汽车服务业服务质量_顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例
汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：一、提供优质的产品和服务1. 确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。
2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。
案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。
二、建立良好的客户关系1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。
2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。
案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。
三、打造独特的客户体验1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。
2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。
案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。
四、快速响应客户需求1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。
2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。
案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在10 分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。
五、持续提升专业素养1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。
2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。
案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。
总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。
汽车行业的售后服务与客户满意度管理
汽车行业的售后服务与客户满意度管理随着汽车使用数量的增加，汽车行业的售后服务和客户满意度管理变得尤为重要。
售后服务质量的提升不仅能够增加客户的满意度，还可以提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业的售后服务与客户满意度管理，并提出一些改进建议。
一、售后服务在汽车行业的重要性汽车是一种复杂的机械设备，使用过程中难免会遇到各种问题。
而售后服务就是为了解决客户在使用汽车过程中遇到的问题，并提供相应的维修、保养等服务。
良好的售后服务可以提高客户对企业的信任度，增加口碑传播，从而吸引更多的客户。
二、客户满意度管理在售后服务中的重要性客户满意度是评价售后服务质量的重要指标。
只有客户满意，才能维持客户的忠诚度，促使其再次购买汽车或转介绍其他潜在客户。
因此，提高客户满意度是加强售后服务的关键。
三、汽车行业售后服务的管理方法1. 建立完善的投诉处理机制客户的投诉是获取用户反馈最直接的途径，企业应该建立起一个完善的投诉处理机制，及时了解客户的问题，并及时采取相应的措施解决问题。
2. 提供快速高效的维修与保养服务客户在汽车维修与保养过程中最关心的是时间和成本。
因此，企业应该提供快速高效的维修与保养服务，确保客户的汽车能够在最短时间内得到修复。
3. 建立客户满意度评估体系企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，以便改进售后服务的质量。
同时，建立客户满意度评估体系，将其作为考核售后服务质量的重要指标。
四、汽车行业售后服务与客户满意度管理的挑战与对策1. 设备更新和技术培训汽车行业技术更新迅速，售后服务人员需要不断接受培训，以掌握最新的维修和保养技术。
企业应该加强对售后服务人员的培训，提高其专业水平。
2. 提高服务效率汽车行业的售后服务通常需要消耗大量的时间和人力资源，因此提高服务效率显得尤为重要。
企业可以利用信息化技术提升服务效率，例如通过线上预约、手机APP等方式提供更便捷的服务。
3. 积极处理客户投诉客户投诉是反映售后服务质量的重要渠道，企业应该对客户投诉持积极态度，及时处理，并提供合理的解决方案，以满足客户的需求。
汽车服务业顾客满意度与顾客忠诚度的关系实证研究——以东风雪铁龙为例
汽车服务业顾客满意度与顾客忠诚度的关系实证研究——以东风雪铁龙为例摘要：近年来，客户多样化需求引发国内汽车品牌激烈的竞争，如何维系老客户、争取新客户、扩大市场占有率成为国内各大汽车厂商竞争的焦点，本文以国内东风雪铁龙品牌为例，解析汽车服务顾客满意度与顾客忠诚度的关系关键词：汽车服务顾客满意度顾客忠诚度一、顾客满意度随着市场理论体系的不断完善，继凯斯等人强调经济活动应当满足顾客需要和愿望之后，顾客满意度的概念逐渐形成雏形，70年代后，由奥利弗、欧尔森等学者提出“期望未确认”模型之后，顾客满意度研究逐渐形成体系，90年代后期顾客满意度聚焦于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润之间的关系。
顾客满意度，即客户对于企业提供的产品、服务的满意程度，是一种切身的直接的感受状态，涉及到产品质量、企业服务、客户关怀等各个环节，代表了企业在提供产品和服务过程中客户的真实感受，是对消费过程和结果的总体评价，也是企业经营“质量”的衡量方式。
顾客满意度是可感知效果与期望值之间的差异函数，用公式来表示，顾客满意度=服务感知—顾客期望值。
东风雪铁龙厂家根据以上理论模型，在全网4S店推行顾客满意度质量调查，通过电话回访、微信回访、短信回访的方式，以及抽取客户样本进行问卷调查的方式，了解顾客满意度；用“五心守护、八项承诺”的服务行动强化顾客的满意度，将服务关怀渗透到售后10大服务步骤，提升顾客的服务感知；用客户关怀计划、VIP客户管理管理方式与顾客保持沟通，情感共鸣，进一步分析顾客的期望值，采用重要性和合理性两个维度管有效降低顾客的期望值（见下图），通过这“三板斧”，极大提升顾客的满意度，2015年至2022年，每年的售后服务满意度均在90%以上。
二、顾客忠诚度顾客忠诚度，是指顾客对于企业的“忠诚”程度，只考虑或者优先考虑该品牌的产品和服务，一般表现为重复购买相同企业的产品或服务的行为，反映顾客未来的购买行为和购买承诺。
美国学者早期对于顾客忠诚度的研究表明，吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的4-6倍，顾客流失率减少2%等同于降低成本10%，如能维持顾客忠诚度，将顾客忠诚增长率保持在2%以上，则企业利润5年能翻一番。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究汽车维修服务质量是衡量一个汽车维修店是否值得信赖的重要指标，也是顾客选择维修店的重要依据。
随着汽车数量的不断增加，对维修服务的需求也越来越高，因此了解顾客对汽车维修服务质量的满意度，对于维修店改进服务质量、提升顾客满意度至关重要。
一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告
汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告一、选题背景及研究意义随着汽车数量的不断增加，汽车维修市场规模也越来越庞大，汽车维修企业也越来越多。
如何提高汽车维修服务质量，提高顾客满意度是每一个汽车维修企业的重要课题。
因此，本文以杭州市汽车维修企业为例，研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的关系，以期为汽车维修企业提供实用建议。
二、研究目的本文旨在研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。
具体研究目的如下：1.了解杭州市汽车维修企业的服务质量状况，探讨其影响因素；2.分析服务质量对顾客满意度的影响程度，探讨服务质量与顾客满意度的关系；3.提出针对性的服务质量改进建议，以提高顾客满意度。
三、研究方法本研究采用问卷调查的方法，对杭州市多家汽车维修企业的顾客进行调查，获取顾客对维修服务质量和顾客满意度的评价。
具体操作步骤如下：1.确定调查问题。
根据文献综述和实际调查需要，确定问卷调查问题；2.设计问卷。
按照研究目的和问题，设计出符合要求的问卷；3.调查对象确定。
根据研究目的和调查问题，确定调查对象和样本，并进行抽样；4.发放问卷。
采用邮寄、电子邮件和当面发放等多种方式，将问卷发放给调查对象；5.问卷回收和数据处理。
统计问卷回收情况，对数据进行统计和分析。
四、研究内容及进度安排本文主要研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。
具体研究内容如下：1.服务质量的评价指标体系构建。
针对杭州市汽车维修企业的特点，构建服务质量评价指标体系，包括但不限于维修技术、服务态度、价格、维修时间等；2.分析服务质量对顾客满意度的影响因素。
通过问卷调查，探究服务质量对顾客满意度的影响因素，包括服务内容、服务过程、服务环境等；3.提出服务质量改进建议。
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
顾客满意和顾客忠诚之间的关系是营销学研究的重要话题之一。
实证研究表明，顾客满意程度对于顾客忠诚度具有显著影响。
顾客满意度是指顾客感受到的对产品或服务的满意程度，可以反映出企业提供产品或服务的水平。
而顾客忠诚度是指顾客对于企业的忠诚程度和意愿，愿意再次购买或者推荐给他人。
这一概念强调了长期的、稳定的关系，对于企业来说非常重要。
实证研究表明，顾客满意的提高与顾客忠诚度的增加呈正相关关系。
当顾客满意程度提高时，他们更愿意继续购买同一产品或服务，也更愿意向他人推荐该产品或服务。
因此，顾客满意是增加顾客忠诚度的有效手段。
反过来，当顾客忠诚度提高时，顾客满意度也会随之提高，因为他们更愿意接受产品或服务的不足之处。
此外，实证研究还发现，企业可以通过提供优质的售后服务，以及建立良好的品牌形象，来增加顾客的忠诚度和满意度。
同时，企业还应该持续改进产品和服务，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
在实施营销策略时，企业应该注重顾客的满意度和忠诚度，通过不断提高产品和服务质量，建立长期稳定的品牌形象，增加顾客互动和参与，从而增强企业的市场竞争力和盈利能力。
车辆管理中的客户满意度和服务质量
车辆管理中的客户满意度和服务质量在现代社会中，车辆管理作为一项重要的工作，不仅关乎道路交通秩序，还与广大市民的出行安全和舒适度息息相关。
为了提高车辆管理的水平，满足客户的需求，增强客户满意度，我们必须注重服务质量。
本文将从客户满意度和服务质量两个方面探讨车辆管理中的重要问题。
一、客户满意度客户满意度是衡量车辆管理工作效果的一个重要指标。
只有满足了广大市民的需求，才能更好地提高客户满意度。
那么如何提升客户满意度呢？1. 提供高效的车辆管理服务车辆管理部门应该致力于提供高效的服务，包括对车辆违章的处理、事故的处理等。
在违章处理方面，应该加强对违章行为的巡查和处罚力度，确保道路交通秩序的良好运行；在事故处理方面，应该建立健全的应急机制，快速反应、妥善处理交通事故，减少交通拥堵和人员伤亡。
2. 加强沟通和反馈机制车辆管理部门与广大市民之间的沟通十分重要。
应该积极倾听市民的意见和建议，及时解决市民在车辆管理方面遇到的问题。
同时，车辆管理部门应该主动向市民宣传工作进展，加强透明度，使广大市民对车辆管理工作有更深入的了解。
3. 健全投诉处理机制对于市民的投诉，车辆管理部门应该建立健全的处理机制，及时对投诉进行调查和处理，确保公正和公平。
同时，应该将投诉情况进行统计和分析，找出问题所在，从根本上改进工作流程和管理方法。
二、服务质量良好的服务质量是提高客户满意度的关键。
为了提升车辆管理的服务质量，我们可以从以下几个方面着手。
1. 培训员工技能车辆管理部门应该定期进行员工培训，提高员工的技能水平和服务意识。
这包括对新员工的培训，还有对老员工的继续教育。
通过培训，员工能够更好地掌握车辆管理的相关知识，提高工作效率和服务质量。
2. 使用先进的技术随着科技的发展，车辆管理也可以借助先进的技术手段来提高服务质量。
例如，可以引入智能化的交通管理系统，实现对车辆信息的实时监控和管理。
这样不仅可以提高工作效率，还可以减少人为操作带来的错误和疏漏。
汽车行业服务质量与顾客满意度论文.doc
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没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
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缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。
服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。
1
近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。
安阳汽车4S店售后服务满意度
客户认为服务人员能够认真倾听客户需求，提供专业的建议和解决方案。
04
CHAPTER
提升安阳汽车4S店售后服务满意度的策略分析
1
2
3
对服务人员进行定期的技能培训，提高他们的专业技能和业务水平，使其能够更好地解决客户问题，提高客户满意度。
对表现优秀的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行惩罚，激励员工不断提高服务质量。
培训课程设计
根据培训需求分析结果，设计相应的培训课程，包括理论知识、实践操作和案例分析等。
培训实施与评估
对培训计划进行实施，并对培训效果进行评估，不断改进和完善培训计划，提高服务人员的素质和技能水平。
培训需求分析
对服务人员的培训需求进行深入分析，了解他们的技能短板和知识空白，制定有针对性的培训计划。
07
CHAPTER
参考文献
[1] 张三. "安阳汽车4S店售后服务满意度调查报告". 2022.
[2] 李四, 王五, 张三. "汽车4S店售后服务质量研究". 2021.
[3] 刘备, 关羽, 张飞. "汽车4S店售后服务标准及评价体系研究". 2020.
01
02
03
THANKS
感谢您的观看。
减少投诉和纠纷
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满意的客户更有可能在网上发表正面评价，从而提升企业形象和知名度。
促进口碑传播
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确保维修技师具备专业知识和技能，提供高效的服务，减少客户等待时间。
提供专业、高效的维修保养服务
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建立快速响应机制，对客户需求进行及时回应，并提供解决方案。
及时响应客户需求
汽车行业的客户满意度调查与分析
汽车行业的客户满意度调查与分析汽车行业的客户满意度一直是一个备受关注的话题。
随着社会的发展和经济水平的提高，人们对汽车的需求也越来越高。
在这个竞争激烈的市场上，汽车厂商需要不断提升产品质量和服务水平，以满足消费者不断增长的需求。
首先，客户满意度调查是汽车厂商了解消费者对自己产品和服务的认可程度的重要手段。
通过问卷调查、客户反馈等方式，汽车厂商可以及时了解客户的需求和意见，从而及时调整产品设计和服务流程。
例如，如果客户反映某一款车型的内饰设计不符合自己的审美标准，汽车厂商可以根据反馈意见进行改进，提高客户的满意度。
其次，客户满意度调查还可以帮助汽车厂商发现自身的不足之处。
通过分析调查数据，汽车厂商可以了解自己在产品质量、售后服务、品牌形象等方面存在的问题，及时进行改进。
例如，如果客户反映汽车厂商的售后服务不够及时、周到，那么汽车厂商可以加强员工培训，提高服务水平。
此外，客户满意度调查也是汽车厂商进行市场竞争分析的重要手段。
通过比较和分析客户满意度调查结果，汽车厂商可以了解自己和竞争对手在产品质量、服务水平、品牌形象等方面的优势和劣势。
通过找准差距，汽车厂商可以制定更具竞争力的营销策略，提升企业的市场占有率。
随着科技的发展，客户满意度调查也在不断创新。
现在很多汽车厂商通过互联网、手机App等方式进行线上调查，方便客户反馈意见。
同时，一些汽车厂商还建立了客户关系管理系统，及时跟进客户反馈，确保问题得到及时解决。
通过这些创新方式，汽车厂商可以更加深入地了解客户需求，提升客户满意度。
总的来说，客户满意度调查在汽车行业中具有重要意义。
通过客户满意度调查，汽车厂商可以了解客户需求、发现问题、提升企业竞争力。
只有不断关注客户满意度，不断提升产品质量和服务水平，才能赢得客户的信任和支持，保持企业的持续发展。
郑州某汽车售后服务顾客满意度实证研究
郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究摘要: 随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费的需求也不断上升，越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场，汽车产业高速发展，为人们的生活水平提供了便利。
汽车，尤其是高档汽车，不仅是一种交通工具，更成为一种身份的象征，成为人们生活中不可缺少的一部分。
汽车市场日渐成熟的同时,汽车消费也日趋理性。
产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意向。
在激烈的市场竞争环境下，要想获得更多优势，售后服务至关重要，所以有必要进行顾客满意度分析研究，来提高企业的竞争力。
本文首先回顾以往顾客满意度的研究成果，结合顾客满意度的基本理论与郑州别克4S店汽车售后的基本情况，构建郑州别克4S店汽车售后服务逻辑模型，建立顾客满意度指数测评体系。
进行问卷调查，对数据进行分析，得出满意度水平，找出存在的问题，提出改进建议。
关键词：别克，4S店，售后服务，满意度，层次分析法The Study of BUICK Service Satisfaction inZhengzhouAbstract:With the economic development, people's living standards and consumer demands are rising. More and more foreign private cars are coming into the Chinese market, the rapid development of automobile industry make the standard of living for people more comfortable. Cars, especially luxury cars, are not only a means of transport, but also as a status symbol, become an indispensable part of life. While the growing maturity of auto market, auto consumers have become increasingly rational. Product quality and after-sales service and other factors will directly influence people's choice intentions. In the intense market competition, in order to get more advantages, essential service is very important, so it is necessary for conduct customer satisfaction analysis, to improve the competitiveness of enterprises.This paper reviews the results of previous studies of customer satisfaction, then, customer satisfaction combined with the basic theory and automotive aftermarket Buick 4S store basic information in Zhengzhou, it built Buick 4S store service logic model in Zhengzhou and a Customer Satisfaction Index System. Finally, a questionnaire survey is conducted, based on the analysis of the data and satisfaction levels, the paper identified problems, and make recommendations for improvement. Keywords：Buick, 4S shop, after service, satisfaction, AHP目录摘要 (I)ABSTRACT........................................................... I I 1 绪论.. (1)1.1选题背景及意义 (1)1.1.1 选题背景 (1)1.1.2 选题意义 (2)1.2国内外研究现状 (2)1.2.1 国外研究现状 (2)1.2.2国内研究情况 (4)1.3研究的技术内容与主要路线 (5)2 理论概述 (7)2.1顾客满意度的基本理论 (7)2.1.1 顾客满意度的定义 (7)2.1.2 顾客满意度的基本特征 (8)2.2顾客满意度模型 (9)2.2.1 期望未确定模型 (9)2.2.2 质量三度模型 (9)2.2.3 综合性顾客满意度模型 (10)2.3顾客满意度测量模型 (11)2.3.1 SCSB (11)2.3.2 ACSI (12)2.3.3 ECSI (13)2.3.4 清华顾客满意度指数模型 (14)2.4测评方法及技术 (16)2.4.1 顾客满意度测评指数量化方法 (16)2.4.2权重设计方法 (16)3 顾客满意的测评体系 (18)3.1顾客满意度测评逻辑模型 (18)3.1.1 汽车售后顾客满意度评估的目的 (18)3.1.2 顾客满意度测评模型的建立 (18)3.2测评指标体系建立的原则 (20)3.3测评指标体系构成 (20)3.4测评指标权重的确立 (22)3.3.1 关于指标赋权的理论 (23)3.3.2 汽车售后服务的顾客满意度评估指标的权重 (23)3.5调查问卷的设计 (28)3.6抽样方法 (29)4 顾客满意度的实证研究 (30)4.1别克4S店介绍及回收问卷的基本情况 (30)4.2信度分析 (32)4.3按权重计算满意度 (32)4.4满意度指标对比分析 (35)4.5改进措施及建议 (35)4.5.1 提高员工素质 (36)4.5.2 降低顾客关于维修价格的不满意因素 (37)5 结论与展望 (38)5.1研究结论 (38)5.2本次研究存在的不足 (38)5.3顾客满意度研究的展望 (39)参考文献 (41)致谢 (43)附录 (44)附录1：英文原文 (44)附录2：中文译文 (48)附录3 郑州别克汽车售后服务满意度调查问卷 (51)1 绪论顾客是企业生存的根源, 顾客与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。
客户满意度报告服务质量得到客户一致认可客户忠诚度提高
客户满意度报告服务质量得到客户一致认可客户忠诚度提高客户满意度报告：服务质量得到客户一致认可，客户忠诚度提高近年来，服务行业的竞争日益激烈，企业需要不断改善服务质量来吸引和维持客户。
本文将探讨客户满意度报告的重要性以及优质服务如何推动客户忠诚度的提高。
一、引言在竞争激烈的市场环境中，客户满意度被认为是企业成功的关键因素之一。
通过开展客户满意度报告，企业可以了解客户的需求和期望，从而针对性地改善服务质量，提高客户满意度，进而提升客户忠诚度。
二、客户满意度报告的重要性1.提供宝贵的反馈意见客户满意度报告可以让客户自由表达对服务质量的评价和意见，帮助企业发现存在的问题和改善的空间。
客户的反馈意见是企业改进的重要依据，有助于实现与客户需求更加贴合的服务。
2.增加客户参与感通过提供客户参与的机会，使其感受到企业对其意见的重视。
客户参与度的提高，可以培养客户的忠诚度，增加客户的粘性，进而巩固企业在市场上的竞争地位。
三、优质服务如何推动客户忠诚度的提高1.建立良好的沟通机制企业应建立起与客户进行有效沟通的机制，包括通过电话、电子邮件、在线社交媒体等多种方式回应客户的需求和反馈。
及时沟通可以有效解决客户的问题，提高客户满意度。
2.加强员工培训员工是企业服务质量的重要保障，通过培训可以提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地满足客户需求。
员工培训还可以帮助他们更好地理解企业的价值观和文化，以更好地代表企业与客户进行沟通和互动。
3.提供个性化的服务客户希望得到个性化、定制化的服务。
企业在提供服务时应根据客户的喜好和需求，提供有针对性的解决方案，从而帮助客户实现个人目标和需求。
通过个性化的服务，客户感受到被重视和关注，从而增加忠诚度。
4.不断改进服务质量客户满意度报告提供了改进服务质量的线索和反馈意见，企业应密切关注并及时采取行动。
不断改进服务质量，提升企业整体的业务水平，有助于提高客户满意度和忠诚度。
四、结论通过客户满意度报告，企业能够了解客户的需求和期望，从而提供更好的服务质量。
汽车消费行为与满意度实证研究
汽车消费行为与满意度实证研究
首先，研究发现，汽车消费者的满意度与其对汽车品牌的忠诚度之间
存在显著的正相关关系。
一项研究表明，消费者对汽车品牌的满意度越高，他们对该品牌的忠诚度就越高。
也就是说，当消费者对其中一汽车品牌感
到满意时，他们更有可能再次购买该品牌的汽车。
其次，汽车价格也是影响消费者满意度的重要因素之一、研究表明，
消费者对汽车价格的知觉越高，他们的满意度也就越高。
这是因为汽车价
格的知觉与消费者的期望值相关，当汽车的实际价格与消费者的期望值相
符时，消费者往往会感到满意。
此外，研究还发现，汽车的品质和性能是消费者满意度的关键因素之一、一项研究表明，消费者对汽车品质和性能的满意度越高，他们的满意
度也就越高。
这是因为消费者购买汽车的主要目的之一是获得良好的性能
和可靠的品质，当这些期望得到满足时，消费者自然会感到满意。
此外，研究还发现，消费者对汽车销售和售后服务的满意度对其整体
满意度起着重要的影响。
一项研究发现，消费者对汽车销售人员的专业素质、服务态度和售后服务的质量感到满意，他们的满意度也会相应提高。
这是因为汽车销售和售后服务是消费者与汽车制造商之间的重要接触点，
当消费者获得良好的销售和售后服务时，他们会感到满意。
综上所述，汽车消费行为与满意度之间存在着密切的关系。
消费者对
汽车品牌的满意度、汽车价格、汽车品质和性能以及销售和售后服务的满
意度都会影响其整体满意度。
汽车制造商和营销人员应该关注这些因素，
并努力提升消费者的满意度，以提高其市场竞争力。
服务质量与顾客满意度关系的实证研究
服务质量与顾客满意度关系的实证研究引言：在当今竞争激烈的市场环境下，企业的服务质量与顾客满意度之间的关系备受关注。
顾客满意度是企业成功的关键因素之一，而服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
因此，进行一项实证研究以了解服务质量与顾客满意度之间的关系就显得尤为重要。
一、服务质量对顾客满意度的影响服务质量是指企业为顾客提供产品或服务时所表现出的特征和属性。
良好的服务质量能够满足顾客的需求，并使顾客感到满意。
研究表明，优质的服务质量能够提高顾客的满意度。
例如，互联网电商巨头亚马逊以其出色的客户服务质量而闻名，不仅为顾客提供快速、准确的物流服务，还一直致力于提供个性化的客户服务，这部分是其成功的重要原因之一。
因此，提高服务质量可以直接提升顾客对企业的满意度。
二、服务员态度对顾客满意度的影响服务员是企业服务过程中的关键角色。
他们与顾客直接接触，承担相应的服务责任。
服务员的态度能够直接影响顾客的满意度。
一项实证研究发现，服务员友好、耐心和热情的态度能够显著提高顾客的满意度。
例如，在酒店行业，热情周到的服务员往往能够赢得顾客的赞赏和好评。
因此，企业应该培养和引导服务员具备积极向上的态度，以提高顾客的满意度。
三、产品质量对顾客满意度的影响除了服务质量外，产品质量也是影响顾客满意度的关键因素之一。
优质的产品质量能够满足顾客需求，提供良好的使用体验，从而提升顾客对企业的满意度。
例如，在汽车行业，超卓的车辆质量常常是顾客忠诚度和满意度的关键因素之一。
研究表明，企业应该在产品质量上下功夫，以提高顾客的满意度水平。
四、企业关心度对顾客满意度的影响顾客希望得到企业的关心和重视。
如果企业能够关注顾客的需求，并针对顾客的反馈及时做出调整，即使服务质量出现问题，顾客也可能对企业表示理解。
相反，如果企业对顾客的反馈漠不关心，顾客将会感到失望甚至不满意。
研究发现，企业的关心度对顾客满意度有着显著的影响。
因此，企业应该关注顾客的需求和反馈，加强与顾客的沟通，从而提高顾客的满意度。
服务质量对顾客满意度影响的实证研究
摘 要我国汽车行业在近些年来获得了不可忽略的蓬勃发展。
尤其是在2014年，汽车行业的销量达到了新高。
中国已经成为了世界汽车产销大国之一，有着极大的市场和竞争力。
当前汽车行业的发展较过去相比有了巨大的变化，市场环境也变得较为恶劣，对于汽车品牌销售来说，是一个极大的考验。
对于汽车品牌专卖店来说，如果想要在当今的销售市场中获得更大的利润，应该要不断的提高自身的服务质量与水平，用自身服务质量取胜。
为此，对于汽车专卖店服务质量与顾客满意程度间的研究有着极为重要的意义。
本文在研究过程中，主要是将Cronin & Tylor（1992）提出的 SERVPERF 服务质量量表作为基础模型，设计相应的因素进行问卷调查，通过对保定市轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店的顾客进行问卷调查。
主要讨论汽车品牌专卖店的服务质量与顾客满意程度的关系。
在数据采集的过程中，主要运用了相关分析、回归分析等方法进行运用。
研究表明，汽车品牌专卖店的“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“移情性”这几个维度与顾客的满意程度是呈正相关的。
其中，交通便利、不疏忽顾客、了解顾客需求这3个变量对顾客满意度有着显著的影响，这在一定程度上验证了服务质量的满意与不满意因素理论。
文章最后主要对汽车品牌专卖店所提供的服务质量与客户满意程度间的关系进行探讨，并且最终找出影响客户满意程度的因素。
对汽车品牌专卖店服务质量管理有重要的指导意义，也使保定市汽车品牌专卖店在京津冀协同发展的战略中更好地融入进去。
关键词 汽车品牌专卖店 服务质量 顾客满意度AbstractAutomobile industry of China is flourishing in recent years, and the sales reached peak in 2014. China has become one of the large producers and dealers of automobile in the world with large market share and strong competitiveness. Great changes have taken place in automobile industry, and the adverse environment is also a big challenge for dealers. For exclusive shops, larger market profit can only be gained through continuous promotion in service quality. Therefore the research towards service and satisfaction degree is very important.This research mainly takes SERVPERF scale promoted by Cronin & Tylor（1992） as basic model, in which questionnaire survey was designed for customer of Shanghai V olkswagen Brand Store of Xuanyu Group in Baoding, mainly discussing relations of service quality and customer satisfaction. Methods of relativity analysis and regression analysis etc were applied in the research.The research demonstrated that “tangibility”, “reliability”, “responsiveness”, “assurance” and “empathy” are positively related to customer satisfaction. Among which the convenient transportation and don`t neglect the costomer and understating of customer need affect the satisfaction in large degree, and it also verified the factor theory of service quality and satisfaction. A discussion of service quality and satisfaction was conducted in final part of the article, trying to find out factors affect customer satisfaction. This is an important guidance to management over service quality of automobile brand shop, and it also enables a better integration of development strategy and Shanghai V olkswagen Brand Store of Xuanyu Group in Baoding.Key Word automobile brand shop service quality customer satisfaction目 录第1章绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.1.1 实践背景 (1)1.1.2 理论背景 (2)1.2 研究的目的、意义 (3)1.2.1 研究的目的 (3)1.2.2 研究的意义 (4)1.3 研究范围与方法 (4)1.3.1 研究对象 (4)1.3.2 研究方法 (4)1.4 论文框架 (5)第2章文献综述 (7)2.1 服务质量 (7)2.1.1 服务质量的定义 (7)2.1.2 服务质量的模型 (8)2.1.4 服务质量的评价方法 (12)2.2 顾客满意度 (14)2.2.1 顾客满意度的定义 (14)2.2.2 顾客满意度的评价方法 (14)2.3 服务质量与顾客满意程度的关系 (18)第3章研究设计 (20)3.1 研究模型 (20)3.2 研究变量的概念界定 (20)3.3 研究假设 (22)3.4 问卷设计 (23)3.4.1 调查目的 (23)3.4.2 问卷设计流程 (23)3.4.3 问卷的内容 (23)3.5 样本选择和抽样方法 (25)3.6 数据分析方法 (26)3.6.1 描述性分析 (26)3.6.2 信度、效度分析 (26)3.6.3 因子分析 (27)3.6.4 相关分析 (27)3.6.5 回归分析 (27)第4章案例实证分析 (29)4.1 轩宇集团上海大众公司基本概况 (29)4.2 问卷的发放与回收 (29)4.3 调查数据的分析 (29)4.3.1 描述性统计分析 (29)4.3.2 信度检验 (32)4.3.3 效度检验 (34)4.3.4 因子分析 (35)4.3.5 相关分析 (38)4.3.6 回归分析 (41)4.4 案例实证研究结果 (45)第5章关于轩宇集团上海大众汽车品牌专卖店的发展对策 (46)5.1 改善服务质量的不满意因素 (46)5.1.1 提高可靠性 (46)5.1.2 提高保证性 (47)5.2 提高服务质量的满意因素 (48)5.2.1 响应顾客需求 (48)5.2.2 树立诚信理念 (48)5.2.3 提供个性化服务 (49)第6章结论 (50)6.1 研究结论 (50)6.2 研究的局限性 (50)参考文献 (52)附录 (54)致谢 (57)攻读硕士期间发表的论文 (58)第1章绪论第1章绪论1.1 研究背景1.1.1 实践背景我国汽车产业在近些年来有着飞速的发展，汽车年销售量在2014年创造了2300万辆的销售高峰，在全球范围内连续数年蝉联第一[1]。
也谈汽车服务中的客户满意度
经营与管理Operation ＆Management84·August-CHINA 栏目编辑：臧允浩 ******************也谈汽车服务中的客户满意度文/四川 甘绍津在中国成为全球第一大汽车消费市场后，越来越多的汽车厂家、汽车品牌进入中国，汽车市场的竞争愈演愈烈。
无论是中低档车，还是高档豪华车市场，车型的增多给用户提供了更大的选择余地。
此外，就目前市场来看，一个品牌在一个城市的经销商就可能多达十几家。
对用户而言，买车、修车的同时也是在选择经销商。
一个经销商如何在激烈的市场脱颖而出呢？在硬件设施、供货渠道和产品价格相差无几的情况下，服务才是招揽、维系用户的关键。
而服务水平的高低要看“客户满意度”，谁的客户满意度高，谁就在市场上赢得好口碑，谁就在未来的激烈竞争中立于不败之地。
由此可见，客户满意度是企业持续发展的关键。
一、客户满意度的重要性回顾中国经济发展的轨迹可知，企业竞争的焦点从关注产量、质量、推销，逐步发展到对客户满意度的关注上。
在现实市场上，谁忽视客户满意度，谁就难以做好自已的品牌，维持自身的市场份额。
中国的汽车消费市场已经发生了巨大的变化，这不仅体现在销量的增长、价格的纷争上，近两年来各家厂商纷纷转向以价值和服务为手段的终极竞争，换言之，就是提高客户满意度。
提供高水平的客户满意度是汽车制造商和经销商的主要关注点，汽车厂家更不例外。
许多汽车厂家把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩，其中牵动的金额高达上百万甚至上千万。
对经销商而言，客户就是衣食父母，是其赖以生成的根源。
有人这样说:“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车则依靠优质的售后服务卖出去的”。
面对日益加剧的市场竞争，经销商不仅面临品牌之间的竞争，同时也遇到品牌之内的竞争。
试想一下，如果一个品牌的用户忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的客户会介绍朋友购买这一品牌。
因此，企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足客户的需求为出发点。
汽车-行业客户满意度和忠诚度
教案授课主要容新课：汽车行业客户满意度和忠诚度主要容:一、客户满意〔CS〕管理客户满意的概念自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。
菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Barky：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比拟的结果。
而客户满意度是客户满意水平的量化理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反响，是一种判断方式。
满意度是一种影响态度的情感反响。
客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、效劳满意、视听满意、行为满意和理念满意。
总结：⏹客户满意是一种心理反响和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。
⏹满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或效劳的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。
⏹客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。
可用公式C= b / a来表示，⏹即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
客户满意的根底理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。
⏹当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比拟满意；⏹当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；⏹当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。
客户满意的意义：是企业取得长期成功的必要条件是企业战胜竞争对手的最好手段是实现客户忠诚的根底据有关机构统计，得知➢平均每个满意的客户会把他满意的购置经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。
➢平均每个不满意的客户会把他不满意的购置经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示。
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汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析顾春梅,苏如华(浙江工商大学,浙江杭州310018) 摘 要:为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S 店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词:服务质量;顾客满意度;顾客忠诚度中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1000-2154(2006)12-0060-05收稿日期:2006-06-14作者简介:顾春梅(1965-),女,浙江海盐人,浙江工商大学工商管理学院教授;苏如华(1979-),男,广西北海人,浙江工商大学企业管理专业硕士研究生。
中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。
在“井喷”的繁华散尽之后,价格战的硝烟仍在弥留,国内消费者越来越理性,汽车经销商必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。
据2004年轿车行业用户满意度测评结果显示:行业的服务质量仍然是软肋,顾客抱怨率还是偏高,而且在所有综合指标中,用户对忠诚度的评价最低。
由此可见,国内汽车服务业亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。
有鉴于此,我们在总结前人研究成果的基础上,提出了一个概念模型,并对广东省的7家4S 店进行问卷调查,应用结构方程模型对调查数据进行分析,通过分析来探讨服务质量、顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系。
一、相关理论回顾及研究假设长期以来,关于服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,学术界一直存有争议。
我们回顾前人对这三者关系的研究,并提出研究假设。
(一)服务质量与顾客满意度的关系服务质量和顾客满意度是两个相似的概念,二者均为顾客感知服务水平与期望服务水平之间差距的函数。
因此一般并没有严格区分二者的差别,以致常将这两个名词交互使用。
但也有许多学者试图去比较这二者的关系。
Z eithaml and Bitner (1996)[1]从单次交易的层次或整体的层次来考虑,服务质量与顾客满意度之间的差异主要在于:服务质量只着重于服务因素,而满意度所涉及的范围比服务质量广,它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等因素的影响,因此服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一。
台湾学者黄宏钧(2001)[2]指出,从需求理论的观点来看,顾客对服务产生需求因而导致购买行为的发生,当所提供的服务符合顾客的需求,则顾客的需求被满足。
亦即,若顾客所感知服务执行结果与其对需求的期望之间越吻合,则顾客的需求被满足的程度越高,对服务结果也就越满 第12期总第182期商 业 经 济 与 管 理N o 112V ol 1182 2006年12月BUSINESS ECON OMICS AN D ADMINISTRATIONDce.2006意,如此推论得出服务质量影响顾客满意度。
我们赞同黄宏钧学者的观点,因此,我们提出以下假设:假设1:服务质量对顾客满意度有直接的正向影响。
(二)服务质量与顾客忠诚度的关系有关服务质量与顾客四类忠诚度之间关系的研究,国内外学者们提出了大量的观点。
汪纯孝和韩小芸(2003)[3]对宾馆、医院、民航、银行、移动通信、美容院等六类服务性企业进行问卷调查,研究结果表明:服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响;克朗尼(J Joseph Cronin)、布拉德(Michael A Brady)和亨特(T omas M Hult,2000)[4],布拉麦尔(Josee Bloemer)、迪罗依特和彼得斯(Pascal Peeters, 1998)[5]的研究结果表明服务质量对顾客的意向忠诚有显著的直接影响;对于服务质量与行为忠诚的关系,潘拉索拉曼,贝里与隋赛莫尔[6]于1996年通过对服务质量与顾客行为关系的相关文献研究,指出服务质量显著影响行为忠诚。
根据诸位学者的观点,我们对国内汽车服务业提出如下假设:假设2:服务质量对顾客认知忠诚度有直接的正向影响;假设3:服务质量对顾客情感忠诚度有直接的正向影响;假设4:服务质量对顾客意向忠诚度有直接的正向影响;假设5:服务质量对顾客行为忠诚度有直接的正向影响。
(三)顾客满意度与顾客忠诚度的关系随着顾客忠诚度理论研究的不断深入,国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。
荷兰学者迪罗依特(K o de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer,1999)[7]计量顾客的认知和意向忠诚度,研究结果表明:顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高;美国学者葛兰默勒(Dwayne D G remler)、布朗(Stephen W Brown)、比特纳(Mary Jo Bitner)和潘拉索拉曼(Parasuraman A)等人(2001)[8]对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究,结果表明:顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响,顾客满意度对顾客行为忠诚的影响小于其对认知、情感和意向忠诚的影响;中国学者汪纯孝和韩小芸对六类服务性企业的研究结果表明:顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要的因素,不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不同。
根据上述文献,我们对国内汽车服务业提出如下假设:假设6:顾客满意度对顾客认知忠诚度有直接的正向影响;假设7:顾客满意度对顾客情感忠诚度有直接的正向影响;假设8:顾客满意度对顾客意向忠诚度有直接的正向影响;假设9:顾客满意度对顾客行为忠诚度有直接的正向影响。
(四)顾客四类忠诚度之间的关系汪纯孝和韩小芸对六类服务性企业的实证研究结果表明,顾客的认知忠诚直接影响情感忠诚,情感忠诚对意向忠诚有直接的影响,而意向忠诚直接影响行为忠诚。
因此我们假定,在国内汽车服务业:假设10:顾客认知忠诚度对情感忠诚度有直接的正向影响;假设11:顾客情感忠诚度对意向忠诚度有直接的正向影响;假设12:顾客意向忠诚度对行为忠诚度有直接的正向影响。
二、研究设计为了验证以上研究模型和假设,本文结合对各个研究概念的阐述和测定变量的操作性定义,设计测定各研究变量的具体问项,并使用李科特(Likert) 7点尺度来记录应答者对各个问项从“完全同意”到“完全不同意”的评价态度。
本次研究以国内汽车销售服务业为研究对象,首先发放200份问卷对广州的一家丰田4S店和佛山的一家丰田4S店进行探索性研究。
经过验证性因子分析和结构方程分析,发现模型拟合程度好,各个变量的关系基本符合假设。
然后,为了检验模型的普遍适用性,我们在广东省内选取上海通用、上海大众、海南马自达、东风日产和广州本田等5个品牌的5家4S店,分别发出100份问卷,进行正式研究。
本次研究总共发出问卷700份,回收511份,其中有16第12期顾春梅,苏如华:汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析 效问卷475份,有效回收率为68%。
三、数据分析(一)信度分析在研究中,各个概念计量尺度的内部一致性系数在0.884～0.981之间,各个子尺度的内部一致性系数在0.725～0.971之间,表明我们在研究阶段使用的计量尺度有较高的可靠性。
(二)计量模型的确认性因子分析学术界普遍认为,规范的拟合指数(NFI )、不规范的拟合指数(NNFI )、比较拟合指数(CFI )、增量拟合指数(IFI )、拟合优度指数(G FI )、调整后的拟合优度指数(AG FI )、相对拟合指数(RFI )大于0.90,近似均方根残差(RMSE A )小于0.08,则模型与数据的拟合程度很好。
我们使用LISRE L8.70版软件,对模型中的12个变量进行确认性因子分析,分析结果表明:NFI 、NNFI 、CFI 、IFI 、G FI 、AG FI 、RFI 分别为1.00、1.00、1.00、1.00、0.98、0.95、0.99,RMSE A 为0.044,因此计量模型与数据的拟合程度很高。
(三)结构方程模型分析在探索性研究中,我们使用LISRE L8.70软件最大似然估计程序,对概念模型进行检验,数据分析结果见表1。
表1 探索性研究标准化估计值变量之间的关系系数标准化估计值T 值ξ1→η1γ1,10.8315.19ξ1→η2γ2,10.57 6.38ξ1→η3γ3,10.30 3.18ξ1→η4γ4,10.22 2.343ξ1→η5γ5,1-0.11-0.90η1→η2β2,10.37 4.12η1→η3β3,10.32 3.79η1→η4β4,10.22 2.443η1→η5β5,10.36 2.92η2→η3β3,20.39 3.61η2→η4β4,20.21 2.043η2→η5β5,20.46 3.00η3→η4β4,30.35 2.333η3→η5β5,3-0.43-2.003η4→η5β5,40.692.87 资料来源:作者统计(注:ξ1=服务质量;η1=顾客满意度;η2=认知忠诚度;η3=情感忠诚度;η4=意向忠诚度;η5=行为忠诚度。
3表示0.05显著性水平,其他均为0.01显著性水平。
)图1 正式研究概念模型各变量的T 值图(注:Q :服务质量;S:顾客满意度;C L :认知忠诚度;A L :情感忠诚度;I L :意向忠诚度;BL :行为忠诚度。
NFI =0.994,NNFI =0.994,CFI =0.996,IFI =0.996,G FI =0.964,AG FI =0.932,RFI =0.990,RMR =0.012,RMSE A =0.058)26 商 业 经 济 与 管 理2006年 表1的数据表明:服务质量对行为忠诚度的影响效果不显著;情感忠诚度对行为忠诚度有显著的负向影响,不符合常理。
因此,在假设1～15中,除了假设5(服务质量对顾客行为忠诚度有直接的正向影响)不成立之外,其余假设都成立。
此外,数据还表明:认知忠诚对意向和行为忠诚有显著的正向影响。
在正式研究中,我们去除服务质量对行为忠诚(ξ1→η5)和情感忠诚对行为忠诚(η3→η5)的影响,运用最大似然估计程序,对概念模型进行检验,各个变量间的因果关系如图1所示。
四、研究结论及待进一步探讨的问题(一)服务质量与顾客满意度的关系作为服务管理理论研究中的两个重要概念,服务质量和顾客满意度之间的关系始终是学术界一个重要的研究课题。
对二者之间的关系,我们在一个品牌样本的探索性研究和六个品牌样本混合的正式研究中,数据分析结果都表明,服务质量是影响顾客满意度的重要因素。