1阿里巴巴价值观解读

较大的工作成果
让我们来逐条解读！
Байду номын сангаас
客户第一 - 客户是衣食父母
阿里巴巴是一家现代服务业的公司，我们靠服务吃饭；尊 重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；
服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服 务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链 条；
每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论 个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 本条的含义是充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决 执行； 符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚 决执行，也是符合的； 不符合的案例：团队决策进行高拜访量策略来推动销售，在讨论后， 大家一致来决定执行；如果自己不认可,但没和经理沟通,擅自在组里 降低拜访量的数量, 在团队中造成很不好的影响 本条没有不符合的案例即给分；
客户第一 - 客户是衣食父母
5分：具有超前服务意识，防患于未然 本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识， 对客户需求的深刻理解，提出的解决方案 目前暂缺乏案例 本条没有符合的案例就不能给分；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点， 但是却能够历尽艰辛，共经磨难，取得真经；
客户第一 - 客户是衣食父母
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 不符合的案例：1）将客户随意推到其他同事那里，没有明确的说明；不 愿意在客户面前承担责任；2）明明该自己做的事情，推到其他同事那里， 令客户被推来推去，感受很差；3）接打错的电话，不礼貌；4）某采购 在和市场部、客服部合作购买发放奖品项目中，早期市场部认为自己有 渠道自己处理，但到了时间点却到位不了，客服收到客户投诉，发邮件 来催，此采购将邮件转给了市场部，但迟迟得不到解决，最后采购的任 务还是落到了该员工身上，该员工在收到投诉邮件时，不能做到即使不 是自己的责任也不推诿； 本条没有符合的案例，不给分；
到客户和公司都满意 5分：具有超前服务意识，防患于未然
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，
无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；
客户第一 - 客户是衣食父母
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都 满意； 符合的案例：1) 某大会的筹备过程中，筹备组的员工把许多的采购通过系 统提交，接收请求的采购人员没有简单的就去执行，而是充分和提交人员交 流，站在客户的立场上思考，了解采购的实际需求，利用自己的专业经验给 出非常好的实际建议，后来更是主动的参与了场地的设计工作中，把大会的 花费整整降了大约1万元，而且效果比原来更佳; 2）拍摄人员在拍摄过程中 不但管理客户期望，符合公司规定，同时获得客户好评的案例； 本条没有符合的案例就不能给分
与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响 团队的氛围，从易至难，高度不断增加；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 本条的含义是积极融入， 接受同事帮助，并配合团队 不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论；遇到 困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜 欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管不能给他分配新的 任务，与团队配合； 没有不符合的案例就得分；
客户第一 - 客户是衣食父母
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ； 本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问 题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱； 符合的案例：安全助理在晚上值班时，认真仔细检查，在有些部门集体开会时，特别关 注他们桌上遗留的物品；饮水机没水了，主动帮助换水；遇到员工晚上遗留在桌上的手 机，不但先帮助收好，还会在桌上留一温馨提示纸条，让员工感觉很温暖，并得到员工 的表扬。 不符合的案例：客户投诉时，情绪激动，抱怨，不冷静；同事有意见时，不以解决问题 为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到工作中；员工用不正确的方法处理卖家投诉之 事时，没有正面积极地对对待, 引起了后续的不良影响。讨论此事时，员工强调是因为以 前的方法在处理，不认为有错，这是一个没有积极主动地为客户解决问题的例子 本条没有不符合的案例发生给分；
善于利用团队的力量解决问题和困难 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充
分体现“对事不对人”的原则 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛
围
拥抱变化 - 迎接变化，勇于创新
1分：适应公司的日常变化，不抱怨 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正
团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子， 团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团
队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, 平凡人做非凡事； 本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作； 团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参
并能正面引导,对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉” 4分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正 5分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止
激情 - 乐观向上，永不放弃
1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和
挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩 4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并
带动同事和团队 5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天
的最低要求
敬业 - 专业执着，精益求精
1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情； 2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得
要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同 事；跨团队学会欣赏更难；
要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔； 好的团队靠磨合出来的；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division, 部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队 的合作；
户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决 问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出 的要求
客户第一 - 客户是衣食父母
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：
尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感 谢；
即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有 修养，不伤害他人；
以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损害 公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那 些行为；
客户第一 - 客户是衣食父母
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 不符合的案例：1) 管理者不尊重员工，辱骂攻击下属；2）在公司里给同事脸色看， 和同事吵架；3）和会员打交道时，不顾会员的感受，态度比较强硬，对会员进行不 负责任的评论，对内部客户同样如此；4）客户对公司某项服务不满意，责任在客户 方，客户专员不注意方式方法, 对客户讲：这完全是你们的责任，和我们公司无关； 这是我们公司的制度就这样，我也觉得不合理，不过没有办法；5）在公共场合吵架， 语言行为不文明；6）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏 印象； 本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情 有可原，才有机会得0.5分； 本条没有不符合的案例发生，则给分；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量 解决问题和困难 本条的含义是分享，提供帮助，利用团队力量解决问题； 符合案例：1）部门业务量上升，某主管能够积极利用内部资源的互换，成功了解 决了呼损的压力；2）有同事谈及对某一个行业的客户不擅长，有同事就会很主动 地帮助他一起拿单；也有同事有好的资料主动群发给大家来分享；某员工在阿雅活 动中，虽然不是自己的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成 任务，主动分享自己的经验，给予同事必要的帮助； 不符合的案例：不喜欢分享；在同事提出帮助时，不愿意帮助；在工作上需要培训 同事时，不尽心尽力；遇到困难，不懂得利用团队的资源，造成时间上延长，或结 果不利； 本条有符合的案例才给分；
客户第一 - 客户是衣食父母
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和 公司都满意； 本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要 求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外 客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的 要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问 题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客 户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；
客户第一 - 客户是衣食父母
客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户， 例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；
员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题； 本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客
客户第一 - 客户是衣食父母
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任， 也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户 有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其 间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明 确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故 推托，要有主人翁的意识；
面影响和带动同事 4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路 5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高
诚信 - 诚实正直，言行坦荡
1分：诚实正直，表里如一 2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评
意见的同时能提出相应建议，直言有讳 3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，
六脉神剑解读
客户 第一
团队 合作
拥抱 变化
激情
诚信
敬业
客户第一 - 客户是衣食父母
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户
解决问题 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现 “对事不对人”的原则 和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、 不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事 情和公司的政策为依据。 符合的案例：某主管刚刚调到一个新的部门，部门中的某员工对他 有意见，他不以个人喜好来处理问题，充分认可员工能力，将部门 的重要工作仍交给该员工，最终获得员工的信任和尊重； 没有符合的案例不给分