客户投诉处理程序

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生效日期2010-11-28

1.0目的

针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。

2.0适用范围

适用于与本公司因产品（服务）品质或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。

3.0主要职责

3.1 销售部：客户抱怨问题接收与回复之窗口，负责客户抱怨案件之提出，并转发至品质部，要求其寻求对策以处理答复顾客之相关事宜。

3.2 品质部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。

3.3 责任单位：负责不良原因调查、对策提出与处置。

4.0流程图：（见最后一页）

5.0工作程序

5.1 销售人员应积极主动、经常保持与客户联系，了解客户需求，并从产品交期、品质、价格以及其它方面，追踪客户提出之问题及意见，作为将来改进之参考，以提升公司服务品质及客户对本公司之满意度。抱怨信息的来源方式：本公司客户抱怨信息主要来源于口头电话、书面传真、电子邮件等。

5.2 客户抱怨信息的分类；

5.2.1 产品在流入客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。

5.2.2 因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。

5.2.3 在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱

怨。

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销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：

5.3.1 如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时联络品质部，由销售部填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物交由品质部处理，品质部对此进行跟踪（有必要须去客户或现场）了解不良具体情况后（如为重大品质异常则需组织研发工程或生产主要负责人）进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。

5.3.2 如因产品品质异常导致客户退货返工或加工挑选等，由品质部会同生产部、研发部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，要求责任单位进行改善并回覆业务部。

5.3.3 如客户反映因我司交货不及时或延误交期，销售部在对此了解实际情况后由销售部与其客户取得沟通和处理,并于《客户意见登记表》中记录。

5.3.4 对以上客户抱怨处理后品质部要适时对此进行跟踪确保不可有此类抱怨的再次发生，如果此类抱怨（或事宜）经过跟踪和处理而长期或连续2次以上未得到改善，公司将对此按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。

5.3.5 若接到客户重大报怨（如影响客户生产、功能安全）时，应立即召集相关单位主管进行检讨，并拟定解决方案回复客户。

5.4 统计分析

5.4.1 销售部在接到客户报怨性质或建议，不论是销售人员主动得悉还是客户以电

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以了解是否对客户问题实时有效的处理。

5.4.2客诉的记录保存按《记录控制程序》进行作业。

6.0 相关文件

6.1《纠正与预防措施控制程序》

6.2 《记录控制程序》

7.0 质量记录

7.1《客户意见登记表》

7.2 《客诉处理报告》

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作 业 步 骤

承办人

依据资料

产出资料

管理重点

业务部

品质部 相关单位

客户

业务部

业务部

业务部

品质部

品质部 责任单位

业务部

E-MAIL 、传真

客户意见登记表

客诉处理单

客诉处理单

客诉处理单

客诉处理单

客户意见登记表

客诉处理单

客诉处理统计表

客户抱怨性质或建议不论是由业务人员主动得悉还是客户以电话、E-MAIL 、往来书信或传真提出，均应登录「客户意见登记表」中，并保存必要之证明文件，确实了解客户之问题。

客户抱怨若业务员无法处理时，开出「客诉处理单」给品质部,由品质部主导工程部及相关单位做原因分析与责任归属并对策。

品质部门依据客户抱怨之不良现象，初步判定不良发生原因，要求责任单位进行改善，且由品质部作后续追踪。

品质部应于接到「客诉处理单」后，3日内将品质记录转至销售部尽速回复客户;

品质部门应将「客诉处理单」每月汇总呈报追踪处理成效，必要时按月采用统计手法统计抱怨专案、次数、回复时效、损失金额等配合提出说明与检讨。

客户服务

客户问题接直接

回复

NO

YES 开单立案

自行处理或直接回复

原因分析 责任判定

客户抱怨处理（纠正与预防措施）执行

NO

YES

客户抱怨 品质记录 保存文件

满意否

回复客户