2016春《服务营销管理基础》期末复习题课件
服务营销期末复习2.doc
服务营销期末复习有形展示。
是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
边缘展示。
是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示。
是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。
顾客满意理念（CS理念）。
是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
服务市场定位。
是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
服务质量。
是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
成本导向定价法。
是指企业根据其提供服务的成本决定服务的价格。
竞争导向定价法。
是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。
需求导向定价法。
是指着眼于消费者的态度和行为定价，而服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。
价值导向定价法。
是指根据产品的实际价值来定价，是合理的定价，合适的质量与良好服务的配合。
内部营销。
是指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
1服务营销的一般特点。
①供求分散性。
②营销方式单一性。
③营销对象复杂多变。
④服务消费者需求弹性大。
⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。
2■服务营销学与市场营销学的差异性。
①研究对象存在差别。
市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
服务营销学必须把对顾客的管理纳入有效的推广服务，进行服务营销管理的轨道。
市场营销学强调的是以消费者为中心，满足消费者需求，而不涉足对顾客的管理内容。
③服务营销学强调的是服务产品的构成因素，故而强调内容营销管理。
服务营销期末复习资料.docx
13.服务/市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。P88
14.服务的口J寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。P69
核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程屮，不能为顾客所拥有。
7、服务质量的构成要素（332页）
服务质量主要由以下5个要素构成：
1有形因索，是指服务产品的有形部分。
2可靠因素，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
3反应因素，是指企ຫໍສະໝຸດ 随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。
4保证因索，是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
包括：
⑴声望定价法
⑵招探定价法
⑶整数定价法
⑷尾数定价法
3、服务品牌效应（167页）
品牌效应就是指产品和企业创造的品牌所产生的经济和社会等方面的影响。它包括：
⑴磁场效应
⑵扩散效应
⑶聚合效应
4、服务促销工具（223页）
服务促销组合包扌禺广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播和直邮等。作为促销工具，每一个都有或多或少的可取之处，当一个服务组织目标发生变化时，它的促销组合也会发生相应的变化。
5移情因素，是指企业要真诚地关系顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
8、服务传递屮顾客角色
9、服务成功的关键（此题书上没有找到，上网搜的）
咨询服务商的三个成功要素
1）智力资产
2）人力资本
服务营销学期末总复习共109页文档
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
2016春季《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是 _____、_____、_____。
4．服务蓝图在结构上由_____个区域和_____条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____。
5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。
6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与 _______之间的服务。
10.关系营销的策略有____、____、____。
11.服务创新的类型包括 ____、____、____、____、____、____。
二、名词解释：1．服务期望：2．服务感知：3．有形提示（有形实据）：4. 理想服务：5. 合格的服务：6．服务的关怀性：7．社交性关系营销：8．“硬”标准：9．服务创新：10. 延伸型服务创新：11. 服务中间商：12.特许服务商：13. 服务蓝图：14. 服务理念：15. 服务承诺：三、选择题：（在下列四个选项中选择一至四个正确答案。
）1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
《服务营销管理》期末复习题.doc
《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包括（可靠性，反应性,保证性，有形性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括—无形性_、_异质性_、—不可分性—、_易逝性（不可储存性）3.与实物产品质量相比，服务质屋的特点是主观性_、-过程性—、—整体性4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3—条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为—交际线一；将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称为-能见度界线5.服务中间商主要有■特许服务商_、服务代理商和一服务经纪人—三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括一控制策略、.授权策略.、—合作策略6.服务吋间调节包括-调整服务吋|'可_、.建立预定系统」_告示高峰吋间」一灵活的用工制度—以及全天候营销和假U营销。
7.服务营销组合新增的三个营销要索是—人员_、_过程_、一有形提示一8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为—理想服务_、_宽容服务_、_合格服务—三大类。
二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目屮服务应达到和可达到的水平。
2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客胃接感知和提示服务信息的冇形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设诞、服务工具、服务用品等。
4.理想服务：是指顾客心F1中向往的较高水平的服务。
5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6.服务的关怀性：是指服务企业能吋吋为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
7•社交性关系营销：将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9.服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
10.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。
服务营销管理期末复习
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
可靠性、反应性、保证性、有形性2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是_____、_____、_____。
主观性、过程性、整体性4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。
特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人；控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。
调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。
理想服务_、_宽容服务_、_合格服务9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与_______之间的服务。
理想服务、合格服务二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务营销管理期末复习资料
服务营销管理期末复习资料服务的一般定义: 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务的特性:无形性,，差异性，不可分离性，不可储存性P9服务特性的营销启示：:无形性：营销启示---有形化差异性：营销启示—标准化、顾客定制不可分离性：营销启示---管理人员不可储存性：营销启示---平衡需求与供给服务营销是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务营销与一般有形产品的营销相比，具有以下特点：1.产品特点不同。
2.营销对象复杂多变。
3.顾客对生产过程的参与。
4.人是产品的一部分。
5.服务的消费者需求弹性大。
6.质量控制难。
7.产品无法储存。
8.时间因素重要。
9.分销渠道不同10.顾客评价困难。
服务营销组合P34-357P 要素服务营销7P 要素所包含的内容1．服务产品(Product) 服务范围；服务质量；服务档次；服务品牌；服务项目；服务保证；售后服务2．服务定价(Price)服务收费的档次；折扣；付款方式；服务的差异收费。
3．服务渠道或网点(Place) 服务网点的位置；顾客进入网点的便利程度；服务分销渠道；服务分销渠道涉及的地区范围。
4．服务沟通或促销(Promotion)服务广告；人员推销；营业推广；服务业的公共关系5．服务人员与顾客(People) 服务人员的培训；服务人员的义务和责任；服务人员的激励；服务人员的仪表；服务人员的交际能力；服务态度；参与服务的顾客行为；顾客参与的程度；顾客与顾客之间的接触6．服务的有形展示(Physical Evidence) 服务环境的装潢；服务环境的色彩和氛围；服务环境的布置；服务环境防噪音水平；服务设施和用品；信息沟通、价格等7．服务过程(Process) 服务运作政策规定；服务程序；服务组织机制；顾客参与的规定；服务过程对顾客的指导；服务活动流程服务营销战略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，改善产品概念，增进顾客价值，提高顾客满意和促进顾客忠诚，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
服务营销管理期末复习
服务营销管理期末复习1.服务概念：服务是指通过一系列行动，满足顾客需求、期望和价值的行为过程。
在服务营销管理中，要考虑到服务的特点，如不可分割性、可变性、不可存储性和不可传递性，并了解服务的金字塔结构，从基本服务到增值服务和潜在服务的层次。
2.服务市场：服务市场是由服务提供者和服务需求者构成的市场。
服务营销管理需要分析服务市场的特点，如服务需求的多样性、个性化要求以及服务供需的平衡等。
还需要理解服务市场的划分和定位，包括根据目标市场的要求和服务特点进行市场细分，并制定差异化的服务策略。
3.服务定价：服务定价是确定服务的价格，并根据市场需求和竞争环境进行灵活调整。
服务营销管理需要了解不同的服务定价策略，如成本导向定价、市场导向定价和竞争导向定价等。
同时，还需要考虑服务价格的影响因素，如成本、需求和竞争等，并进行价格敏感度分析。
4.服务差异化策略：服务差异化是指通过改进和创新服务，使其与竞争对手的服务相比具有独特的特点。
服务营销管理需要了解差异化策略的各种形式，如产品特性的差异化、品牌形象的差异化和服务过程的差异化等。
同时需要考虑服务差异化的实施方式和效果评估。
5.服务质量管理：服务质量是指满足顾客需求和期望的程度。
服务营销管理需要了解服务质量管理的重要性，并熟悉常用的服务质量评估方法，如SERVQUAL模型和重要度-绩效分析法。
还需要了解服务质量改进的策略和方法，如顾客投诉管理和服务员培训等。
6.服务品牌管理：服务品牌是指通过标识和信号传递服务的价值和个性的一种方式。
服务营销管理需要了解服务品牌管理的重要性，并了解服务品牌的构建和传播方式，如服务品牌的命名和标志设计。
还需要考虑服务品牌的保护和维护策略，如品牌扩展和品牌形象管理等。
7.客户关系管理：客户关系管理是通过建立和维护与顾客的良好关系，实现顾客满意度和忠诚度的一系列活动。
服务营销管理需要了解客户关系管理的重要性，并了解客户关系管理的策略和工具，如客户细分和客户价值分析。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、客户关系管理的作用有哪些｡（）正确答案：A、识别客户B、增加利润C、提高顾客满意度和忠诚度D、宣传2、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图3、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通4、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务5、服务业的营销由组成｡（）正确答案：A、广告营销B、外部营销C、内部营销D、口碑营销6、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务7、对中间商进行管理的策略有（）｡A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略8、服务过程包括.｡（）正确答案：A、系统构成B、过程设计C、过程控制D、过程反馈9、采用通行定价方法的优势主要表现在｡（）正确答案：A、简单便捷B、通行价格易为人们所接受C、避免与竞争者的恶性价格竞争D、能为企业带来合理适度的利润10、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平11、理想的服务是指（）｡正确答案：A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务12、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系13、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性14、顾客服务要求响应失误包括（）A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应15、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道16、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于17、顾客期望可以分为的层次｡（）正确答案：A、理想服务B、满意服务C、恰当服务D、期望服务18、是客户满意的必要条件｡（）正确答案：A、良好服务B、及时补救C、保证质量D、员工满意19、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛20、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈21、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力22、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训23、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是24、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客25、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是。
《服务营销》PPT课件
二、服务的一般特征
（一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若
与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务 的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看 见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚 至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间 后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
8
五、新时期竞争的战略选择
消费者正慢慢变得成熟起来，由于竞争的日趋激烈，厂家不得不 考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务 内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不 再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲，与消费者发生 联系的服务和服务性因素——我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东 西，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
6
三、服务业迅速发展的原因
服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人 们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下 三个方面：
1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后；
2、企业在生产经营业员中对中间环节需求 增长；
3、来自于用户的最终需求的增加。
7
四、当今服务业存在的问题
服务营销
教学课件
1
目
录
第一章
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章
服务经济的新竞争
服务与服务质量的管理
营销管理与服务营销 服务市场细分与定位 服务营销发展战略 服务产品的管理 服务定价策略 服务分销策略 服务促销策略 有形展示策略 服务营销的关键要素：企业理念、决策
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印《服务营销管理》综合练习题⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括⽆形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是⼈员，过程，有形提⽰。
4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三⼤类。
5．服务感知的内容⼀般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层⾯的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括⼈员招聘，⼈员发展、内部⽀持，留住⼈才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪⼈等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建⽴预订系统，告⽰⾼峰时间，灵活的⽤⼯制度以及全天候营销和假⽇营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履⾏。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通2、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程3、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性4、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是5、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性6、服务业的营销由组成｡（）正确答案：A、广告营销B、外部营销C、内部营销D、口碑营销7、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（）正确答案：A、基于先验的质量观B、基于特性的观点C、基于特性的质量观D、基于服务生产标准的观点8、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销9、下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式｡（）正确答案：A、特许经营B、代理（经纪）C、电子渠道D、连锁10、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务11、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）｡正确答案：A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研12、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突13、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准14、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法15、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系16、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销17、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点18、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员19、是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的｡（）正确答案：A、触摸设计B、感知设计C、触觉设计D、感官设计20、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性21、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储22、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度23、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略24、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力25、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。
2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。
通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。
4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 ____、____、____、____、______。
5．服务期望可以分为 ____ 和 ____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。
6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____ 。
7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与 ____ 之间的差距，差距4是指 ____ 的差距。
8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。
四个活动区域是 ____、____、____、____ 。
三条分界线分别是____、____、____。
9.根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____ 三大类。
10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。
二、单项选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．异质性 D．不可分离性2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性B.异质性C. 易逝性D. 不可分离性3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。
A．服务品牌较难树立 B．服务产品难以展示和推销C．服务质量难以实施标准化 D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配4. 根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。
A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务5.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。
A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销6. 顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。
A.理想服务与预期服务B.理想服务与适当服务C.适当服务与预期服务D.预期服务与感知服务7．理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。
A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距9.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（）。
A．不了解顾客的期望造成的差距 B．未能履行服务承诺造成的差距C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D．未按服务标准提供服务10.服务质量可以通过可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性来进行评价，能够反映移情性的是（）。
A．承诺能够及时履行 B．能够迅速并实时响应顾客要求C．员工具有强烈的责任感 D．针对不同客户采取个性化促销活动11.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的。
A．顾客满意度 B．顾客忠诚度C．员工满意度 D．员工忠诚度12.顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（）。
A.服务感知B.理想服务C.适当服务D.容忍服务13. 下列关于服务利润链的说法，正确的是（）。
A．员工的满意度是由企业内部服务质量决定的B．企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的C．顾客价值决定着企业获利能力D．员工的满意度直接决定着顾客满意度14．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务质量（）的具体指标。
A．可靠性 B．响应性 C．保证性 D．移情性15.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。
A.实体渠道B.代理渠道C.特性经营D.电子渠道16.在服务蓝图中，互动分界线表明的是（）。
A．顾客活动与前台服务人员活动的分界线B．前台服务活动与后台服务活动的分界线C．顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线D．企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线17.在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于（）。
A. 前台活动B. 后台活动C.支持性活动D.顾客活动18.营业推广（销售促进）的目标通常是（）。
A.了解市场，促进产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买产品，这种促销方式属于（）。
A.广告B.人员推销C. 营业推广（销售促进）D.公共关系20.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A．服务过程 B．服务的有形展示C．服务的分销渠道 D．服务沟通三、多项选择题：1．服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿2.下列各项中能够反映通信服务不可分离性特点的是（）。
A．服务难以通过有形的手段来进行展示B．顾客参与服务过程C．不同的服务人员在同一服务岗位提供的服务是有差异的D．营业厅的服务窗口以“一对一”的方式提供服务3.影响服务期望的因素包括（）。
A.服务接触B.顾客的经验C.口碑D.同行业的服务水平4.下列关于容忍域说法正确的有（）。
A. 同一位顾客的容忍域总是保持不变的B. 不同的顾客具有不同的容忍域C. 比较重要的因素会导致顾客容忍域变宽D.企业提高价格水平会导致顾客容忍域变窄5.在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务(即差距3)产生的原因有（）。
A．缺乏系统的服务设计 B．企业未能合理平衡供求C．缺乏顾客定义的服务标准 D．中间商提供的服务与所设计的服务不一致6．在服务质量差距模型中，产生差距5的原因有（）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准C．夸大的广告宣传D．没有对服务进行分类7.下列属于营业推广的特点的是（）。
A.刺激购买B.直接沟通C.表现力强D.短期效果好8.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施有（）。
A．创造更高价值的等待 B．建立公平排队规则C．在顾客等待过程中提供扑克牌、跳棋 D．实行预约制度9.服务企业通常可运用（）来实现有形展示。
A.服务场景（物质环境）B.企业文化C.信息沟通D.价格10.服务质量有有形产品质量不同，其主要特点有（）。
A.主观性B.过程性C. 一致性D.有形性11.下列各项中，能够反映服务质量有形性的项目是（）。
A.公司按照承诺提供服务B.公司拥有先进的设备C.公司没有及时答复顾客的询问D.公司员工的着装12.下列各项中，能够反映某公司呼叫中心服务质量响应性的指标是（）。
A.首次问题解决率B.热线接通率C.工单处理及时率D.业务办理的方便性13.服务促销的方式有（）。
A.广告B.销售促进C.人员推销D.特许经营14.在服务质量差距模型中，产生服务交易（服务提供）差距的原因有（）。
A.缺乏有效的激励机制B.缺乏市场调研C.夸大的服务承诺D.对中间商缺乏必要的管理15.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的原因有（）。
A.对员工缺乏必要的培训B.对顾客期望不了解C.营销部门承诺过度D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通四、判断题：1．服务企业对顾客进行管理的原因是由于服务具有差异性。
2. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
3．在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。
4．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
5．好的服务质量就是要求服务达到最高水平。
6. 容忍区域随顾客的不同而不同，即使对同一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。
7. 顾客的容忍域因服务维度的不同而不同，因素越重要，容忍域有可能越宽。
8.在服务营销三角形中，互动营销指的是企业为提高员工服务质量而开展的营销活动。
9.服务质量通常指的是与服务产出有关的技术质量。
10.对于高接触性的服务，顾客会对生产效率产生影响。
11.服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不完全取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量最主要的衡量标准。
12.在评价服务质量的五大标准中，可靠性是指服务企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。
13. 企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺直接影响顾客期望的形成。
14. 服务的响应性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识和能力。
15. 口碑传播也是影响顾客预期质量的因素之一。
16．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
17.在服务质量差距模型中，企业缺乏系统的服务设计是产生差距3的原因之一。
18．成本是定价的基础，服务产品使用成本导向定价比有形产品更加困难。
19．区分顾客活动和前台活动的分界线是可视分界线。
20.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
21．根据服务利润链理论，企业的盈利能力主要是由顾客满意度决定的。
22. 促销的实质是卖方和买方之间的信息沟通。
23.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
24. 服务企业机构在培训员工时，不仅要注重专业技术技能的培训，还要注重沟通、交际技能的培训。
25.沟通管理是内部营销管理过程之一。
26．减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
27.特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式。
28. 特许经营适合于那些可以标准化或者实际上可以被复制的服务。
29.服务环境中的外部建筑、内部设施、信息资料等都是服务的有形展示。
30. 制定正确的价格能传递适当的信息，是一种对服务的有形展示。
五、名词解释：1．服务感知：2. 理想的服务：3．适当的服务：4. 容忍域：5.7P营销组合：6．有形展示：7. 技术质量（结果质量）：8.功能质量（过程质量）：9.感知服务质量差距：10．营销沟通差距：11．服务的移情性：12.服务的可靠性：13.保证性（也称安全性）：14.服务蓝图：15.促销组合：六、简答题：1．服务的基本特征有哪些？简要说明之。