最新礼宾部新员工培训计划
新员工礼宾部培训计划
新员工礼宾部培训计划背景介绍:礼宾部是酒店的重要部门之一，主要负责提供高质量的接待服务，包括迎宾、行李运送、办理入住手续等。
礼宾部的员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以确保客人在酒店的入住过程中得到满意的体验。
因此，对于新员工来说，接受专业的礼宾部培训至关重要。
培训目标:1. 了解礼宾部的工作职责和服务标准2. 掌握礼宾部的工作流程和操作技能3. 培养良好的沟通技巧和服务意识4. 增强团队合作意识和团队精神5. 提升客户服务质量和客户满意度培训内容:第一阶段：理论培训1. 礼宾部的职责和服务标准2. 客户服务意识和技巧3. 沟通技巧和表达能力4. 团队合作意识和团队精神5. 酒店设施和服务的介绍6. 安全和紧急情况处理流程第二阶段：实操培训1. 迎宾礼仪和行李运送技巧2. 入住手续办理流程3. 协助客人解决问题和需求4. 沟通技巧和服务态度的模拟演练5. 团队合作练习和案例分析第三阶段：实践培训1. 跟随资深员工进行实际接待工作2. 实际操作和应对客户问题和需求的处理3. 参与客户服务满意度调查和反馈培训方法:1. 课堂教学2. 视频教学和案例分析3. 室内模拟演练4. 实地实操培训5. 跟岗实习培训时长:为了确保培训的有效性和深度，新员工礼宾部培训计划的时长将设定为3周。
具体安排如下：第一周：理论培训和实操培训第二周：实操培训和跟岗实习第三周：跟岗实习和总结反馈培训考核:为了评估新员工的培训效果和能力提升情况，将设立多个考核环节：1. 理论知识考核：包括礼宾部职责、服务标准和沟通技巧等方面的考核2. 实操技能考核：包括迎宾礼仪、行李运送和入住手续办理等方面的考核3. 团队合作考核：包括团队合作意识和团队精神的考核4. 实践能力考核：跟岗实习过程中的表现和客户服务满意度等方面的考核培训辅导和指导:在培训过程中，将配备专业的导师和辅导员，对新员工进行全程辅导和指导，帮助他们克服困难、提升能力，确保培训效果的最大化。
礼宾部培训计划怎么写
礼宾部培训计划怎么写第一部分：培训背景礼宾部是一个酒店的门面，它直接关系到客人对酒店的第一印象。
因此，礼宾部的工作人员需要具备良好的服务意识、专业的技能和高超的业务水平，以保证酒店的形象和客户的满意度。
为了提高礼宾部的整体素质和服务水平，我们制定了以下培训计划。
第二部分：培训目标1. 培养礼宾部工作人员的专业素质，提高他们的服务意识和服务水平；2. 确立礼宾部工作流程和标准，提高工作效率和服务质量；3. 增强团队合作意识，提高团队的整体表现；4. 提升礼宾部工作人员的沟通能力和解决问题的能力，以更好地应对日常工作中的各种情况。
第三部分：培训内容1. 服务意识培训- 态度和情绪管理- 客户需求的识别和满足- 礼貌用语和礼仪礼节2. 技能培训- 行李搬运和车辆驾驶- 导游服务和目的地信息- 车辆维护和清洁3. 工作流程培训- 客人接待和行李寄存流程- 车辆接送流程和协调工作- 信息咨询和帮助服务流程4. 团队合作培训- 团队协作和沟通技巧- 团队活动组织和执行- 团队成员互助和支持5. 沟通和问题解决培训- 有效的沟通技巧和倾听技巧- 解决客户投诉和纠纷处理- 应对突发事件和问题解决方法第四部分：培训方法1. 理论知识讲授：通过讲座、课件等方式，对服务意识、工作流程和沟通技巧等内容进行系统的讲解和传授。
2. 实地操作演练：组织员工进行行李搬运、车辆驾驶、客人接待等实际操作演练，以提高技能和工作效率。
3. 案例分析讨论：以实际发生的案例为讨论对象，引导员工分析问题、解决问题，提高问题解决能力。
4. 角色扮演训练：利用角色扮演的方式，对员工进行客户服务情境模拟训练，增加员工对客户需求的理解和满足能力。
第五部分：培训计划1. 第一阶段：服务意识和技能培训（1周）- 专题讲座：服务意识和情绪管理（1天）- 实地操作演练：行李搬运和车辆驾驶（2天）- 理论知识讲授：礼貌用语和礼仪礼节（1天）- 角色扮演训练：客户接待和服务情境模拟（1天）2. 第二阶段：工作流程培训（1周）- 专题讲座：客人接待和行李寄存流程（1天）- 实地操作演练：车辆接送流程和协调工作（2天）- 案例分析讨论：信息咨询和帮助服务流程（1天）3. 第三阶段：团队合作和沟通技巧培训（1周）- 专题讲座：团队协作和沟通技巧（1天）- 实地操作演练：团队活动组织和执行（2天）- 理论知识讲授：团队成员互助和支持（1天）4. 第四阶段：沟通和问题解决培训（1周）- 专题讲座：有效的沟通技巧和倾听技巧（1天）- 角色扮演训练：解决客户投诉和纠纷处理（2天）- 案例分析讨论：应对突发事件和问题解决方法（1天）第六部分：培训评估1. 培训前测试：对员工的服务意识、技能水平和沟通能力进行测评，以了解培训前员工的工作状态。
酒店礼宾新人培训计划
酒店礼宾新人培训计划1.培训目标培养新员工对酒店业务的整体认识，掌握礼宾服务的流程，提高沟通技巧和服务意识，提供专业、高效、热情的服务，成为一名合格的礼宾员工。
2.培训对象新入职的礼宾员工，包括前台礼宾员、行李员、门童等。
3.培训内容3.1 酒店文化和历史：介绍酒店的历史、发展现状、品牌文化和核心价值观，让员工了解酒店的发展脉络和品牌形象。
3.2 服务标准：介绍酒店的服务理念和标准，包括对待客人的态度、服务流程、工作要求等，让员工了解酒店服务的要求和标准，培养专业服务意识。
3.3 礼仪知识：介绍礼仪知识，包括仪容仪表、言谈举止、社交礼仪等，让员工了解礼仪的重要性和规范，提高形象和服务品质。
3.4 沟通技巧：介绍沟通技巧和服务技能，包括与客人的交流技巧、问题解决能力、语言表达能力等，提高员工的沟通和服务水平。
3.5 酒店设施介绍：介绍酒店的设施和服务项目，包括客房类型、会议设施、餐饮服务等，让员工了解酒店的整体业务，提高服务全面性。
3.6 其他相关知识：介绍客户服务规章制度、安全防范知识、行业新动态等，提高员工的整体素质和服务意识。
4.培训方法4.1 理论培训：通过讲座、PPT、视频等形式，向员工介绍相关知识和技能。
4.2 实践训练：通过模拟练习、角色扮演等形式，向员工提供实际操作的机会，让他们在实践中加深对知识的理解和掌握。
4.3 实例分析：通过案例分析、经验分享等形式，向员工介绍成功的案例和失败的教训，让他们吸取经验教训，提高服务意识和水平。
5.培训流程5.1 入职前培训：在新员工入职之前，通过发放资料、视频学习等形式，向员工介绍酒店的基本情况和服务标准，让员工有所了解，为后续培训打好基础。
5.2 岗前培训：员工入职后，安排专业的培训师进行岗前培训，向员工介绍相关知识和技能，让员工了解酒店的服务标准和流程。
5.3 在职培训：员工在岗期间，根据实际情况和员工的表现，安排进一步的培训，提高员工的服务意识和水平。
礼宾入职培训计划方案模板
一、培训目标1. 使新入职的礼宾人员全面了解公司及部门的基本情况。
2. 培养新员工具备良好的服务意识、礼仪素养和沟通技巧。
3. 提升新员工的专业技能，使其能够独立完成工作职责。
4. 增强团队协作能力，促进员工间的相互了解与支持。
二、培训对象公司新入职的礼宾人员三、培训时间根据新员工入职时间灵活安排，建议为期2-4周。
四、培训内容1. 公司及部门概况- 公司历史与发展- 部门职能与组织结构- 公司文化及价值观2. 服务礼仪与规范- 礼仪基本知识- 仪容仪表规范- 服务流程与规范- 沟通技巧与应对策略3. 专业技能培训- 客户接待流程- 酒店入住及退房服务- 会议及活动组织- 紧急情况处理4. 团队协作与沟通- 团队合作的重要性- 团队沟通技巧- 领导与下属的沟通艺术- 情绪管理与压力应对5. 法律法规与职业道德- 相关法律法规知识- 职业道德规范- 保密原则五、培训方式1. 集中授课- 邀请内部或外部专家进行专题讲座。
- 组织观看教学视频或案例分享。
2. 实操演练- 安排模拟客户接待、会议服务等场景，让新员工实际操作。
- 定期组织角色扮演，提升沟通与应变能力。
3. 一对一辅导- 安排经验丰富的礼宾人员对新员工进行一对一辅导。
- 及时解答新员工在工作中遇到的问题。
4. 线上学习- 利用公司内部培训平台，提供相关课程供新员工自主学习。
- 安排线上测试，检验学习效果。
六、培训评估1. 理论考核- 对培训内容进行书面考试，检验新员工对知识的掌握程度。
2. 实操考核- 观察新员工在实际工作中的表现，评估其技能水平。
3. 师徒评价- 安排新员工的师傅对徒弟进行评价，反馈培训效果。
4. 学员反馈- 收集新员工对培训内容的意见和建议，不断优化培训方案。
七、培训总结1. 对培训过程进行总结，分析培训效果。
2. 针对存在的问题，提出改进措施。
3. 制定后续培训计划，持续提升员工素质。
八、注意事项1. 确保培训内容的实用性和针对性。
酒店礼宾每月培训计划
酒店礼宾每月培训计划第一周：服务技能培训本周培训主要围绕礼宾部员工的服务技能展开，包括礼仪、沟通技巧、服务技巧、品味培养等方面的内容。
通过真实场景的模拟演练，让员工更加熟练地掌握各项服务技能，提升对客人的服务水平。
第二周：产品知识培训作为酒店礼宾部的员工，对酒店的各项产品和服务了解透彻十分必要。
本周培训主要围绕酒店各项产品和服务的知识进行，包括客房类型、餐饮服务、健身中心设施等方面的内容，力求让员工对酒店的各项服务了如指掌，并能为客人提供准确的咨询和推荐。
第三周：客户服务意识培训良好的客户服务意识是每一位礼宾部员工都应该具备的素养。
本周培训主要围绕客户服务意识的培养进行，包括服务态度、服务习惯、服务标准等方面的内容。
通过案例分析和讨论，让员工深入理解什么是真正的客户服务，并如何在实际工作中贯彻落实。
第四周：团队合作培训礼宾部是一个团队，良好的团队合作精神是提升服务水平的基础。
本周培训主要围绕团队合作的培养进行，包括团队沟通、团队协作、团队精神等方面的内容。
通过团队建设活动和游戏训练，增强员工之间的配合默契，提高整个团队的服务效率。
在培训之外，酒店礼宾部也会安排定期的服务质量评估和服务回访，通过实际情况和客人的反馈来总结员工的服务表现和不足之处，及时进行纠正和改进。
同时，为了让员工的培训更具体化和个性化，酒店还会针对员工的不同岗位和不同需求，进行个性化的培训计划安排，让每一位员工都能获得适合自己的培训内容和方式。
总之，酒店礼宾部的每月培训计划是一个持续不断提升服务水平的过程，通过系统的培训和不断地反馈和改进，让每一位礼宾部员工都能在服务中不断提升自己，提供更加优质的服务，为客人带来更加满意的体验。
礼宾培训工作计划方案
一、背景及目的随着我国旅游业的快速发展，酒店行业对礼宾服务的要求越来越高。
为了提升酒店礼宾部的服务质量，提高员工的专业素养和综合素质，特制定本培训工作计划方案。
二、培训对象1. 礼宾部全体员工；2. 新入职礼宾部员工；3. 需要提升专业能力的礼宾部员工。
三、培训目标1. 提高礼宾部员工的服务意识，树立良好的职业形象；2. 增强员工的专业知识和技能，提高服务效率；3. 培养员工的团队协作精神，提升团队凝聚力；4. 优化客户体验，提高酒店整体服务质量。
四、培训内容1. 礼宾部工作职责及业务流程；2. 客户沟通技巧及处理客户投诉的方法；3. 酒店文化及服务理念；4. 酒店设施设备使用及维护；5. 仪容仪表、着装规范及礼仪知识；6. 应急处理及突发事件应对；7. 团队协作与沟通技巧；8. 市场营销及客户关系管理。
五、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深礼宾经理进行授课；2. 案例分析：通过实际案例，引导员工思考、总结经验；3. 实操演练：组织员工进行情景模拟、角色扮演等实践活动；4. 考核评估：对培训内容进行考核，确保培训效果。
六、培训时间及频率1. 培训时间：每月至少组织一次培训，每次培训时间不少于2小时；2. 培训频率：根据员工需求及业务发展情况，适时调整培训内容和频率。
七、培训组织与实施1. 成立培训小组：由酒店人力资源部、礼宾部经理及相关部门负责人组成；2. 制定培训计划：根据培训内容、时间及频率，制定详细的培训计划；3. 安排培训讲师：邀请行业专家、资深礼宾经理担任培训讲师；4. 组织培训活动：按照培训计划，组织员工参加培训活动；5. 跟踪培训效果：对培训效果进行跟踪，及时调整培训计划。
八、培训考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、现场考核；2. 评估标准：考核成绩、员工反馈、服务质量提升；3. 考核结果运用：对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行再次培训。
九、预期效果1. 提高礼宾部员工的服务意识、专业知识和技能；2. 优化客户体验，提升酒店整体服务质量；3. 增强员工团队协作精神，提高酒店凝聚力；4. 培养一批具有较高综合素质的礼宾服务人才。
礼宾员的培训计划
礼宾员的培训计划第一部分：培训目标和要求1. 培训目标- 帮助礼宾员了解礼仪和服务标准- 提高礼宾员的专业素养和沟通能力- 培养礼宾员对客人的尊重和关怀意识- 帮助礼宾员提高解决问题和处理抱怨的能力- 加强团队协作和领导能力2. 培训要求- 参与培训人员需具备一定的礼仪和服务基础- 参与培训人员需具备较强的团队协作和沟通能力 - 参与培训人员需有良好的情绪管理和抗压能力第二部分：培训内容和方法1. 培训内容- 礼宾员的角色和职责- 礼仪和服务标准- 沟通技巧和客户关怀- 解决问题和处理抱怨的技巧- 团队协作和领导能力2. 培训方法- 理论讲解和案例分析- 角色扮演和模拟训练- 实地考察和实际操作- 小组讨论和分享交流- 个人总结和反思第三部分：培训计划1. 培训时间：3天2. 培训地点：公司培训中心3. 培训人员：公司礼宾员和相关部门员工4. 培训流程：- 第一天- 上午：开班仪式和培训目标讲解- 下午：礼宾员的角色和职责- 第二天- 上午：礼仪和服务标准- 下午：沟通技巧和客户关怀- 第三天- 上午：解决问题和处理抱怨的技巧- 下午：团队协作和领导能力5. 培训评估- 培训期间进行考核和测评- 培训后跟踪评估参与培训人员的表现第四部分：培训反馈和总结1. 培训反馈- 收集培训参与人员的意见和建议- 分析培训效果和问题2. 培训总结- 总结培训成果和经验- 提出下一步培训计划建议第五部分：培训成果应用和跟踪1. 培训成果应用- 培训成果应用到工作实践中- 改进工作流程和服务标准2. 培训成果跟踪- 定期跟踪培训成果和效果- 及时调整和改进培训计划以上为礼宾员培训计划的基本内容，希望能够为公司的礼宾员提供有效的培训，并提升他们的专业素养和服务水平。
前台礼宾部培训计划
前台礼宾部培训计划一、培训目标1.1 培训目标通过本次培训，旨在提高前台礼宾部员工的服务意识、沟通能力和职业素养，使其能够更好地满足客人的需求，提高客户满意度。
1.2 培训内容本次培训将主要涵盖以下内容：- 服务意识培养：培训员工具备一流的服务意识，懂得倾听客人的需求，善于沟通，主动解决问题，给客人带来舒适的入住体验。
- 沟通能力提升：提高员工的沟通技巧，能够准确理解客人的需求，主动传递信息，有效解决问题。
- 专业知识学习：加强员工的专业知识培训，包括礼仪规范、服务流程、客户投诉处理等。
1.3 培训对象本次培训对象为前台礼宾部的全部员工，包括接待员、礼宾员及其他相关岗位人员。
二、培训内容2.1 服务意识培养1) 客户需求调研- 通过针对客户需求的调研和分析，帮助员工深入了解客户的需求和期望，培养员工对不同客户群体需求的敏感度和洞察力。
2) 服务态度培养- 培训员工如何表达诚挚的服务态度，如何在不同场景下展现出专业、友好、热情的服务态度，让客户感受到真诚的服务。
2.2 沟通技巧提升1) 主动倾听- 培训员工主动倾听客户的需求和建议，学习如何运用有效的倾听技巧，提升服务质量，提供更符合客户需求的服务。
2) 言辞表达- 加强员工的沟通技巧，包括用词准确、措辞得体、表达清晰等，使员工在与客户沟通时更加准确、有效地表达自己。
2.3 专业知识学习1) 礼仪规范- 运用实际场景演练，训练员工礼仪规范的行为和沟通技巧。
2) 服务流程- 通过模拟情景演练，加深员工对服务流程的理解和实操能力。
3) 客户投诉处理- 提供专业的客户投诉处理培训，培养员工对客户投诉有效处理的能力。
三、培训方式本次培训将采用多种形式，包括讲座、情景演练、角色扮演等，以及线上线下相结合的培训形式。
并在培训结束后设置考核环节，确保员工的培训效果。
三、培训时间及地点3.1 培训时间本次培训计划定于本月月中举行，为期3天，每天8小时。
3.2 培训地点培训将在公司内部会议室进行，为员工提供一个专业的学习环境。
礼宾部新员工培训计划
礼宾部序及管理制度
11.
礼宾部雨雪天工作程序
12.
行李寄存、领取程序及管理制度
13.
礼宾部代办转交物品操作程序及管理制度
14.
行李丢失处理制度
15.
过期行李处理规定
16.
为客人叫出租车服务程序
17.
与客人共乘电梯礼仪
18.
礼宾部客人到店服务程序
19.
礼宾部客人离店服务程序
20.
礼宾部换房服务程序
21.
礼宾部团队到店服务程序
22.
礼宾部团队离店服务程序
23.
客人接机服务程序
24.
酒店车辆预定程序
25.
酒店车辆安排操作流程
26.
礼宾问询服务
序号
培训项目
培训时间
培训师
培训效果
学员签名
1.
了解酒店产品手册（对酒店各营业点、企业文化等等方面进行了解）
2.
参观酒店（各区域介绍）
3.
礼宾部服务规范细则及服务礼仪
4.
礼宾部服务文明语言规范
5.
礼宾部规章制度
6.
礼宾部各班次工作流程（包括交班制度、班次时间、等部门情况）
7.
礼宾部行李生岗位职责
8.
礼宾部VIP迎送礼仪
礼宾部部门培训计划书
礼宾部部门培训计划书一、培训目标礼宾部是一个酒店中非常重要的部门，它不仅代表着酒店的形象和品牌，更是对客人的服务和接待起着至关重要的作用。
因此，我们需要对礼宾部门的员工进行全面的培训，以确保他们具备良好的礼仪、出色的服务技能、以及对客人需求的敏锐洞察力，从而提升酒店整体的服务水平和客户满意度。
二、培训内容1.礼仪培训：礼宾部员工需要具备良好的仪容仪表和言行举止，以展现出酒店的高端形象。
培训内容包括着装要求、仪容仪表、言行举止等方面的培训。
2.服务技能培训：礼宾部员工需要具备出色的服务技能，包括对客人的接待、问候、引导、行李搬运等方面的技能培训。
培训内容包括客人接待礼仪、行李搬运技巧、引导客人等方面的培训。
3.沟通技巧培训：礼宾部员工需要具备良好的沟通技巧，包括与客人的交流沟通、协调内部部门的沟通等方面的技能培训。
培训内容包括口头表达和书面沟通技巧、情绪管理、团队协作等方面的培训。
4.客户需求洞察力培训：礼宾部员工需要对客人的需求有敏锐的洞察力，以及对客人的喜好和习惯有深入的了解，从而提供更贴心的服务。
培训内容包括客户需求分析、客户喜好调研、客户需求管理等方面的培训。
5.危机处理培训：礼宾部员工需要具备处理突发事件和危机的能力，包括火灾、地震、客人纠纷等方面的危机处理能力培训。
培训内容包括突发事件应急处理流程、客人纠纷处理技巧、安全意识培训等方面的培训。
三、培训方式1.课堂培训：通过专业的培训师进行课堂授课，包括理论知识讲解、案例分析、角色扮演等形式的培训。
2.实操培训：通过对实际工作场景的模拟训练，让员工在真实的环境中学习和提高技能。
3.外训交流：安排员工参加相关的外部培训课程和行业交流活动，让员工与外界专业人士进行交流学习，了解行业最新发展动态。
四、培训计划1.礼仪培训时间：3天内容：仪容仪表培训、言行举止训练、礼仪规范认知等培训方式：课堂培训+实操培训2.服务技能培训时间：5天内容：客人接待礼仪、行李搬运技巧、引导客人等培训方式：课堂培训+实操培训3.沟通技巧培训时间：3天内容：口头表达和书面沟通技巧、情绪管理、团队协作等培训方式：课堂培训+实操培训4.客户需求洞察力培训时间：4天内容：客户需求分析、客户喜好调研、客户需求管理等培训方式：外训交流+实操培训5.危机处理培训时间：2天内容：突发事件应急处理流程、客人纠纷处理技巧、安全意识培训等培训方式：课堂培训+实操培训五、培训效果评估1.考核评测：安排员工进行培训内容的考核评测，以确保员工对培训内容的掌握程度。
酒店礼宾部培训计划
酒店礼宾部培训计划一、前言酒店礼宾部是酒店的门面部门，是酒店最重要的客户服务部门之一。
礼宾部的员工要以热情、礼貌、专业、高效的服务态度以及出色的语言表达能力，为客人提供卓越的服务体验。
为了提高员工的服务质量，加强员工的专业知识和服务意识，酒店礼宾部需要进行系统全面的培训，以提高员工的整体素质和服务水平。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务水平，不断提升对客人的专业化服务水平和质量。
2. 加强礼宾部员工的团队协作意识，提高员工的团队合作能力和整体素质。
3. 培养员工的应变能力和语言表达能力，提高员工的服务态度和专业素质。
4. 培训员工的安全意识和应急处置能力，使员工能够在紧急情况下做出正确的决策和处理。
5. 增强员工的领导力和管理能力，为酒店打造一支具有战斗力的服务团队。
三、培训内容1. 客户服务理念培训客户服务是酒店行业的核心竞争力。
通过各种形式的讲座、分享会和案例分析，提升员工对客户服务理念的认识和理解，强化员工对服务的重视和责任。
2. 专业知识培训礼宾部员工需要具备一定的专业知识，包括对酒店设施设备的了解、对酒店服务流程的熟悉、对客房种类和房型的认识、对周边环境和景点的掌握等。
通过专业讲师的授课和实地实践，培养员工的专业知识和对酒店业务的全面把握。
3. 服务技能培训礼宾部员工需要具备一定的服务技能，包括礼仪技巧、沟通技能、接待礼仪、行李搬运技巧、客房服务技能等。
通过实际操作和模拟练习，提升员工的服务技能和应变能力。
4. 安全意识培训礼宾部员工需要具备一定的安全意识和应急处置能力。
培训内容包括火灾逃生知识、紧急救援技能、紧急情况下的安全处置等。
通过专业培训和模拟演练，提升员工的安全意识和应急处置能力。
5. 管理能力培训礼宾部员工需要具备一定的领导力和管理能力，有能力组织和协调工作。
培训内容包括团队建设、沟通技巧、时间管理、危机处理等。
通过个案分析、团队合作等培训形式，提升员工的组织协调能力和领导管理能力。
礼宾入职培训计划
礼宾入职培训计划一、培训目的礼宾作为一种服务艺术，不仅仅是一门技能，更是一种态度和精神。
通过入职培训，旨在帮助新员工快速融入公司文化，熟悉工作流程和规范，掌握礼仪知识和技能，从而提升服务质量，满足客户需求。
二、培训内容1. 公司概况和文化介绍a. 公司历史发展b. 公司产品和服务c. 公司价值观和企业文化2. 职责和工作流程a. 部门及岗位职责介绍b. 工作流程和规范c. 案例分析和讨论3. 礼仪知识和技能a. 仪表仪容规范b. 语言和沟通技巧c. 礼节和礼仪规范d. 客户服务技能培训4. 入职培训考核a. 知识测试b. 技能演练c. 应用案例分析三、培训方式1. 理论学习a. 通过PPT、视频等多媒体形式进行公司概况和文化介绍b. 课堂讲解和互动讨论，加深对职责和流程的理解c. 阅读相关书籍和资料，加深对礼仪知识的了解2. 实际操作a. 实地参观公司各部门，了解工作流程和场所布局b. 角色扮演，模拟客户服务情境，练习沟通和处理技能c. 参与公司活动和服务项目，实践所学知识和技能3. 辅助工具a. 网络学习平台和手机APPb. 培训手册和视频教学四、培训时间和计划1. 第一周a. 公司概况和文化介绍，包括历史、发展、产品和服务等方面的介绍b. 部门及岗位职责介绍，工作流程和规范学习c. 仪表仪容规范和礼仪知识学习2. 第二周a. 语言和沟通技巧学习b. 礼仪规范和客户服务技能培训c. 实地参观和模拟操作3. 第三周a. 案例分析和讨论b. 考核准备和测试c. 培训总结和反馈五、培训范围和对象培训范围：全公司新员工培训对象：礼宾部门新入职员工六、培训考核1. 知识测试a. 培训内容相关的选择题和简答题测试b. 培训手册和资料阅读归纳总结2. 技能演练a. 角色扮演模拟客户服务实践b. 沟通和处理技能的实地操作和演练3. 应用案例分析a. 分析真实案例并提出解决方案b. 模拟应用案例，测试员工处理问题的能力七、培训效果评估1. 培训后期跟踪a. 定期跟进员工工作情况和表现b. 定期组织培训复习和提高2. 客户反馈和满意度调查a. 定期对客户进行满意度调查b. 调查结果作为培训效果的重要依据3. 培训效果评估a. 定期对培训员工进行评估，并根据评估结果进行后续培训方案的调整和改进八、培训师资力量公司内部老员工和礼宾专家共同执教，专业技能和丰富经验相结合，确保培训的有效性和实用性。
礼宾岗培训计划方案范文
一、方案背景随着我国社会经济的快速发展，对外交流日益频繁，礼宾工作的重要性日益凸显。
为了提高礼宾服务质量，培养一批具备专业素养的礼宾人员，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使参训人员掌握礼宾工作的基本知识和技能，提高服务意识；2. 培养参训人员具备良好的沟通、协调、应变能力，提升团队协作精神；3. 塑造参训人员的良好形象，树立良好的礼宾服务品牌。
三、培训对象1. 公司礼宾部门全体员工；2. 其他部门需要从事礼宾工作的人员。
四、培训时间1. 培训周期：3个月；2. 每周培训2次，每次2小时。
五、培训内容1. 礼宾工作基础知识：（1）礼宾工作的定义、任务和职责；（2）礼宾工作的历史与发展；（3）国内外礼宾工作现状。
2. 礼宾服务礼仪：（1）礼仪的基本原则；（2）礼宾人员的仪容仪表、着装规范；（3）接待礼仪、拜访礼仪、宴会礼仪等。
3. 沟通与协调能力：（1）沟通技巧；（2）协调方法；（3）应急处理能力。
4. 团队协作与领导力：（1）团队协作的重要性；（2）领导力的培养；（3）如何激发团队潜能。
5. 实战演练：（1）模拟接待场景；（2）模拟拜访场景；（3）模拟宴会场景。
六、培训方式1. 理论授课：邀请资深礼宾专家进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织参训人员对实际案例进行讨论，提高分析解决问题的能力；3. 实战演练：通过模拟场景，让参训人员亲身体验礼宾工作，提高实际操作能力；4. 互动交流：鼓励参训人员积极参与讨论，分享经验，共同提高。
七、培训考核1. 考核形式：理论考试、实操考核、平时表现；2. 考核内容：礼宾工作基础知识、礼仪知识、沟通与协调能力、团队协作与领导力；3. 考核结果：根据考核成绩，评选出优秀学员，颁发荣誉证书。
八、培训效果评估1. 通过培训，参训人员对礼宾工作有了更深入的了解，服务意识明显提高；2. 参训人员具备了一定的礼仪知识和沟通协调能力，能够胜任礼宾工作；3. 培训后的团队协作与领导力得到提升，为公司的礼宾工作提供了有力保障。
礼宾岗培训计划方案范文
礼宾岗培训计划方案范文一、培训目标1. 提升礼宾员的服务意识和职业素养，使其具备良好的礼仪和素质；2. 增强礼宾员的沟通能力和协调能力，使其能够更好地与客户和同事合作；3. 提高礼宾员的专业技能，使其能够熟练掌握礼宾服务流程和操作技巧；4. 增强礼宾员的团队意识和服务意识，使其能够与同事一起为客户提供更周到的服务。
二、培训内容1. 专业礼仪培训（1）仪容仪表：包括形象管理、穿着规范等；（2）着装礼仪：包括服装、妆容、发型等；（3）言谈举止：包括礼貌用语、行为规范等。
2. 服务沟通技能培训（1）语言表达：包括语速、语调、用语规范等；（2）沟通技巧：包括倾听、表达、回应等；（3）客户服务技巧：包括礼貌用语、解决问题等；（4）团队合作：包括分工合作、协调沟通等。
3. 专业技能培训（1）接待礼仪：包括客户接待、行李处理、车辆安排等；（2）导引服务：包括客户导引、场所熟悉等；（3）服务流程：包括开门、扶椅、领航等；（4）突发事件处理：包括面对客户投诉、意外情况的处理等。
三、培训实施1. 培训方式：以课堂培训和实践操作相结合的方式进行，通过理论学习和实际操作相结合，使学员能够更好地掌握并应用培训内容。
2. 培训时间：根据实际情况进行安排，一般为连续的一周至两周培训课程。
3. 培训地点：选择酒店内部或专业培训机构进行培训。
四、培训评估1. 培训前的评估：通过调查问卷等形式对学员进行培训前的基本情况、学习需求和期望进行评估，为培训内容和方式的制定提供依据。
2. 培训过程的评估：培训过程中进行定期检查和测评，对学员的学习情况和培训效果进行评估，及时调整培训方案，确保培训效果。
3. 培训后的评估：培训结束后对学员进行培训后的综合评估，以及对培训方案和内容进行总结和改进。
五、培训师资1. 专业师资：选择有丰富实践经验和专业知识的礼宾管理人员或专业培训师进行培训，确保培训内容接地气、实用性强。
2. 师资队伍：培训师资队伍需包含礼宾业务专家、酒店管理专家和心理沟通专家等，形成专业的师资队伍，以确保培训内容的全面性和实用性。
酒店礼宾部的培训计划
酒店礼宾部的培训计划一、培训目标1. 帮助礼宾部员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的沟通和服务技能3. 增强员工的礼仪和形象修养4. 培养员工的团队合作意识和服务意识5. 提高员工的问题解决能力和服务质量二、培训内容1. 酒店礼宾部职责和工作流程- 礼宾部的职责和定位- 不同类型客人的服务要求- 入住和离店流程- 行李处理流程- 常见问题解决方法2. 沟通和服务技能培训- 有效沟通技巧- 善于倾听和表达- 态度和服务意识- 技巧性服务和非技巧性服务的差别- 应对客人抱怨和纠纷的处理方法3. 礼仪和形象修养- 礼仪知识培训- 形象修养培训- 仪容仪表的管理与要求- 个人形象提升方法4. 团队合作和服务意识培训- 团队合作意识培养- 团队协作技巧培训- 服务意识的培养和加强5. 问题解决能力和服务质量提升- 问题解决方法和技巧- 服务质量监督和评估- 客户满意度调查与分析- 服务质量提升方法和措施三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、培训视频等形式进行礼宾部相关知识的传授- 配合案例分析和讨论进行员工思维激发和互动式学习- 组织员工进行理论知识的答题测试，巩固学习效果2. 实践培训- 实地观摩学习，由老师指导员工实际操作，通过示范引导学员学习- 模拟接待客人情景，让员工进行实际操作，进行错误纠正和提前预防- 针对实际工作情况进行实地实操，提高员工处理问题和应变能力3. 角色扮演培训- 安排员工进行客人和服务员的角色扮演，提高员工的服务技能和解决问题能力 - 模拟客户投诉和纠纷情景进行角色扮演，让员工充分感受并解决问题- 强化员工的服务技巧，提高对各种客户需求的应对能力四、培训考核1. 考试- 对员工进行理论知识考试，检验学员是否掌握了相关知识- 实操考核，通过模拟情景考核员工的服务技能和问题解决能力2. 评定- 根据员工的学习成绩和实操表现进行评定，对合格者给予奖励和提拔- 分析评估员工的培训成果，对未达标者进行针对性辅导和培训五、培训后续1. 继续跟踪- 培训结束后，对员工进行跟踪督导和评估，巩固培训效果- 对员工进行进一步的辅导和指导，帮助员工运用培训知识解决实际工作问题2. 效果评估- 对员工的服务行为和业绩进行评估，根据评估结果对员工进行奖惩- 定期组织培训总结会，梳理培训成果和问题，对未达标表现进行研讨和解决六、培训资源1. 讲师- 酒店礼宾部主管- 专业礼宾培训师2. 培训材料- 培训教材- 培训视频- 案例分析材料3. 培训场地- 室内培训教室- 实操培训场地- 会议室4. 培训设备- 投影仪- 电脑- 培训录音和录像设备七、培训安排1. 时间安排- 培训时间为每周一至周五上午9:00-11:30，下午13:30-16:00- 培训周期为一个月，共计20天2. 人员安排- 培训对象为酒店礼宾部所有员工- 每次培训班级控制在20人以内八、培训效果1. 全员培训通过后，对整个礼宾部员工的服务水平和工作效率都有了明显的提升2. 客户满意度得到了提高，投诉率明显下降3. 员工对工作的热情和责任心得到了增强4. 礼宾部员工的团队合作意识和服务意识得到了加强以上就是酒店礼宾部的培训计划，希望借此能够提高员工的服务水平和工作效率，最终实现酒店服务质量的提升。
礼宾岗培训计划方案模板
一、培训目的1. 使新入职的礼宾员了解酒店礼宾部的性质、职责及工作流程。
2. 提高礼宾员的服务意识、礼仪素养和沟通技巧。
3. 增强礼宾员的安全防范意识和应急处置能力。
4. 培养一支高素质、专业的礼宾服务团队。
二、培训对象1. 新入职的礼宾员2. 老员工（根据需要调整）三、培训时间1. 新入职礼宾员：入职后第一个月内完成2. 老员工：每两年进行一次系统培训四、培训方式1. 集中授课2. 视频教学3. 案例分析4. 实地演练5. 分组讨论五、培训内容1. 酒店概况及礼宾部介绍- 酒店的发展历程、品牌定位、服务宗旨- 礼宾部的职责、工作流程、岗位设置2. 礼仪与沟通技巧- 礼仪规范、仪表仪容、仪态举止- 沟通技巧、电话接听、客户投诉处理3. 安全防范与应急处置- 安全意识、突发事件处理流程- 应急预案、急救知识、消防演练4. 客户服务与满意度- 客户需求分析、个性化服务- 满意度调查、客户投诉处理5. 酒店规章制度及服务流程- 酒店规章制度、员工行为规范- 酒店服务流程、岗位操作规范六、培训师资1. 酒店资深礼宾部经理2. 专业礼仪培训师3. 具有丰富经验的礼宾员七、培训评估1. 考核方式：笔试、实操、情景模拟2. 评估标准：掌握程度、服务质量、安全意识八、培训实施步骤1. 培训前的准备工作- 确定培训对象、时间、地点- 准备培训教材、场地、设备- 招募培训师资2. 培训过程- 集中授课：讲解理论知识、案例分析- 视频教学：观看礼仪规范、服务流程视频- 实地演练：模拟客户接待、突发事件处理- 分组讨论：分享经验、解决实际问题3. 培训总结- 培训效果评估- 培训成果展示- 制定培训改进措施九、培训后期跟进1. 对新入职礼宾员进行跟踪考核，确保培训效果2. 定期开展老员工培训，提高整体服务素质3. 建立培训档案，记录员工培训情况4. 根据培训效果调整培训计划，持续改进通过本培训计划方案的实施，力争使礼宾员在服务意识、礼仪素养、沟通技巧、安全防范等方面得到全面提升，为酒店提供优质、专业的礼宾服务。
酒吧礼宾部培训计划书
酒吧礼宾部培训计划书一、培训目标1.提升服务技能通过培训，提高员工的礼仪修养、沟通技巧、客户服务意识和服务技能，增强员工的协调与沟通能力，提高服务水平与服务质量。
2.提高团队凝聚力通过培训，加强员工的彼此之间的协作与共享，增强团队凝聚力和团队战斗力，提高员工对公司的归属感和忠诚度。
3.塑造品牌形象通过培训，让员工更好地理解公司的品牌文化，传递品牌理念，提高员工形象塑造和品牌推广能力，使员工成为品牌文化的传播者。
二、培训内容1.礼仪教育礼仪是酒吧服务的基本要求，我们通过针对不同场合的礼仪教育，让员工了解礼仪在服务中的重要性，提高员工的仪表仪态和仪容仪表。
2.沟通技巧为了提升员工的服务意识和服务水平，我们将安排专业的沟通技巧培训，包括语言表达、互动沟通、情绪管理等方面的训练，使员工能够更好地与客户进行沟通。
3.客户服务技能我们将针对客户服务的常见技能进行培训，包括接待礼仪、热情待客、主动表达服务等内容，让员工具备更加专业和细致的服务技能。
4.团队合作通过团队合作训练，提高员工之间的协作意识和协作能力，增强员工的团队合作精神，营造和谐的工作氛围。
5.品牌文化培训我们将对员工进行品牌文化的培训，让员工深入了解公司的使命、愿景和价值观，并通过培训来激发员工对公司品牌的认同感和归属感，提高员工的品牌意识和品牌形象。
三、培训方法我们将开展讲座式的企业文化、礼仪规范等理论培训，让员工了解酒吧的企业文化和服务规范。
2.实践训练我们将作为模拟实践，针对不同服务情境进行实际的练习，让员工在实际操作中熟悉并掌握服务技能。
3.案例分析我们将通过案例分析的方式，让员工学习和借鉴别人的成功案例和失败案例，引导员工更好地理解和掌握服务技能和团队合作精神。
4.角色扮演我们将组织员工进行角色扮演，让员工在扮演不同的服务情境中进行互动和角色切换，培养员工的应变和沟通能力。
四、培训计划1.培训周期：本次培训持续2个月，分为两个阶段进行。
物业礼宾岗前培训计划
物业礼宾岗前培训计划一、培训目的为了提高物业礼宾服务人员的服务质量，营造良好的社区环境，提升物业管理的形象和口碑，我们制定了物业礼宾岗前培训计划。
通过培训，让员工了解礼仪、沟通技巧、服务意识，提高其综合素质和服务水平，为业主提供更优质的服务。
二、培训对象所有新招聘的物业礼宾服务人员。
三、培训内容1. 礼仪知识礼仪是社会交往中的一种规范行为。
员工在工作中应严格遵守礼仪规范，给业主提供文明、有序的服务。
培训内容包括礼仪基本原则、着装礼仪、言谈举止、坐姿站姿等方面的常识和技巧。
2. 沟通技巧良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。
员工应学会如何与业主进行有效的沟通，包括倾听、表达、回应等方面。
培训内容包括口头沟通技巧、书面沟通技巧、解决矛盾与纠纷的技巧等。
3. 服务意识员工应树立全心全意为业主服务的理念，真诚对待每一个业主，帮助他们解决问题，维护他们的利益。
培训内容包括服务态度、服务技巧、服务标准等方面的内容。
4. 安全知识员工应了解安全知识，做好安全防范工作，保障小区居民的生命财产安全。
培训内容包括消防知识、安全防范知识、应急处理等方面的内容。
5. 法律法规员工应了解相关的法律法规，严格遵守法律规定，做好相关记录和报告。
培训内容包括《物业管理条例》、《消防法》、《治安管理条例》等有关法律法规的内容。
四、培训方式1. 课堂培训设立专门的培训班，通过讲座、讨论、案例分析等形式，进行培训。
选取相关的培训视频，让员工观看，了解相关知识和技巧。
3. 实地教学在社区内开展实地教学，让员工亲身体验服务流程，加强培训效果。
五、培训时间培训时间为入职之后的一个月内，根据员工的实际情况和工作安排，灵活安排培训时间。
六、培训考核1. 知识考核员工需要通过相关的知识考试，测试其在培训内容方面的掌握程度。
2. 情景模拟组织情景模拟演练，考核员工在实际工作中的服务技能和应变能力。
3. 服务实操引导员工在实际工作中应用培训所学知识和技巧，观察其服务质量和态度。
礼宾岗培训周计划
礼宾岗培训周计划第一天：认识礼宾岗职责和要求上午：1. 介绍礼宾岗的工作职责和要求2. 分析礼宾岗的重要性和影响3. 解释礼仪礼节和服务技巧在工作中的应用下午：1. 现场模拟接待客人场景2. 小组合作，分组讨论交流如何应对礼宾岗常见问题3. 观看相关视频和案例分析，学习成功案例第二天：礼宾技巧与沟通能力提升上午：1. 沟通技巧和表达能力的培训2. 职业形象和仪态修养的提升3. 礼仪礼节的必要性和应用技巧下午：1. 情景模拟，加强礼仪礼节在实际工作中的应用2. 团队合作，讨论分享沟通能力的提升经验3. 观看相关视频和案例分析，学习成功案例第三天：危机处理和问题解决能力培训上午：1. 礼宾岗的危机处理意识和技巧培训2. 分析问题解决的流程和方法3. 培养灵活的应变能力和判断力下午：1. 团队合作，模拟礼宾危机处理情景2. 观看相关视频和案例分析，学习成功案例3. 分析并总结问题解决的经验和教训第四天：服务意识和团队协作培训上午：1. 服务意识培训和服务技巧的提升2. 团队协作的重要性和团队建设方法3. 分析礼宾工作中的团队协作要点下午：1. 团队合作，模拟礼宾服务场景2. 观看相关视频和案例分析，学习成功案例3. 分析并总结团队协作的经验和教训第五天：实战演练和总结上午：1. 实战演练，模拟真实礼宾工作情景2. 讲解和总结实战演练中的经验和教训3. 聚焦提升和改进的问题，展望未来发展下午：1. 展示礼宾工作技巧和服务能力的总结2. 提出建议和改善方案3. 结业典礼和颁发培训证书以上是礼宾岗培训周计划，通过系统的学习和实践，员工将全面掌握礼宾岗的工作职责和要求，提高服务技能和沟通能力，培养危机处理和问题解决能力，提升服务意识和团队协作能力，在实践中提升工作能力，为更好地为客人服务打下坚实的基础。
礼宾培训工作计划范文
礼宾培训工作计划范文一、背景介绍礼宾服务是一个专门为宾客提供全方位服务的职业。
在现代社会，商务往来和旅游交流日益频繁，因此，一个高效、专业、周到的礼宾服务团队对提高酒店和度假村的整体服务水平具有重要意义。
本篇文章将提出一个礼宾培训工作计划，旨在提高礼宾服务团队的专业素养和服务质量，从而为宾客提供更好的服务体验。
二、培训目标1. 提高员工的沟通技巧：礼宾部门是酒店和度假村与宾客之间的桥梁，良好的沟通能力是提供优质服务的关键。
2. 培养员工的服务意识：通过培养团队意识，增强员工对于全体宾客的服务责任感，提高整体服务水平。
3. 提升团队配合能力：礼宾服务需要多人协作，因此，团队配合能力也是一个重要的培训目标。
4. 强化员工的问题解决能力：礼宾服务过程中，难免会遇到问题和挑战，强化员工的问题解决能力将有助于提高服务质量。
三、培训内容以下是一些切合实际的培训内容，可以通过课堂讲授、案例分析、角色扮演和实例演练等方式进行。
1. 礼仪培训：- 礼貌和微笑：培养员工的礼貌和微笑习惯，传达友好和专业形象。
- 穿着规范：介绍礼仪规范，包括穿着、发型、妆容等，以提高员工形象。
- 行为规范：讲解礼仪行为规范，例如举止端庄、态度亲切、语言得体等。
2. 沟通技巧培训：- 倾听技巧：训练员工积极倾听宾客需求和问题，提供有效的解决方案。
- 礼貌用语：教授礼貌用语的正确用法，以提高员工与宾客的沟通水平。
- 情绪管理：培训员工如何处理宾客情绪，提供有效的安抚和解决方案。
3. 宾客服务培训：- 个性化服务：强调个性化服务的重要性，培训员工如何根据宾客需求提供定制化服务。
- 解决问题能力：通过案例分析和角色扮演，训练员工解决常见问题的能力。
- 质量控制：指导员工如何评估服务质量，并提供改进措施，以提高整体服务水平。
四、培训方法1. 课堂讲授：从理论上解释礼宾服务的重要性和技巧。
2. 案例分析：通过真实案例分析，让员工了解并总结不同情况下的最佳实践。
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Concierge New Associate Training Program Full view礼宾部新员工培训计划Department induction 部门简介1.Front Office Organization Chart 前厅部组织结构2.Job Description 工作职责3.Department Tour 参观酒店各个部门4.Introduction to concierge layout 介绍礼宾部分布5.Basic hotel product knowledge 基本产品知识介绍Basic Telephone Skills 电话技能1.Basic Telephone Etiquette 基本的电话礼仪2.Basic telephone standard 基本的电话标准3.How to answer incoming 接听电话4.How to place calls on hold 电话等候5.How to transfer calls 转接电话6.Hot to handle inquiries 处理问询7.How to take down message 电话留言8.How to hang up the phone 如何挂断电话Basic Guest Contact Skills 对客服务技能1.Guest courtesy 待客礼仪2.How to welcome guest 如何欢迎客人3.How to introduce hotel products and inform guest of daily specialty or promotional items如何向客人介绍酒店产品或促销项目4.How to handle guest request 如何处理客人的要求5.How to guide guest to hotel outlets 如何引导客人6.How to check guest satisfaction 如何检查客人的满意度7.How to handle guest’s complaint 如何处理客人投诉8.How to refer guest to others 如何委托他人帮助客人9.How to thank guest for business 如何感谢客人10.How to see off guest 如何送别客人FIT check in 散客入住1.Greetings to guest 问候客人2.Help with the luggage 帮助客人拿行李3.Show way to reception 引领客人到前台4.Checking in at reception 客人入住中5.After checking in 入住手续办理完后6.On the way to the room 去房间的路上7.Try to determine the guest’s needs 尝试获得客人的需求8.Show the guest where the emergency exits are bold 向客人指出过道的紧急出口9.How to knocks on the door怎么敲门10.Explain to the guest how to use the room key 向客人介绍如何开门11.Show the facilities in the room 介绍房间设施12.Leave the guest room离开客房13.Fill in baggage log sheet填写行李记录表FIT check out 散客退房1.Receive the message from somewhere about luggage serve 接收到需要行李服务信息2.Confirm the message确认信息e of appropriate tools 使用合适的工具4. In the room 在房间5.Carries luggage down 运送行李6.Handle luggage 行李的处理7.Fill in baggage log sheet 填写行李记录表Storage of Luggage 行李寄存1.When guests want to store luggage 当客人提出想要寄存行李2.What information we need to know 我们需要知道哪些信息3.What kind of the luggage we can’t store 我们不寄存哪些行李4.How to say “NO”如何拒绝5.Fill in luggage tag 填写行李寄存牌6.Ask for guest read the list of luggage tag and sign in it请客人阅读相关条款，并签名确认7.Give the the e second line of luggage tag to the guest Store the luggage 给客人下联8.When the guest wishes to retrieve their luggage 当客人来取行李9.Check the tag NO .and sign 核对行李牌号码和签名10.About storage record 关于寄存记录Local area information 当地信息1.City map 城市地图2.Business directions 商业指南3.Location of municipal governments 当地政府位置4.Restaurants with various cuisine 各式餐厅5.Transportation arrangements 交通安排6.Hospital 医院7.Tours and sightseeing options 旅游景点8.Religion places 宗教场所9.Entertainment Centre 娱乐场所10.Other hotels 其他酒店11.Shopping excursions 购物场所Umbrella service 雨伞服务1.When rainy days 当下雨时2.Preliminary work 准备工作3.When a guest comes to borrow an umbrella 当客人接雨伞时4.Check the umbrella 检查雨伞5.Related records 相关记录6.When guest give back the umbrella 当客人归还雨伞7.If umbrella have any damaged 如果雨伞有损坏8.Update the inventory every shift 每班清点9.Make remarks in reception 在前台备注Use Luggage trolley 行李车的使用1.Keep trolley cleanliness and functional 保持行李车的清洁和性能2.Kept in their specified areas in the lobby 放在指定位置3.How to use 如何使用4.Never put the trolley near the trolleys 不要将行李车靠近外面台阶5.On the move 在移动中Live move 转房服务1.Receive a “Live more “order 获得转房命令2.What we need to know 我们需要知道的3.Take a trolley and go up to the guest’s room 推行李车到客人房间4.In the room 在房间5.To new room 在新的房间rm reception the “Live more “was done 通知前厅房间已换好7.Related records 相关记录Message delivery 递送留言1.All written message have to within envelop 所有书面信息必须用信封装好2.Pick up the message in five minutes 5分钟内送到3.If the guest is not present 如果客人不在4.Fill out “Bell Captain control sheet“填写行李员活动控制表Transportation booking 订车服务1.Receive guest request for transportation booking接到客人订车要求2.What we need to know 我们需要知道的3.What’s guest need to know 客人需要知道的4.Fill out transportation booking vouchers accordingly 填写租车预订单5.Charges in reception 到前台入账6.Noted transportation request on daily transportation reservation sheet将相关信息注明在每日车辆安排上7.Afternoon shift need to check 中班需要检查8.Exceptional case 特殊情况9.Out side guests (prearrange guest ) 店外客人（预抵客人）10.Pick up serve 接机服务11.Related records 相关记录Commission items 委托代办1.What we can’t help 什么我们不能帮客人买2.How to say “No”如何拒绝3.Know guest’s requirement了解客人的需求4.Talk to guests probable amount of money and time 告知客人大概需要的价钱和时间5.Kindly ask the guest to fill out the authorization sheet 礼貌的请客人填写委托书6.7.Get money from guest according the price从客人处先取现金8.9.Pre-Egression外出之前10.Get receipt from store and show it to guest with goods 将物品和发票交给客人11.12.The authorization sheet should be filed in the Concierge respectively授权书必须在礼宾部做好分类存档13.If have some suddenness 如果有意料之外的事情发生Check List 每班工作内容1.2.Morning Shift Check List早班工作程序3.4.Afternoon Shift Check List中班工作程序5.6.Night Shift Check List7.8.Newspaper hand out夜班工作程序9.Review回顾。