2006年阿里巴巴价值观

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符合的案例：安全助理在晚上值班时，认真仔细检查，在有些部门集体开会时，特别 关注他们桌上遗留的物品；饮水机没水了，主动帮助换水；遇到员工晚上遗留在桌上 的手机，不但先帮助收好，还会在桌上留一温馨提示纸条，让员工感觉很温暖，并得 到员工的表扬。
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不符合的案例：客户投诉时，情绪激动，抱怨，不冷静；同事有意见时，不以解决问 题为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到工作中；员工用不正确的方法处理卖家 投诉之事时，没有正面积极地对对待, 引起了后续的不良影响。讨论此事时，员工强 调是因为以前的方法在处理，不认为有错，这是一个没有积极主动地为客户解决问题 的例子
客户第一 - 客户是衣食父母
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都 满意；
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符合的案例：1) 某大会的筹备过程中，筹备组的员工把许多的采购通过 系统提交，接收请求的采购人员没有简单的就去执行，而是充分和提交人 员交流，站在客户的立场上思考，了解采购的实际需求，利用自己的专业 经验给出非常好的实际建议，后来更是主动的参与了场地的设计工作中， 把大会的花费整整降了大约1万元，而且效果比原来更佳; 2）拍摄人员在 拍摄过程中不但管理客户期望，符合公司规定，同时获得客户好评的案例；
价值观评分中对HR的要求
Ÿ 1分及以下，4分及以上逐条核实确认; Ÿ 2分至3.5分应按主管抽查对价值观的理解和打分的情况; Ÿ 4.5, 5分应了解客户(结果受益者）的看法并获得division head 的批准； Ÿ 有一些案例说明不合格应退回去（有的是不支持，不匹配，不充 分）； Ÿ 不能够遵守价值观打分的基本要求，不能将员工区分开的经理， 自己的打分将被影响；
客户第一 - 客户是衣食父母
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
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不符合的案例：1) 管理者不尊重员工，辱骂攻击下属；2）在公司里给同事脸色看， 和同事吵架；3）和会员打交道时，不顾会员的感受，态度比较强硬，对会员进行 不负责任的评论，对内部客户同样如此；4）客户对公司某项服务不满意，责任在 客户方，客户专员不注意方式方法, 对客户讲：这完全是你们的责任，和我们公司 无关；这是我们公司的制度就这样，我也觉得不合理，不过没有办法；5）在公共 场合吵架，语言行为不文明；6）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对 阿里巴巴的坏印象；
客户 第一 团队 合作 拥抱 变化
激情
诚信
敬业
客户第一 - 客户是衣食父母
Ÿ 阿里巴巴是一家现代服务业的公司，我们靠服务吃饭；尊 重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务； Ÿ 服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服 务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链 条； Ÿ 每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；
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每一条若只做到部分，可以评0.5分 如要扣分，需对员工有事例当面说明 0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例 如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则
评分标准
24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5） 20 （含） －24分，超出期望（4） 18 （含） －20分，部分超出期望（3.75） 15 （含） －18分，满足期望（3.5） 12 （含） －15分，需要提高（3.25） 8.5 （含） －12分，需要改进（3） 8.5分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进 如某一项为0分，书面警告，限期改进 Ÿ 人员晋升时，价值观和绩效各占50%比重
阿里巴巴公司价值观实施细则 – 第一版
Ÿ 2006年6月16日 Ÿ 阅读者：公司所有管理人员 Ÿ 每个管理人员都应该：
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理解价值观的每一条具体包含的含义； 价值观每一条打分的标准； 能够和员工讲述如何考核价值观
Ÿ 本文所选案例来自业务部门HR提供或在Peoplesoft 系统里主管 填写的案例；也欢迎经理人员依据各自岗位随时向业务部门HR 提供案例
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没有不符合的案例就得分；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
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本条没有符合的案例，不给分；
客户第一 - 客户是衣食父母
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和 公司都满意；
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本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的 要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到 另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解； 客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户 提出的问题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之 以理获得客户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的 部门；
百度文库
考核规则
Ÿ 考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至 较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体 现了更高的一个要求和优先级。 Ÿ 季度考核 Ÿ 员工首先进行自评，并依据1 over 1 plus HR 的原则打出季度得分；年 度总分将依据员工四个季度的平均分和价值观改进趋势依据1 over 1 plus HR给出； Ÿ 打分规则：
客户第一 - 客户是衣食父母
Ÿ 客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户， 例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等； Ÿ 员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题； Ÿ 本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户 和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问 题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的 要求
Ÿ 要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division, 部 门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队的 合作； Ÿ 团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子， Ÿ 团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团 队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, 平凡人做非凡事； Ÿ 本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作； Ÿ 团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参 与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响 团队的氛围，从易至难，高度不断增加；
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本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但 情有可原，才有机会得0.5分；
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本条没有不符合的案例发生，则给分；
客户第一 - 客户是衣食父母
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ；
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本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决 问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现 脆弱；
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本条没有符合的案例就不能给分
客户第一 - 客户是衣食父母
5分：具有超前服务意识，防患于未然
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本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意 识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案
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目前暂缺乏案例 本条没有符合的案例就不能给分；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
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本条没有不符合的案例发生给分；
客户第一 - 客户是衣食父母
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
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本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任， 也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客 户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清 楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工 不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决， 不能借故推托，要有主人翁的意识；
客户第一 - 客户是衣食父母
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
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不符合的案例：1）将客户随意推到其他同事那里，没有明确的说明； 不愿意在客户面前承担责任；2）明明该自己做的事情，推到其他同事 那里，令客户被推来推去，感受很差；3）接打错的电话，不礼貌；4） 某采购在和市场部、客服部合作购买发放奖品项目中，早期市场部认 为自己有渠道自己处理，但到了时间点却到位不了，客服收到客户投 诉，发邮件来催，此采购将邮件转给了市场部，但迟迟得不到解决， 最后采购的任务还是落到了该员工身上，该员工在收到投诉邮件时， 不能做到即使不是自己的责任也不推诿；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
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本条的含义是积极融入， 接受同事帮助，并配合团队 不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论；遇 到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时， 不喜欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管不能给他分 配新的任务，与团队配合；
马总寄语
我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年， 横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透 明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如 在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行 力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召 下不断地为社 会创造价值。 而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共 同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面， 为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长 起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗 帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的 全部智慧！
价值观考核目的
Ÿ 价值观的推广是全方位的，深入到招聘，培训，人员选拔，绩效考评，文化建设活动等 人力资源管理的各个领域。价值观考核是推行价值观的有力方式，它考核的是员工在日 常工作中所展现的态度、行为与六大价值观的符合程度；而价值观所期待的态度和行为 是我们企业的DNA， 是保证企业核心竞争力的重要文化基础。 考核价值观的过程是全体员工对价值观的理解达成共识，激发员工对价值观真正的认 可和尊重的过程，最终促使全体员工在工作当中始终如一的体现出来。 Ÿ 经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具‘的概念，深刻理解价值观纳入绩效考 核 的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求 疵，达到公司推广价值观的真正目的； Ÿ 价值观只有符合不符合，没有好与不好
Ÿ 最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点， 但是却能够历尽艰辛，共经磨难，取得真经； Ÿ 要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事； 跨团队学会欣赏更难； Ÿ 要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔； Ÿ 好的团队靠磨合出来的；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
客户第一 - 客户是衣食父母
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
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本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下： Ÿ 尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待， 欣赏和感谢； Ÿ 即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的 礼貌，有修养，不伤害他人； Ÿ 以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为 都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员 工都不应该做出那些行为；