案场物业管理单位服务经过流程.docx

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案场各岗位服务流程

销售大厅服务岗：

1、销售大厅服务岗岗位职责：

1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品 ;

2)保持销售区域台面整洁 ;

3)及时补足销售大厅物资 ,如糖果或杂志等 ;

4)收集客户意见、建议及现场问题点；

2、销售大厅服务岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

1 ）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域

班前阶段

2 ）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。

侯客保持迎接询问客户需求为客送上客户离开后

服务流程

标准站姿客户户准备楼盘资料饮品清理桌面

行为规范

迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水

1）眼神关注客人，当客人距 3 米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后

班中工作程序15 度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”

2）在客人前方1-2 米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人

工作要求

对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅

注意事项

入座“好的，请入座！”

3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人

取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同

,.时请置业顾问关注该客人；

4）问候的起始语应为“先生请”

5）问候时间段为8:30-11:30下午好- 小姐 -女士早上好，这里是

早上好11:30-14:30

XX 销售中心，这边

中午好14:30-18:00

6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两

名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；

7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；

阶段工作及服务流程

饮料（糕点服务）

1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；

2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；

工作要求3）服务方向：从客人的右面服务；

班中工作程序

注意事项4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在

二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；

5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；

1 ）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2 ）填写物资领用申请表并整理客户意见；

下班程序

3 ）参加班后总结会；

4 ）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.3.3 吧台服务岗

1.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责

1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；

2）保持吧台区域的整洁；

3)饮品使用的器皿必须消毒；

4）及时补充吧台物资；

5）收集客户意见、建议及问题点；

1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及流程

阶段工作及服务流程

1 ）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域

班前阶段

2 ）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。

服务流程服务准备：确定迎客：保持站立得知需求将其送客户离开

工具及原料姿势，微笑。至客人桌上清理桌面

班中工作程序

行为规范

问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面

阶段工作及服务流程

工作要求1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；

班中工作程序

注意事项2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁；

5 ）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

6 ）填写物资领用申请表并整理客户意见；

下班程序

7 ）参加班后总结会；

8 ）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4 展示区服务岗岗位职责

1.3.4.1 车场服务岗

1.3.4.1.1 车场服务岗岗位职责

1）维护停车区的正常停车秩序；

2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；

3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；

4）视情况主动为客户提供服务；

5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；

1.3.4.1.2

阶段工作及服务流程

1 ）自检仪容仪表

班前阶段 2 ）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修

3 ）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导

迎引导客户敬为客户问指引销售大厅（对讲）

客车辆停放礼开车门好通知销售大厅迎宾服务流程

送为客户引导车敬礼、目

客开车门辆驶离送

检查车辆并登记

班中工作程序

行为规范

1.敬礼

2.指引停车

3.迎客问好

4.目送

阶段工作及服务流程

1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自己工作要求

班中工作程序2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售注意事项

大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；

1 ）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2 ）参加班后总结会；

下班程序

3 ）统计访客量；

4 ）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.2 展示区礼宾岗

1.3.4.

2.1 展示区礼宾岗岗位职责

1）对过往的客户行标准的军礼，目视；

2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；

4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；

1.3.4.

2.2 展示区礼宾岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

1 ）自检仪容仪表

班前阶段

2 ）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修

敬礼问好指引样板房方向敬礼目送客户离开服务流程

班中工作程序

行为规范

1.迎接客户

2.指引客户

3.为客户提供帮助

4.目送客户