《言谈的礼仪》PPT课件
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言谈礼仪8280299017[1]
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亲属称呼
对本人的亲属可谦称 对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字 对辈份或年龄低于自己的亲属在称呼前加“舍”字 对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字
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亲属称呼
对比自己辈份低或年纪小的亲属 直呼其名 直接叫小名 在名字前加“小”字
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言谈礼仪8280299017[1]
巧妙的应答方法
沟通专家的常用技巧
人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语 气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到 让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功， 也还有继续的机会。”
认同观点+赞美+巧妙回答
您说的很有道理，而且也很有针对性同时……
投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放尊重信任的态势 ，
不打断，不插话，不否定 ☆ 积极回应互动鼓励
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言谈礼仪8280299017[1]
问问题的礼仪和方法
n 开放式：何时、何地、怎么样、什么 n 封闭式：二选一，答案：是或不是 n 问简单、容易回答的问题 n 从小yes开始问，问二选一的问题 n 不连续发问，避免令顾客不能轻松地回答 n 问的内容及方式应有助于销售 n 多问少说，问一些没有抗拒点的问题 n 问和应8280299017[1]
绝妙的沟通礼仪案例欣赏
伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
第三讲言谈礼仪PPT
人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决 定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际 中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养， 学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来 说，都是十分重要的。
当今世界的“三大威力”
一人之辩重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师
舌头
原子弹 金钱
人际交往始于交谈
“您干什么去？”
❖ 问候语是了解对方的行动目的相关
❖ 问候语是与夸赞对方有关
你今天穿的这衣服真 好看啊！
❖ 问候语是不具体涉及对方隐私的““这电天影可院真里好空？气”真差”
二：谈话的礼仪
❖ 交谈的礼仪包括以下这些方面： ❖ 1：交谈的语言 ❖ 2：交谈的的主题 ❖ 3：交谈的形式礼仪 ❖ 4：交谈的艺术
学会拒绝
语气诚恳、态度和善、面带笑容、 语速缓慢 可以幽默地说“不” 可以用转移话题的办法暗示“不” 可以用替代方案说“不” 诱导对方自我否定
“某某先生也讲得很好”
美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒 绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请， 他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗 憾，我实在是排不出时间来了，对啦， 某某先生也讲得很好，说不定是比我更 适当的人选呢。”
尽管人人都会，然而效 果却大不一样。
交谈是一门艺术
交谈的作用： 交流信息 交流感情 互相沟通
酒逢知己干杯少 话不投机半句多
交谈的好与坏，直接决 定着交谈的效果。
在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？ 交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？ 又该怎样避免“祸从口出”？
一、交流的开始——问候寒暄
问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的 第一礼仪程序。
舍得调侃自己
调侃是一种善意的嘲讽，往往是 从对方的不足或缺点“下手”。 适时地自嘲，可以化解尴尬，活 跃气氛。
当今世界的“三大威力”
一人之辩重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师
舌头
原子弹 金钱
人际交往始于交谈
“您干什么去？”
❖ 问候语是了解对方的行动目的相关
❖ 问候语是与夸赞对方有关
你今天穿的这衣服真 好看啊！
❖ 问候语是不具体涉及对方隐私的““这电天影可院真里好空？气”真差”
二：谈话的礼仪
❖ 交谈的礼仪包括以下这些方面： ❖ 1：交谈的语言 ❖ 2：交谈的的主题 ❖ 3：交谈的形式礼仪 ❖ 4：交谈的艺术
学会拒绝
语气诚恳、态度和善、面带笑容、 语速缓慢 可以幽默地说“不” 可以用转移话题的办法暗示“不” 可以用替代方案说“不” 诱导对方自我否定
“某某先生也讲得很好”
美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒 绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请， 他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗 憾，我实在是排不出时间来了，对啦， 某某先生也讲得很好，说不定是比我更 适当的人选呢。”
尽管人人都会，然而效 果却大不一样。
交谈是一门艺术
交谈的作用： 交流信息 交流感情 互相沟通
酒逢知己干杯少 话不投机半句多
交谈的好与坏，直接决 定着交谈的效果。
在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？ 交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？ 又该怎样避免“祸从口出”？
一、交流的开始——问候寒暄
问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的 第一礼仪程序。
舍得调侃自己
调侃是一种善意的嘲讽，往往是 从对方的不足或缺点“下手”。 适时地自嘲，可以化解尴尬，活 跃气氛。
第五章言谈礼仪PPT课件
一、面对面交流的言谈礼仪
面对面直接交谈除了用声音、讲话内 容、语言表达方式等传递听觉信息外，还 联用了表情、形象礼仪等视觉的信息。
1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、言谈技巧 4、言谈礼仪
1、称呼礼仪
称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采 用的彼此之间的称谓语。
正确、适当的称呼体现—— • 自身的教养； • 对对方尊敬的程度； • 双方关系发展所达到的程度； • 社会风尚。
12
2、介绍礼仪
介绍是人们在社会活动中相互认识 的一种常见形式。
• 介绍自己的礼仪； • 介绍他人的礼仪； • 接受介绍的礼仪。
1）自我介绍礼仪
• 镇定而充满信心； • 预先获取对方的相关资料，自我介绍时容
易交谈。如老乡、运动等； • 热诚，表现出渴望认识对方； • 利用自己的眼神表达友善。
自我介绍的方法
第五章 言谈礼仪
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2Байду номын сангаас
言语表达是你的第二张名片
3
言谈的作用
• 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思 想感情交流的渠道，言语交际在人际交 往中占据着最重要的位置，尤其是电话 沟通中的重要表达形式；
泛尊称
男性称“先生”，女性未婚称“小姐”， 女性已婚或不明确其婚否称“女士”。 在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、 酒吧，这种称呼较通用
商务活动中不适当的称呼
无称呼
在商务活动中不称呼对方，就直接开 始谈话是非常失礼的行为。
不适当的俗称
有些称呼不适宜正式商务场合，切勿 使用，如：“兄弟”、“哥们儿”。
任务三-新版护士言谈礼仪(精编课件).ppt
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
精品课件
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
精品课件
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
精品课件
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
精品课件
沟通的可视性多于可听
性
词语
声音语调
7%
38%
精品课件
表情、 姿势 55%
态势语：眼神
直视
仰视
眯视
盯视
睨视精品课件
他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
精品课件
表示思索 表示活跃
言谈的基本礼仪
言谈的原则：
1、诚恳真切 真心待人处事。 2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等 3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以
精品课件
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为 准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以 保持沉默，可以吸引对方的注意力。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。
• 提问的技巧
请
您今天是不是好多了 转
换
是不是很痛
您今天感觉怎么样 是什么样的疼痛呢
指导病人应该遵守的规定或常规
精品课件
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
精品课件
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
精品课件
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
精品课件
沟通的可视性多于可听
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声音语调
7%
38%
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表情、 姿势 55%
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他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
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表示思索 表示活跃
言谈的基本礼仪
言谈的原则：
1、诚恳真切 真心待人处事。 2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等 3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以
精品课件
护士语言的技巧
1.注意语气
应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气
2.掌握节奏
语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为 准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以 保持沉默，可以吸引对方的注意力。
3.认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。
• 提问的技巧
请
您今天是不是好多了 转
换
是不是很痛
您今天感觉怎么样 是什么样的疼痛呢
言谈举止礼仪ppt课件
——道歉声
➢ “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
➢ “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 ➢ “真是抱歉，耽误了你很长时间” ➢ “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基
本相似， ➢ “对不起，我把你的菜上错了” ➢ “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” ➢ “对不起，请稍等，马上就好！” ➢ “对不起，打扰一下” ➢ “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
酒店对客服务语言技巧
❖与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注 意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“ 谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
2.2.1礼貌用语
➢礼貌用语的概念及作用 ➢礼貌用语的基本形式 ➢礼貌用语的基本要求 ➢日常礼貌用语
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗句三冬暖，恶语伤人六 月寒”
➢礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表 达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要 工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语 言。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
礼貌语言的一个中心三个基本点
——征询声
护士言谈礼仪及沟通技巧PPT课件
如果是你，你怎么做？
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
《言谈的礼仪》PPT课件
坐小车的礼节
主人开车 有司机
1 3 42
4 231
二、方位礼仪
座次 （以主席台座次为例） 8642主3579
8 6 4 2 主宾 主 3 5 7 9
三、介绍礼仪
注意事项 1、年轻 2、低职位 3、男 4、未婚
年长 高职位
女 已婚
四、用餐礼仪
用餐 圆桌面门为主，右高左低 点菜 餐巾
就餐举止十忌
言谈的礼仪
一、言谈
言谈 1、作用 建立良好的人际关系；交流思想的重要手段；
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2、原则
真诚坦率 互相尊重
一、言谈
要求 1、言之有物
2、言之有理 3、言之有序 4、言之有礼
பைடு நூலகம்
二、称谓礼仪
称谓的种类和用法 1、姓名称谓 全姓名 “李大伟” 名字 “大伟” 姓氏+修饰 “老李” 字和号
手要清洁 不得当面擦手 力度要轻
2、与老人、长辈或贵宾握手的礼仪 等对方 身体微欠 应快速接握
一、日常礼仪
名片礼仪 社交名片 公务、职业名片 使用： 赠送礼物 邀请 收条、谢帖 注意事项： 双手呈递 仔细阅读 切忌随后乱丢
古代
二、方位礼仪
尚南
尚东
尚左
虚左
现代
二、方位礼仪
前上后下
右上左下
中间上两侧下
汤类-白葡萄酒 色拉-白葡萄酒 主菜-鱼、海鲜-白葡萄酒
肉类、禽类-红葡萄酒 甜点-葡萄酒 刀叉 ：左叉右刀 酒杯与餐巾
感谢您的聆听！
三、交谈中的礼仪和技巧
技巧 1、问 态度友好 有针对性 内容熟悉（问道于盲） 讲究方式（限定性） 2、妙答 搞清实质 避直就曲 3、拒绝（所有语言中最美的一个词为“是”） 幽默的说不 以代替方案说不 诱导对方自我否定
言谈礼仪行为规范(ppt 76页)
社交礼仪
第七讲 言谈礼仪
第七讲 言谈礼
第七讲 言谈礼仪
言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口 头表达。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵循的 礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、 言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六 个方面的礼仪要求。
言谈态度 ——态度真诚，平等待人 言谈角色 ——角色定位，恰如其分 言谈内容 ——投机恰当，内容适中 言谈用语 ——用语妥帖，文质彬彬 言谈音量 ——音量适宜，恰如其分 言谈方式 ——方式灵活，讲求效果
布朗登门负荆请罪 在三次道歉未果后，布朗于当地时间28日下午3点来到了达菲的家里登门道歉。为表达诚意，他还带着
夫人一起来到了达菲的家中负荆请罪，而且事先并没有通知达菲。据悉， 两人谈了大约40多分钟，最终似乎取得了达菲的理解。半个多小时之后，布朗一脸笑容从达菲的家中走了出 来。布朗如释重负地说，他已经取得了达菲的原谅和理解，他与她之间 的误解己经解除。
如果说别人可能不完全明白吴仪这番话中的含义，但对梅西来说，他已经非常清 楚地听到了一个信号——中方在这轮谈判中不可能作出妥协。
接着，吴仪介绍了高卢麟，请他就专利权保护问题发表讲话。 梅西这次突然插话道：“高先生，我很关心你的这段发言。我们所要知道的正是 这一点，中国什么时候修改专利法以及如何修改专利法？” 高卢麟：“这是我国立法机关的事情。” 吴仪提醒梅西：“请不要打断高先生的发言。”
第七讲 言谈礼仪
一、态度真诚，平等待人 平等待人真诚态度的特征
（一）表里如一
︽ 武 汉 晚 报 ︾ 二 ○ 一 ○ 年 四 月 三 十 日
女选民提问惹布朗心烦 英首相背后说坏话无奈请罪
据中国日报消息 英国大选的步伐日益临近，选战达到白热化，29日晚还将举行最后一次电视辩论，而 就在此之际，首相戈登·布朗竟然在背后称工党的一位核心女选民为“偏执狂”，而这一切偏偏——背后说 人坏话被曝光之后引发了不小的争议。最终布朗被迫前往其家中负荆请罪，希望取得其谅解。
第七讲 言谈礼仪
第七讲 言谈礼
第七讲 言谈礼仪
言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口 头表达。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵循的 礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、 言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六 个方面的礼仪要求。
言谈态度 ——态度真诚，平等待人 言谈角色 ——角色定位，恰如其分 言谈内容 ——投机恰当，内容适中 言谈用语 ——用语妥帖，文质彬彬 言谈音量 ——音量适宜，恰如其分 言谈方式 ——方式灵活，讲求效果
布朗登门负荆请罪 在三次道歉未果后，布朗于当地时间28日下午3点来到了达菲的家里登门道歉。为表达诚意，他还带着
夫人一起来到了达菲的家中负荆请罪，而且事先并没有通知达菲。据悉， 两人谈了大约40多分钟，最终似乎取得了达菲的理解。半个多小时之后，布朗一脸笑容从达菲的家中走了出 来。布朗如释重负地说，他已经取得了达菲的原谅和理解，他与她之间 的误解己经解除。
如果说别人可能不完全明白吴仪这番话中的含义，但对梅西来说，他已经非常清 楚地听到了一个信号——中方在这轮谈判中不可能作出妥协。
接着，吴仪介绍了高卢麟，请他就专利权保护问题发表讲话。 梅西这次突然插话道：“高先生，我很关心你的这段发言。我们所要知道的正是 这一点，中国什么时候修改专利法以及如何修改专利法？” 高卢麟：“这是我国立法机关的事情。” 吴仪提醒梅西：“请不要打断高先生的发言。”
第七讲 言谈礼仪
一、态度真诚，平等待人 平等待人真诚态度的特征
（一）表里如一
︽ 武 汉 晚 报 ︾ 二 ○ 一 ○ 年 四 月 三 十 日
女选民提问惹布朗心烦 英首相背后说坏话无奈请罪
据中国日报消息 英国大选的步伐日益临近，选战达到白热化，29日晚还将举行最后一次电视辩论，而 就在此之际，首相戈登·布朗竟然在背后称工党的一位核心女选民为“偏执狂”，而这一切偏偏——背后说 人坏话被曝光之后引发了不小的争议。最终布朗被迫前往其家中负荆请罪，希望取得其谅解。
3.2 导游的言谈举止礼仪 PPT《导游业务》(第五版)
蹲姿礼仪
(1) 优雅的蹲姿可分三个步骤
直腰下蹲
弯腰拾物
直腰站起
首先要讲究方位,当需要捡拾低处或地面 物品的时候,可走到物品的左侧;当面对 他人下蹲时,要侧身相向;当需要整理鞋 袜或低处整理物品时可面朝前方,两脚一 前一后,一般情况是左脚在前、右脚在后, 自视物品,直腰下蹲。
广州南洋理工职业学院20210326
忌谈 话题
控制 音调
(1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。 (2)回避对方的隐私。对女士一般不询问其年龄和婚姻情况; 对一般人,不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰
价格等私人的问题。
(3)对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一
旦提出则应表示歉意或立即转移话题。
广州南洋理工职业学院20210326
第三章 导游礼仪
3.2 导游的言谈举止礼仪
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
2017
2018
1
2019
1
2020
1
1
2021
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了 解
理 解
理解导游的言谈举止礼仪。
掌
握
··
广州南洋理工职业学院20210326
基本
照顾
能化解由于各种原因引起的紧
规则
全局
张情绪和尴尬气氛。
诙谐 幽默
广州南洋理工职业学院20210326
一 导游的言谈礼仪
（一） 交谈礼仪
1
小组 讨论
基本 规则
忌谈 话题
控制 音调
哪些话题属于忌谈话题?
护士的言谈礼仪ppt课件
适应讲话者的风格
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
关心
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
1.对患者的称呼
婴幼儿 少年 少女 青年男性
青年女性
中年男性 中年女性 老年男性 老年女性
2.自我介绍
同学们是如何介绍自己的呢？
活动一
3.与患者的交流
安慰患者 解释病情 劝说患者
鼓励患者 规劝家属
4.与同事的交往
申请调班
联系维修
活动一
表示妩媚
表示活跃
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 • 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
关心
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
1.对患者的称呼
婴幼儿 少年 少女 青年男性
青年女性
中年男性 中年女性 老年男性 老年女性
2.自我介绍
同学们是如何介绍自己的呢？
活动一
3.与患者的交流
安慰患者 解释病情 劝说患者
鼓励患者 规劝家属
4.与同事的交往
申请调班
联系维修
活动一
表示妩媚
表示活跃
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 • 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
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前上后下
右上左下
中间上两侧下
h
13
坐小车的礼节
主人开车 有司机
1 3 42
4 231
h
14
二、方位礼仪
座次 （以主席台座次为例） 8642主3579
8 6 4 2 主宾 主 3 5 7 9
h
15
三、介绍礼仪
注意事项 1、年轻 2、低职位 3、男 4、未婚
年长 高职位
女 已婚
h
16
四、用餐礼仪
言谈的礼仪
h
1
一、言谈
言谈 1、作用 建立良好的人际关系；交流思想的重要手段；
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2、原则
真诚坦率 互相尊重
h
2
一、言谈
要求 1、言之有物
2、言之有理 3、言之有序 4、言之有礼
h
3
二、称谓礼仪
称谓的种类和用法 1、姓名称谓 全姓名 “李大伟” 名字 “大伟” 姓氏+修饰 “老李” 字和号
用餐 圆桌面门为主，右高左低 点菜 餐巾
h
17
就餐举止十忌
口中或体内发出响声 整理衣物、化妆、补妆 吸烟 劝酒 不用公共餐具给别人夹菜 翻拣菜肴 敲打餐具 用手取食 无遮挡剔牙 随口乱吐嘴里的不宜下咽之物
h
18
四、用餐礼仪
•饮品 1、饮茶 双手敬茶 茶半 优雅饮茶
2、咖啡 咖啡匙仅用于搅拌，饮用时放在托盘左边
h
19
四、用餐礼仪
西餐礼仪 西餐正餐：头盆-低度干型的白葡萄酒
汤类-白葡萄酒 色拉-白葡萄酒 主菜-鱼、海鲜-白葡萄酒
肉类、禽类-红葡萄酒 甜点-葡萄酒 刀叉 ：左叉右刀 酒杯与餐巾
h
20
感谢您的聆听！
h
21
手要清洁 不得当面擦手 力度要轻
2、与老人、长辈或贵宾握手的礼仪 等对方 身体微欠 应快速接握
h
10
一、日常礼仪
名片礼仪 社交名片 公务、职业名片 使用： 赠送礼物 邀请 收条、谢帖 注意事项： 双手呈递 仔细阅读 切忌随后乱丢
h
11
古代
二、方位礼仪
尚南
尚东
虚左
尚左
h
12
现代
二、方位礼仪
h
7
三、交谈中的礼仪和技巧
技巧 1、问 态度友好 有针对性 内容熟悉（问道于盲） 讲究方式（限定性） 2、妙答 搞清实质 避直就曲 3、拒绝（所有语言中最美的一个词为“是”） 幽默的说不 以代替方案说不 诱导对方自我否定
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8
社交礼仪
h
9
一、日常礼仪
握手 1、与女性握手应该注意的礼仪 等对方 男方脱去手套 微笑致意
h
4
二、称谓礼仪
亲属称谓：对有亲缘关系的人的称谓 职务称谓： 1、职务呼：李局长 2、专业技术职务呼：李教授 3、职业尊称：李大夫、刘老师
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5
三、交谈中的礼仪和技巧
礼仪 1、谈者
表情、手势 交谈位置 话题选择 谈吐文明
h
6
三、交谈中的礼仪和技巧
2、听者 认真、耐心，用目光捕捉
积极呼应 不可随意插入 不要不告而别
右上左下
中间上两侧下
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坐小车的礼节
主人开车 有司机
1 3 42
4 231
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二、方位礼仪
座次 （以主席台座次为例） 8642主3579
8 6 4 2 主宾 主 3 5 7 9
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三、介绍礼仪
注意事项 1、年轻 2、低职位 3、男 4、未婚
年长 高职位
女 已婚
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四、用餐礼仪
言谈的礼仪
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一、言谈
言谈 1、作用 建立良好的人际关系；交流思想的重要手段；
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2、原则
真诚坦率 互相尊重
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一、言谈
要求 1、言之有物
2、言之有理 3、言之有序 4、言之有礼
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二、称谓礼仪
称谓的种类和用法 1、姓名称谓 全姓名 “李大伟” 名字 “大伟” 姓氏+修饰 “老李” 字和号
用餐 圆桌面门为主，右高左低 点菜 餐巾
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就餐举止十忌
口中或体内发出响声 整理衣物、化妆、补妆 吸烟 劝酒 不用公共餐具给别人夹菜 翻拣菜肴 敲打餐具 用手取食 无遮挡剔牙 随口乱吐嘴里的不宜下咽之物
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四、用餐礼仪
•饮品 1、饮茶 双手敬茶 茶半 优雅饮茶
2、咖啡 咖啡匙仅用于搅拌，饮用时放在托盘左边
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四、用餐礼仪
西餐礼仪 西餐正餐：头盆-低度干型的白葡萄酒
汤类-白葡萄酒 色拉-白葡萄酒 主菜-鱼、海鲜-白葡萄酒
肉类、禽类-红葡萄酒 甜点-葡萄酒 刀叉 ：左叉右刀 酒杯与餐巾
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感谢您的聆听！
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手要清洁 不得当面擦手 力度要轻
2、与老人、长辈或贵宾握手的礼仪 等对方 身体微欠 应快速接握
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一、日常礼仪
名片礼仪 社交名片 公务、职业名片 使用： 赠送礼物 邀请 收条、谢帖 注意事项： 双手呈递 仔细阅读 切忌随后乱丢
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古代
二、方位礼仪
尚南
尚东
虚左
尚左
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现代
二、方位礼仪
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三、交谈中的礼仪和技巧
技巧 1、问 态度友好 有针对性 内容熟悉（问道于盲） 讲究方式（限定性） 2、妙答 搞清实质 避直就曲 3、拒绝（所有语言中最美的一个词为“是”） 幽默的说不 以代替方案说不 诱导对方自我否定
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社交礼仪
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一、日常礼仪
握手 1、与女性握手应该注意的礼仪 等对方 男方脱去手套 微笑致意
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二、称谓礼仪
亲属称谓：对有亲缘关系的人的称谓 职务称谓： 1、职务呼：李局长 2、专业技术职务呼：李教授 3、职业尊称：李大夫、刘老师
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三、交谈中的礼仪和技巧
礼仪 1、谈者
表情、手势 交谈位置 话题选择 谈吐文明
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三、交谈中的礼仪和技巧
2、听者 认真、耐心，用目光捕捉
积极呼应 不可随意插入 不要不告而别