心。
关键四：连锁反应
代表事件：2006年下半年以来，全球最大的笔记本电池制造商索尼，将笔记本行业拖入一片风声鹤唳之中。
陆续不断的索尼电池爆炸事件不仅震惊了业界，更使得笔记本生产厂商陷入一片危机之中，戴尔、苹果、联想、惠普等业界巨头都因此受累。
索尼开始进行全球范围的大规模电池召回，而戴尔等生产厂商则焦头烂额地忙着四处进
行危机处理。
逻辑分析：索尼产品一向是高品质的象征，而近年来，索尼产品却累累发生危机事件，从彩电、数码相机到笔记本电池，竞争的残酷使得索尼的产品发展策略发生变化，品质监控问题频频发生。
这不仅使得索尼品牌危机涌现，也影响到了许多选择索尼产品作为供应商的下游厂商。
连锁反应成为2006年危机事件的重要现象。
关键词解读：企业分工的细化将不同厂商牢牢捆绑在一起，“一荣俱荣，一损俱损”的连锁反应成为众多厂商无法避免的关键存在。
而在今年的“连锁反应”危机事件中，最为失败的莫过于戴尔笔记本。
当戴尔笔记本因电池原因第一次爆炸时，戴尔拒不承认，但在短短二个月时间中，戴尔笔记本又接连发生爆炸事件，立即使得戴尔成为众矢之的，铺天盖地而来的危机报道使得戴尔在中国的市场销售受到重创。
在一体化市场中，不同品牌、不同企业、不同行业相互影响，相互受益或受损的现象越来越明显，这不仅要求企业本身在产品品质上必须严格把控，以防出现问题时殃及池鱼，引来巨额索赔。
同时，企业更应对“连锁反应”现象多加关注，预先制订好危机处理体系，从
战略的高度重视危机公关，使企业在即将受“连锁反应”的危机事件波及时，能够应对自如。