碧桂园房屋交付实施作业指引
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1.房屋交付的界定及客户接收需具备的条件:
1.1符合以下三个条件的房屋视为交付:
1.1.1项目经竣工验收合格;
1.1.2按合同约定的时限移交客户;
1.1.3提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》 。
1.2具备接收房屋的客户条件:
1.2.1以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同,并办妥按 揭手续,银行已将贷款全部支付给碧桂园。
2.交付异议:特指客户在办理房屋交付手续时因销售承诺不符、 房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议, 并且拒绝签署《收楼意 见书》的情形。
3.交付催告:指碧桂园对已具备法定及合同约定的房屋交付条件
但无正当理由拒绝接收房屋的客户再次发出房屋交付使用的通知,督
促客户尽快办理房屋交付使用手续。
四、职责
1.区域客户关系管理部: 负责成立集中交付工作小组, 统筹协调 组织房屋交付工作。
4.项目开发部: 按照要求,在规定时间内取得规划验收证明、门 牌号、面积实测报告书等文件或资料。
5.区域设计管理部:负责对集中交付期间客户提出的面积实测、 房屋设计及项目规划问题进行解答。
6.项目营销中心: 负责与区域财务资金部共同审核确认具备房屋 交付条件的客户名单,向客户邮寄《收楼通知书》 、《收楼应来自百度文库其它款 项明细》等房屋交付资料; 与项目客户服务组对接符合集中交付条件 的客户信息, 配合集中交付活动预约客户及陪同验房工作; 配合相关 房屋交付人员物资准备工作; 负责对集中交付期间客户提出的有关销 售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。
2.项目客户服务组: 组织开展集中交付活动, 督促各部门按照规 定时间节点完成任务;负责集中交付预算申报、执行及结算,确保交 付活动相关人员物资准备到位;对活动结果进行总结和评估。
3.项目部:按照国家法律法规、合同约定,以及集团、区域节点 要求和标准规范,完成各项交付工程,确保项目如期交付。同时,负 责对集中交付期间客户提出的土建、 水、暖、电等专业问题进行解答, 处理重点工程质量问题。
2.工作小组负责制定《房屋交付工作计划安排表》 ,明确相关部 门的工作任务及完成时间。自房屋集中交付前60日至集中交付前30日至少每半个月组织一次沟通会,集中交付前30日至集中交付日前 至少每周组织一次沟通会, 对计划落实情况进行验证, 如有紧急或异 常情形,形成新的计划表并报请区域总裁审批通过。
(二)客户邀请
7.区域财务资金部:负责交付期间收费岗工作。
8.物业分公司: 物业分公司配合集中交付活动相关人员、 物资的 准备工作。同时, 负责交付期间客户资料收集,物业问题咨询以及客 户入住手续的办理等。
五、房屋交付程序
(一)成立集中交付工作小组
1.集中交付前60日,由区域客户关系管理部牵头成立房屋交付 工作小组,小组由区域分管项目领导、项目部、区域营销管理部/项 目营销中心、区域设计管理部、区域财务资金部、物业分公司等部门 共同组成。
2.5《收楼通知书》邮寄时间由项目营销中心与项目客户服务组 共同商议后,依次报项目总经理、区域主管领导以及区域总裁确定。 一般情形下,《收楼通知书》应于房屋正式交付7日前发出,最晚不 得迟于合同约定的最后交付时限3日前发出。如确实因特殊原因不能 在上述期限内发出《收楼通知书》的,应采取销售顾问/助理电话通 知与特快专递送达同步进行的方式, 通知客户前来办理房屋交付手续, 并且做好相应的电话录音工作, 相关影音资料连同原始邮寄凭证存档 备查。
2.3项目营销中心行政专员/助理根据上述已核实的邮寄地址及 联系电话以挂号邮寄或特快专递的方式邮寄《收楼通知书》给客户, 并跟查每一份邮寄资料的到达及签收情况, 由邮递业务单位签属的邮 寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查。
2.4因客户地址更改、地址不详、电话错号漏号等原因导致《收 楼通知书》未送达被退回的,由负责对接该客户的销售顾问/助理再 次核实确认后,由项目营销中心行政专员/助理再次以特快专递方式 邮寄《收楼通知书》给客户,如仍未成功送达的,则由邮递业务单位 开具退件证明文件,连同每份原始邮寄资料存档备查。
3.客户预约分流:
3.1目的:为提高现场接待效率,避免出现客户集中到访形成挤 压,与客户进行分时段预约,尽量引导客户集中交付当天办理,从而 提升交付率。
3.2预约时间:交付3日前进行客户分时段预约,从而提高交付 满意度。
3.3预约口径:
集中交付客户预约统一说辞——您好! 我是碧桂园地产客户关系 管理部,xx碧桂园xx苑xx号楼下周(例如交付时间为26-31日)
碧桂园集团公文
碧桂园房屋交付实施作业指引
一、目的
1.合理地安排房屋交付工作,确保交付工作顺利有序地进行。
2.根据与客户签订的《商品房买卖合同》(以下简称“合同”)的 约定将房屋风险转移给客户。
二、适用范围
适用于碧桂园所有项目的房屋交付组织工作。
三、术语和定义
1.房屋交付:指碧桂园按照《商品房买卖合同》的约定,将经竣 工验收合格的商品房移交给客户,并向其提供相对应的《住宅质量保 证书》和《住宅使用说明书》的过程。
1.2.2一次性付款的客户已付清全款,并签署合同,且合同备案 完成。
1.2.3合同约定的其它原因(如客户未依约向我方支付面积补差 款、办证费用或其他费用, 以及政府行政主管部门要求我方在交付房 屋前代收代缴的费用等)暂时不能交付,现已解决的,该情形由区域 营销管理部以及区域财务资金部界定。
1.2.4如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求碧桂园交付房屋 的特殊情况, 必须经区域总裁审批同意, 在客户提交书面申请并承诺 承担一切法律后果的情形下方可开具《收楼通知书》 。
2.客户邀请实施步骤:
2.1项目营销中心确定具备房屋交付条件的客户名单,提交区域 财务资金部进行审核确认,并对以下情况予以标识:
2.1.1样板房及其交付时间;
2.1.2其他影响房屋交付的特殊情况。
2.2项目营销中心与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付
15日前电话核实邮寄地址及联系电话等通讯信息。客户如提出变更 商品房买卖合同记载的地址或联系电话的, 必须提交书面材料, 由项 目营销中心指定专人跟进并在销售管理系统中做相应修改。
1.1符合以下三个条件的房屋视为交付:
1.1.1项目经竣工验收合格;
1.1.2按合同约定的时限移交客户;
1.1.3提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》 。
1.2具备接收房屋的客户条件:
1.2.1以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同,并办妥按 揭手续,银行已将贷款全部支付给碧桂园。
2.交付异议:特指客户在办理房屋交付手续时因销售承诺不符、 房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议, 并且拒绝签署《收楼意 见书》的情形。
3.交付催告:指碧桂园对已具备法定及合同约定的房屋交付条件
但无正当理由拒绝接收房屋的客户再次发出房屋交付使用的通知,督
促客户尽快办理房屋交付使用手续。
四、职责
1.区域客户关系管理部: 负责成立集中交付工作小组, 统筹协调 组织房屋交付工作。
4.项目开发部: 按照要求,在规定时间内取得规划验收证明、门 牌号、面积实测报告书等文件或资料。
5.区域设计管理部:负责对集中交付期间客户提出的面积实测、 房屋设计及项目规划问题进行解答。
6.项目营销中心: 负责与区域财务资金部共同审核确认具备房屋 交付条件的客户名单,向客户邮寄《收楼通知书》 、《收楼应来自百度文库其它款 项明细》等房屋交付资料; 与项目客户服务组对接符合集中交付条件 的客户信息, 配合集中交付活动预约客户及陪同验房工作; 配合相关 房屋交付人员物资准备工作; 负责对集中交付期间客户提出的有关销 售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。
2.项目客户服务组: 组织开展集中交付活动, 督促各部门按照规 定时间节点完成任务;负责集中交付预算申报、执行及结算,确保交 付活动相关人员物资准备到位;对活动结果进行总结和评估。
3.项目部:按照国家法律法规、合同约定,以及集团、区域节点 要求和标准规范,完成各项交付工程,确保项目如期交付。同时,负 责对集中交付期间客户提出的土建、 水、暖、电等专业问题进行解答, 处理重点工程质量问题。
2.工作小组负责制定《房屋交付工作计划安排表》 ,明确相关部 门的工作任务及完成时间。自房屋集中交付前60日至集中交付前30日至少每半个月组织一次沟通会,集中交付前30日至集中交付日前 至少每周组织一次沟通会, 对计划落实情况进行验证, 如有紧急或异 常情形,形成新的计划表并报请区域总裁审批通过。
(二)客户邀请
7.区域财务资金部:负责交付期间收费岗工作。
8.物业分公司: 物业分公司配合集中交付活动相关人员、 物资的 准备工作。同时, 负责交付期间客户资料收集,物业问题咨询以及客 户入住手续的办理等。
五、房屋交付程序
(一)成立集中交付工作小组
1.集中交付前60日,由区域客户关系管理部牵头成立房屋交付 工作小组,小组由区域分管项目领导、项目部、区域营销管理部/项 目营销中心、区域设计管理部、区域财务资金部、物业分公司等部门 共同组成。
2.5《收楼通知书》邮寄时间由项目营销中心与项目客户服务组 共同商议后,依次报项目总经理、区域主管领导以及区域总裁确定。 一般情形下,《收楼通知书》应于房屋正式交付7日前发出,最晚不 得迟于合同约定的最后交付时限3日前发出。如确实因特殊原因不能 在上述期限内发出《收楼通知书》的,应采取销售顾问/助理电话通 知与特快专递送达同步进行的方式, 通知客户前来办理房屋交付手续, 并且做好相应的电话录音工作, 相关影音资料连同原始邮寄凭证存档 备查。
2.3项目营销中心行政专员/助理根据上述已核实的邮寄地址及 联系电话以挂号邮寄或特快专递的方式邮寄《收楼通知书》给客户, 并跟查每一份邮寄资料的到达及签收情况, 由邮递业务单位签属的邮 寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查。
2.4因客户地址更改、地址不详、电话错号漏号等原因导致《收 楼通知书》未送达被退回的,由负责对接该客户的销售顾问/助理再 次核实确认后,由项目营销中心行政专员/助理再次以特快专递方式 邮寄《收楼通知书》给客户,如仍未成功送达的,则由邮递业务单位 开具退件证明文件,连同每份原始邮寄资料存档备查。
3.客户预约分流:
3.1目的:为提高现场接待效率,避免出现客户集中到访形成挤 压,与客户进行分时段预约,尽量引导客户集中交付当天办理,从而 提升交付率。
3.2预约时间:交付3日前进行客户分时段预约,从而提高交付 满意度。
3.3预约口径:
集中交付客户预约统一说辞——您好! 我是碧桂园地产客户关系 管理部,xx碧桂园xx苑xx号楼下周(例如交付时间为26-31日)
碧桂园集团公文
碧桂园房屋交付实施作业指引
一、目的
1.合理地安排房屋交付工作,确保交付工作顺利有序地进行。
2.根据与客户签订的《商品房买卖合同》(以下简称“合同”)的 约定将房屋风险转移给客户。
二、适用范围
适用于碧桂园所有项目的房屋交付组织工作。
三、术语和定义
1.房屋交付:指碧桂园按照《商品房买卖合同》的约定,将经竣 工验收合格的商品房移交给客户,并向其提供相对应的《住宅质量保 证书》和《住宅使用说明书》的过程。
1.2.2一次性付款的客户已付清全款,并签署合同,且合同备案 完成。
1.2.3合同约定的其它原因(如客户未依约向我方支付面积补差 款、办证费用或其他费用, 以及政府行政主管部门要求我方在交付房 屋前代收代缴的费用等)暂时不能交付,现已解决的,该情形由区域 营销管理部以及区域财务资金部界定。
1.2.4如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求碧桂园交付房屋 的特殊情况, 必须经区域总裁审批同意, 在客户提交书面申请并承诺 承担一切法律后果的情形下方可开具《收楼通知书》 。
2.客户邀请实施步骤:
2.1项目营销中心确定具备房屋交付条件的客户名单,提交区域 财务资金部进行审核确认,并对以下情况予以标识:
2.1.1样板房及其交付时间;
2.1.2其他影响房屋交付的特殊情况。
2.2项目营销中心与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付
15日前电话核实邮寄地址及联系电话等通讯信息。客户如提出变更 商品房买卖合同记载的地址或联系电话的, 必须提交书面材料, 由项 目营销中心指定专人跟进并在销售管理系统中做相应修改。