物业公司客服标准化

企

业

标

准

化

住

宅

类

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客服岗位操作标准京博物业管理有限公司

2017年5月

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仪容仪表

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制服整洁、熨烫平整、合体，无破损和衣扣脱落

)

胸牌佩戴于第二个衣扣平行的左胸口上方制服上不佩戴任何饰物

必须淡妆上岗，略施粉底（眼影、腮红、眉）、口红或唇彩宜用暖色调（以粉红、桃红为主），不准浓妆艳抹；

保持口腔及体味清新，可使用味道淡雅的香水

女士可戴一枚结婚戒指

耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式和夸张式耳环及与工作无关的其他配饰

常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油

头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染色（黑色除外），不准佩戴假发；

发式应朴素大方，不得梳留怪异发型；

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女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，用发网盘起；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、前不遮眉、侧不遮耳、后不及领；必要时，可用灰黑色发箍束发；

发上不可以装饰任何饰品（除黑色发卡）；

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统一着黑色皮鞋或布鞋，工鞋保持光亮，无灰尘

工作期间需着肉色丝袜，无破损

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、动作轻，尽量不发出物品相互碰撞的声音。双脚V字步或丁字步（丁字步左脚在前右脚在后，左脚紧靠右脚中间位置，两脚成45度丁字步站立）

两腿并拢立直，两手交叉放于腹前（右手搭在左手上）；

挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；

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脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；

5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表

情自然；

微笑时应露出8颗牙齿、嘴角微微上翘；$

眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；

入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。

神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。

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坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，双膝自然并拢，并将脚收到左斜后方。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。

工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂摆幅过大、手脚不协调、步子过大，步子应轻而稳尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声，步速适中，不宜在公共场合与业主面前奔跑。

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下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿自然并拢靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；

右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；

上身自然挺直，保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。

横摆式：

表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手臂肘关节自然弯曲，手心向斜上方与地面呈45度。腕关节要低于肘关节；

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拉门服务：

站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；

后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；

当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；

接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！银丰物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，需接听电话，应告知业主“请您稍等，我需要接听另一部电话，”并在铃响三声内接听邻座的电话，并告诉对方，现正为其他业主服务，请留下手机号码，稍候给业主回电。

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打电话通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。

表情：面带微笑，神态自然，双目目视对方；

动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；

握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；

时间：大约3-5秒；

伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手。

引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧

身向着客户。

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与客户保持2-3步距离；

进行中若与客户交谈，应上身侧向客户，距

客户半步距离或基本与客户保持平行。

进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；

待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着客

户；

用手势或点头示意客户先行；

待客户经过后，方可前行。

递送/接受名片时，须起身双手递送/接受，

认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时

由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双

手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面

朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己

的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有

序，无杂物；迎客座椅顺序摆放，客户落

座后可自主调整座椅方向；文件资料整理

有序，分类放置，外观统一；电话机整齐

摆放，接听线无卷曲、绕线现象。

客服主管

1、熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。

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2、熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。

3、根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。

4、热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。

5、与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到指定的客户满意率。

6、以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。

7、安排人员做好部门的行政、后勤工作。

8、处理各类突发事件并及时上报。

9、完成领导交办的其它工作。

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客服专员

1、负责按照体系文件要求执行各项业务流程。

2、熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。

3、负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。

4、负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问题整改的跟进。