乘务员行为规范

乘务员行为规范

1、乘务员工作必须着装整洁、仪表端庄、举止文雅、持证上岗。

2、讲普通话，语言文明，态度和蔼，礼貌待客，微笑服务，耐心解答乘客问询，做好解释工作。

3、乘务员在行车中不准闲谈、嘻笑、吃东西、吸烟、看书、打瞌睡及做其它与工作无关的事情。

4、保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁，备足客票，检查头尾牌是否齐全，按规定悬挂。

5、坚持开门两句话：“××路车，开往××方向的”；起车三句话：“请您扶好、车已启动，下一站是××站”，杜绝因乘务员原因导致乘客乘错车、坐过站现象发生。

6、下车时要“三提醒”，及时提醒乘客到站地点，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、坚持三勤：“勤宣传、勤疏导、勤售（验）票”；使用文明用语九个字“请您、谢谢、劳驾、对不起”，使用宣传用语要做到慢、高、清。

8、坚持四报：“报路别，报方向，报下站，报附站”；乘务员要把好车门，车停稳后方可打开车门或告知驾驶员开门，上完乘客后关好车门，不得开门运营。

9、乘务员在服务中应做到“六不”即“不甩客，不卸客，不闲聊，不说无理话，不说伤人话，不打骂乘客”。

10、动员乘客先下后上，周到服务，照顾好五种人：老、幼、病、残、孕乘客，要“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。

11、车辆起步、停车、转弯时要及时提醒乘客注意安全，“车已起步（车辆进站、前方转弯），请您扶好，坐好，注意安全”。

12、儿童独立乘车时，要告诉儿童乘车必须有人带领，身高超过1.2米要购票，如儿童坚持上车，要问清下车地点，妥善照顾。

13、对待外埠乘客要热情、主动，必须报清站名，并提醒下车，防止坐过站。对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。

14、如果在行驶中与乘客发生矛盾时，要做到“得理让人，无理道歉”，不得与乘客发生冲突，造成不良影响。

15、制止乘客将易燃、易爆、剧毒等危险品和有碍公共卫生的物品带入车内，制止乘客在车内吸烟，或将头和手臂探伸窗外，以免发生危险。

16、车门已关，发现乘客上错车时，如没有走车信号，要通知驾驶员让乘客下车；如车已起动，要问清乘客到达的地点，帮助乘客顺利换乘其它线路，就近下车。

17、车刚起动，发现乘客分家时，要及时通知驾驶员，避免将乘客强制分家，造成走失。

18、乘客买错车票，要求退票，先向乘客讲清有关票务制度，如确实退不了，并向乘客表示歉意，切勿对乘客的要求不理不睬。

19、首车乘客使用大额钞票时，尽量与车内乘客兑换或凑齐款，如确实找不开，要向乘客宣传下次乘车带零钱，并一起补款。不要私自扣押乘客物品或证件。

20、遇个别乘客无理阻碍乘务员工作时，要采取下面说服的方法，如劝阻不听，确实无法正常工作时要与公司联系，交由公司或公安部门处理。

21、上车拣到失物，有人当场认领时，对容易认领的物品经核对后，要交给认领者，不容易认领或者较贵重的物品要让乘客说出具体物品特征，并出示证件，仔细核对无误后，方可将东西交给失主。如证件和乘客所说的不符，要将物品交由公司进一步核实处理。

22、遇途中发生行车事故时，乘务员要冷静，首先要查看乘客有无伤者，对伤情较严重的乘客要协助驾驶员迅速将伤者送到附近医院。其次是寻找证人姓名、联系方式，并保护现场，及时向公司汇报，妥善保管好伤者财物。

服务规范

“三声”服务：来有迎声，问有答声，走有送声。

“八个一”特色服务：一个亲切的微笑；一句欢迎的迎宾语；一口温馨的请字语；一句真诚的提醒；一份

对弱势群体的关怀；一份虚心的歉意；一次次耐心的解释和宣传；一声声清晰的“四报”。

“三勤四报五照顾”：三勤——勤宣传、勤疏导、勤售（验）票；四报——报线路、报方向、报站名、报

转乘；五照顾——主动照顾老、病、残、孕、幼。

公交车保洁“三见三必”：见污必清，见渍必除，见脏必扫。

乘务员文明服务“八必须四不准一保持”规范化服务标准

车厢文明服务“八必须”

1、站站必须开口“四报”，即报线路、报行车方向、报站名、报转乘。乘务员必须向站点乘客报全“本车是开往XX方向的X路车”；车辆进站时，对车上乘客报清“前方XX站，停稳下车，清慢下”；遇转乘站点必须加报转乘线路“转乘X路车，XX路车的乘客准备下车”。

“四报”要领：乘务员必须熟悉沿线转乘站点；开口“四报”时语气不能生硬，严禁吆喝；禁问“XX站有没有下车的”，杜绝公交车有站不停引发车上或站上乘客投诉。

2、“请”字基本服务用语必须勤用。后附14条“请”字当头基本服务用语。

3、乘务员售票时，“请买票”开口要在先。

服务要领：乘客掏钱随身物品掉落时，应主动帮忙捡起交还对方，不准擅拿乘客钱包从中拿任何东西。

4、乘客要票必须给票。乘客要票时，不得装着没听见、推说没带票或给无效票。

要领：上岗前配足车票：乘客询问为什么不主动给票，要讲清楚是为了保持车厢卫生，有的乘客拿了票就扔在车厢地上。

5、车辆转弯必须提前说“请站稳扶好”。用语：“车辆转弯，请大家坐好”。

服务要领：逢转弯路段，必须提前使用宣传用语。

6、“五种人”必须主动照顾。用语：“请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让个座，谢谢合作”。

服务要领：主动照顾、上（下）车主动搀扶，先到占坐“六种人”专座的乘客面前作好宣传，若专座已坐“五种人”，要动员车上其他乘客让座。

7、乘客吸烟、乱扔垃圾必须单个宣传劝阻。

8、乘客询问必须耐心解答。

要领：要熟悉乘车规定和票价等方面的知识，耐心解答；遇乘客询问的地名不清楚时，请车上乘客帮忙。

车厢文明服务“四不准”

1、不准说服务忌语。

2、不准催促乘客上、下车。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不准给乘客脸色看。

4、不准用手点人买票。严禁用手或票板点人买票。

车厢文明服务“一保持”

乘务员面对乘客要倡导车厢文明服务，使用“六笑”服务技巧。

1、对老年人要发自内心尊敬的笑；

2、对青年人要热情、大大方方的笑；

3、对小朋友要逗他们一笑；

4、对农民要朴实、诚恳的笑；

5、对残疾人要安慰、唤起自尊的笑；

6、对少数挑剔乘客要热情、抱以耐心、谅解的笑；

“请”字当头12基本服务用语

1、乘客们，您们好！欢迎您乘坐XX号车，本车是开往XX方向的X路车，上车的乘客请依次往里走，照顾后面的乘客上车。

2、您好，请购票。

3、请大家注意安全，不要把头手、臂伸出窗外，以免发生危险。

4、车辆要转弯了，请大家坐好。

5、请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让各座，谢谢合作！

6、上车的乘客请不要吸烟，（师傅）请您把烟熄灭，谢谢！

7、请大家保持车内清洁卫生，不要将票据扔出窗外，谢谢合作。请将食物果皮或纸屑丢进垃圾桶。

8、乘客您好，请注意保管好自己随身携带的物品，防止挤掉和遗失。

9、请您稍等片刻。

10、您好，有事好商量，请别生气。

11、您好，请先下后上。

12、乘客您好，终点站快到了，请拿好自己的行李物品，准备下车，祝大家一路平安，欢迎您们下次再来乘坐临江市运输公司客运班车。

运营车辆卫生标准

1、车辆要做到每日经常清扫，保持地板干净。

2、坚持每三天一洗刷，如遇雨、雪、雾天，待雨、雪、雾停收车后，将车身洗刷干净。

3、车内的天棚和壁板每半个月擦试一次。

4、要保持前后风档和车厢玻璃的清洁，做到随脏随擦。

5、保持轮胎、瓦圈清洁，座椅扶手干净，车门斗子内无废票、烟头、果皮纸屑和泥土。

6、车内座套、帽头要经常清洗更换。

7、驾驶员工作台不准堆放杂物。

8、车内线路牌摆放和悬挂要规范。

9、文明服务公约和老、幼、病、残、孕专座贴饰要完整齐全。

10、任何单位和个人不经公司允许不准在车内乱贴各类广告和纸张。