社区养老助老服务中心实施方案

社区养老助老服务中心
实施方案
二○一四年六月
一、背景分析
天津是全国最早进入老龄化的5个城市之一。

目前全市60岁以上户籍老年人口达156.29万，占总人口16.3%，空巢老年人占有老年人家庭的比例为39.8%，其中独居老年人约占1/3，80岁以上高龄老年人有21.68万，占老年人口13.87%。

养老服务已成为继养老保险、医疗保险之后，第三个需要巨大投入才能解决的重大民生问题，发展养老服务业具有重要性与紧迫性。

2008年3月，天津市人民政府发布《关于加快我市养老服务业发展的意见》，将“拓展居家养老服务”作为加快我市养老服务行业发展的主要任务。

2014年5月，天津市委书记孙春兰在天津市加快现代服务业发展工作会议上更是明确提出了“2016年要实现全市居家养老覆盖率97%”的发展目标。

随着城镇化建设步伐的加快，咸水沽镇新建高层住宅小区如雨后春笋，越建越多，镇民居住环境越来越好，配套设施越来越齐备，但寓居高楼大厦中的老年人群的养老问题却得不到有效的解决。

截至2012年底，咸水沽镇60岁以上老年人口数为14862人，占全镇总人口12.4%，大大高于全国平均水平(11.6%)，面对镇内日益增长的养老服务需求，仅有的2家专业养老机构，显然无法有效满足。

而早期建设的社区养老日间照料室，目前又只有金石南里1处还在正常运转，其他日间照料室基本处于停运状态。

我们对咸水沽镇社会老龄化问题进行深入研究后认为，目前家庭和机构两种养老方式都不能适应本镇对养老服务的需求。

受几千年中国传统观念影响，老年人一般宁可在家中独居，也不愿到专门的养老机构生活，家庭养老是目前的主要形式。

但鉴于我国城市独生子女政策而形成的两个年轻人养四个老年人和一个孩子的家庭结构，使得家庭养老模式已难以为继。

公益性养老机构严重或缺，而民营养老机构数量太少，远不能满足当前的养老服务需求。

此外，成熟的社区养老体系尚未形成，目前有的是居委会开展一些力所能及的服务，有的靠家政公司提供服务，有的是志愿服务团体介入。

存在的共同问题是：服务质量不稳定，服务标准和收费缺乏规范，服务时限不能够全天候，很难在第一时间赶到老年人身边，解决老年人所需。

而物业服务企业则相对最适合开展社区养老服务：一是物业公司在社区服务中拥有房屋、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；二是物业公司24小时不离小区，能解决老年人紧急求助问题；三是物业公司长期服务于业主，能够得住户信任；四是物业管理以企业行为提供服
务，质量上比单个家政服务员较有保证；五是物业公司掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。

二、经营思路
我们认为，在当前的社会背景下，完全可以利用物业服务占社区服务主导地位的优势，以社区物业为切入点，通过社区与住宅物业设施、设备及场地等硬件的后期完备，将城镇化后的物业、家政与养老服务融合，由物业公司与社区居委会联合组建专职社区养老服务队伍，进行全员性助老服务，切实满足人民群众日益增长的物业、家政与养老服务需求。

通过调动并整合社区内外所有可用于为老年人服务的力量和资源，建设社区养老服务中心，以人性化的特色养老服务，使老年人不出社区，不脱离熟悉的生活环境，即能享有专业化养老机构的服务。

并可让老年人或发挥余热，或参加各类活动，以融入社会大家庭，实现“老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所医、老有所安、老有所惠”。

1、合理有效利用现有社区日间照料室、老年活动中心等社区养老设施以及物业管理用房，建设集中养老服务场所，添置养老服务设备，完善既有设施的养老服务功能。

2、以体贴入微的家政服务、精细规范的物业服务，优质服务于社区居家养老的业主群，打造物业、家政、养老三位一体化的经营模式，逐步丰富社区居家养老的服务资源供给，建立新型的养老物业服务体系，建设和谐安康的社区居住环境。

3、合理有效利用宏舜养老院现有服务资源以及宏舜职业培训学校教育资源，大力加强物业、家政、养老服务技能培训，组建专业服务队伍，提升服务水平，重点解决老年人的日常护理和常态医疗。

4、大力推进三位一体化养老服务内容和形式的多样化发展，增加特色养老服务项目，不断满足日益增长的多种多样的养老服务需求。

三、经营模式
三位一体化经营模式
以“保本微利、坚持公益”为原则，以整合化后的物业服务、家政服务、养老服务为三位一体的服务支撑，以家政服务半小时服务圈为即时服务单元，以宏舜职业培训学校为专业人才培养输出基地，不断地发展和丰富三位一体化
养老服务项目，构建一种精细化、亲情化、规模化的公益性养老服务及组织管理模式，实现多次元、多形式、多方向发展的可持续经营的养老服务经营态势。

三位一体化经营模式示意图
全新整合服务模式
具体的养老服务则采取“热线服务+上门照料服务+日托服务+全托服务+养老服务中心服务”的全新整合服务模式。

四、工作重点
一、在服务硬件上进行改造。

根据小区情况和老年人生活特点，因地制宜地对小区内道路、广场、公共用房、标识等进行全方位改造；
二、利用各类场馆、场地，开辟老年人活动中心。

建设老年餐厅、开设老年大学、老年康乐中心等，满足老年人健身、生活、精神文化等需求；
三、组织开展丰富多彩的适合老年人群体的活动；
四、专职服务和全员参与相结合，在组织上保障三位一体化经营模式常态化运行。

每个物业服务处设立专职养老服务部，负责65岁以上老年业主的入户巡访、档案登记、临时照料、活动组织、服务监督等工作，保障老年住户物质和精神文化等需求；
五、整合社区内外各类养老资源，将其打造成一站式养老服务供应平台，输出各种养老服务。

包括医院绿色通道服务，入户巡诊服务、中介帮办服务等；
六、专门设计住户来电一键弹屏系统，当老年人有紧急需求向物业服务处打电话或按快捷键，客户中心电脑立刻把来电者的家庭情况通过自动弹屏形式向客服人员显示，方便服务人员第一时间赶至住户家中；
七、在社区内推进孝文化建设，营造尊老爱老氛围。

连年举办“社区孝亲
敬老模范家庭”和“好儿媳”评选、“爸妈，给您过节”等活动，通过公告栏、宏舜报等多种形式积极宣扬孝道文化，使得尊老爱老在物业社区蔚然成风。

五、服务项目
◆养老中心服务项目
1、起居照料服务
每天早晨帮助老年人刷牙、洗脸、洗手、洗脚、梳头、整理床单、床铺；每周帮助老年人修剪指甲、刮须、理发；每天帮助老年人打扫、清理桌面、窗台、地面，每天换洗衣物等卫生。

2、医疗护理服务
每周巡诊一次，遇急诊拨打120救护车，及时处理；定期为老年人进行健康咨询，指导和医疗服务，做好卫生保健指导，建立健康档案；每半年给老年人体检一次，平时督促老年人按时起床、休息、活动；组织老年人参加各种群众性的保健康复活动。

3、文化体育服务
免费提供阅览室、室内外健身器材等文化体育设施、场所；由专职人员组织老年人开办各类学习班。

4、营养配餐服务
为老年人提供可口便于消化的家常饭菜，切实做到膳食营养合理搭配，每月换菜谱一次；打水、备餐、分餐，为生病老年人送餐入室。

5、呼叫应答服务
24小时专人值班，老年人如有需求或遇紧急情况，第一时间到房服务。

6、精神关爱服务
倡导精神赡养，视老年人为亲人，经常与老年人沟通，尽最大可能让老年人保持心情舒畅，生活愉快。

因地制宜开展创新服务活动，在陪学、陪游、陪医、陪聊等方面进行积极探索。

◆居家养老家政服务项目
我公司所属大团结劳动服务公司，能为老年人提供便捷高效的30分钟入户服务，涵盖家庭保姆、家庭劳务钟点工、家庭保洁、水电维修、管道疏通、搬家运输、拆装空调、高空清洗、清洗地毯、地板打蜡、修马桶等20余项。

同时，为小区内老年人办理家政服务会员卡，持卡享受打折优惠服务，为三无老年人、五保老年人办理免费服务卡，定期或不定期为老年人提供上门服务。

◆特色服务项目
1、老年人日托服务。

2、建立老年人营养餐厅，提供有针对性的营养配餐。

3、家庭保姆服务。

4、入户做饭服务。

5、室内空气质量检测服务。

6、厨房保洁消毒服务。

7、冰箱除霜消毒服务。

8、饮水机清洗消毒服务。

9、沙发清洁消毒服务。

10、污水管道疏通服务。

11、有害生物防治消杀服务。

12、家居用品代购、代交费用服务。

13、依托公司蓟县养老基地，组织特色养生休闲活动。

14、定期开展免费医疗保健讲座。

15、利用宏舜职业培训学校教育资源，组建老年大学。

16、园艺、花卉养护技能培训。

17、依托宏舜武术队，组织武术健身活动。

18、依托宏舜艺术团，组织文艺表演活动。

六、服务标准
1、生活照料服务标准
①能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等服务。

②能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的维修服务。

③能为危重病老年人提供协助服务，协助医护人员观察和护理危重病人。

④能对老年人的生活习惯进行健康指导。

⑤能为老年人提供协助处理文书资料的服务。

2、日间托老服务标准
①有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。

有10张以上短期照料服务床位。

②室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。

③室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。

④室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。

3、医疗保健服务标准
①能够提供医疗门诊的代办服务。

②能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮痧、针灸的医疗服务。

③服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，每月能为老年人提供2次及以上有关预防、康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方面的服务活动。

④能够提供康复保健、医疗护理协助服务。

4、安全守护服务标准
服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并在发生意外后能进行及时有效的处理。

5、精神关爱服务标准
有系统的精神关爱服务，有专职的精神关爱服务队伍、服务流程和计划，并有较详细的服务记录。

6、法律援助服务标准
能够利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务，维护老年人合法权益。

7、培训服务标准
能够开展与养老服务相关的培训服务。

8、服务质量标准
①前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息。

②按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益。

③服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。

④开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用。

⑤在评定年度内没有出现老年人的有效投诉。

⑥老年人满意率达到99%。

9、社会信誉标准
①诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

②社会反响好，曾获得政府部门或行业组织的褒奖或在媒体上有过较大影响的良好报道。

七、人事安排
1、养老服务中心人员安排
◆具体名单
服务中心主任：刘海鑫(常务副总经理)
办公室负责人：杨志强
事务室负责人：杨敏
医务室负责人：李临秋
评估室负责人：李宝静
财务室负责人：刘宝利
心理辅导室负责人：韩彬
护理站负责人：李丽
餐厅负责人：刘宝琴
2、家政服务机动队人员安排
◆具体名单：
机动队长：焦占军
家庭服务组长：刘娟
疏通服务组长：谷文明
维修服务组长：杨晓岭
搬家服务组长：马世利
后勤供应组长：白文宝
3、岗位职责
◆服务中心主任岗位职责
①负责服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。

②负责对养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。

合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。

③适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。

④按照老年人的不同需求，安排工作人员，适时听取意见。

根据老年人及家属意见，合理调整养老服务人员。

⑤组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。

⑥落实养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方
法，提高服务质量。

◆部门负责人岗位职责
①团结带领部门人员全面落实“尊重老年人、对老年人负责、让老年人称心、家属放心”的服务宗旨。

②主持本部门的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需要入所老年人的面试及上门探访工作。

③负责定期召开工作会议，虚心听取老年人和工作人员的意见，发现问题及时解决。

④合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。

督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。

⑤根据老年人生理和心理特点，组织老年人开展有益身心健康的文体活动。

⑥定期向老年人亲属通报老年人的活动和情况。

⑦关心员工，勤俭节约，做好安全防护工作，发现隐患及时解决或报告。

⑧定期向有关部门领导汇报工作，使部门管理逐步走上规范化，制度化。

◆护理员岗位职责
①严格遵守各项规章制度，持证上岗。

②热爱本职工作，具有奉献精神，尊重老年人和老年人的生活、饮食习惯。

③上岗时要服装整洁，穿好工作服，戴好工作帽。

使用文明用语。

④要保持个人的清洁卫生，做到“四勤”（勤洗手剪指甲、勤洗头理发、勤洗澡、勤换工作衣帽）。

⑤要确保环境卫生洁净，室内无杂物、无异味。

⑥要坚守工作岗位，遵守作息时间，不迟到、不早退、不脱岗、不离岗。

⑦做好防盗、防火、防毒、防意外事故的“四防”工作。

八、规章制度
◆消防安全制度
1、养老服务中心实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。

2、养老服务中心定期组织消防培训、消防演习、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责养老服务中心的消防预防、培训工作。

3、养老服务中心内有各种明显消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，配备完备的消防器材与设施，养老服务中心人员做到有能力迅速扑灭初起
火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。

4、设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、值班负责人、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养统计好值班人员安全消防巡查记录。

5、对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核。

养老服务中心内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。

6、禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。

7、养老服务中心内部门开关必须有专人管理，每日的照明开关、冰箱开关等统一由专人开关，其他电力系统的控制由工程部负责。

如因工作需要而改由其它部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。

8、各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作。

9、养老服务中心内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、消防器材的设施、通风、通道等设置。

◆消防安全检查制度
1、值班人员，每天进行防火检查，同时养老服务中心经常组织小组不定时的检查线路及电源，检查中不留死角，确保不留发生火情的隐患，发现问题及时记录整改。

2、部门主管每周要进行一次消防自查，发现问题及时汇报领导。

对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，进行相应处罚。

对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。

3、检查养老服务中心员工相关的程序是否了解，是否熟知在紧急情况下，所应采取的切合实际的措施。

◆仓库、厨房特别注意事项
仓库
1、仓库的主通道宽度不少于2m，通道保持畅通。

2、库房中不能安装电器设备，所有线路安装在库房通道的上方，与商品保持一定距离。

3、库房中严禁使用明火，严禁吸烟。

4、易燃易爆商品必须严格按规定存放，不能与其他商品混放。

5、仓库必须配备消防器材，消防器材的位置附近不能存放商品与杂物。

厨房
1、燃气使用部门定期对燃气管道及燃气具进行安全检查，杜绝因设施及设备的损坏、带故障运行造成的安全隐患，发现损坏应立即采取报修和临时有效防护措施，并及时上报安全部直至隐患消除。

2、使用燃气，须设有当班安全员，负责燃气的当日监管工作。

3、燃气必须由专职操作人员使用，不懂燃气知识，不得操作燃气具。

4、任何部门和个人，不得对燃气管道、阀门、开关、计量表、灶具私自拆改，如需要必须按程序报工程部进行改造。

5、使用燃气具必须严格按照操作程序进行，特别是点火程序，应按先点火后开气的顺序操作。

6、液化气罐禁止碰撞敲打，严禁用火烤等方法对液化气罐加温。

7、使用炉灶时，要随时有人看管，不得离人，防止中间火焰熄灭，漏气遇火发生爆炸。

点火时，必须遵循先点火、后开阀放气的程序。

8、经常检查灶具及管道有无泄漏、软管有无老化，发现漏气应立即停用，打开门窗，不准动火和电气开关，同时报告供气部门。

9、对安全部门配置于燃气使用区域内的消防器材需妥善保管、安全检查，不得挪用。

◆安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

九、保证措施
1、服务质量的监督管理
①强化制度建设
建立合同管理制度；建立人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，严格落实上岗程序；建立服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象；建立健全包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理；建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档；建立健全财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。

社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录；建立健全防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。

②强化服务流程监管
根据服务需求编制养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施；通过热线电话、业务受理、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。

签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务；服务人员以书面形式及时向中心反馈。

③建立信息共享与沟通机制
开通咨询投诉热线电话，建立服务质量跟踪与投诉系统；不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、互联网等现代通讯设备与老年人进行交流；通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行中心内部沟通。

④加强文件与档案管理
服务中心、工作人员及老年人信息的登记应真实、完整并及时更新；及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料；档案保管应完整，不能遗失；档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

⑤监督与投诉
主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话；依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。

2、服务质量的改进措施
①根据实际情况，调整服务项目种类、收费标准及服务标准等，重新公布实施。

②定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。

③建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。

④逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。

十、实施步骤
◆准备阶段（20天）
1、养老需求调查统计，定制特色服务项目
2、整合社区周边3KM服务资源，定制具体服务内容
3、落实文件资料及宣传品的印制分发
4、人员招聘、专项技能培训与定岗
5、室内简单装修与房间功能的落实
6、设备、工具、物料的准备与购置
◆开业阶段（10天）
1、集中办理老人入住手续
2、养老服务中心开业庆典
3、家政服务机动队启动
◆经营阶段
1、每月进行一次医疗卫生讲座
2、每月进行一次法律知识讲座
3、每月进行一次安全防范与消防防范讲座
4、每月开展一次老年人义诊活动
5、每月开展一次送温暖入中心、入户活动
6、每月开展一次文化体育娱乐活动
7、每月组织一次社会活动
8、每季度组织一次慰问演出活动
9、筹备建立老年大学（100天内）
10、筹备建立老年艺术团（30天内）
11、筹备建立志愿者服务组织（30天内）
十一、社区配合要点
1、利用社区活动中心、日间照料室或物业管理用房提供场地（所），确保10人全托、20人日托的入住规模；
2、提供200平方米的室外集中活动场地；
3、提供水、电、气、暖、有线电视等基本生活与通讯、网络等办公条件；
4、提供现有的乐器、健身器材给老人临时性使用；
5、定期提供免费社区卫生医疗服务；
6、定期提供各类可行性的社会活动方案；
7、定期提供社区养老爱老志愿者活动；
8、定期组织社会各界为老年人捐款捐物。