医院医疗管理培训课件

上帝大怒：“让他上天堂，看我怎么收拾他”。
一个月后，阎王遇见上帝，问：“上帝，那个搞销售的 人被您收拾得怎么样了？
上帝停住脚步，回答说：“你犯了三个错误，第一，你 应该叫我经理！第二，这个世界根本就没有上帝，只有客 户才是上帝！第三，我没有时间和你闲扯，我要去做报表 了。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
教学内容与教育目标
教学内容 1、门诊管理。 2、住院管理。 3、院前急救管理。 4、药事管理。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
教学目标
1、熟悉作业流程管理的定义、原理。 2、掌握对门诊流程的分析，包括门诊流程的核
心环节、等待环节、逆流环节和再就诊环节的分 析。
（4）再次就诊环节：
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
造成再次就诊的情况有：
① 预约二次就诊。 ② 预约实验检查： 原因：一、患者多，设备周转不开，患者需
排队。二、检查项目的特殊需要。 ③ 取实验室检查结果。 ④ 其他原因。 再次就诊有些是合理的，有些不尽合理的。
这组业务活动以一种或多种输入为基础，经过一 系列步骤，到创造出顾客愿意购买的产出（产品、 服务）为终点。
价值链
把在作业流程中能够产生价值的各个作用点连接 起来，形成一条价值链。
2、流程管理的意义 流程管理是要使服务过程最 大限度地符合组织机构的目标和战略。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
完善的医疗服务流程管理要求患者在就诊 过程中沿价值链顺畅的单向移动，缩短各 种停顿和重复，尽可能地避免无效甚至损 害系统价值的环节及现象，实现价值在价 值链上的单向流动，取得成本和时间上的 优势。
沿着门诊服务流程的箭头方向进行，应该 是一个服务价值的增值过程。
如果出现逆向流动，说明前面的服务过程 没有完成，是时间、人力、物力等各种资 源的浪费。
二、门诊服务的基本特征
1、地域性 2、前沿性 3、患者集中并且流量大 4、不确定性 5、限制医疗能力 6、资源消耗少 7、流程管理压力大
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
三、流程管理
1、作业流程的概念 作业流程是指为最终满足顾 客的需要而设计和实施的一组通过信息、人员和 /或物质相联系的业务活动。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
（5）就诊高峰： （6）“三长一短”门诊诊疗模式分析： 挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、
就诊时间短。 （7）内部工作流程：内部工作流程包
括病历传递流程、检验报告传递流程等。 因内部流程不畅也可能造成患者的停滞，
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
一个销售总监死后，和上帝喝茶，上帝认为他太能说了， 会打扰天堂的幽静，于是就把他打入了地狱。
刚过了一个星期，阎王就满头大汗找上门来说：“上帝 呀，赶紧把他弄走吧”。 上帝问：“怎么回事？”，阎王 说：“地狱的小鬼们都被他激活了，天天开晨会，讲梦想， 谈发展规划，跳团队舞，弄满意度。我说话都没人听，他 还要我做组织架构，工作流程，目标设定，薪酬设计， 绩 效考核，地下工作者也要注重形象，提高服务技能，让所 有人满意。
甚至无效服务。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
门诊管理要求
1 必须尽量缩短等待时间， 2 避免重复路线。 3 减少患者的就诊程序，减少中间环节， 4 避免患者在某一环节的拥堵滞留。 5 合理安排门诊医技力量，及时分流患
者。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
（1）核心环节：在门诊服务中，就诊是门诊服 务的核心环节。
（2）门诊等待环节：流程图各种各样的等待使 患者占用医院的时间和设施，缺少直接的效益， 还会有副作用。
（3）流程的逆流：一些患者会遇到一些重复某 个环节的情况，即门诊环节存在逆流。因药物处 方问题造成的逆流是医院中最常见的不合理的逆 流现象。
3、了解门诊服务和住院服务的区别。 4、熟悉住院管理中的业务管理、组织管理制度、
患者管理制度。
5、熟悉急救医疗服务的特点以及我国院前医疗 急救模式的类型。
6、掌握急救医疗服务中的检伤分类原则。 7、掌握医院药事管理的要领及合理用药问题。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
五、保障和改善门诊服务流程的措施
1、建筑环境的改造 2、服务设施的改造 3、改善导诊条件 4、加强药剂、医技科室与临床科室的沟通 5、减少流程环节 6、注重营造舒适、轻松的门诊服务环境 7、加强规章制度的执行
第一节 门诊管理
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
一、概念
门诊管理就是对门诊工作的全过程、门 诊工作的诸要素以及参与站诊工作的各 个部门进行计划、组织、协调、控制和 评价。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
流程管理两个主要切入点：
一、在承认现有作业流程的基础上， 考察服务是否沿流程模式单向、顺畅 地流动，目的是消除各种重复和停顿。
二、对比价值链和作业流程，考察服 务流程与价值链是否一致，进行流程 的调整与重组，尽量减少不产生价值 的环节，提高服务的效率和价值，以 实现服务效益的最大化。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
四、门诊服务流程管理
1、门诊服务流程
等候
等候 等候 等候
挂号 分诊 就诊 收费 取药
等候
离院
等候收费注射 再源自就诊检查报告文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
2、门诊流程分析