服务100问

服务百问百答
1.泡茶的三大要素是？
答：1.水 2.温度 3.器皿
2.饮品分哪两类？
答：1.含酒精饮品 2.不含酒精饮品
3.含酒精的饮品有几类？
答：1.蒸馏酒 2.酿造酒 3.混合酒
4.不含酒精的饮品有几类？
答：1茶类 2.咖啡类 3.矿泉水 4.果汁类 5.乳品类 6.蔬菜汁类 7.碳酸型类
5.哪些国家喝威士忌？
答：1.美国 2.加拿大 3.苏格兰 4.爱尔兰
6.白兰地的产地在哪里？
答：产于法国
7.白酒的香型分为哪些？
答：1.清香 2.酱香 3.浓香 4.复香 5.米香
8.斟酒的要领？
答：站在客人右后侧，身体微向前倾。

右脚在前，左脚在后。

左手托盘。

后撤椅子后，瓶上标签对准客人，酒瓶口距杯1-1.5公分.开始斟酒，倒至7分满时即瓶口向上旋转45度收回。

斟酒8分满为宜
9.斟酒的顺序是什么？
答：按顺时针方向从主宾开始进行，如果两个服务员服务同一桌客人，一个从主宾开始，另一个服务员则逆时针开始依次进行。

10.各类酒应斟多少？
1.白酒8分
2.啤酒8分
3.红酒斟1/2或2/3
4.白葡萄酒2/3
5.洋酒.1盎司即可(液体盎
司：容量计量单位，符号为oz ;1英制液体盎
司=28.3495231; 毫升;1美制液体盎司=29.5
71毫升)
6.香槟分两次，第一次1/3，待泡沫平息后再
2/3
11.服务六大技能：
答：托盘、摆台、斟酒、口布折花、上菜、分菜
12.托盘的五种步伐：
答：1.一般菜走常步 2.火候菜走快步 3.汤汁菜走碎步4.突然情况走垫步 5.遇到障碍走巧步
13.托盘的要领：
答：左臂弯曲成90度，五指分开掌心成凹形，平起于胸前，上不过胸，下不过脐。

14.餐巾花的作用：
答：1.清洁卫生 2.装饰美化桌面 3.突出主题 4.标示席位
15.餐巾花的各类：
答：1.植物 2.动物 3.实物
16.餐巾花的折叠有哪几种？
答：推、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏
17.铺台的三种方式：1.抖铺式 2.撒网式 3.推拉式
18.六大营养素指的是：
答：1.蛋白质 2.水 3.矿物质 4.脂肪 5.维生素 6.糖
19.服务员应具备哪些方面的知识？
答：1.服务 2.烹调 3.卫生 4.酒水 5.销售
20.个别菜肴跟配调料同上台的作用是什么？
答：1.可以弥补菜肴烹饪过程中不便调味或调味不足之处
2.可以满足顾客的多种口味
3.可以起点缀菜肴美化席面的作用
21.为什么向客人展示酒水？
答：1.表示对客人的尊敬 2.核对选酒无差错 3.证明商品质量可靠
22.服务八字经：
答：主动、热情、耐心、周到
23.接待客人做到哪五心？
答：1.接待客人要热心 2.老弱病残要关心
3.介绍品种要耐心
4.服务接待要细心
5.接受意见要
虚心
24.世界三大烹饪国？
答：1.中国 2.法国 3.土耳其
25.给客人点菜时注意哪几个方面的搭配？
答：1.荤素搭配 2.颜色口味 3.器皿造型 4.品种
26.如何正确规范的填写点菜单？
答：1.日期、饭市、台号、人数及点菜人的姓名、下单时间
2.写清品名、数量、价格，字迹清晰，字体端正
3.写清客人的特殊要求，
4.注明起、叫起、加急
27.为什么要客人重复菜单？
答：1.以免听错漏记
2.再次得到客人的认可
3.如有改动，可即使更改菜肴
28.如何加单和退单？
答：加单应写上，加XXX和上几份
退单应写上，退XXX（经厨师同意后方可写退单）
29.如果客人点菜谱上没有的菜怎么办？
答：1.先道歉，给客人说这道菜我们这里没有。

2.如果客人要吃可以请他说出制作方法及原料，如果后厨能做的话可试做一份，但口味不一定会合他的，向厨师长要求
3.如不可做，请求客人的原谅，并向客人推销其他类似的菜肴
30.如何避免换菜？
答：1.牢记今日推介，重点推销 2.给老顾客介绍新菜 3.给新顾客介绍品牌菜 4.对临时没有的菜要知道 5.不要点估清的菜，对限量的菜要慎重
31.客人要求退菜换菜怎么办？
答：六点 1.先不要对客人满口的承诺
2.如果后厨没有下料可以退换
3.如果变质不卫生可以更换
4.如果菜慢等不及可以退换
5.如果因为点了也下单了而且已经做好了应提醒客人很抱歉：**女士**先生**菜不能
退换了如果吃不了可以带回去给家人品尝
6.如果客人执意要求退换，而且正好这道菜100%可以推销出去，也可以退换.
32.什么情况下写叫起、加急、起？
答：1.正常情况下，到齐落座后经主人同意先起凉菜，再起热菜
2.如果客人未到齐，经主人同意后先起凉菜，大菜，热炒待叫起
3.如果客人有急事，可以凉热均起，大菜写上加急起
4.如果客人席间点有酒水，可征求客人意见凉热均起，大菜叫起
5.如果大菜已起，又有客人临时增加并添加餐具，加单要注“加急起”
33.如何推销酒水？
答：首先要对本酒店的所有酒水都很了解和熟悉，包括其产地、度数、口味、风格，介绍酒水时要从中档开始，如果客人意见不一致或叙述不清时，可引导客人到吧台，对于不喝酒的客人，不要忘记询问饮料，这时可避免碰杯时的尴尬，又可利于推销，同档次的酒水，以便
提高营业额。

34.开启有气体饮料和沉淀饮料时应注意什么？
答：1.有气体饮料一定要注意侧身、压低，口对准客人不准摇.
2.打有沉淀的饮料摇动后方可打开
35.什么是上菜？
答：就是将冷热菜按规格和一定程序送上餐桌的一种服务方式.
36.上菜的整个过程分哪六道工序？
1答：1.端托 2.行进 3.上菜 4.摆菜 5.分菜 6.撤盘
37.上菜的位置？
答：副主人的右侧或陪同与翻译之间
38.几种菜肴的上菜方式？
答：1.蘸汁类：应先上料，后跟菜，摆时距离相近
2.按位上的菜，跟料菜，先上配料，后上菜
3.上炖盅菜，应当当客人面打开盖子，以保持它的原汁原味。

揭盖时快速那起盖子翻转，旋转45度收回，
避免蒸汽水滴在客人身上，这样既表示此菜是原盅炖品，又显示菜肴是高档的，然后引导客人即时享用.
39.摆菜时应注意什么？
答：位置适中，间距适当 2.大菜放中央 3有造型的菜要把观赏面向主宾与主人之间. 4.对称摆放讲究高低
错落荤素搭配，颜色叉开
40.摆菜的要求：
答：讲究艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用
41.分盘与撤盘应注意什么？
答：1.要征求客人意见 2.荤与荤，素与素，热与热，冷与冷
3.拼盘后造型不变
4.合盘时尽量在工作台（下手桌）进行
42.上菜的姿势：
答：先挪好充足的位置，右脚在前，左脚在后，身体微向前倾，双手托菜盘，轻轻放在桌面上。

然后右脚收回，右手四指并拢，自然伸出，报菜名，后退微笑转身
43.什么是摆菜？
答：是将上到台面上的菜按一定的规格摆出来.
44.怎样才能避免催菜？
答：1.正常进行，正常点菜，向客人复单后立即下单，让后厨早做准备.
2.无论大小菜肴均开单上菜。

3.根据上客情况早做思想准备
4.掌握大菜制作时间，提醒客人提前起菜
5.如果菜确实上不来，可适当加赠几个开胃小菜弥补或告知经理
45.客人提出菜的质疑怎么办？
答：1.菜咸，如果是一个人说可能口味问题，如果都反映咸，可拿到后厨重新加工一下，如果已吃完而说咸，可告知经理送些小礼品，或点心水果.
2.菜淡/可端到后厨加味，但可先说这种做法的确味淡些，但可根据他的口味进行加工。

3.菜有异味先道歉，如果是小菜，立刻再上一份，如果是大菜，根据使用情况，如果刚开始使用，答应给换一份，如果已吃完，征求客人意见，并做记录，由经理前来解决.
4.菜上错了，如果菜未动，应立即说明情况及时撤下
46.收台的顺序是什么？
答；椅子归位--收餐巾.毛巾--玻璃器皿--小件容器--收大盘--换桌布
47.服务五声十字：
答：五声：迎客声、问候声、致谢声、道歉声、告别声十字：请、您好、对不起、谢谢、再见
48.礼节形式有：
答：1.握手礼 2.敬礼 3.鞠躬礼 4.招手礼 5.拱手礼 6.合掌礼 7.拥抱
49.什么是冰红？
答：冰红是用-5摄试度的冰葡萄娘制而成的
50.什么是木瓜？
答：产于夏威夷的水果，有滋补作用，口感好，能美容养颜。

51.什么是虫草？
答：是名贵的中药材，产于青海、西藏，性温、滋补.
52.什么是辽参？
答：是一种棘皮海产物，〈干辽参〉，产在日本北海道，性温适宜长期食用，可强身健体，延缓衰老。

53.什么是鲍鱼？
答：又名腹鱼，贝类海产物，性温，含丰富的蛋白质，能滋补
54.什么是干鲍？
答：干鲍是经过捕捞—去壳—晒干—腌制—多种名贵药材浸泡洗冲—用炭火焙干—第一次吊晒等复杂的工序
制作而成的含糖心的效果.
55.点菜之前为什么要问客人有何忌讳或有何特殊要求？
答：因为有的客人是回民，有的客人不吃葱姜蒜，辣椒等，为了达到客人的满意度，体现服务周到，所以要询问客人
56.如果你是传菜员，这时107房间让你撤台而这时候传
菜部又没有其他人，你该怎么办？
答：首先考虑客人是最重要的，先在传菜口守岗，在闲暇时或有其他传菜员到岗后再去撤台
57.怎样接近客人？
答：1.客人进店时应热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖可亲的感觉，
2.要主动接挂衣物，
3.主动引路让座，
4.当宾客问话时，要积极答话或主动介绍本店特色，同时有耐心听取客人的意见和建议，及时转达。

5.宾客就坐后，主动加撤餐具，椅子等
58.怎样送别客人？
答：1.客人离店后应热情送别，使客人乘兴而来，满意而归。

2.主动取递衣帽，提醒客人带好自己的物品
3.耐心听取客人提出的意见和建议
4.做好结帐工作
5.做好收台翻台，整理工作
59.酒有哪些作用？
答：酒经发酵制成，适量饮酒有兴奋神经，舒筋活血，祛寒。

消除疲劳的作用，啤酒、果酒、黄酒具有一定的营养，可增进食欲，帮助消化，促进身体健康
60.为什么叫A区干红？
答：是选用华夏葡萄A区的国际酿酒品种赤霞珠葡萄酿制而成，树龄都在15年以上，该区严格控制密度和亩产量，使各项指标均达到最佳，加上酒液呈宝石红，并兼有紫罗兰花香，口感极佳，具有收藏价值
61.什么是木糖醇？
答；专门供糖尿病人吃的一种糖类，口感跟糖一样，但不是真正的糖
62.中餐十大服务程序：
答：1.引客到位 2.拉椅让座 3.递巾问茶 4.推销点菜5.合理上菜 6.熟练分菜
7.即使收撤 8.递票买单 10.微笑送客 11.规范摆台
63.1573国窖为什么叫1573？
答：因为它源于1573年明代万历年间制造，连续使用时
间最长，唯一被评定为国家重点文物保护单位，中国白酒国窖池群，故叫1573
64.佛跳墙含的8中原料：
答：鱼翅、鲍鱼片、辽参、瑶柱、花菇、竹笙、鹿筋、花胶、鲨鱼唇等
65.五粮液是浓香型，茅台是酱型，汾酒是清香型，剑南春是浓香型.
66.分单落单的操作细则是什么？
答；1.点完菜后向客人复述菜名、份量
2.填写单子注名日期、饭市、写单时，菜名、分量、价格、开单人姓名
3.菜单一式四联，送往收银台盖章，留第一联给收银，第二联给备餐间，第三联由备餐间跟相应数量交给后厨粘板进行切配，第四联服务员自留，以便上菜时进行核对，上菜到台时向客人准确报出菜名。

67.通常客人餐费的结算方式有几种？分别是哪几种？答：6种 1.现金结算 2.刷信用卡 3.刷储值卡4.牵单挂帐 5.内招 6.支票
68.现金结算的操作程序是？
答；1.客人要求结算，确定现金结帐后，到收银台梳单，取单，放入收银夹，递送到结算人面前打开收银夹，将结算总额指给他看，同时小声报出金额
2.收款时要当面点清，同时辨清真伪，向客人报告收到金额后方可离开到收银台交款
3.将发票及找零递交给客人，并告之发票金额及找零金额，致谢
68.刷信用卡结算的操作程序是？
答；1.将帐单及移动POS机拿到客人面前，客人确定金额后进行刷卡，当客人输密码时应主动回避（转头）
2.机器出单共两联，在注有商户留存的一联上请持卡人签名交收银台转交财务，另一联客人自留
3.将帐单、POS机，刷卡小票一同交于收银，将发票递交客人，并致谢
69.支票结算的操作程序是？
答：把支票交给吧台人员，让其确认后，正确填写，填写时注意，不要超过其限额，最后把支票存根撕下，连同发票一起给客人，为保险起见，最后留下买单人的联
系电话，并当场拨通
70.世界三大名酒是什么？
答；中国茅台法国白兰地英国威士忌
71.分菜顺序应如何掌握？
答：宴会按照先第一主宾、第二主宾，再主人的一般来宾顺序逐个分菜
72.承办宴席前的准备工作有哪些？
答：1.接到承办宴席的通知，要做到六知三了解
2.拟订宴席菜单
3.根据宴席的规模和规格，确定总的负责人，安排清洁卫生布置餐厅
4.备齐餐具和各种用具
5.领取备齐各种消耗物品
6.根据不同演出设计台形，摆好台面，安排好宾主席位
7.整理仪容
73.接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？
答：六知道和三了解
“六知道”即：
1.知道主办单位
2.知道主人几主要客人的身份和国籍
3.知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准
4.知道用什么酒水、香烟和水果等
5.知道司机及工作人员的人数及用餐标准
6.知道联系人的姓名及电话
“三了解”即：
1.了解客人的饮食习惯及风俗习惯
2.了解主要就餐客人的生活忌讳
3.了解宾客的特殊需要
74.餐具常用的消毒方法有几种？
答：餐具常用的消毒方法有五种：1.煮沸消毒法 2.蒸汽消毒法 3.高锰酸钾消毒法 4.漂白粉溶液消毒法 5.新洁尔灭消毒法
75.礼貌服务的“五先”原则是什么？
答；先女宾，后男宾；先客人，后主人；先首长，后一般；先长辈，后晚辈；先儿童，后大人.
76.食物卫生的”四隔离”是什么？
答；生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药
物隔离；食品与天然水隔离.
77.中国的八大菜系是怎样划分的？
答：川菜、鲁菜、粤菜、苏菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜
78.茶叶分为几大类？
答：茶叶分为绿茶、红茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类
79.茅台酒是我国的国酒，它的产地是哪？特点是什么？
答；茅台酒产于贵州省仁怀县，茅台酒厂。

主要特点是酒液清亮透明，香气柔雅，醇厚绵长，享誉中外.
80.托盘有几种形式？
答：托盘有两种形式：轻托和重托
81.为什么要分菜？
答：过去中餐宴会都是由主人或副主人向客人敬菜，以示热情好客.为了不使正、副主人太忙碌，所以服务员代替主人分菜（汤），同时也表示服务热情，而且分菜
也比较卫生.
82.《食品卫生法》是什么时间，什么会议上通过的？共分几章，多少条？从何时起执行？
答：《食品卫生法》是在1882年11月19日全国五届人大第二十五次常务委员会上通过的，共分九章四十五条，于1883年7月1日起在国内执行.
83.语言文明的“八要”内容是什么？
答：一要简练明确；二要生动亲切；三要谦虚诚恳；四要委婉灵活；五要吐字清晰；六要沉着大方；七要音柔调和；八要速度平缓.
84.卫生“五四制”中个人卫生的四勤是什么？
答：勤洗手、剪指甲；勤洗澡，理发；勤洗衣服，被褥；勤换工作服
85.礼貌待客应做到哪几个一样？
答：陌生客人与熟人一样；本地客人与外地客人一样；港澳侨胞与外宾一样；老弱病残人与一般客人一样；点菜少的客人与点菜多的客人一样.
86.怎样行握手礼？
答：行握手礼时，最好距离受礼者约一步，上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕即松开.
87.有些外宾忌讳十三、三、星期五，这些数字象征着不幸即将来临，请说出忌讳这些数字的是哪些地区的客人？
答；欧洲、美洲
88.喝茶对人身体有哪些好处？
答：茶叶中含有丰富的营养物质，饮茶对人身体有以下好处：1.兴奋作用 2.利尿作用 3.营养作用 4.解毒作用 5.杀菌作用
89.斟酒时应掌握哪些要领？
答：整瓶酒和半瓶酒流出的速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，斟时容易流出杯外。

因此，要注意掌握好酒瓶的倾斜度，酒越少，倾斜程度应缓慢放开，当斟满时，要边转动瓶子边拿出餐台，以免瓶口上的酒水滴下.
90.分菜应掌握哪些要领？
答；分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾和其他客人。

分菜时要掌握好份量，分派均匀，特别是对主菜，必须分得相临近客人基本一样，最先分的和最后分的基本一样。

分菜、分汤要一勺准、一叉准，勿将一勺汤或一叉插分给两位来宾。

更不能将分的多的盘碗个均给分得少的.
分两道菜时，可留十分之一在盘碗中，以事菜的宽裕，也可防备有的宾客要添加菜。

91.为什么要撤换小件餐具？
答；为了显示名菜的风味特色和酒席的规格，在以下情况下撤换。

1.凡盛过鱼腥味的餐具，再上其他类型的菜时需更换；2.凡吃甜菜、甜汤之前需更换；3.吃名贵菜前需更换
92.斟酒的顺序如何掌握？
答：斟酒的顺序一般应从主宾开始，先斟男主宾，后斟女主宾。

再向左饶台依次进行，最后斟主人，以表示对客人的尊敬。

但在西欧国家，则先斟女主宾，后斟男主宾，高级宴会的斟酒顺序则是先主宾，后主人，再斟其他客人。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座依次先后进行。

.
93.中餐宴会上菜的顺序应当怎样安排？
答；中餐宴会上菜的顺序各省都不相同，目前河南的上菜顺序是：
先酒后菜；先冷菜后热菜；先原味菜再清淡菜；先优质菜后一般菜；先菜肴，后面点、水果。

具体的上菜顺序是：
1.冷饼
2.头菜
3.汤菜
4.整形菜
5.烹、炸、溜、
爆、烧等 4.甜菜、甜汤 7.烤鸭 8.饭菜 9.汤
10.水果
94.宴会的接待程序有哪些？
答；1.迎宾 2.送毛巾、端茶、上烟 3.请宾入座，准备开席 4.客人坐齐后，撤台签、席位签、花瓶和水果盆 5.斟酒 6.上菜 7.分菜 8.更换餐具 9.饭菜完后上水果、送香巾 10.送茶与香烟 11.做好结帐准备工作 12.礼
貌送客
95.服务员在接待宾客时应注意哪些问题？
答；1.对老、幼、病、残宾客要妥善照顾
2.对宾客自己开的菜单，服务员要在过目后与厨房
联系，落实品种，如需更换要及时提出.
3.有些品种由于原料有限，供应中脱销，服务员应耐心向顾客解释，表示歉意，并主动介绍其他品种。

4.宾客托服务点菜要安排恰当，一定要细心了解宾客的口味，爱好和其他要求.
5.宾客在就餐中提出加菜，要了解所需，妥善的予以解决
6.要正确处理退菜、减菜。

对有异味或不符合卫生条件的菜，宾客提出检查属实时，应无条件的退换。

7.帮助宾客把冷了的菜回锅加热
96.服务员应具备什么样的仪表举止？
答：举止要稳重，谈吐要幽默，大方而不做作
97.礼貌服务的基本要求是什么？
答：基本要求有八个字：“主动热情、耐心、周到”
98.服务员的工作准则是什么？
答；文明经商，礼貌待客，优质服务，方便群众
99.上菜、托盘的礼貌要点是什么？
答；一是上菜不准推，二是撤盘不准拖
100.中餐宴会摆台应按什么顺序进行？
答；1.摆台布 2.摆骨碟 3.摆味碟 4.摆汤勺 5.摆汤碗6.摆筷架筷子 7.摆三套杯（红酒杯、白酒杯、水杯）8.摆公用餐具 9.口布折花 10.摆牙签盅 11.摆烟缸12.摆台号 13.摆席次牌 14.摆花瓶。