第5章 售前服务
售前服务准备
售前服务准备
售前服务准备是销售过程中非常重要的一环，它能够为后续的销售工作打下良好的基础。
以下是一些售前服务的准备工作：１．了解客户需求：在售前阶段，销售人员需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求、预算、时间要求等，以便为客户提供符合其需求的解决方案。
２．产品知识：销售人员需要充分了解所销售产品的特点、功能、优势、价格等，以便能够根据客户需求进行推荐和介绍。
３．市场分析：在售前阶段，销售人员需要对市场进行深入的分析，了解竞争对手的情况、行业趋势等，以便更好地把握客户需求和市场机会。
４．制定销售策略：根据客户需求和市场分析结果，销售人员需要制定合适的销售策略，包括产品推荐、价格策略、交货期等。
５．技术支持：在售前阶段，销售人员需要与技术支持团队密切配合，为客户提供技术咨询和支持，以便客户更好地了解产品性能和使用方法。
６．合同和商务谈判：在售前阶段，销售人员还需要与客户进行合同和商务谈判，明确双方的权利和义务，为后续的销售工作做好准备。
通过以上售前服务的准备工作，销售人员可以更好地了解客户需求和市场情况，为客户提供优质的产品和服务，促进销售工作的顺利开展。
同时，也有利于提高客户满意度和忠诚度，为企业的长期发展奠定基础。
售前人员管理制度范本
第一章总则第一条为加强售前人员的管理，规范售前人员的工作行为，提高售前服务质量，确保公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售前人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保售前人员权益与公司利益相协调。
第二章职责与权限第四条售前人员职责：1. 负责收集、整理和反馈客户需求，为客户提供专业的产品咨询和解决方案；2. 跟进客户需求，协调内部资源，确保客户问题得到及时解决；3. 维护客户关系，提升客户满意度，为公司争取更多业务机会；4. 参与市场调研，收集行业动态，为公司产品优化和市场营销提供参考；5. 遵守公司规章制度，完成上级领导交办的其他工作。
第五条售前人员权限：1. 代表公司进行客户沟通，有权了解客户需求，提出解决方案；2. 协调内部资源，协助客户解决问题；3. 按规定权限使用公司资源，如产品演示、试用等；4. 对公司产品、政策、制度等有知情权。
第三章工作规范第六条售前人员应具备以下素质：1. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神；2. 熟悉公司产品、行业动态及竞争对手情况；3. 具有较强的市场洞察力和客户服务意识；4. 具备较强的抗压能力和自我驱动力。
第七条售前人员工作规范：1. 接待客户时，礼貌待人，主动介绍自己及公司，了解客户需求；2. 认真倾听客户意见，耐心解答客户疑问，确保客户满意；3. 及时向相关部门反馈客户需求，协调资源，确保问题得到解决；4. 定期回访客户，了解客户使用情况，收集客户反馈；5. 遵守公司保密规定，不得泄露公司商业秘密。
第四章考核与奖惩第八条售前人员考核：1. 考核内容包括工作态度、业务能力、客户满意度等方面；2. 考核结果作为绩效评定、晋升、培训等方面的依据。
第九条奖惩措施：1. 对表现优秀的售前人员，给予物质奖励或晋升机会；2. 对工作态度不端正、业务能力不足、客户满意度低的售前人员，进行警告、培训或调整岗位；3. 对严重违反公司规定、损害公司利益的售前人员，予以辞退。
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
人力资源《基础知识》复习题集(第2218篇)
2019年国家人力资源《基础知识》职业资格考前练习一、单选题1.( )不是团队有效性的模型内容。
A、背景B、团队运作C、有效性D、相互作用性>>>点击展开答案与解析【知识点】：第4章>第2节>工作团队的动力【答案】：D【解析】：2.作为劳动主体的人，有思想、情感和理智，是生产力诸因素中最积极、( )的因素。
A、最活跃B、积极上进C、能力发挥D、动力源泉>>>点击展开答案与解析【知识点】：第5章>第2节>人力资源开发的理论体系【答案】：A【解析】：作为劳动主体的人，有思想、情感和理智，是生产力诸因素中最积极、最活跃的因素。
无论是科学技术的进步，还是社会财富的创造，都离不开人的积极性的调动。
3.依据是否以当事人的主观意志为转移，劳动法律事实可分为劳动法律行为和( )。
A、劳动法律结果B、劳动法律后果C、劳动法律体系D、劳动法律事件>>>点击展开答案与解析【知识点】：第2章>第2节>劳动法律事实【答案】：D【解析】：本题考查的是劳动法律事实的分类。
依据是否以当事人的主观意志为转移，劳动法律事实可分为劳动法律行为和劳动法律事件。
4.( )是指不以当事人的意志为转移，能够引起一定的劳动法律后果的客观现象。
A、劳动法律行为B、劳动法律渊源C、劳动法律体系D、劳动法律事件>>>点击展开答案与解析【知识点】：第2章>第2节>劳动法律事实【答案】：D【解析】：劳动法律事件是指不以当事人的意志为转移，能够引起一定的劳动法律后果的客观现象。
5.( )是指企业在某一特定时期内，在某种工资率下愿意并能够雇用的劳动量。
A、劳动力参与率B、劳动力周期C、劳动力需求D、劳动力供给>>>点击展开答案与解析【知识点】：第1章>第2节>劳动力需求【答案】：C【解析】：所谓劳动力需求，是指企业在某一特定时期内，在某种工资率下愿意并能够雇用的劳动量。
保险代理人考试第五章题目答案
第五章保险公司业务经营环节单选题：每题的备选答案中，只有一个是正确的、1．被称为“第四媒体”，并将成为21世纪无时区，无疆界的保险销售工具的是指（）A、电话B、报纸C、网络D、杂志2．保险销售人员在准客户对于投保建议书基于认同的条件下，促成准保户达成购买承诺的过程被称为（）A、促成保险B、保险承担C、保险承诺D、签定保单3．在保险承保环节中，签单员缮制单证后，还要开具一种“通知书”与保单的正、副本一起送复核员、“该通知书”是（）A、“签单通知书”B、“承保通知书”C、“复核通知书”D、“交纳保费通知书”4．在寿险理赔中，理赔人员对索赔做出给付、拒付，豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程被称为（）A、理算B、核定C、评估D、调查5．发生保险事故后，如果索赔申请人不能亲自到保险公司办理，而是委托他人代为办理，则受托人必须提交的文件包括（）等A、申请人填写的《出险通知书》B、申请人填写《索赔申请书》C、申请人签署的《出险授权委托书》D、申请人签署的《理陪授权委托书》6．公司为销售而同目标市场中的个人进行电话联络，建立与潜在客户之间的联系，招揽生意，促成新的签约或老客户的保额增加叫做( )A、拨入电话销售B、拨出电话销售C、网络销售D、邮件销售7．对于低于正常承保标准但又不构成拒保条件的保险标的，保险公司通过( )方式予承保A、正常承保B、优惠承保C、降低保险保额承保D、拒保8．对投保财产的关键部位重点检查，如建筑物的承重墙体是否牢固，船舶、车辆的发动机的保养是否良好，这些检查属于( )A、标的物所处的环境B、检验标的性质检验C、标的自身风险的检验D、标的是否处于危险状态的检验9．以保险产品为载体，以消费者为向导，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营为目标的一系列活动，叫做( )A、保险营销B、保险销售C、保险承保D、保险理赔10．保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务，叫做( )A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、咨询服务11．当保险标的因遭受保险事故而造成损失，依法应当由第三者承担赔偿责任时，保险人自支付保险赔偿金之日起，在赔偿金额的限度内，相应取得向对此损失负有责任的第三者请求赔偿的权利，称为（）A、代位求偿权B、物上代位权C、物上求偿权D、代位索赔权12．影响死亡率的因素有（）A、险种B、缴费方式C、投保人财务状况D、年龄13．保险营销载体是（）A、保险事故B、保险金额C、保险标的D、保险产品14．一般情况下，保险销售人员在为客户设计保险方案时应遵循的首要原则是（）A、高损失频率优先原则B、低损失频率优先原则C、高额损失优先原则D、低额损失优先原则15．保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附件服务内容，以上是（）A、保险客户服务B、保险销售C、保险承担D、保险理赔16．非寿险理赔中，审核保险责任的内容之一（）A、损失是否发生在投保人指定的地点B、损失是否发生在保单载明的地点C、损失是否发生在被投保人指定的地点D、损失是否发生在代理人指定的地点17．在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人所投保的财产附近油污诸如易燃、易爆的危险源进行检验，在财产保险的核保要素中，保险人考虑的这一核保要素属于（）A、投保标的物所处的环境B、保险财产的占用性质C、投保标的物的主要风险隐患D、投保人的安全管理制度的制定和实施情况18．保险客户服务是保险经营的重要环节之一、保险客户服务的目标是（）A、实现社会效益最大变化B、实现客户满意最大化C、实现业务结构合理化D、实现效益增长快速化19．保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔要求进行处理的行为被称为（）A、保险理赔B、保险核损C、保险承保D、保险赔偿20．在寿险理赔中，理赔人员根据保险合同以及类别的划分进行理赔计算，缮制的单证包括（）A、《理赔资料受理凭证》和《理赔计算书》B、《理赔计算书》和《理赔案件处理呈批表》C、《理赔资料受理凭证》和《理赔授权委托书》D、《索赔申请书》和《理赔案件处理呈批表》21．保险人对投保申请进行审核并作出是否接受和如何接受的决定的过程被称为（）A、保险开拓B、保险展业C、保险决策D、保险承保22．在寿险契约保全中，为客户保费预缴转实收、保费豁免、保费抵缴、保险合同效力恢复等提供的服务，所涉及的寿险保全的具体工作内容属于（）A、合同权益行使B、保险关系转移C、合同内容变更D、续期收费23．就准保户面临的风险而言，可以将风险分为（）A、可保风险与不可保风险B、一般风险与特殊风险C、必保风险与非必保风险D、可保风险与特约可保风险24．保险公司在投保的全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保，以什么样的条件承保的过程被称为（）A、核保风险B、事故单位C、损失的单位D、风险核查25．从法律角度看，无论保险人是否支付赔款，保险理赔的意义在于（）A、理赔是保险经营中体现经济补偿职能的重要环节B、理赔是提高保险人信誉和扩大社会影响的重要环节C、理赔是对承保业务和风险管理质量的检验D、理赔是履行保险合同过程的法律行为26．寿险公司“孤儿”保单服务的具体内容包括（）等A、生存给付、续期收费和保全服务B、合同权益行使和合同转移服务C、保单错误的更正、保险金和退保金给付服务D、保全服务、保单收展服务和全面收展服务27．根据保险原理，一次风险事故可能造成保险标的损失的范围称为（）A、风险单位B、事故单位C、损失的单位D、标的单位28．保险公司和消费者彼此进行直接交易的销售渠道称为（）A、间接销售渠道B、直接销售渠道C、宽销售渠道D、窄销售渠道29．对保险销售人员来说，合格的标准保户基本标准通常是（）A、有保险需求、有缴费能力、符合核保标准、容易接近B、与销售人员相识、有缴费能力、符合核保标准、容易接近C、有投资欲望、有缴费能力、符合核保标准、容易接近D、有固定职业、有缴费能力、符合核保标准、容易接近30．投保人向保险人要约的证明通常是( )A、保险单B、保险凭证C、投保单D、风险调查单31．保险商从保险公司向保险户转移过程中所经过的途径被称为( )A、保险销售手段B、保险销售渠道C、保险销售方式D、保险销售体制32．按照有无保险中介参与销售分类，保险销售渠道可分为( )A、直接销售渠道和间接销售渠道B、综合保险销售渠道和单一销售渠道C、固定销售渠道和变动销售渠道D、公司销售渠道和个人销售渠道33．在寿险核保中，被保险人是否需要体检一般取决于( )A、被保险人的性别和投保金额B、被保险人的年龄和投保金额C、被保险人的职业和投保金额D、被保险人的种族和投保金额34．当保险标的与其他标的无相毗连关系，风险集中于一体，保险人通常采取的划分风险单位的方法是（）A、按地段划分风险单位B、按标的划分风险单位C、按事故发生的时间划分风险单位D、按投保单位划分风险单位35．保险理赔作为保险公司业务操作的重要环节，应予遵循的原则包括( )A、公司利润最大化B、尊重客观规律C、实事求是D、客户利益最大化36．在客户服务中，财产保险公司应客户要求，搜集中长期气象。
健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱乐部服务管理
将客户的证件存放 于手牌盒
双手呈递手牌给客 户
选择更衣柜钥匙 （手牌）
在前台登记系统中录 入手牌信息
（二）接待
2、会员接待服务
.向会员微笑问好 .双手接会员卡
.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示。 例如：冻结卡。储物柜将要到期等 .若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系 相关会籍顾问
（这类问题以客户的健康为发散点，帮助会籍顾 有 过 健 身 计 划 ？ ” “ 您 有 有 喜 欢 的 运 动 项 目
问了解客户的健康情况和健身爱好，同时有助于 吗？”“您现在是否有一个健身计划？
会籍顾问初步掌握
客户对健身运动的喜爱程度和重视程度）
健身目标
“您健身的目标是减脂、增肌、保持健康还是提高
主要是指当客户成为俱乐部会员之后享受到的服务，也 包括会员购买私教课之后的服务。 （二）售后服务与顾客心理
二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪
（一）售后服务的标准 1、会籍顾问售后服务的标准 （1）建立会员档案： （2）经常对会员表示关心和感谢： （3）定期回访： 2、健身教练售后服务的标准 （1）定期预约会员进行体测 （2）为会员解决所有与健身相关的疑问 （3）跟进及回顾训练过程
客户信息问询的主要内容
问题类型
具体内容
基本信息
“从哪里得知我们的俱乐部？”“是否曾经成为我
（大众化的问题，不会让客户抵触，故将这样的 们的会员？”“会籍是否自己使用？”“您最喜欢
一般性问题用作开场，有助于后面谈话的深入） 在什么时间段来俱乐部？”
健身经历
“您曾经加入过其他的健身俱乐部吗？”“您是否
自动血压计
测量受试者收缩压、舒张压和脉搏，检 测血压变化，判断受试者血压有无异常 情况,了解循环系统功能。
商业案例分析指导书
商业案例分析指导书第1章引言 (3)1.1 商业案例分析的重要性 (3)1.2 案例分析方法与步骤 (4)第2章市场环境分析 (4)2.1 宏观环境分析 (4)2.1.1 政治环境 (5)2.1.2 经济环境 (5)2.1.3 社会环境 (5)2.1.4 技术环境 (5)2.1.5 环境保护 (5)2.1.6 法律环境 (5)2.2 行业环境分析 (5)2.2.1 行业竞争格局 (5)2.2.2 市场需求 (5)2.2.3 供应链分析 (5)2.2.4 行业生命周期 (6)2.3 企业内部环境分析 (6)2.3.1 资源分析 (6)2.3.2 能力分析 (6)2.3.3 组织结构 (6)2.3.4 战略分析 (6)第3章竞争态势分析 (6)3.1 竞争对手识别 (6)3.1.1 行业内的直接竞争对手 (6)3.1.2 行业内的潜在竞争对手 (6)3.1.3 替代品生产商 (6)3.1.4 跨行业竞争对手 (7)3.2 竞争对手分析 (7)3.2.1 竞争对手的产品或服务质量 (7)3.2.2 竞争对手的市场份额及增长速度 (7)3.2.3 竞争对手的销售策略与渠道 (7)3.2.4 竞争对手的财务状况与投资规模 (7)3.2.5 竞争对手的核心竞争力 (7)3.3 竞争策略选择 (7)3.3.1 市场差异化策略 (7)3.3.2 成本领先策略 (7)3.3.3 集中化策略 (7)3.3.4 合作与联盟策略 (8)3.3.5 创新与研发策略 (8)第4章市场需求分析 (8)4.1 市场细分 (8)4.1.2 人口细分 (8)4.1.3 行为细分 (8)4.1.4 心理细分 (8)4.2 目标市场选择 (9)4.2.1 市场规模 (9)4.2.2 市场增长潜力 (9)4.2.3 竞争态势 (9)4.2.4 企业资源与能力 (9)4.3 市场需求预测 (9)4.3.1 定量预测 (9)4.3.2 定性预测 (9)第5章产品与服务分析 (10)5.1 产品定位 (10)5.2 产品线规划 (10)5.3 服务策略 (10)第6章营销策略分析 (11)6.1 价格策略 (11)6.1.1 定价目标 (11)6.1.2 定价方法 (11)6.1.3 价格结构 (11)6.1.4 价格调整 (11)6.2 促销策略 (11)6.2.1 促销目标 (11)6.2.2 促销工具 (11)6.2.3 促销组合 (12)6.2.4 促销效果评估 (12)6.3 渠道策略 (12)6.3.1 渠道选择 (12)6.3.2 渠道管理 (12)6.3.3 渠道拓展 (12)6.3.4 渠道优化 (12)6.3.5 渠道协同 (12)第7章运营管理分析 (12)7.1 供应链管理 (12)7.1.1 供应链结构分析 (12)7.1.2 供应商管理 (13)7.1.3 库存管理 (13)7.1.4 物流管理 (13)7.2 生产管理 (13)7.2.1 生产计划与控制 (13)7.2.2 生产流程优化 (13)7.2.3 生产现场管理 (13)7.3 质量管理 (13)7.3.2 质量控制 (14)7.3.3 质量改进 (14)7.3.4 客户满意度管理 (14)第8章财务分析 (14)8.1 财务报表分析 (14)8.1.1 资产负债表分析 (14)8.1.2 利润表分析 (14)8.1.3 现金流量表分析 (14)8.2 成本分析 (14)8.2.1 成本结构分析 (14)8.2.2 成本变动分析 (15)8.2.3 成本效益分析 (15)8.3 财务风险管理 (15)8.3.1 财务风险评估 (15)8.3.2 财务风险控制 (15)8.3.3 财务风险监测 (15)第9章人力资源分析 (15)9.1 人才选拔与培养 (15)9.1.1 人才选拔 (15)9.1.2 人才培养 (16)9.2 绩效考核与激励 (16)9.2.1 绩效考核 (16)9.2.2 激励机制 (16)9.3 企业文化建设 (16)9.3.1 核心价值观塑造 (17)9.3.2 企业形象建设 (17)9.3.3 企业内部沟通 (17)第10章案例总结与启示 (17)10.1 案例成功经验总结 (17)10.2 案例失败教训反思 (18)10.3 对我国企业的启示与建议 (18)第1章引言1.1 商业案例分析的重要性商业案例分析作为企业管理与决策的重要工具，其价值在于为实践提供理论依据和经验借鉴。
集团客户分层分级服务管理办法(校对版)
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则 (1)第二章集团客户分类标准 (1)第三章集团客户分类目标 (3)第四章集团客户分层分级服务原则 (4)第五章集团客户分层分级服务内容 (5)第六章集团客户分层分级服务标准 (6)第七章集团客户分层分级服务管理 (29)附表：集团客户分层分级服务标准表 (34)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
保险代理人第五章串讲
司长远经营目标的一系列活动。
保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保
险营销过程中的一个环节。
保险销售的意义：1.生产的目的；
2.实现保险活动的宗旨； 3.实现保险经营目标的重要条件。
5-3
考点二、保险销售的主要环节
P117
准保户开拓的步骤 （有保险需求、有交费能力、
一、准保户开拓
准保户鉴定
5-10
考点六、复核签章
P126
复核时要注意审查：投保单、验险报告、保 险单、批单以及其他各种单证是否齐全，内容 是否完整、符合要求，字迹是否清楚，保险费 计算是否正确等，力求准确无误。保单经复核
无误后必须加盖公章，并由负责人及复核员签
章，然后交由内勤人员清分发送。
5-10
考点七、财产险核保
P126
5-14
考点十、保险理赔的流程
寿险理赔的流程
P131
接 案
立 案
初 审
调 查
核 定
复 核
审 批
结 案
归 档
5-13
考点十、保险理赔的流程
报 1.接案 案
P133
报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、 益人通知保险人发生保险事故的行为。
索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益
索赔申请
资料提交 资料受理
售前服务是指保险人在售前为消费者提供各 种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、 咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服 务。售中服务是指包括协助投保人填写投保 单、保险条款的准确解释、免费体检、保单 包装与送达、为客户办理自动交费手续等。 售后服务主要有提供免费查询热线、定期拜 访、契约保全、保险赔付等。
一个完整的保险方案至少应该包括：保险 标的的情况、投保风险责任的范围、保险 金额的大小、保险费率的高低、保险期限
制造业公司经营范围
制造业公司经营范围制造业公司经营范围第一章公司概述本文档旨在详细阐述制造业公司的经营范围，包括公司的主要产品、核心技术和服务。
第二章主要产品1. 产品1描述产品1的特点，用途和功能。
详细介绍产品1的制造流程和工艺，并附上相关技术参数和品质标准。
2. 产品2描述产品2的特点，用途和功能。
详细介绍产品2的制造流程和工艺，并附上相关技术参数和品质标准。
3. 产品3描述产品3的特点，用途和功能。
详细介绍产品3的制造流程和工艺，并附上相关技术参数和品质标准。
第三章核心技术1. 技术1介绍技术1的研发历史和应用范围。
详细说明技术1在公司产品制造中的运用，并附上相关专利证书和研究报告。
2. 技术2介绍技术2的研发历史和应用范围。
详细说明技术2在公司产品制造中的运用，并附上相关专利证书和研究报告。
3. 技术3介绍技术3的研发历史和应用范围。
详细说明技术3在公司产品制造中的运用，并附上相关专利证书和研究报告。
第四章服务1. 售前服务描述公司的售前服务内容，包括客户咨询、产品介绍和解决方案提供等。
2. 售中服务描述公司的售中服务内容，包括订单处理、产品交付和售后支持等。
3. 售后服务描述公司的售后服务内容，包括故障处理、维修保养和技术支持等。
附件：________本文档涉及附件列表1.产品1技术参数表2.产品2技术参数表3.产品3技术参数表4.技术1专利证书5.技术2专利证书6.技术3专利证书法律名词及注释：________1.法律名词1：________对应的注释说明。
2.法律名词2：________对应的注释说明。
3.法律名词3：________对应的注释说明。
保险代理人考试真题第五章
第五章保险公司业务经营环节单选题：每题的备选答案中，只有一个是正确的。
保险营销是以（B）作为营销中心。
A.保险产品B。
满足消费者的需求C。
将保险产品转移给消费者D。
保险市场的调研2、保险销售环节中最重要的一个环节是（A）.A.准保护开拓B。
调查并确认准保户的保险需求C.设计并介绍保险方案D。
疑问解答并促成签约3、保险销售与保险营销的关系是（B）。
A.保险销售等同于保险营销B。
保险销售时保险营销的一个环节C。
保险营销是保险销售的一部分D。
保险销售与保险营销是两个完全不同的概念4、保险销售人员最主要的工作是(C ）。
A。
预先核保B。
缮制单据 C.开拓准保户D。
提供咨询服务5、专业化保险销售流程的最后一个环节是（C ）.A。
准保户开拓 B.设计并介绍保险方案C.疑问解答并促成签约D.调查并确认准保户的保险需求6、保险营销的对象是(A ）。
A。
准保户 B.保险人 C.保险受益人D。
投保人7、设计保险方案时应遵循的首要原则是( A).A。
高额损失优先原则B。
客户满意度最大原则C、力求全面原则D、利润最大化原则8、在专业化保险销售流程中，销售人员就拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释的行为属于( C）。
A、保险方案调研B、保险方案设计C、保险方案说明D、保险方案确认9、保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认同的条件下,促成准保户达成购买承诺的过程称为（B）。
A、疑问解答B、促成签约C、售后服务D、需求确认10、当投保人购买保险时，其首要任务是（A ）。
A、提出投保申请B、要求理赔服务C、立即签订合同D、确认销售渠道11、关于保险销售渠道的表述，以下说法错误的是（D ）。
A、保险销售渠道的选择直接制约和影响其销售策略的制定和执行效果B、保险销售渠道是指保险产品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径C、保险销售渠道按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和间接销售渠道D、直接销售是指保险公司通过中介渠道（如保险代理人、保险经纪人）获得业务的销售模式12、对保险营销人员来说，合格的准保户基本标准是（A ）。
贸易公司售前售后管理制度
第一章总则第一条为规范贸易公司售前售后服务工作，提高客户满意度，确保公司业务持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体售前售后服务人员。
第三条售前售后服务工作应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业、高效、热情、周到；3. 诚信为本，维护公司形象；4. 持续改进，提升服务质量。
第二章售前服务管理第四条售前服务人员应具备以下基本条件：1. 具备一定的业务知识，了解公司产品及市场行情；2. 具备良好的沟通能力，能够准确把握客户需求；3. 具备较强的责任心和敬业精神。
第五条售前服务人员职责：1. 负责收集客户信息，了解客户需求；2. 提供产品咨询、价格报价、方案设计等服务；3. 协助客户选择合适的产品，跟进订单进度；4. 收集客户反馈，及时向上级汇报。
第六条售前服务要求：1. 接待客户时，态度热情，主动询问需求；2. 严格遵守公司报价政策，确保报价准确；3. 提供的服务方案应具有针对性和可行性；4. 跟进订单进度，确保按时完成。
第三章售后服务管理第七条售后服务人员应具备以下基本条件：1. 具备一定的业务知识，熟悉公司产品及售后服务流程；2. 具备良好的沟通能力，能够准确把握客户诉求；3. 具备较强的责任心和敬业精神。
第八条售后服务人员职责：1. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；2. 跟进客户售后进度，确保问题得到有效解决；3. 收集客户反馈，持续改进售后服务质量；4. 协助销售部门维护客户关系。
第九条售后服务要求：1. 接到客户投诉后，及时响应，认真听取客户诉求；2. 对客户提出的问题，及时进行调查、核实；3. 制定合理的解决方案，确保问题得到有效解决；4. 及时向客户反馈处理结果，取得客户满意。
第四章培训与考核第十条公司应定期对售前售后服务人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。
第十一条建立售前售后服务人员考核制度，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 沟通能力；3. 责任心；4. 工作态度；5. 客户满意度。
实训5-农村电子商务案例分析
实训5农村电子商务案例分析
实训内容：
1.阅读第5章教学素材,结合网络检索,请思考以下问题:
1)农村电子商务对农业、农村以及农民的发展起到的作用和意义
是什么？农村电子商务的核心要素和外围要素是什么?各自的
作用是什么？
2)生鲜电商毕竟属于小众市场，如何产品创新、服务创新、营销
创新？如何应对电商平台争蛋糕?如何解决冷链物流成本高?
如何解决品质、仓储问题?是否只能做中高端市场？
2.请选取一家感兴趣的农村电商案例进行深入分析(选一个）：
1)顺丰优选、我买网、甫田网、沱沱工社、多利农庄、“死而复
生的优菜网"案例分析
2)农业电商创意项目分析，题目自定。
提交:以小组为单位，提交作业给学委，提交时,请务必注明班级—组员学号姓名，切记!。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
售前服务机构管理制度
第一章总则第一条为规范售前服务机构的管理，提高服务质量，保障客户利益，根据国家相关法律法规，结合我司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司售前服务机构的所有人员及相关部门。
第三条售前服务机构的管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 科学管理，规范运作；3. 严谨作风，高效执行；4. 不断创新，追求卓越。
第二章组织架构第四条售前服务机构设立以下组织架构：1. 售前服务部：负责售前服务的整体规划、组织协调和监督执行；2. 售前服务团队：负责具体售前服务项目的实施；3. 售前服务顾问：负责与客户沟通，了解客户需求，提供专业建议；4. 售前服务助理：负责协助售前服务顾问完成相关工作。
第五条各部门职责如下：1. 售前服务部：（1）制定售前服务管理制度及工作流程；（2）组织售前服务团队的培训与考核；（3）监督售前服务项目的执行情况；（4）协调各部门间的沟通与协作。
2. 售前服务团队：（1）按照售前服务管理制度及工作流程，开展售前服务项目；（2）与客户保持良好沟通，及时了解客户需求；（3）为客户提供专业、高效的服务；（4）定期向售前服务部汇报工作进展。
3. 售前服务顾问：（1）与客户建立良好的关系，了解客户需求；（2）为客户提供专业建议，协助客户制定解决方案；（3）跟进售前服务项目的进展，确保项目顺利进行；（4）收集客户反馈，不断优化服务质量。
4. 售前服务助理：（1）协助售前服务顾问完成日常工作；（2）整理售前服务资料，确保资料完整、准确；（3）负责售前服务项目的文档管理；（4）协助售前服务团队完成其他相关工作。
第三章服务流程第六条售前服务流程如下：1. 客户咨询：客户通过电话、网络、邮件等方式向我司咨询相关产品或服务；2. 售前服务顾问接洽：售前服务顾问接到客户咨询后，主动与客户沟通，了解客户需求；3. 提供解决方案：售前服务顾问根据客户需求，提供相应的产品或服务方案；4. 确认方案：售前服务顾问与客户确认方案，并签订相关协议；5. 项目实施：售前服务团队按照方案实施项目，确保项目顺利进行；6. 项目验收：项目完成后，售前服务顾问组织客户验收，确保项目符合要求；7. 项目交付：项目验收合格后，售前服务顾问将项目交付给客户；8. 跟进服务：售前服务顾问持续关注客户需求，提供优质售后服务。
房产销售客户服务标准与操作手册
房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。
燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册
燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册第一章总则第一条为规范燃气公司的客户服务行为，提高服务质量，维护客户利益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，制定本规范。
第二条燃气公司客户服务包括售前、售中、售后服务，具体包括：咨询回复、申请受理、设备选型、产品订购、安装调试、工程管理、技术咨询、故障报修、维护保修、投诉处理等。
第三条燃气公司客户服务应当遵守平等、公正、诚信、保密的原则，在提供服务过程中不得歧视用户，不得限制用户权益。
第四条燃气公司应加强对客户服务人员的培训和管理，建立完善的服务制度和评价机制，不断提高客户服务水平。
第二章售前服务第五条燃气公司应提供准确、及时的产品咨询服务，耐心解答用户的各种燃气设备问题，并按需提供相关技术资料。
第六条燃气公司应为用户提供详尽的产品介绍，包括产品性能、特点、适用范围等信息，帮助用户选择适合的燃气设备。
第七条燃气公司应及时受理用户的设备选型需求，根据用户实际情况提供合理的设备方案和报价，并详细说明相关服务内容和保修条款。
第三章售中服务第八条燃气公司应加强对设备订购、安装调试和工程管理的监督和指导，确保工程质量达标。
第九条燃气公司应配备专业的安装人员和调试工程师，具有相关资质证书，能够熟练操作和调试燃气设备。
第十条燃气公司安装调试人员应按照相关安全规范和操作规程进行操作，确保用户设备的安全性和可靠性。
第十一条燃气公司应提供完善的工程管理服务，包括现场布置规划、进度控制、材料供应等，确保工程按时完成。
第四章售后服务第十二条燃气公司应建立健全的售后服务机制，明确服务要求、服务时限和服务责任。
第十三条燃气公司应提供快速、高效的技术咨询服务，解答用户在使用过程中遇到的技术问题，并根据需要提供上门指导服务。
第十四条燃气公司应提供及时的故障报修服务，保证在用户报修后的规定时间内到达现场，并尽快处理故障，确保用户的正常使用。
第十五条燃气公司应提供规范的维护保修服务，定期对设备进行检查和维护，及时处理设备故障，延长设备的使用寿命。
第5章市场营销期末选择题
第五章练习题及答案（一）单项选择题1．生活消费是产品和服务流通的＿＿＿。
A．起点 B.中间点 C.终点 D.极点2．消费者的购买单位是个人或＿＿＿。
A．集体 B.家庭 C.社会 D.单位3．某种相关群体的有影响力的人物称为＿＿＿。
A．“意见领袖” B.“道德领袖” C.“精神领袖” D.“经济领导者”4．个人为了人身安全和财产安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是＿＿＿。
A．生理需要 B.社会需要 C.尊敬需要 D.安全需要5．＿＿＿在人格诸领域中最后形成，反映社会的各项准则，由理想、道德、良心等组成。
A．本我B超我C自我D含我6．＿＿＿指存在人体内驱使人们产生行为的内在刺激力，即内在需要。
A 刺激物B诱使C反应D驱使力7．消费者购买过程是消费者购买动机转化为＿＿＿的过程A购买心理B购买意志C购买行动D购买意向8．同类产品不同品牌之间差异小，消费者购买行为就＿＿＿。
A简单B复杂C一般D困难9．＿＿＿是购买活动的起点。
A消费动机B需要C外在刺激D触发诱因10．对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的＿＿＿，通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。
A售前服务B售后服务C售中服务D无偿服务11．一般说来，消费者经由＿＿＿获得的信息最多。
A公共来源B个人来源C经验来源D商业来源12．消费者的购后评价主要取决于＿＿＿。
A心理因素B产品质量的性能发挥状况C付款方式D他人态度[参考答案]1.C2.B3.A4.D5.B6.D7.C8.A9.B 10.B 11.D 12.B(二)多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。
）1．一个国家的文化包括的亚文化群主要有＿＿＿。
A.语言亚文化群B。
宗教亚文化群C。
民族亚文化群D种族亚文化群E地理文化群2．按照对消费者的影响程度分类，相关群体可分为＿＿＿。
A示范群体B基本群体C次要群体D其他群体（渴望群体）E比较群体3．个人因素指消费者＿＿＿等因素对购买行为的影响。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A. 市场调研
B. 广告宣传
C. 客户消费心理分析 D. “三包”服务
2、售前服务策略不包括：（）
A. 全面售前服务策略 B. 人性化的售前服务策略
C. 注重细节的售前服务策略 D. 个性化的售前服务策略
3、售前服务人员包装职业形象的方法有哪些：（）
A．着装整洁、大方 B. 仪态优雅、自然
C．专业的客户服务人员的个人因素要求
第五章 售前服务
（一）主动迎合客户需要 （二）微笑是最好的语言
（三）包装 职业形象， 赢得客户的
信任
（四）运用心理战术，赢 得客户的心
思考与练习
一、名词解释
1、售前服务 2、缺货登记 3、名片效应 4、刺猬效应
二、选择题
1、下面不属于售前服务内容的是：（）
第一节 售前服务的内容 二、售前服务的内容
市场调研
客户消费心理分析
广告宣传
第五章 售前服务
第一节 售前服务的内容 二、售前服务的内容
广告要抓住消费者心理 接受电话订货和邮购 提供多种方便 缺货登记
第五章 售前服务
第五章 售前服务
第二节 售前服务的技巧
第二节 售前服务的技巧 一、售前服务策略
第五章 售前服务
普通高等教育市场营销系列规划教材
中国市场营销研究中心 普通高等教育教材编审委员会 组编 安贺新 汪 榕 主编
第五章 售前服务
第一节 售前服务的内容
第二节 售前服务的技巧
第五章 售前服务
案例导入
问题： 1.王永庆如何将米店区别于竞争对手的？ 2.从王永庆的成功中我们可以得到哪些启示？
第五章 售前服务
第一节 售前服务的内容
第一节 售前服务的内容 一、售前服务的必要性
第五章 售前服务
（一）售前服务是 现今企业生存和发 展的重要因素
（二）售前服务是 帮助客户尽快做出 购买决策的有效手 段
（三）加强售前服 务可以扩大产品销 路,提高企业的竞争 能力
（四）售前服务 是售后服务的基 础
（五）售前服务 能提高产品的设 计水平
4、有效的售前服务技巧：（） A．主动迎合客户的需求 B. 包装职业形象
选择题答案：1、D
C．合理的运用名片效应 D合理的运用晕轮效应
5、不属于通过心理战术赢得客户的心的是：（）
A. 名片效应 B.晕轮效应
C.赠送纪念品 D.刺猬效应
2、A 3、C 4、ABCD 5、C
思考与练习
三、简答题 1、对于现在企业，为什么售前服务很重要？ 2、售前服务体系主要包括哪些内容？ 3、售前服务具体包括哪些策略？ 4、售前服务技巧有哪些？ 5、为什么说微笑是最好的语言？
谢谢