导游错接事故的处理和预防模板
导游证考试《导游业务》考点：漏接、空接、错接
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家带来导游证考试《导游业务》考点：漏接、空接、错接，希望能对各位的备考有帮助。
⼀.漏接的预防和处理
(⼀)漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半⼩时到达接站地点;④站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。
(⼆)漏接的处理：①认真对待;②提供⾼质量的服务;③⽀付必要费⽤。
⼆.空接的原因和处理
(⼀)发⽣空接的原因：
1.地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)
2.导游⼈员按原计划前往接站，飞机、⽕车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)
(⼆)空接的处理：①排除漏接;②请旅⾏社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次⽇抵京;⑤旅游团(者)取消北京⾏程。
三.错接的预防和处理
(⼀)错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、⼈数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕⾮法导游接⾛旅游团(者)。
(⼆)错接的处理：①⽴即报告旅⾏社;②寻找⾃⼰的旅游团;③⾮法导游接⾛旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应⽴即报告接待社，请其协助寻找，若找到⾮法导游，由有关部门予以严肃处理。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（2）漏接、错接、空接的预防与处理
⼀、漏接的原因、处理与预防漏接是指旅游团（游客）抵达⼀站后，⽆导游⼈员迎接的现象。
（⼀）漏接的原因1、导游⼈员主观原因造成的漏接（1）导游⼈员未按服务程序要求提前到达接站地点；（2）导游⼈员⼯作疏忽，将接站地点搞错；（3）新旧时刻表交替，导游⼈员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游⼈员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
2、客观原因造成的漏接（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上⼀站接待社的通知；（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游⼈员，使导游⼈员仍按原计划去接团。
（⼆）漏接的处理由于导游⼈员⾃⾝原因造成漏接时，导游⼈员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，⽤更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
对于客观原因造成的漏接，导游⼈员不要认为与⼰⽆关⽽草率⾏事，应⽴即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进⾏耐⼼细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努⼒完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅⾏社的领导出⾯赔礼道歉或酌情给游客⼀定的物质补偿。
（三）地接的预防1、认真阅读接待计划地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的⽇期、时间、接站地点并认真核对清楚。
2、核实交通⼯具到达的准确时间旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3、提前抵达接站地点导游⼈员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半⼩时到达接站地点。
⼆、错接的预防与处理错接是指导游⼈员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。
错接属于责任事故。
（⼀）错接的预防1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。
2、接团时认真核实。
地陪要认真逐⼀核实旅游客源地组团旅⾏社的名称、旅游⽬的地组团旅⾏社的名称、旅游团的代号、⼈数、领队姓名（⽆领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
旅游特殊要求的处理
一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。
（一）漏接原因1.责任性漏接的原因（1）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团（4）由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团2.非责任性漏接的原因（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游员仍按原计划去接团（二）预防措施（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点（三）处理办法不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游目的地的第一印象。
导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。
导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。
必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。
导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象二、空接事故（一）空接的原因（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。
导游业务空接漏接错接
contents
目录
• 引言 • 导游业务空接问题 • 导游业务漏接问题 • 导游业务错接问题 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题定义
空接
指旅游团抵达机场、车站、码头后，地陪人 员未能按时接到旅游团，或者地陪人员与旅 游团未能按时集合，导致旅游行程受到影响 。
漏接
错接
延误行程
错接问题可能导致行程延误，影响旅游计划的顺利进行。
旅行社声誉受损
错接问题可能对旅行社声誉造成负面影响，影响业务发展。
如何预防和处理错接问题
加强培训
对导游进行定期培训，提高其对 行程安排的熟悉程度和应对错接 问题的能力。
建立信息共享机制
加强导游、旅行社、司机等相关 人员之间的信息共享，确保信息 传递准确无误。
游客应提前向旅行社提供准确的个人信息和联系方式，以便旅行社和导游能够 及时联系上。
遵守行程安排
游客应遵守旅行社的行程安排，按照规定的时间和地点集合，避免因个人原因 导致行程受到影响。
THANKS
感谢观看
06
总结与建议
对导游的要求
提前做好准备工作
01
导游应提前了解旅游团成员的详细信息，包括人数、姓名、联
系方式等，以便在接站时能够准确辨认。
提高业务能力
02
导游应熟悉旅游行程安排、交通工具、景点情况等信息，以便
在出现突发情况时能够迅速应对。
加强沟通与协作
03
导游应与旅行社、司机等相关人员保持密切联系，确保旅游团
漏接案例
总结词
导游漏掉了部分游客，只接了部 分人。
详细描述
导游在接游客时，由于人数核对 不仔细或疏忽，导致部分游客被 遗漏在集合地点，需要额外安排 车辆和时间进行补接。
导游服务中问题和事故的处理
机场收护照后好像就没有还给他，但领
队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（ ）
A.全陪向游客收取护照 B.全陪办理登机手续
C.全陪用完护照后随手交给领队
D.全陪发放登机卡
E.全陪没有保管护照
2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该 做到（ ）
A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其 他地方
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(1) 气候突变
(2) 自然灾害
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(3) 交通故障
(4) 国家政治
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
A.立即让司机开车返回酒店，帮助其寻找项链 B.阻止怀特夫人返回酒店寻找项链并说明原因 C.安慰怀特夫人，让其冷静的回忆丢失过程 D.向怀特夫人了解项链的形状、特征、价值 E.立即与当地的酒店联系，请其协助寻找
2.针对本案例中的情况，下列说法错误的是（ ）
A.如果酒店找到项链，请酒店或旅行社立即 派人将项链送到机场交给怀特夫人
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(一)丢失证件、钱物、行李的预防
(3) 切实做好每次行李的清点、 交接工作。
(4) 每次旅游者下车后，导游人 员都要提醒司机清车、关窗并锁 好车门。
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使 、领馆申请领取新护照
导游错接的处理方法
导游错接的处理方法嘿，大家知道吗，导游有时候也会犯迷糊，出现错接这种情况呢！这可咋办呀？别急，咱慢慢说。
比如说，导游到了机场或者车站，满心欢喜地去接客人，结果一瞅，哎呀，接错人啦！这就像你本来要去接好朋友，结果把别人当成好朋友给领走了一样，多尴尬呀！那这时候就得赶紧想办法解决呀。
首先呢，导游得赶紧发现自己错接了呀。
要是一直懵懵懂懂的，那可不行。
这就好像你走路走岔道了，得及时发现才能找对路呀。
所以导游得时刻保持警醒，多留意客人的特征呀，别光看个大概就以为是自己要接的人。
一旦发现错接了，可别慌神呀！得冷静下来，好好想想接下来咋办。
就像你做菜的时候发现盐放多了，不能就这么干着急呀，得想办法中和一下味道不是。
这时候，导游得赶紧跟真正要接的客人取得联系，告诉他们自己这边出了点小状况，让他们别着急。
然后呢，再去把真正的客人接到。
要是错接的客人好说话，那还好办，跟人家好好解释解释，道个歉，一般也都能理解。
可要是遇到不好说话的，那可就得费点口舌啦。
就好像你不小心踩了别人一脚，有的人笑笑就过去了，有的人可得跟你理论半天呢。
这时候导游就得发挥自己的口才啦，把人家安抚好，可别让人家生气啦。
在处理这个事情的过程中，导游可得保持良好的态度呀。
不能因为自己犯了错就态度不好，那可不行。
这就像你不小心打碎了碗，你要是还发脾气，那别人能不生气吗？所以呀，得好声好气地跟大家沟通，让大家感受到你的诚意。
而且呀，导游还得从这件事情中吸取教训呢！不能错接了一次，下次还犯同样的错误呀。
就像你走路摔了一跤，下次走到这里你就得小心点，别再摔啦。
以后接人的时候，要更加仔细地核对信息，把客人的特征都记清楚啦，可不能再马马虎虎的啦。
其实呀，导游错接这种事情，只要处理好了，也不是什么大不了的事情。
就像生活中我们总会遇到一些小挫折，只要我们积极面对，总能解决的。
大家说是不是呀？导游们可得长点心呀，别再闹这种笑话啦！但要是真的不小心错接了，也别害怕，按照我说的办法去做，肯定能把事情处理好的。
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
导游实务案例
导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。
午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。
（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。
地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。
请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。
地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。
地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。
请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。
您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
导游错接事故的处理和预防
导游错接事故的处理和预防引言导游错接事故是一种常见的旅游安全事故，由于导游的错误操作或者疏忽大意，导致游客在旅游过程中发生意外伤害。
这种事故的发生给游客和旅行社带来了很大的困扰和伤害。
因此，为了确保游客的安全和提高导游的服务质量，我们必须妥善处理和预防导游错接事故。
导游错接事故的处理当导游错接事故发生时，我们首先要保证游客的安全。
在事故发生的现场，导游应该立即采取措施将游客从危险区域撤离，并进行必要的急救措施。
同时，导游应该立即向旅行社报告事故，并协助受伤游客及旅行社处理相关事务。
第一步：及时报告和记录导游应该立即向旅行社上报事故情况，并尽快与旅行社沟通联系。
同时，导游要详细记录事故发生的时间、地点、原因以及受伤游客的情况，并保留相关证据，以备后续处理使用。
第二步：及时处理伤害和补偿旅行社应该尽快安排受伤游客就医，并承担相应的医疗费用。
同时，旅行社要与游客进行沟通，及时处理游客的损失和索赔事宜，妥善解决游客的合理需求。
第三步：追责和整改导游的疏忽大意和错误操作是导致事故发生的主要原因，因此，导游应该承担相应的责任。
旅行社应及时对导游进行追责，并作出相应的处罚措施。
同时，旅行社还应对事故原因进行全面调查，找出问题所在并采取措施加以整改，以确保类似事故不再发生。
导游错接事故的预防为了避免导游错接事故的发生，我们需要采取一系列的预防措施，提高导游的工作质量和注意事项的安全性。
培训和考核导游旅行社应对导游进行全面的培训和考核，确保导游具备必要的专业知识和技能。
导游应该熟悉旅游线路和旅游景点的情况，并了解导游工作的注意事项，以便提前预防事故的发生。
加强导游的监督和管理旅行社应对导游进行定期的监督和管理，确保导游按照规章制度和工作要求进行工作。
导游应定期报告工作情况，并接受旅行社的指导和辅导。
增加导游的安全意识和责任心导游应加强对自身安全和游客安全的重视，并自觉履行保护游客安全的职责。
导游要时刻关注游客的动向和需求，确保游客在旅行过程中的安全。
导游错接事故的处理和预防
错接事故的处理方法。
【教学难点】
利用理论分析案例。
错接的预防和处理Байду номын сангаас
1 错接的含义
2 错接的原因
3
错接的处理
2
错接的预防
一、错接的含义
错接是指导游人员在接站时未经认真核 实，接了不应由他接的旅游团（者）。
二、错接的原因 导游人员未认真核实团名（编号）、境外
组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队 或全陪姓名等。
• 【思考与练习】
近年来，我国有些城市不止一次发生错接团的 情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认 为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请 问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止此 类事故发生？
【课堂小结】
这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的 原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中， 错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有 多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所 以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防 错接事故的发生。
接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。
分析及讨论:
1.错接的原因? 2.处理措施。
1、错接原因
两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪 的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样 的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等 ，这是属于导游员粗心大意造成的错接。
2、处理措施
（1）由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以 ，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇 报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定 交换旅游团的准确时间、地点及办法； （3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写 出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接 团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游 工作中发生。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理
漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是⼀般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。
⼀、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达⼀地但⽆导游员迎接的现象。
漏接有责任事故和⾮责任事故之分。
但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，⽆安全感，⼼惰不愉快。
因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的⽇期和时间并亲⾃核对清楚。
旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅⾏社有关部门联系，了解交通⼯具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。
如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。
已情是可以消除的⽽掉以轻⼼，草率对待。
恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更⽣动精彩的导游讲解，以求消除因漏接⽽给他们造成的不愉快⼼情。
⼆、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。
错接旅游团⼀般是责任事故，是因导游员责任⼼⽊强造成的。
有的外国旅⾏社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚⾄各团的⼈数也相等，⽽国内接待旅⾏社有时相同，有时不同。
导游员要加强责任⼼，接团时认真核实，即核实派出⽅旅⾏社的名称、旅游团的代号，旅游者⼈数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发⽣接错团的现象。
若错接现象已经发⽣，同⼀家旅⾏社的地陪⼀般不再交换旅游团，⽽应尽⼼尽⼒地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅⾏社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。
导游员还要提⾼警惕，严防“野马”导游员“偷”⾛、“抢”⾛旅游团。
三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重⼤事故，往往是由导游员的疏忽⼤意造成的责任事故，⼀般会造成重⼤的经济损失和严重的不良影响。
（⼀）避免误机（车、船）事故在中国境内旅游时，耽误了飞机（⽕车、轮船），要重订机（车。
船）票，甚⾄需包机或换乘别的交通⼯具前往下⼀站；若旅游团⼀时⾛不了，就要被迫延长他们在本地的逗留时间⽽缩短甚⾄取消下⼀站的游览时间，从⽽出现众多的问题和⽭盾；如果耽误了出境的飞机（⽕车、轮船），可能会造成其它的误机（车、船）问题，甚⾄会影响他们回国后的⼯作。
漏接错接的预防和处理
• 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接 北京组团社电话，原定于第二日下午7：50 到达的旅游团，因出发地订票的原因改为 第二日上午11：40提前到达，须提前接站。 门市接待人员因有急事，在未能和旅行社 计调联系上的情况下，在计调的办公桌上 留下便条告知此事，后离去。计调回社后， 没有注意到办公桌上的便条，直到第二日 上午12：00，组团社全陪从火车站打来电 话才知此事。请问如果你是地接该如何处 理？
接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。
3、提前抵达接站地点
责任性漏接的原因有哪些？
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。
2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。
如何处理责任性漏接事故？
二、漏接、错接、空接的预防与处理
1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理 3、错接的预防与处理
（一）漏接的预防与处理
➢ 漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎
接现象
➢ 漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原
因）；客观（非责任性漏接）
➢ 漏接的处理 ➢ 漏接的预防：
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
2.处理
（1）立即与地接社联系，必要时与下 榻酒店联系。
（2）若推迟时间不长，继续等待；若 推迟时间太长则重新落实接待事宜。
（3）因故取消的，立即通知接待社有 关人员，取消各项预定。请旅行社 工作人员及时通知组团社和下一站。
• 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班 由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上 的时间前往机场，但未能接到该团.
导游在外安全事故应急处理和预防
导游在外安全事故应急处理和预防在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，反由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，尽力保护好旅游者的利益。
一、旅游安全事故处理的一般程序旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。
依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待团队过程中，发生旅游安全事故的，应按下列程序处理：1、组织紧急救援。
在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门，抢救重伤员并扼止事态的继续发展。
2、保护好事故现场。
在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，客观、完整地保护事故现场的。
3、立即报告。
事故发生后，导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。
4、妥善做好事故的善后工作。
（1）确认伤亡人员。
事故报告单位在组织救援的同时，应查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、年龄、证件号码及国内外保险情况，做好书面记录。
（2）通知伤亡者家属及组团社。
如有死亡事故发生，导游应迅速通知死难者家属，同时通知相关组团社。
（3）探望、慰问伤者及安排伤亡者家属。
事故发生后，组团社、接待社及有关部门，应派人前往医院慰问伤员；协助安排伤亡者家属前往探望，衔接好当地的接待，提供必要的食宿和交通条件，同时，做好家属的安抚工作。
（4）向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件。
地接社和组团社联系有关部门，向伤残者提供以下证明文件：由县级或县级以上医院，向伤残者家属出具抢救经过的“诊断书”或“病历摘要”，伤残情况证明；由县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。
须注意的是，以上证明必须与死因相符。
《导游业务》课件——第四讲 错接的预防及处理
错接的预防及处理，地陪小初按照旅行社的安排去机场接待一个20人的旅游团 。班机按时抵达，人数、组团社名称、全陪姓氏一一对上号后，小初就带着这些 游客上车了。当旅游车到达游客入住的酒店门口时，全陪突然提出了疑问，说他 们要入住的酒店不是这家。小初不明白，心想自己的接待计划怎么会和全陪的不 一样呢？当全陪拿出接待计划和小初对照后，小初才知道自己接错旅行团了。跟 旅行社联系后才明白，原来这是公司系列团中的一个，客源地今天有两个团发给 自己的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团区分，所住酒店不一样，而原本 由小初接的团被旅行社的另一名地陪接走了。最后，经请示旅行社的领导后，该 团由小初“将错就错”地带下去。
思考： 该案例属于哪种事故？如何避免？
错接的预防及处理
错接是指地陪接了不应该接的旅游团（者）。
（一）错接的预防
（1）地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。 （2）接团时认真核实。 地陪要认真逐一核实旅游客源地旅行社的名称、旅 游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、全 陪姓名（无全陪的团要核实游客的姓名）、入住酒店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
模块小结
模块 小结
模块小结
在旅游过程中，无论发生何种旅游事故均会严重影响旅游者情绪，往往也会影响 旅行社的美誉度，甚至导致旅游行程的被迫变更，给各方带来严重损失。作为带团导 游，要尽可能杜绝主观原因导致的旅游事故。本模块主要介绍地陪带团过程中对于问 题和事故的处理，包括对于旅游活动日程变更的处理，对于漏接、错接、误机（车、 船）事故的预防及处理，对游客走失的预防与处理。通过系统学习，学生能较为全面 地熟悉相关事故的处理原则与方法，具备预防的意识，掌握相关事故的预防措施。
04
案例导入
导游带团过程中旅游事故的预防和处理
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（四）证件、钱物、行李丢失 3、丢失钱物的处理
（1）稳定情绪，冷静回忆。 （2）积极协助寻找。 （3）复带出境或保险物品：旅行社证明， 公安局遗失证明。 （4）被盗：立即报案，提供线索，力争破 案。旅行社证明，公安局失窃证明。 （5）安慰失主，缓解不快情绪。
二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序
（二）旅游事故处理的基本程序 1、遇事沉着，稳定旅游者情绪 2、拟定和实施处理方案 3、善后处理 4、记录、总结
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 漏接是指旅游团（者）抵达一站 后，无导游人员迎接的现象。
旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处） 证明 驻华使、领馆申请新护照 公安局办理签证
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理 （2）补办团队签证 签证副本、团队护照 打印全体名单 填写申请表 公安局（外国人出入境管理处） 补办
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（四）证件、钱物、行李丢失 1、丢失证件、钱物、行李的预防 （1）多做提醒工作。 （2）证件经由领队收取，用毕 归还，不代为保管。 （3）切实做好行李清点。 （4）提醒司机清车、的预防与处理
（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理 （1）丢失外国护照和签证
三导游带团过程中常见三导游带团过程中常见旅游旅游事故事故的预防与处理的预防与处理四证件钱物行李丢失2丢失证件的处理1丢失外国护照和签证旅行社证明失主照片公安局外国人出入境管理处证明驻华使领馆申请新护照公安局办理签证三导游带团过程中常见三导游带团过程中常见旅游旅游事故事故的预防与处理的预防与处理四证件钱物行李丢失2丢失证件的处理2补办团队签证签证副本团队护照打印全体名单填写申请表公安局外国人出入境管理处补办三导游带团过程中常见三导游带团过程中常见旅游旅游事故事故的预防与处理的预防与处理四证件钱物行李丢失2丢失证件的处理3华侨丢失中国护照和签证旅行社证明失主照片公安机关报失并申请新护照侨居国驻华使领馆办理签证三导游带团过程中常见三导游带团过程中常见旅游旅游事故事故的预防与处理的预防与处理四证件钱物行李丢失2丢失证件的处理4丢失港澳同胞回乡证港澳居民来往内地通行证旅行社证明公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证
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错接事故的处理和预防
请勿使用手机 请勿食用零食 （打电话、玩游戏、 发短信）
请勿交头接耳
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请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！
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【教学目标】
通过教学，使学生了解并掌握错接的含义、原
三、错接的处理： 1、查找原因
一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错 接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行 社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅 游团。
2、及时处理
四、错接的预防
1、提前到达 2、认真核实 3、提高警惕
S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的 旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相 同，只是杭州的接待社不同，分为X旅行社和Y旅行社， 地方陪同导游员分别是小张和小李，当他们在车站出 口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行 社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋， 小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地 招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直 接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。
因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采
取适当措施预防错接事故的发生。
【教学重点】
错接事故的处理方法。
【教学难点】
利用理论分析案例。
错接的预防和处理
1
错接的含义 错接的原因 错接的处理 错接的预防
2
Байду номын сангаас
3 2
一、错接的含义 错接是指导游人员在接站时未经认真核
实，接了不应由他接的旅游团（者）。
二、错接的原因 导游人员未认真核实团名（编号）、境外 组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队 或全陪姓名等。 错接一般属于责任事故，是可以避免的。
分析及讨论:
1.错接的原因? 2.处理措施。
1、错接原因
两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪
的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样 的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等 ，这是属于导游员粗心大意造成的错接。
2、处理措施
（1）由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以 ，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇 报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定 交换旅游团的准确时间、地点及办法； （3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写 出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接 团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游 工作中发生。
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【思考与练习】
近年来，我国有些城市不止一次发生错接团 的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误 认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。 请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止 此类事故发生？
【课堂小结】
这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的 原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中， 错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有 多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所 以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防 错接事故的发生。