在传统基础上创新-麦当劳经营理念

立足传统创新突破 再造竞争优势

「麦当劳在中山大学—全球品牌，小区经营」座谈会

主持人中山大学管理学院企管系主任陈得发

麦当劳与会代表台湾麦当劳总裁李明元

台湾麦当劳南区总经理洪明山

麦当劳香港汉堡大学校长张淑华

最近，在美国「商业周刊」首次推出的全球黄金品牌百大排行榜中，麦当劳品牌价值高达两百五十三亿美元，居九，跻身十大排行榜之列；再者，台湾麦当劳也在此时荣膺「亚洲最佳企业雇主」台湾区第二名；这些光环套在麦当劳企业体上，显示麦当劳在经营管理上确实有其过人之处。然而，面对现今景气低迷的冲击，不禁让人好奇：「全球品牌，小区经营」的麦当劳，下一步又将如何铺陈？

果不其然，麦当劳在高雄中山大学的座谈会中，「经营策略」、「组织结构」与「教育训练」屡被提及，大家都期望能从与会者口中获悉麦当劳的未来走向。

台湾麦当劳总裁李明元一开讲就表示，由于全球与台湾的经营环境一直在变化，这个变化在某些时候会相当蓬勃的发展，但相对地，这个循环有些时候也会往下走，但无论如何，这个经营环境本身是动态的，产业的竞争环境也是动态的，甚至于公司在策略或人事上也是动态的，所以一个公司的策略行动，必须随时因应整个经营环境的变化，提出对顾客服务的主张、对公司未来成长的主张、以及对于同仁未来发展的愿景与负起对股东的责任。

换言之，一个面临产业竞争的企业的未来，不论是从成长或获利的角度上来看，对员工与自己本身的长期承诺，将这些因素加总在一起，绝对不可能有一个一成不变的组织，其实组织本身就是动态的变动，包括在景气好的时候，组织本身其实也

在做变动，比如：在组织架构的人事上会去做积极的召募、引进新的人才。当然在因应这样一个环境的时候，怎样让组织变得更有效率、怎样在这样一个竞争的环境中，达到企业对未来成长的愿景与达成顾客满意、股东本身的获利与同仁的发展空间，要达到这么多的目的，势必要在整个组织上做更有效率的搭配，甚至要从变革当中激发出另一波的创造力与动力。

麦当劳一向对顾客与供应体系有相当程度的承诺，包括最近被评估为亚洲最佳雇主，台湾麦当劳在成长的过程当中需要做一些变革，就是如何让同仁能够在自己未来的事业上做价值的肯定、获得一个很好的机会重新再出发。所以，可以预期的是：在麦当劳全球计划中，台湾麦当劳也会做部分的调整，这些调整包括质量上的调整、统合战力及如何能够更有凝聚力。换句话说，针对需要辅导的同仁会做再训练与调整；对门市中心的营运，会更强化加盟系统，毕竟加盟的伙伴是独立自主的中小企业或个人经营，所以在效率与个人的创业精神上应该也会有其营运上的优势；而针对麦当劳中心的新进员工，则加重门市中心的责任，激发大家更高的爆发力、机动力与冲劲。

李明元又表示，不仅如此，在公司组织上，麦当劳也会做更好的整合，于分权与集权间取得平衡点，例如在信息方面需要加速集权，甚至是在信息整合上完全的集权，好比因特网的发展、电话服务系统、080顾客服务运用等等；而在分权上，人员发展的激励与区域授权的分野，都会比过去更积极、更快速的推动。

至于因应变动的「教育训练」规画，是否也会随着全球麦当劳策略起舞？麦当劳香港汉堡大学校长张淑华说，在大环境考虑下，企业的组织有必要做一些适当的调整，所以，香港汉堡大学也预计在新的年度积极甄选教授精英，增加人手，以便因应麦当劳在中华地区的扩展、增强中高阶主管的培训机会、再创竞争力。所以，为了维持更好的竞争力，麦当劳内部绝对会依照当时需要的状况去做必要的调整，就这一点而言，汉堡大学也在积极朝这个方向努力配合公司永续经营的理念。

台湾麦当劳南区在十月份有三家新中心开幕，该区总经理洪明山兴奋的说，经营麦当劳的目的即是为了让我们的生活更有

趣、让麦当劳的股东认为投资麦当劳很有趣、让我们的员工认为为麦当劳付出很有趣、也让客人到麦当劳消费的时候觉得很有趣，所以事实上，这一切的一切，都是为了让我们的生命更有趣。

其实，无论景气如何衍变、经济局势如何吊诡，有一项时代进展趋势是不容小觑的，那就是—E化时代的来临，为了因应，似乎每个企业都会将之列入未来重大实施策略之一。麦当劳虽是传统产业，但规画因特网的兴建，早在四年前即已着手世界性的研究，期望在网络科技进入稳定、成熟的阶段时，运用更有效的方法跟所有年轻的E世代做更好的接触。

李明元强调，麦当劳之所以一直迟迟未建构网络沟通系统的主因是，在因特网发展初期，即使麦当劳的网络沟通系统开始运作，对麦当劳整个价值体系(value chain)而言，依旧彰显不出麦当劳在内部沟通、宣达或教育训练上有何及时、正面的效益；

甚至在与企业供应体系互动，或与顾客、社会大众做沟通时，也都无法达到麦当劳品牌要求的高质量效能，所以麦当劳才会有暂时不做投资的决定。但是未来，麦当劳将结合科技公司，共同合资成立一个麦当劳的入口网站，该网站将涵盖120个国家的麦当劳，同时当顾客进入该网站后，将可以查询每一个国家中每一个门市中心的情形，确实落实麦当劳「全球品牌，小区经营」的理念，与全球各地、各小区的顾客互动、交流。

众所周知，企业愿景与使命乃企业长期的承诺，麦当劳提供全球最快速的服务，并且善尽良好社会公民的责任，究竟台湾麦当劳的使命是什么?又将如何达成使命呢?

针对这个问题，李明元表示，麦当劳在台湾的愿景是成为一个「快速服务的餐厅(Quick Service Restaurant)，并提供休闲的饮食经验」，这句话含括麦当劳的传统与创新，「快速服务的餐厅」是麦当劳的基础，整个企业体系就是一个快速服务的系统，经由自我提升，麦当劳已成为一个提供快速服务的实践者。同时，因应整个社会充分发展的趋势，时间对消费者愈来愈重要，所以快速服务也将会成为未来的趋势，但是相对的，当你的时

间被控制得很紧的时候，你更希望有独立休闲的空间，所以麦当劳必须把两个矛盾的需求加在一个主体上，更希望在这个矛盾的空间中，进行另一项创新，例如消费者需要快的部分是在点餐的时候，但是在用餐的时候，消费者却又期望能够享受舒适自在的轻松经验，以至于麦当劳必须在品牌定位上兼顾「立足传统」的立场，并且突破盲点，以另番创新取胜。

洪明山则认为，商场如战场，基本上，只要能运用战术创造股东的权益、让员工有更大的福利、提供顾客更好的经验与价值，就是好的战术。最近甚至有人拿莎士比亚理论作为管理模式，所以，任何方法都是可以被善加利用的，只要对所有的员工与顾客有帮助的话，就是好的管理、就是达成企业使命的遵循方针。最重要的是，公司要当最佳雇主，让员工能有创意与持续经营的智慧，进而把智能融入信息里面(CIK, Chief Information Knowledge)。所以在商场上，战术或战略的应用，应该是看这个公司的员工，是否能够在工作的环境里激发创造力，以因应各种冲击。