质检重要性

呼叫中心质检的重要性

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天润融通

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2016-09-27 13:34:23

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呼叫中心服务行业开始重视服务质量，质检员岗位收到了重视。质检，本应该有自己的名字叫“质量管理”，但是都被成为“质检”。这一俗称或许在某种程度上说明质检在大家心中的理解是：质量管理难道仅仅是“质量检查”吗?在工作中，质检给员工的印象：质检就是找茬的，专业负责从鸡蛋里挑骨头的。

大家的怨气声很大：“凭什么一个被客户表扬的录音却被质检抽检并扣分呢?”“让他们上线接一天电话试试，肯定还没有我们新员工接的好呢。”

“我们接听电话，整通录音都是说个质检听的，只有开头语、结束语或是是说给客户听的(心情好的话)。”

“还要求夜班接听电话热情澎湃，如语音语调不对，就会判定为严重差。”

客服专员、班长对质检的抱怨声很大，但是质检的抱怨谁来听听呢?

给大家举个例子，例如医生治好了患者的病痛，家人及患者皆大欢喜，如果医治不好患者的病就会被威胁或是被道德绑架，医德败坏等词

语就会出现。然而那些录音也一样，每天排着队等着质检检查，检查不出问题大家都欢喜，一旦检查出问题，质检的毛病就来了。

质检的工作不仅辛苦，心里也苦，脑子也累，要熟记各种文件及会议纪要，要比知识库和文件汇编知道的还全。

我们质检员每天要听大量的录音，枯燥乏味。检查不出问题，大家会觉得质检的工作没有意义、没有价值。检查出问题，客服专员不高兴，认为质检是没事找事，死板僵硬，不通人情。

在呼叫行业发展的开始，评价服务质量的好坏就是电话是否随时接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的过程中，质检显得那么可有可无。就像是一条鸡肋，吃之无味，弃之可惜。

我们质检员在话务繁忙时也要接听话务，接听话务是我们的本职工作，在完成本职工作时我们还需要了解更多业务知识，给培训团队提供更多的案例。我们是被大家需要的“质检员”。

“客服专员认为客户就是这样的，但是从质检的角度来看，我们要进行风险掌控。”

“客服专员认为当时的界面显示是异常的，但是质检检查是事后行为，无法核实当时的情况”。

我们在质检对接的时候，在一通通录音上撕扯着，纠结着。

我们质检员被误解的滋味也不好承受，质量检查毕竟是人为的判定，既然是人来执行就必定会出现错误的时候，但在客服专员心里会认为，似乎所有的出错都是故意的、不公正的。

我们在听取录音的时候发现，从客户的感知角度看，客服专员的语音语调是很重要的，但是很多客服专员认为，只要能把电话快速的接起来，快速的解决问题就可以了。至于语音语调，有那么重要吗?但是作为质检员的我们知道，语音语调真的很重要，当我们不能帮助客户解决问题的时候，客服专员的亲和力和热情度时非常影响客户的感知的。

我们在日常工作中反复听取录音，大家觉得是简单重复的劳动。但是我们从之质检这个工作后发现真正该做的事发现流程、话术、运营管理方面的问题，总结客服专员及班组好的做法，倾听客户的心声，为部门更好的发展提供依据。我们的主要任务不是挑客服专员的毛病，更重要的是如何去帮助员工解决问题，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何该烧和提升员工的沟通技巧，提高整体客服专员的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉及严重差的发生。

我们在工作中也应该多向其他管理人员学习，每个部门的质检团队都有自己不同的经历和经验，常言说的好“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中可以避免少走歪路，提高自己的业务能力，使自己成为一名合格而优秀的部门质检人员。